中国移动手机支付客服系统测试用例

1、短网址系统测试用例产品名称： 短网址生成系统产品编号：文档编号：版 本 号 :编制单位：北京展鸿软通科技有限公司编制日期： 2017-9-51 客服话路功能 61.1 普通座席话务功能 61.1.1 座席上班功能 . 61.1.2 座席下班功能 . 61.1.3 座席应答 /摘机功能 . 71.1.4 座席离席功能 . 81.1.5 座席复席功能 . 91.1.6 座席呼叫功能 . 101.1.7 座席求助功能 . 101.1.8 座席三方通话功能 . 111.1.9 座席转移通话功能 . 121.1.10 座席挂机功能 . 131.1.11 座席保持功能 . 141.1.12 座席恢复功能

2、. 141.1.13 座席重连功能 . 151.1.14 座席切换功能 . 161.1.15 座席前转功能 . 161.1.16 座席单步功能 . 171.1.17 座席工作功能 . 181.1.18 座席放音功能 . 191.1.19 座席短信功能 . 191.2 班长/ 质检员话务功能 201.2.1 班长座席状态监控功能 . 201.2.2 班长座席监听功能 . 211.2.3 班长座席停止监听功能 . 221.2.4 班长座席强插功能 . 221.2.5 班长座席停止强插功能 . 231.2.6 班长座席强拆功能 . 241.2.7 班长座席强制离席功能 . 241.2.8 班长座席强

3、制下班功能 . 252 客服业务功能 262.1 系统消息 262.1.1 发布公告 . 262.1.2 浏览通知 . 272.2 客户接触 272.2.1 当前接触 . 272.2.2 我的接触 . 282.2.3 接触查询 : . 292.2.4 接触录入 : . 292.3 业务受理 302.3.1 销户. 302.3.2 密码重置 . 312.3.3 密码校验 . 322.3.4 功能解锁 . 322.3.5 订购查询（及退订） . 332.3.6 账务查询 . 342.3.7 订单查询 . 352.3.8 余额查询 . 362.4 工单管理 372.4.1 我的工单 . 372.4.

4、2 催办的工单 . 382.4.3 待处理工单 . 392.4.4 已处理工单 . 392.4.5 超时工单 . 402.4.6 工单调整 . 402.5 回访管理 412.5.1 回访定制 . 412.5.2 客户回访 . 422.5.3 待回访工单 . 422.5.4 已回访工单 . 432.6 权限设置 442.6.1 分组管理 . 442.6.2 角色管理 . 442.6.3 操作员设置 . 452.7 黑名单管理 462.7.1 黑名单维护 . 462.7.2 黑名单查询 . 462.8 知识库管理 472.8.1 业务资料录入 . 472.8.2 常见问题录入 . 482.8.3

5、知识审核 . 492.8.4 知识发布 . 502.8.5 知识查询 . 512.9 统计报表 512.9.1 服务报表 . 512.9.2 业务报表 . 522.9.3 投诉报表 . 532.10 公共功能 532.10.1 系统公告 . 532.10.2 待办事宜 . 542.10.3 信息修改 . 542.10.4 浏览用户资料 : . 553 客服流程功能 563.1 主提示音拨放次数限制 563.2 主提示音按键 563.3 1 号键：判断用户是否手机支付用户. 573.4 1 号键：查询余额 . 583.5 2 号键：判断用户是否手机支付用户. 593.6 2 号键：查询历史交易记

6、录 . 593.7 3 号键：判断用户是否手机支付用户 . 603.8 3 号键：修改密码 . 613.9 4/0 号键：转人工 . 611客服话路功能1.1普通座席话务功能1.1.1座席上班功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席签入上班功能测试版本号被测对象座席日期年 月日应测试的特 性（功能）人工座席签入上班功能测试测试方法/ 环境1、输入工号和密码，正确登陆到座席网站。2、登陆完成，成功进入到座席网站首页，点击上班按钮。3、上班成功，则下班，离席，呼叫，短信等按钮都显示能被点击。4、如上班失败，则会出现错误提示。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结

7、果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.2座席下班功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席下班功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特 性（功能）人工座席下班功能测试测试方法/ 环境功能描述：1 在空闲状态下，选择 座席接续条的“下班”按钮。2 弹出提示框，点击“确认”按钮。3.退出上班状态，恢复到登陆完成未上班的状态。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.3座席应答/摘机功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席应答功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特人工座席

8、应答功能测试性（功能）测试方法/ 环境功能描述：1、座席登录后，处于空闲状态下。2、拨打接入号码.。3、座席站点右侧状态栏显示呼叫信息，显示主叫号码和其他相关信 息。4、座席点击软电话的接听按钮，接通来话，座席接续条中相关按钮 状态改变。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.4座席离席功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席离席功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰:应测试的特 性（功能）人工座席离席功能测试测试方法/ 环境功能描述：1、在空闲状态下，选择 座席接续条的“离席”按钮。2、弹出提示框，点击“确

9、认”按钮。3、离席成功，座席处于休息状态，排队机不在分配接入电话到该座 席，如果离席失败，则系统会提示失败信息。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实:1.1.5座席复席功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席复席功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特 性（功能）人工座席复席功能测试测试方法/ 环境功能描述：1、在座席离席状态下，选择 座席接续条的“复席”按钮。2、弹出提示框，点击“确认”按钮。3、复席成功，座席处于正常空闲状态，排队机会分配接入电话到该 座席，如果失败，系统会提示失败信息。通过/失败 判断

10、准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.6座席呼叫功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席呼叫功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特 性（功能）人工座席呼叫（包括内部和外部呼叫）功能测试测试方法/ 环境功能描述：1、在座席正常空闲状态下，选择 座席接续条的“呼叫”按钮。2、内部呼叫：弹出座席组选择框，点击某个组，选择该组下空闲状 态的一个座席，点击开始拨号，系统首先呼通主叫座席，然后呼通 被叫座席，两端都接通后，开始通话。3、外部呼叫：在弹出的呼叫框中，输入外呼号码，点击开始拨号， 系统首先呼通主叫座席，然后呼通被

11、叫，两端都接通后，开始通话。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.7座席求助功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席求助功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特 性（功能）人工座席求助功能测试测试方法/ 环境功能描述：1 座席处于通话状态之下；2 点击“求助”按键，在弹出的求助选择窗口下，选择其他处于空闲状态的座席工号和求助方式；3 如果选择的求助方式是本地咨询，则当前座席呼出选定的求助座席，在被求助方接听的情况下，用户和当前话务员的通话暂停， 当前话务员和被求助人员进入通话状态；如果被求助方未接听

12、，用户和当前话务员继续通话；如果选择的求助方式是远端咨询， 则输入远端号码，其他和本地咨询一样。4 如果选择求助取消，则求助选择窗口关闭，用户和当前话务员继续通话；通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.8座席三方通话功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席三方通话功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特人工座席三方通话功能测试性（功能）测试方法/ 环境功能描述：1 座席处于通话状态之下，当前话务员点击求助按键；2.选择一个空闲的座席丄号或者一个远端号码，点击开始拨号；3求助成功后，座席关闭求助窗口，

13、点击二方通话按钮,点击确疋。4.当前话务员、用户和第三方用户进入三方通话状态；通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.9座席转移通话功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席转移通话功能测试版本号被测对象座席日期2004年11月20日应测试的特 性（功能）人工座席转移通话功能测试测试方法/ 环境功能描述：5. 座席处于通话状态之下，当前话务员点击求助按键；6. 选择一个空闲的座席工号或者一个远端号码，点击开始拨号；7. 求助成功后，座席关闭求助窗口，点击转移按钮，点击确定。8. 当前用户和求助方进入通话状态，当

14、前话务员退出通话状态。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.10座席挂机功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席挂机功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰丄应测试的特 性（功能）人工座席挂机功能测试测试方法/ 环境功能描述：1 .座席在正常通话状态下；2 点击“挂机”按键；3.此时话务员和用户的通话结束， 坐席处于工作后状态下，“工作 态”按钮变亮。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.11座席保持功能测试编号:测试任务功能测试测试人

15、员测试项目人工座席保持功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特 性（功能）人工座席保持功能测试测试方法/ 环境功能描述：1 座席处于通话状态之下，点击保持按键。2此时座席和用户之间的暂时中断，用户处于等待状态，同时“取 保持”按钮变亮通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.12座席恢复功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席恢复功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特人工座席恢复功能测试性（功能）测试方法/ 环境功能描述：1 座席处于保持状态之下；2 点击恢复按键；3 此时座席恢复与用户至正常

16、通话状态；通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.13座席重连功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席重连功能测试版本号被测对象座席日期年 月 日应测试的特 性（功能）人工座席重连功能测试测试方法/ 环境功能描述：1. 座席处于与用户通话状态之下，座席求助另外一个座席2. 座席点击重连按钮3. 此时座席恢复与用户至正常通话状态，被求助方退出通话状态。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实:1.1.14座席切换功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员

17、测试项目人工座席切换功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特 性（功能）人工座席切换功能测试测试方法/ 环境功能描述：1. 座席处于与用户通话状态之下，座席求助另外一个座席2. 座席点击切换按钮3. 此时座席恢复与用户至正常通话状态，被求助方处于等待状态。4. 座席再次点击切换按钮5. 此时座席恢复与被求助方至正常通话状态，用户处于等待状态。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.15座席前转功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席前转功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特 性（功能）人工座

18、席切换功能测试测试方法/ 环境功能描述：1. 用户呼叫接入系统，座席振铃2. 座席点击前转按钮，座席选择一个空闲的座席或者远端号码3. 座席把呼叫转接给座席或者远端号码。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.16座席单步功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席单步功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特人工座席单步功能测试性（功能）测试方法/ 环境功能描述：1. 用户呼叫接入系统，座席接听电话，和用户通话2. 座席点击单步按钮，座席选择一个空闲的座席或者远端号码3. 座席把呼叫转接给座席或者远端号码

19、。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.17座席工作功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席由工作态转入空闲态功 能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特 性（功能）人工座席由工作态转入空闲态功能测试测试方法/ 环境功能描述：1. 座席接听完用户电话，处于工作态2. 座席点击工作态按钮，座席切换到空闲态，此时排队机能分配电 话到该座席通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.18座席放音功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目

20、人工座席放音功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特 性（功能）人工座席放音功能测试测试方法/ 环境功能描述：1. 座席接听用户电话，处于通话状态下2. 座席点击放音按钮，用户听见语音提示，可以根据语音提示按键。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.1.19座席短信功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目人工座席短信功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特 性（功能）人工座席短信功能测试测试方法/ 环境功能描述：1. 座席登陆到座席系统，并且上班成功2. 座席点击短信按钮，选择一个座席，发送文本短消息。

21、3. 被发送方收到短信。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.2班长/质检员话务功能1.2.1班长座席状态监控功能测试编号：测试任务功能测试测试人 员测试项目班长座席状态监控功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰:应测试的特 性（功能）班长座席状态监控功能测试测试方法/ 环境功能描述：1 以班长身份登录，处于空闲状态下；2 点击启用按键，进入监视工作组页面；3 监视工作组页面可显示当前所有工号的工作状态；通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.2.2班长座席监听

22、功能测试编号：测试任务功能测试测试人 员测试项目班长座席监听功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰:应测试的特 性（功能）班长座席监听功能测试测试方法/ 环境功能描述：1 以班长身份登录，处于空闲状态下；2 点击启用按键，进入质检操作功能页面；3班长选择一个状态处于工作中的座席工号，点击开始监听按键；4 贝U可开始监听选中座席和用户的通话内容；通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.2.3班长座席停止监听功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目班长座席停止监听功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特 性（功能）班

23、长座席停止监听功能测试测试方法/ 环境功能描述：1 在班长席处于监听状态下；2 班长座席点击停止监听按钮，停止监听座席话路，班长进入业务处理（工作后）状态；通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.2.4班长座席强插功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目班长座席强插功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰应测试的特班长座席强插功能测试性（功能）测试方法/ 环境功能描述：1 以班长身份登录，处于空闲状态下；2 点击启用按键，进入质检操作页面；3班长选择一个状态处于工作中的座席，点击强插按键；4 则可加入到被选中的座席和用户的

24、通话中（三方通话）；通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.2.5班长座席停止强插功能测试编号：测试任务功能测试测试人 员测试项目班长座席强插功能测试版本号被测对象座席日期年 月曰:应测试的特 性（功能）班长座席强插功能测试测试方法/ 环境功能描述：1.班长处于强插座席话路状态下；2点击停止强插按钮；3.班长结束强插座席话路。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实:1.2.6班长座席强拆功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目班长座席强拆功能测试版本号被测对象

25、座席日期2004年11月20日应测试的特 性（功能）班长座席强拆功能测试测试方法/ 环境功能描述：1.以班长身份登录，处于空闲状态下2点击启用按键，进入质检操作页面；3. 班长选择一个状态处于工作中的座席，点击强拆按键。4. 结束该座席止在通话的话路。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.2.7班长座席强制离席功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目班长座席强制离席功能测试版本号被测对象座席日期2004年11月20日应测试的特 性（功能）班长座席强制离席功能测试测试方法/ 环境功能描述：1.以班长身份登录，处于空闲状态

26、下2点击启用按键，进入质检操作页面；3. 班长选择一个空闲的座席，点击强制离席按键。4. 使得座席强制离席，不在接听电话。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：1.2.8班长座席强制下班功能测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目班长座席强制下班功能测试版本号被测对象座席日期2004年11月20日;应测试的特 性（功能）班长座席强制下班功能测试测试方法/ 环境功能描述：1.以班长身份登录，处于空闲状态下2点击启用按键，进入质检操作页面；3. 班长选择一个空闲的座席，点击强制下班按键。4. 使得座席强制下班。通过/失败 判断准则

27、测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2客服业务功能2.1系统消息2.1.1发布公告测试编号:测试任务功能测试测试人员测试项目业务功能-系统消息版本号被测对象发布公告日期应测试的特 性（功能）系统公告的增、删、改、查、翻页功能测试方法/ 环境1、登录座席网站2、系统消息-发布公告（需要配置相应的功能菜单权限）3、点击增加，弹出增加公告的页面，输入相关数据（必须要选择分 组，附件可以为空），点击提交，提示保存成功，然后关闭当前 页面，刷新列表页，在列表页显示刚增加的记录，如果在增加时 选择置顶选项，则刚增加的记录以红色显示并且显示在最上面4、点击修改，

28、弹出修改页面，修改操作和增加类似5、点击删除，系统提示是否确定删除，确定后删除所选记录，然后 刷新列表页6输入查询条件（时间段和关键字），点击查询，看查询列表是否 满足查询条件备注：编辑框的格式暂时还不使用通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.1.2浏览通知测试编号:测试任务功能测试测试人员测试项目业务功能-系统消息版本号被测对象浏览通知日期应测试的特 性（功能）浏览通过接续功能进行发布的通知测试方法/ 环境1、登录座席网站2、系统消息-浏览通知（需要配置相应的功能菜单权限）3、显示通知列表（只显示发给我的通知），点击某一个记

29、录，在下 方显示具体的通知内容4、点击删除，可以删除某一条通知。备注：左边菜单栏的浏览通知和接续条上的浏览通知是同一个功能。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.2客户接触2.2.1当前接触测试编号:测试任务功能测试测试人员测试项目业务功能版本号被测对象接触管理-当前接触日期应测试的特 性（功能）测试方法/ 环境1、通话中，得到当前正在通话的记录；2、挂机后，当前接触为空，提示没有当前接触通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.2.2我的接触测试编号:测试任务功

30、能测试测试人 员测试项目业务功能版本号被测对象接触管理-当前接触日期应测试的特 性（功能）测试方法/ 环境1、点击查询根据条件获取我受理的电话2、点击查看 可查看一条记录的明细3、明细卜的关联业务，可查看和该记录有关的业务列表通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.2.3接触查询：测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目业务功能版本号被测对象接触管理-当前接触日期应测试的特 性（功能）测试方法/ 环境1、点击查询，获取接触记录列表2、点击查看 可查看一条记录的明细3、有工单流水号的，说明有工单和记录关联，可点击查看4、明细卜

31、的关联业务，可查看和该记录有关的业务列表通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.2.4接触录入:测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目业务功能版本号被测对象接触管理-当前接触日期应测试的特 性（功能）输入用户电话，调用接触记录录入最近接触记录能获取最近主叫电话的接触记录，如果没有记录会按 受理号，获取最近的5条记录坐席根据接触情况，确疋是否发起工单测试方法/ 环境通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.3业务受理2.3.1销户测试任务功能测试测试人 员测试项

32、目业务受理版本号被测对象销户接口日期应测试的特 性（功能）测试方法/ 环境1. 座席人员登录座席网站，出现座席功能业务受理 一销户菜单栏， 当用户拨打座席系统做销户或座席人员根据用户要求做销户业务受 理时2. 首先座席人员根据用户主叫呼入号码或用户提供的手机帐号对用 户进行信息查询，查询出用户信息时点击用户身份验证，根据提示 音让用户输入手机帐号和密码，如果验证身份成功，界面下会出现“销户请求”按钮，点击用户销户请求对该帐号进行销户。3. 如果用户帐号满足销户要求时，系统会返回销户成功的提示页面， 如果销户失败会返回销户失败的提示页面。通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结

33、果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实:2.3.2密码重置测试任务功能测试测试人 员测试项目业务受理版本号被测对象销户接口日期应测试的特 性（功能）测试方法/ 环境1. 座席人员登录座席网站，出现座席功能业务受理-密码重置菜单 栏，用户拨打座席系统或座席人员根据用户要求做密码重置的业务 受理时（注：该业务为现场支付子账户客户端密码重置，若现场支付子账 户为贴片卡是不发起本交易 ）2. 座席人员点击密码重置菜单，首先根据用户主叫呼入号码或用户 提供的手机帐号对用户进行信息查询，查询出用户信息时点击页面 下方的“密码重置”。3. 如果用户帐号满足密码重置要求时，系统会返回密码重置成功的 提示页

34、面，如果密码重置失败会返回销户失败的提示页面通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.3.3密码校验测试任务功能测试测试人 员测试项目业务受理版本号被测对象销户接口日期应测试的特 性(功能)测试方法/ 环境1.座席人员登录座席网站，出现座席功能业务受理-密码校验菜单 栏，用户或商户拨打座席系统或座席人员根据用户或商户要求做密 码校验的业务受理时2输入条件：(1) .选择用户类型手机用户或商户操作员类型(2) .根据用户类型输入用户的手机号或商户的操作员ID(3) .选择密码类型一登录密码或支付密码。(4) .根据密码类型输入密码

35、输入以上条件后点击密码校验按钮3.如果帐号密码校验成功时，系统会返回密码校验成功的提示页面， 如果密码校验失败会返回校验失败的提示页面通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.3.4功能解锁测试任务功能测试测试人 员测试项目业务受理版本号被测对象销户接口日期应测试的特 性（功能）测试方法/ 环境1. 座席人员登录座席网站，出现座席功能业务受理-功能解锁菜单 栏，用户拨打座席系统或座席人员根据用户要求做功能解锁的业务 受理时（注：该功能为业务代理点；双界面卡时使用），2. 首先根据用户提供的手机帐号查询该帐号信息，如果帐号信息存 在

36、会查询出用户信息，在信息页面下方有“支付解锁”按钮，根据 上面的解锁类型选择锁定或解锁，选定后单击支付解锁对该帐号进 行解锁3. 如果帐号锁定或解锁成功时，系统会返回解锁成功的提示页面， 如果解锁失败会返回到失败的提示页面通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.3.5订购查询（及退订）测试任务功能测试测试人 员测试项目业务受理版本号被测对象销户接口日期应测试的特性（功能）测试方法/ 环境1. 座席人员登录座席网站，出现座席功能业务受理-订购查询菜单 栏（及订购关系查询），用户拨打座席系统或座席人员根据用户要求 做订购关系查询业务

37、受理时，或做退订业务时2. 首先根据用户提供的手机帐号查询该帐号信息，如果帐号信息存 在会查询出用户的订购关系信息，页面下方有“退订请求”按钮， 根据退订请求可以对该帐号进行退订，点击退订请求对该帐号进行 退订3. 如果退订请求成功时，系统会返回帐号退订成功的提示页面，如 果退订失败会返回到失败的提示页面通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.3.6账务查询测试任务功能测试测试人 员测试项目业务受理版本号被测对象销户接口日期应测试的特性（功能）测试方法/ 环境1. 座席人员登录座席网站，出现座席功能业务受理-帐务查询菜单 栏，该

38、项可以查询用户或商户的交易历史列表和相应的交易明细， 用户或商户拨打座席做帐务查询时，或座席人员对帐号进行帐务信 息查询时，2. 输入条件：(1) .选择用户类型手机用户或商户(2) .根据用户类型输入用户的手机号或商户编号(3) .选择查询的排序类型一升序或降序。(4) .起始日期选择交易的起始日期和结束日期，对该日期段进行查询输入以上条件后点击查询按钮3. 如果帐号在查询的条件内有交易历史信息时，会返回该帐号的交 易历史列表信息4. 根据现在的历史列表信息，点击操作可以查询该交易列表的明细 信息通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的

39、事实：2.3.7订单查询测试任务功能测试测试人 员测试项目业务受理版本号被测对象销户接口日期应测试的特性(功能)测试方法/ 环境1. 座席人员登录座席网站，出现座席功能业务受理-订单查询菜单 栏，该项可以查询用户或商户的订单列表和相应的订单明细，2. 用户或商户拨打座席做订单查询时，或座席人员对帐号进行订单 信息查询时，输入条件：(1) .选择用户类型手机用户或商户(2) .根据用户类型输入用户的手机号或商户编号(3) .可输入用户或商户的别名(4) .可输入用户的订单编号(5) .可输入用户的订单状态(4).起始日期选择交易的起始日期和结束日期，对该日期段进行订单查询根据以上条件点击查询按钮

40、3. 如果帐号在查询条件内有交易订单信息时，会返回该帐号的交易 订单列表信息4. 根据查出的订单列表信息，点击操作可以查询该订单列表的明细 信息通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.3.8余额查询测试任务功能测试测试人 员测试项目业务受理版本号被测对象销户接口日期应测试的特性(功能)测试方法/ 环境1. 座席人员登录座席网站，出现座席功能业务受理-余额查询菜单 栏，该项可以查询用户或商户的余额信息。2. 用户或商户拨打座席做余额查询时，或座席人员对帐号进行余额 信息查询时，输入条件：(1) .选择用户类型手机用户或商户(2)

41、.根据用户类型选择用户的状态(正常用户或待销户状态)(3) .根据用户类型输入用户的手机帐号或商户编号根据以上条件点击查询按钮3. 根据帐号查询，如何该帐号存在会返回该帐号的余额信息，如果 用户不存在会返回到错误信息的提示页面通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.4工单管理2.4.1我的工单测试任务功能测试测试人 员测试项目工单管理版本号被测对象工单管理日期应测试的特性(功能)测试方法/ 环境1、点击查询，根据查询条件，查询我发起的工单2、点击流水号，查看工单明细3、明细的客户接触记录，表示工单执行中的联系客户信息， 可点击

42、查看通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.4.2催办的工单测试任务功能测试测试人员测试项目工单管理版本号被测对象工单管理日期应测试的特 性（功能）测试方法/ 环境1、查询通过工单调整发来的催办信息2、点击工单流水号，执行工单任务3、如果工单被别人领走，点击会提示工单已被领走通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.4.3待处理工单测试任务功能测试测试人 员测试项目工单管理版本号被测对象工单管理日期应测试的特 性（功能）测试方法/ 环境1、获取我待办里的工单2、点击

43、流水号，执行工单任务；3、如果工单被别人领走，点击会提示工单已被领走通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.4.4已处理工单测试任务功能测试测试人员测试项目工单管理版本号被测对象工单管理日期应测试的特 性（功能）测试方法/ 环境1、查询已处理完成的工单2、点击流水号，获取工单详细信息通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据: 与预期数据偏差：该项测试表明的事实:2.4.5超时工单测试任务功能测试测试人员测试项目工单管理版本号被测对象工单管理日期应测试的特 性（功能）测试方法/ 环境1、查询在时限要求下还未

44、完成的工单2、点击工单流水号，查看工单主信息和工单执行的步骤通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.4.6工单调整测试任务功能测试测试人 员测试项目工单管理版本号被测对象工单管理日期应测试的特性（功能）测试方法/ 环境1、对已接受的工单任务节点进行催办，2、对未接受的工单进行中止通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.5 回访管理2.5.1回访定制测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目业务功能-回访管理版本号被测对象回访定制日期应测试的特 性（功能）点击查询

45、，查询出已完成的工单，选出 回访要求时间，产生一批回访工单匕一些需要回访的工单，输入测试方法/ 环境通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.5.2客户回访测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目业务功能-回访管理版本号被测对象客户回访日期应测试的特 性（功能）点击查询，查询出要回访的 回访列表，点击回访，显示工单信息， 点击联系客户，拨出用户电话，生成客户接触记录；点击提交，完成回访任务测试方法/ 环境通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.5.3待回访工单测

46、试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目业务功能-回访管理版本号被测对象回访定制日期应测试的特 性（功能）点击查询，获取待回访的列表测试方法/ 环境通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.5.4已回访工单测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目业务功能-回访管理版本号被测对象回访定制日期应测试的特 性（功能）点击查询，获取已回访的回访列表， 点击查看，获取回访详细信息测试方法/ 环境通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据偏差：该项测试表明的事实：2.6权限设置2.6.1分组管理测试编号:测试任务功能测试测试人 员测试项目业务系统-权限设置版本号被测对象分组管理日期应测试的特 性（功能）操作员分组的增、删、改、查、翻页功能测试方法/ 环境1、登录客服网站2、选择权限管理-分组管理（需要设置相应的权限）3、增加一个分组，可以不用选择组内成员和组长，成功后返回分组 列表4、修改一个分组，必须选择组内成员和组长，成功后返回分组列表5、删除一个分组，如果有组内成员，则删除失败，没有组内成员， 删除成功后返回列表&点击浏览用户可以看到该组内的成员列表 备注（一个操作员只能属于一个分组）通过/失败 判断准则测试结果通过口部分通过口不通过 实测结果数据：与预期数据