海景大酒店学习心得

1、.海景大酒店学习心得通过数日的海景视频学习，使我更深的领悟到了，十年磨一剑的内在含义，海景，正是通过十八年的摸打滚爬，几经历练，日复一日在循环往复、螺旋上升中渐形了自己独特的企化特色，海景的学习， 对于我来说像是在事业的十字街头认准的坐标，找准了方向。海景的管理理念，经营模式，用人法则引领着酒店行业疾步如飞的迈向国际化的领域，海景大酒店的“亲情一家人”、“视客人为亲人”做的是那么的自然、那么的专注、那么的贴切、那么的为善、那么的平易近人，那么的深入人心。海景，值得学习，海景，得以受用。一、海景大酒店值得我们学习的地方1， 企业文化无处不在在海景企业文化作为酒店的座右铭深入人心， 文化作为酒店的

2、风向标始终引领着酒店每一寸肌体的蓬勃向上， 酒店中每个部门的通道里都在张贴着企业文化和企业制度， 随时随地的在向员工灌输着企业的理念和文化。 每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训； 各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语， 更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、 学习，酒店管理者及员工每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了一种至高的崇尚，它叫做“习惯”。视频学习，印象最深的就是海景大酒店的亲情服务， 它在每个细节体现的淋漓尽致。善于观察、及时发现，有效传递，高效办理已形成海景固化的特色。可怕的并不

3、是发生了什么， 重要的是对待发生问题的的态度和解决的办法， 在 SOP 的设计上无处不体现着海景独特的人文关爱。 比如：房间清理， 不是简单按照常规的作业流程，而是增设了观察环节，通过服务员进房观察，看细节，从而发现客人信息，把每一次的发现、 每一次的客人需求当做是一次最好的服务机会。 在海景，像这样的发现机会、创造机会的用心、贴心服务可以说是每时不在、每处不有。酒店无大事，小事做不好就出大事， 酒店无小事， 客人的事再小也是大事。如果说酒店每一个岗位、每一个管理者、每一个员工都能把一定要做的事做好，把做好的事始终如一、 持之以恒的坚持下去， 试想，这样的酒店不上天堂谁上天堂，反则反之。而做好

4、每件事关键之关键在于酒店的核心层，因为，下级不会做你要求的，只会做你检查的， 哪里没有检查哪里就有问题， 有检查不落实就会出现更大的问题。其实生病并不可怕，只要发现及时，找准病源，对症下药，及时医治，就能康复，而病根往往就出现在管理层，小病吃药，大病动刀，重病开颅洗脑，顽固不化只有死路一条。.2、贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景的经营理念是情感性的， 而情感应当是近距离的。 在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了 “把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 ”的经营理念。这一理念要求员工把客人当家人、视亲人。为了使员工从情感上贴

5、近顾客， 自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动， 从而使顾客得到生理上和心理上的满足， 我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。有的说，我们的收入来自顾客， 顾客是我们生存的资源， 发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了 “衣食父母 ”，就是砸我们自己的饭碗。 自己的衣食父母， 自然就是亲人，更是家人。在我们的工作环境中，很多人以制度为准绳，所以在服务中显得比较死板，不够灵活，导致在服务工作中出现客人因为一些本应解决的事而投诉，这些大部分都是因为我们在工作中没有以人为本，没有站在客

6、人的方面去思考问题，只是一味的讲制度、讲条件。客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。3、严管、关爱、沟通制度海景的十二项管理机制， 其崇尚的是激励机制也就是黑白文化， 想得到什么，就奖励什么，想避免什么，就惩罚什么。奖励上不封顶，惩罚下至深谷，奖罚互补，二次分配制度深得人心。 海景认为及时沟通能够解决很多问题，不沟通会产生无谓的内耗，对工作是极其不利的，因此制定了沟通制度。 并且有着快捷、高效的沟通方式，通过对讲机，内部电话，及时快速有效的反映问题，在最短的时间内化解问题

7、和矛盾，使服务变得快速、有效。海景秉承着“员工是帮助企业获取顾客满意最大化，从而让企业获得利润最大化的人”这一理念。海景的管理风格是严中有情， 严情结合。严格管理， 人文关怀是海景的管理的一大特色，孟子说： “大匠海人，必以规矩 ”。没有规矩，无以成方圆，一个好的制度体系可以将三季变为四季， 同样一种不好的环境可以把四季变为三季。 特别对于入职新工，他们就像一棵小树，不加修整，就不能成才。酒店关心员工，员工才会忘我的工作， 自觉为酒店做贡献， 员工笑的灿烂，才能为顾客创造快乐。在严格的管理之下， 人与人之间有着良好的人际关系， 其中良好的沟通是必不可少的，是做好管理工作的基础，海景依靠良好的纵

8、向沟通、横向沟通，及时解决了问题，达到了一个又一个的服务高峰。.4 、海景的管理程式是表格量化走动式管理。表格可随时显示酒店各部位的 “体温 ”和 “脉搏 ”；量化可以使目标更加清晰；所谓 “走动式 ”，就是要打 “运动战 ”，基层管理者不设固定办公桌，必须不停的巡查督导管辖区域的各个岗位， 及时发现和处理存在的问题， 不仅基层管理者要走动，中层、高层管理者、职能部门的管理者也要走动， 从而形成了一个相互监督、责任连带的制约机制。表格为走动设置路线，并成为走动管理的载体；走动，则完善、提升了表格的作用，使空虚的表格更加充实。二、学习感想1、 在日常工作中我学到了什么？首先便是对工作的热情。 海

9、景大酒店的管理人员每天的工作时间都要比我们长，而且都是走动管理。他们工作的效率是极高的，每个人每天都是精神奕奕，以饱满的热情去对待工作，不走过场。其次就是工作中的认真。海景各级管理层每天主要的一项工作就是不断的检查，从内到外，从小到大都要很仔细很认真的检查，且将发现的问题即使反馈。尤其是在检查事物的过程中，那种敬业的精神让同仁称道。而我们在平时的工作中， 只是觉得做好本职工作就可以了， 但是有没有做好，有没有尽职，并没有一个肯定的答案。2、 为什么海景大酒店的服务做的如此之好？（ 1）文化的落实海景崇尚“精打细磨的融合” 以及团队的打造，企业的成功不是某一个人的成功，而是一个团队共同努力的结果

10、，因此导向、规范、凝聚的理念灌输必不可少，导向是解决共同目标的问题；规范是在有了共同的目标后，让大家知道如何去做；凝聚就是解决共同目标和规范后， 解决大家是不是能够劲往一处使的问题， 也就是要让大家形成向心力。 培养向心力的方法多种多样， 海景的原则是 “高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径” ，其制定了一系列的规则、规范来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、 二线部门为一线员工用心做事等制度， 并量化考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。（ 2）培训的管理海景入职新工实行三关进，一关出，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。 海景新员工培

11、训机制是新员工从培训开始每前进一步都有监督和考核， 如岗前培训的考核， 一线跟岗合格后上岗证的考核等； 如果是前台或收银等特殊岗位除了基础的上岗证考核外， 还有收银员专职上岗证考核等等， 考核由部门出题， 培训部监督， 每位员工必须持.证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务， 从根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按规定完成。海景员工的成长速度是很快的， 95%以上的管理人才都是自己培养的。 酒店要求定期上报人才培养计划方案， 被上报人才培养计划的人员为骨干， 骨干会经常参加酒店例会和培训， 从员工到骨干员工通过学习观察后成为见习领班， 见习领班考试合格后成为领班，见习主管、主管等逐步升职，员工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。三、以后如何开展工作？海景的学习，不是看看而已。重要的是