浙江XX餐饮公司运营管理手册33

1、经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。浙江XX餐饮公司运营管理手册经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。19L ; 巧 亠一»*£.r盅LL莒単日-“UK2HCHZLE «»&一 30泾MW圜AsriHklr精品汇编资料徽标浙江鼎望记餐饮管理有限公司文件编码： WZ-CY-20141127内容：运营管理手册制定：批准：分发范围：生效日期：徽标运营管理手册WZ-CY-20140815浙江鼎望记餐饮管理有限公司二0 一四年-一月二十日浙江鼎望记餐饮管理有限公司文件编码：WZ-C

2、Y-20141127内谷：运营管理手册制疋：人事部批准：分发范围：制定日期：2014年11月27日运营管理手册第一章 公司企业文化 第二章 公司组织机构第三章人事制度1、招聘流程2、各部门岗位职责3、考勤制度4、薪酬制度5、入职流程6、离职流程7、试用期考核标准8、奖惩制度9、员工配发个人物品管理规定 第四章行政制度1、办公室管理制度2、档案管理制度3、办公用品管理制度4、印章使用管理制度5、证照管理制度6、出入门管理制度7、车辆管理制度8、公司呈文管理规定第五章餐厅管理制度1、前厅物资管理制度2、前厅服务操作流程3、收银操作流程4、卫生清洁流程5、开市流程6、闭市流程7、食品库房管理制度8、

3、操作人员仪容仪表要求9、餐（用）具洗涤、消毒管理制度10、预防食品中毒制度11、食品卫生综合检查制度12、烹调加工管理制度13、食品添加剂使用管理制度14、粗加工管理制度匚15、餐厅卫生管理制度16、配餐间卫生管理制度17、面食制作管理制度18、食品留样制度19、食品用设备、设施管理制度20、消费者投诉处理管理制度21、食品中毒事件应急预案22、前厅设备管理规定23、厨房设备管理规定24、对讲机使用管理制度第六章 财务管理制度1、财务借款及核销管理办法2、会计核算管理办法3、成本核算管理办法4、现金及流动资金管理办法5、收取支票管理办法6、盘点管理办法7、出入库管理办法&固定资产管理办

4、法9、原材料及其他物品采购管理办法10、报损、报废管理规定11、厨房成本控制和管理12、仓库管理制度第七章生产管理制度1、产品配送管理制度2、物料采购管理制度第八章门店选址要求第九章门店装修设计要求第一章公司企业文化浙江鼎望记餐饮管理有限公司介绍一、公司介绍浙江鼎望记餐饮管理有限公司是望洲餐饮集团首家子公司，于2014年3月开始筹建，由从事多年餐饮管理团队组建而成，秉承精细化管理理念，依托对品牌、管理、服务及团队多年来的经验优势，致力于餐饮投资、餐饮管理、餐饮运营、连 锁经营四大核心业务的发展，创造高品质的餐饮项目。目前旗下品牌“望记”已有 三家分公司，分别为望记茶餐厅 （杭州凤起路店）、望记

5、粥道（杭州信义坊店）、望记 东南亚餐厅（杭州百脑汇店（筹建）。我们争创向每一位顾客提供地道风味的大众美食、愉悦的用餐体验和期盼再次 光顾的品牌价值，让顾客每次的光顾都有惊喜。目标成为一家以杭州为中心，辐射 全国的正规化连锁餐饮企业，以绝对竞争力的产品、文化、营运模式、经营方法等 等，来支持店面经营。三、公司的企业文化鼎望记餐饮管理公司的聘用制度“卓越的餐厅源自卓越的员工，而非昂贵的装修。”以人为本 是浙江鼎望记餐饮管理公司坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展 所做出的坚实承诺。公司的经营思想发扬主人翁精神，热情好客，亲如一家公司的前景目标成为客人、员工和经营伙伴的首选公司的使命宣言每时每刻

6、令客人喜出望外公司的指导原则（核心价值）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。我们要确保每家门店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活 目标的环境。我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。第二章公司组织机构总经办市场营财务管行政人连锁运中心出米购供销部理部事部营部品部应部餐饮部第三章人事制度1招聘流程：基层员工（门店执行）初试：餐厅经理或人

7、事主管或厨师长前厅：填写简历一一餐厅经理或人事主管面试一一根据面试情况给出综合 意见厨房：填写简历一一厨师长面试一一根据本人从事时间长短，技能水品给 出综合意见复试：根据餐厅经理或厨师长给出的综合意见，决定应聘人员是否录用， 店长审核签字报人事部备案1招聘流程：门店管理层（公司人力资源部执行）1）初试：填写简历一一餐厅经理进行初试给出考核意见2）复试：人力资源部主管面试业务能力测试给出综合成绩决定 是否录用3）录用：进过店经理或人力资源部主管二方面共同意见决定录用，公司 人事备案，下放门店2各部门岗位职责：厨师长岗位职责：1 ）、负责厨房的组织领导与业务管理工作；2）、负责厨房的人员调配和各部

8、门的协调工作3）、负责指挥烹调工作。制定菜单，对菜点质量现场把关指导。4）、准确掌握原料库存量，了解市场供应情况和价格，根据不同季节和需求制定 菜单推出新菜，每天审核申购单。5）、负责厨房卫生工作，抓好食品卫生和个人卫生督促严格执行食品卫生法，把 好远材料的进货验收关。厨师长岗位责任制（1）在餐饮经理的督导下，全面负责厨房的组织、指挥和烹饪工作。（2）了解掌握各岗位人员技术水平和工作特点，根据个人专长，合理安排技术岗位。（3）组织厨房执行完成月、季、年度工作计划。（4）熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格、淡旺季。熟悉掌握货源供应情况。 与采购部保持良好的联系，保证货源供应及时，质量良好，遇有

9、重要宴会，需亲自 与采购部协商做好货源的采购工作。同时亲自检查、落实货源购进的验收和储存。（5）定期与餐厅经理了解市场行情，竞争形式，以及宾客意见。不断的研制、创新 菜式。在保留餐厅传统菜式，保持特色不变的基础上，推出新品。（6）与楼面保持良好联系，有事情多沟通，在做到稳定和不断提高出品质量的基础上， 通过改进和提高技术水平，烹调方法。（7）经常与餐饮经理、采购部调查了解市场货源进出、其他餐饮公司的出品价格，做好菜谱的合理定价。以掌握良好的毛利率。（8）控制食品成本、合理使用各种原料，减少浪费。（9）组织前厅员工参加菜单培训（10）做好每月的工作计划、和工作总结门店店长岗位职责：（1）执行总经

10、理的经营管理指令。（2）负责制定餐厅各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻 实施。负责抓好餐厅的营销、质量、成本等经营管理工作。（3）主持餐厅管理层例会， 听取各区域汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。（4）负责餐厅安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程 和质量标准进行工作，实行规范作业。（5） 负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。（6）负责餐厅员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督 促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。（7） 建立良好的客

11、户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉， 不断改进工作。（8）审阅当日营业报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况，了解当 日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工 作。（9）负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作， 积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。（10）负责督促有关人员与其它部门的联系，协调配合，搞好工作。（11）负责餐厅财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务 项目。负责制定餐厅管理人员和服务人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作 业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。门店助理

12、岗位职责：（1）协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。（2）召开班前例会负责检查当日对客人服务情况。（3）负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。（4）对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐 厅经理汇报。（5） 定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。（6）督促领班做好餐厅安全和清洁卫生的检查工作。（7）协助经理做好对管理层的培训工作及对员工进行考核。（8）负责餐厅工作人员调配、员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，每个 服务点都有岗、有人、有服务。（9）坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服

13、务现场管理，督导餐厅员工的岗位 业务培训。（10）了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作。3考勤制度、 总则：为使本公司员工考勤管理有所遵循强化劳动纪律，规范考勤管理流程，特制定本规章。本公司员工的考勤管理，悉依本规则办理。二、考勤记录：公司实行指纹考勤管理，单店考勤由店长负责统计，并于每月1号将考勤记录向公司上报（遇节假日顺延），人事部对各单店的考勤进行不定 期的抽查。每月除正常的出勤记录，如有请假、调休、处罚、奖励等也一 并将材料交到人事部。对于业务部门（需经常外出考察）的人员，若因公 事不能到公司打卡，可采取微信考勤（每天上下班打卡，具体方法附后），业务人员外出前，需提前填写外出单交人

14、事部备案。三、工作时间安排：公司员工按规定时间上、下班，不得无故迟到、早退。员工每日工作 时间参照以下原则，但因特殊情况或工作未完成者应自动延长工作时 间，力求当日事当日毕。员工上、下班均须指纹考勤，否则以事假论处。职能部门：9:00仃：00门店工作时间：实行分班制每班工作 8小时（根据店面经营情况进行 调整）实行上班指纹打卡制度，所有员工均须按时打卡，对于上班迟到的员 工一律按以下规定执行：当月迟到第一次扣除 20元，迟到第二次扣除30 元，依次类推，到50元/次封顶，每月迟到总扣款封顶额为1000元。（以 上情况仅限迟到时间不超过 60分钟时）。当月迟到超过五次以上者，公 司有权解除劳动关

15、系。四、各类假期1、病假（1）员工因病请假，需出具市/区级（含市/区级）以上医院开具 的诊断证明及当次病例上医生诊断记录复印件，上班当天，提交人事工作 人员处备案。（2）职工因病活非因工负伤，病假在六个月以内的，按其连续工龄的长短发给病假工资。其标准为本人工资（不包括加点工资、奖金、津贴、 物价生活补贴；下同）的百分之五十；连续工龄满十年不满二十年的，为 本人工资的百分之六十；连续工龄满二十年不满三十年的，为本人工资的 百分之七十；连续工龄满三十年以上的，为本人工资的百分之八十。（3）员工因疾病、非工伤必须住院治疗的，可申请一个月内的病假， 扣除工资的百分之五十。在规定的医疗期满后不能从事原工

16、作的，也不能 从事由公司另行安排工作的，公司可以解除劳动合同。（4）试用期内病假连续请三天以上者，公司保留解除劳动合同的权 利。2、事假：（1）员工因私人事务必须亲自处理时，可以申请事假。（2）事假年累计达二十天者，公司保留解除劳动合同关系的 权利。（3）事假一天之内，扣除当天请假时间的工资，全天请假的扣除全天工资。3、调休假：（1）调休按请假审批的要求和流程办理相关调休手续，同部门的原 则上不允许同时调休。（2）调休一次天数不能超过三天，超出者须店长或总经理审批签字。（3） 当年的调休假最迟在次年的春节期间使用完，春节后清零。（如 春节期间因店面营业关系未能使用， 可提前一周向公司提出申请，

17、将假期 顺延一个月）4、婚假：在本公司工作期间登记结婚的员工， 按结婚登记证上日期一年内可请 婚假，附结婚证复印件，须提前一个月书面申请，按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的，婚假三天；符合晚婚年龄（女23周岁，男25 周岁）的，晚婚假十五天（含周末）。5、产假：（1）单胎顺产者，给予产假九十八天，其中产前休息十五天，产后休 息丿八十三天。（2）难产者（医院证明），增加产假十五天；多胞胎生育者，每多生 育一个婴儿，增加产假十五天。（3）妊娠三个月内自然流产或子宫外孕者，给予产假三十天；妊娠三 个月以上，七个月以下自然流产者，给予产假四十五天。以上请假期间员工领取相关计划生育津贴代替当

18、月公司支付的工资 并仅适用于可向公司提供准生证的前提下，对于能提供结婚证而未能向公 司提供准生证的情况作如下处理：（1）中期终止妊娠休假30天，期间员工领取相关计划生育津贴代替 当月公司支付的工资。（2）人工流产休假14天，期间员工领取相关计划生育津贴代替当月 公司支付的工资。（3）生产后不享受各类计划生育类假期及津贴，一律按事假工资进行 请假工资扣除。（4）对于不能向公司方提供准生证情况下产生的孕期、产期、哺乳期 （包括流产），属于违反计划生育政策，作为严重违反公司规章制度处理，公司保留解除劳动合同关系的权利。对于不能向公司方提供结婚证和准生证情况下产生的孕期、产期、哺 乳期（包括流产），不

19、能享受任何相关的计划生育类假期和相关计划生育 津贴，一律按事假工资进行请假工资扣除，并且属于违反计划生育政策， 作为严重违反公司规章制度处理，公司保留解除劳动合同关系的权利。6、丧假：（1） 员工直系亲属去世可给丧假 3天（直系亲属指父母、配偶及子女）。（2）休假结束后需提供亲属的死亡证明复印件，否则按事假处理。7、 法定节假：在职员工可享受带薪法定节假日，具体享有时间为：元旦（1 月1日放假1天）、春节（农历除夕、正月初一、初二放假 3天）、劳动 节（5月1日放假1天）、国庆节（10月1日、2日、3日放假3天）、清 明节（放假1天）、端午节（放假一天）和中秋节（放假一天）。8、年假（1）新员

20、工在当年1-6月入职的，可以在当年10-12月向上级领导申 请1天年休假，并在人事工作人员处备案；新员工在当年 7-12月入职的， 当年无年休假。（2）新员工在第二年（按自然年计算）享有 2天年休假，第三年（按 自然年计算）享有3天年休假，以此类推，以5天封顶。第二年开始如有中途离职的情况，实际享有的年休假计算方式如下： 实际可以享受到的年休假天数=（当年在本单位已过日历天数十365） X职工本人全年度应享受的年休假天数其中计算过程中未满1天的不计入年休天数。离职当天已使用年休假 总天数如超过实际可享受年休假天数的，按事假工资进行结算扣除。年休假必须在当年的12月31日之前使用完毕，不得顺延上

21、一年度的 年休假至下一年度使用或者将下一年度的年休假借调到上一年度使用。五、旷工（1）一个月内累计旷工三日或一年内累计旷工九日者，公司保留与 该员工解除劳动合同关系的权利；连续旷工五日及以上者，视为自动解除 劳动合同。（2）以下情况属于旷工行为，但不仅限于以下情况：于规定上班时间一小时后未到岗又未及时电话告知直接领导的视为旷 工。未经准假或未办理请假手续而未到岗的以旷工论处。到岗后擅离职守，未经准假自行离开工作岗位超过1小时的以旷工论处。（3）旷工最小起算单位为半天，旷工按员工当日工资两倍扣除。六、请假程序（1）对于个人原因需要请假的，须填写请假申请单 ，原则上需要 事先请假，特殊情况事后补假

22、的，需要在请假的3天之内补完请假流程手 续。（2）请假2天内（包括2天），直接上级签字同意后，将请假申请 单提交人事工作人员处备案；请假 3天及以上需要分子公司/事业部总 负责人签字审批，后将请假申请单提交人事工作人员处备案。不遵守 本规定而随意请假的，按旷工处理；请假如果提前回来的，需要到人事工 作人员处进行销假。（3）不同类型的假期原则上不允许连在一起使用。例如将婚假和法定 假期连在一起或者将调休、年休和产假放在一起等等。七、加班：（1原则上不同意员工加班。遇工作任务紧急必须加班时，员工需 要填写加班申请单，提交直接领导签字确认一一 公司/事业部总负责 人签字批准一一 提交人事工作人员处签

23、字审核备案。加班必须打卡，其 中培训与出差不算在加班中。加班时间一律按调休假处理。（2）公司如因工作需要，在办公时间以外被指定加班的员工，除因 特殊原因获经理批准外，不得拒绝，违者以不服从主管人员领导论处。（3）对于违反者视情节轻重，由领导处以 10100元的罚款；情节 严重者，公司直接予以除名。（4）加班须按规定考勤，否则不发放加班工资。（5）员工加班情况，由行政部按月统计备查。（6）加班时间原则上优先安排调休， 部门负责人应在一个季度内安 排进行调休；一个季度调休不完按照加班工资进行计算。原则 上调休时间不得连续超过3天.八、试用期员工：不享受除法定节假日外的带薪假期及相关福利。4薪资制度

24、5入职流程（1）新员工入职材料准备一一（2）到所在门店报到一一（3）劳动合同的签订（4）员工入职培训一一（5）试用期考核一一（6）员工转正6离职流程（1 ）离职申请（提前一个月）（2）店长沟通（3 ）离职审批一一（4）物品归还一一（5）工资结算（按照餐厅公司发放时间）7试用期考核标准员工转正考核评估表评分标准分为优秀（100分）良好（85分）一般（70分）不合格（60分） 评分标准：1. 工作目标达成性（完成工作效率）2 生产安全管理（设备使用情况）3仪容仪表（是否穿戴全套且整齐制服上班）4. 卫生完成情况（平时日清，周清完成情况）5出勤率（每月实际出勤率）6. 纪律性管理组绩效考核评估标准（

25、工作业绩）1. 工作目标完成情况（主要营业额达标情况）2团队的稳定性，工作运转顺畅，下属员工的纪律性3. 6T管理，5常管理的执行情况工作技能：4业务知识技能，管理决策能力5组织和领导能力6沟通和协调能力7. 开拓和策划能力&执行能力和责任感9有良好的成本意识（能源，物料，人力）管理层考核表（考核对象：储备干部，主管以上管理人员）项目及考核内容评分自评上级考核领导能力15%善于领导部署提高工作效率，积极达成工作计划和目 标15灵活运用部署顺利达成工作计划和目标10-8尚能领导部署勉强达成工作计划和目标8-6领导方式不佳，常使部署不服或反抗5策划能力15%策划有系统，能力求精进15尚有策

26、划能力，工作能力求改善:10-8只能做交办事项，不知策划改进8-5工作任务 及效率15%能出色完成工作任务，工作效率高，具有卓越创意15能胜任工作，效率较高10-8工作不误期，表现符合标准8-6勉强胜任工作，无甚表现5责任感15%有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作15具有责任心，能达成任务，可交付工作。10-8尚有责任心，能如期完成任务8-6责任心不强，需有人督导，亦不能如期完成任务6无责任心，时时需督导，也不能完成任务5沟通协调10%善于上下沟通平衡协调，能自动自发与人合作10乐意与人沟通协调，顺利达成任务8-9尚能与人合作，达成工作要求7协调不善，致使工作较难开展5-6无法与人协

27、调，致使工作无法开展5以下营业额完 成10%100%完成营业额1090%完成营业额9-880%完成营业额7-670%完成营业额5工作态度10%品德廉洁，言仃诚信，立场坚疋，足为楷模10品行诚实，言行规矩，平易近人10-8固执己见，不易与人相处7-5私务多，经常利用上班时间处理私事，或擅离岗位5以下成本意识10%成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10具备成本意识，并能节约9-8尚有成本意识，尚能节约7缺之成本意识，梢有浪费6-5备注：营运督导考核日 期考核人签名关于 工作任务”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。经典资料,WOrD文档内可编辑修改，欢迎下载交流配分0自评上级考 核

28、工作任务30%能保质保量，提前完成任务15能保质保量，按时完成任务9-8在监督下能完成任务7-5在指导下，偶尔不能完成任务5以下工 作 能 力20%处理 能力10%理解力极强，对事判断极正确，处事能力极强12理解较一般，对复杂事务判断力不够8迟钝，理解判断力不良，经常无法处理事务7-5工作技能10%在工作作业改善方面，经常有创意性报告并米纳13有时在作业方法上有改进，8-9偶尔有改进建议，能完成任务5-7工作技能无改善，勉强能完成任务5以下卫生清洁15%每日周清，日清都完成很好，完成自己工作时还能协助 他人15卫生工作完成理想9-8卫生工作完成一般，偶偶需要督促7-5仅在必要与人协调的工作上与

29、人合作， 经常忘记，找借 口5分以下出勤率15%每月出勤正常，没有特别请假，特殊情况下会义务加班15每月除休息外，其他时间上班正常10上班偶有迟到，偶偶会请假7上班经常迟到，借口很多5生产设备使用10%能够熟练的完成设备操作，并做好清洁，懂得简单维护10能简单实用设备操作，会做好清洁9-7设备使用一般，操作一般6-5需要指导下才能使用5分以下仪容仪表穿全套整洁制服上班，仪容仪表达到员工手册要求10偶偶不穿全套制服上班，制服不干净，整洁8纪律性10%能自觉遵守公司规章制度，纪律性强10偶有迟到，但上班后工作兢兢业业8纪律观念不强，偶尔违反公司规章制度7-6经常违反公司制度，被指正时态度傲慢5以下

30、考文日餐厅经理确认考文日姓名： 岗位名称：总得分：8奖惩制度经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。20经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。餐厅奖惩制度一前厅服务员的岗位职责与奖罚制度1、上班必须按规定着工作服， 工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑 色袜男员工）2、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型。3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。7、上班前不准吃

31、大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。& 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。10、凡违反以上规定一次扣款 5元，再次扣半天休，三次扣一天休。二.卫生工作制度A、个人卫生1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。3、大、小便后要洗净、擦干。B、区域卫生1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。2、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。3、 工

32、作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。5、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。7、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞 大扫除。&违反以上规定者，视情节轻重罚5 20元。三劳动纪律1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在 自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违 者一次罚款1020元。3、

33、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款520 兀。4、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用 语（送客至门口），违者一次罚款5 20元。5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20200 元。6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20200兀并后果自负。7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上

34、洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。& 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话， 违者视情节轻重罚 5 10元。9、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁 酒店形象，违者开除处理。10、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视 情节轻重，罚款 50 100元，并在班会上作书面检讨。12、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50 200元，情节严重者开除。13、熟悉业务知识，了解

35、每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5 50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。14、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50100元。四.物品管理制度1、 酒店所有设备设施， 不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者， 罚款50100 元/次。2、 不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。3、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电 视，违者罚款520元。4、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关 等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。5、如

36、已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。6、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。7、餐厅配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏 丢失，照价赔偿或使其恢复原样。&若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。9、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。10、每月盘点一次工作用具、家私及餐厅各种设备设施。损耗与赔偿方案按 具体情况实施9员工配发物品管理制度望记茶餐厅物品领用表1. 工具箱钥匙：把2. 员工制服（衣服：件

37、,裤子：条）3. 员工帽子：顶4. 名牌：块5. 领带:个6. 员工手册：本7. 训练手册：本注:A.员工在入职以后将得到制服 ，员工帽子，领带，在离职时必须洗干净后归还餐厅B.如果有物品未归还，或破损严重将按原价赔偿第四章行政制度第五章餐厅管理制度1前厅物资管理制度服务员无意识损坏餐具、杯具者照原价赔偿，对未自觉到领班处登记者, 扣罚原价的1-3倍，2、餐桌上的杯具，餐具不能有破损，一经发现如因此而引起客诉的，3、领班、服务员不配合物管人员进行盘点的4、每月盘点，若超出所配数量的个人或集体，如没人承认，则全部前厅 分摊5、对因妥善保管而未达到10%损耗率的个人或集体给予奖励6、 每月盘点后一

38、周以内不能按所需量配备、补充的，对物管员扣2-5分。7、每月盘点统计数除报损外，没有记录或被遗失的，按其原价的两倍由 个人或集体赔偿。8、擅自使用低值易耗品，包括用口布、毛巾或纸巾，或私人使用一经查 实按原价的2倍赔偿9、对于库房领用物资，除经理指定专人统一领取外，其他人不得私自领 取。10、私自带物资出外者，一经发现或经举报的一律开除2前厅服务操作流程I. 9:00穿好全套制服，并检查自己的仪容仪表，打卡上班2 做好开档工作：如餐厅卫生，酱，醋，茶，摆台3. 了解当日早餐品种及估清单做好销售准备4. 9:30准备迎接早餐客人5. 10:30员工用餐6. 10:50参加班前会议7. 按公司规定

39、流程灵活招呼客人，主动热情做好中餐服务工作8. 13:55分中餐结束后做好收尾工作并及时做好迎接下午茶的准备9. 16:00下午茶结束后做好餐后收尾工作10. 16:45参加班前例会，做好做好交接班工作。如本岗位晚班员工未到不能私自下 班要及时向当班经理汇报并听从安排。II. 17:00将晚餐餐前准备工作做好，站岗迎宾12. 注意晚餐服务细节，多巡台。13. 21:00前做好卫生打样工作，经过区域负责人或晚班主管检查同意方可下班茶餐厅服务流程站岗迎宾一一引客入座一一指引自助茶水位置一一呈递菜单一一给客人 介绍菜肴一一对单，建议性销售一一下单一一对单上菜一一菜上齐备单一 买单一一送客1. 迎客：

40、客到面带微笑“您好，欢迎光临望记这边请 请做”2. 指引客人餐厅自助茶水位置时说：“您好，这边有茶水”3. 客人坐下后将铅笔同菜单递给客人面前说“您好，这是您的菜单，请选择您喜欢的菜肴，点好单可以按铃叫我下单”4. 如果客人问起菜单上有特别符号的是什么意思，可跟客人说“您好，这是本店点击率较高的菜品，建议您品尝”5. 5客人点玩后要做下建议性销售并和客人核对菜单，及时下单，下单时要仔细（数量，时间都别弄错）6. 照菜单上菜，上一样划一样，菜不能错，哪怕错了也不能下桌，上齐时要说“您好 您的菜已上齐，请慢用。”7. 如果客人在用餐期间按桌铃，服务员应立刻上前，面带微笑询问客人“您好，请问有什么可

41、以帮到您”上菜时需要客人借位时应说“不好意思，打扰一下，帮你上道菜”服务员在上菜时要注意以下几点： 菜品温度不适不上菜品数量不对不上， 菜品温度不对不取餐具破损不上菜品颜色不对不上8. 但凡须跟酱汁的菜肴一定要及时跟上9. 凡你本店特色菜，优惠菜及赠送菜肴一定要大声知会客人“您好，这是本店赠送的xx菜，请品尝”10. 在跟客人沟通时语气一定要委婉，做到“请”字开头，“谢”字收 尾，并保持微笑。11. 在客人用餐期间多留意客人动向，勤快点收起空笼空碟，收餐具时 请说“不好意思，打扰一下，帮您把空碟收一下好吗”12. 当高峰排队时，见到餐厅有客人吃完还坐着聊天应走上前婉转跟客 人说“可不可以先帮您

42、买单呢“然后在适时的帮客人添一下茶水13. 当有特别制作的菜肴在上桌时，一定跟客人解释此道菜的吃法和注 意事项，从而让客人记住此道菜与众不同14. 翻台时可先安抚客人在座位坐下，给张点菜单及铅笔，叫客人先点 好菜，这样能避免客人等待时间过长而引起的抱怨15. 在回答客人提问时不要说模棱两可的答案，可不可太生硬，遇到回 答不了的问题时应说“不好意思，请稍等，我马上找领导过来解答16. 当有客诉时：应注意以下几点：目光注视客人表示尊重，认真倾 听客人说话不可打断客人说话并记下重点注意客人的肢体语 言和表情需有适当的反应表示歉意此问题如在你的能力范 围内自行处理，如不能处理请你的上司来，简单的告诉你

43、的上司事 情经过，你回到自己的岗位上，由你的领导来处理此事。仃. 在客人买单时一定要看清楚台号，千万不要出错，找零是双手递上， 先零后整。18. 送客：提醒客人带好自己的随身物品，尽量送客到门口3收银员操作流程1. 早上参加例会后，查看收银工作交接本，完成昨日交接事项。2. 开启收银电脑，启动收银系统，检查收银系统并对昨日帐务作日结关帐。3. 清洁收银台卫生（台面桌面无油渍灰尘，物品归位摆放整齐，电脑主机、显示屏、点钞机、电话机、打印机、功放、路由器等设备干净整洁无尘）。4. 开启点钞机，清点备用找零金（Y 1000元）。5. 开启打印服务程序，开启打印出单机并打印测试页，检查打印出单机内的打

44、印 纸存余量，如打印纸存余量较少请及时更换。6. 开启无线点餐程序，开启无线点菜宝，检查无线点菜宝电量是否充足，如电量 不足请及时更换新电池，并将更换下来的电池进行充电。登陆无线点菜宝检查网络是否正常联通，如网络异常请及时报备当班经理处理。7. 开启餐厅背景音乐，自检确认完成收银台准备工作后，可协助厅面作开餐前准 备。8. 餐期开始后认真查看每一笔结账记录，保证收银无短款无异常，每一笔消费结 账清单需保存留档以备查阅。现金消费，银联消费，挂帐消费及内部签单消费都需要分类保存；如需开具发票的再加印结帐清单以备发票留档使用；银联消费的需将顾客签字后的商户联与结账清单钉在一起存放；挂帐消费的结账清单

45、需分公司带队人签上所属公司，本人姓名及联系电话；内部签单的结账清单需报备当班经理后由公司领导签字确认。9. 餐期过后先确认是否都已结帐清台，确认无误后打印当班营业收款统计报告及 当日餐饮营业日报，然后清点收银钱款及各种单具，填写餐厅收银日报表并找 当班经理签字确认后一并封入收银袋，投入保险柜。10. 将当日营业收入数据以短信的形式发送报备给店长。11. 回收无线点菜宝关机后锁入办公室文件设备柜内。回收无线对讲机放至办公室 充电。12. 清洁整理收银台面桌面及地面的卫生，关闭收银电脑主机、显示屏、点钞机、 打印机、功放等设电源。报备下班。13. 周末及节假日的前一天，应提早和财务兑换备用零钱4卫

46、生清洁流程（1）服务员上岗时检查个人卫生以及仪容仪表（2）每日清洁中餐厅公共区域，早班与中班必须各清洁一次：（3）检查天花、墙壁、墙角等处是否有蜘蛛网及灰尘、污渍等，并 用长刷清洁干净；（4）先用湿擦布，后用干擦布擦洗台面、镜面，用地拖清洁卫生间 地面，必须做到“三无”（无浮尘、无污迹、无抹痕）；（5）每次用餐后，清扫餐厅及厨房的地面，若地面有油迹、污垢等难以清扫，必须用相应清洁剂清洗；（6）每周对餐厅所有玻璃进行一次清洁：1）发现玻璃沾有污物时，先用玻璃刮将污物铲除干净；2）用专用的玻璃刷浸清洗液擦洗玻璃，擦洗时，从上至下，自左向右，然后用清水擦 洗，最后用玻璃刮刮洗干净；3）检查清洁效果，

47、发现问题及时解决；4） 每天擦玻璃门框、门拉手：A.用不锈钢清洁剂喷在洁净的干擦布上，均匀 用力擦洗不锈钢门框和拉手，然后用湿、干擦布擦洗干净，使不锈钢门框 与拉手洁净光亮；（7）每周对餐厅的内外环境进行一次大扫除，要求墙角、楼梯、花盆等， 使无尘埃、无杂物；1）每周清洗花盘和浇灌绿色植物，用干净的湿布将沾在花草叶子上 的灰尘擦干净。5开市流程（1）早班员工按各门店规定的时间准时打卡上班（查看昨天晚上值班留言）（2）将一些店外物品摆放到店门口（如：海报，迎宾台，宣传板，地垫等等）（3）检查店内各个区域的卫生情况，如有未完成的先打扫，在报备早班值班经理（4）将昨天洗干净晾干的口布、毛巾收起来叠好

48、放到指定位置（5）将餐具从落台中取出来，进行摆台6收市流程（1） 晚班员工在营业时间截止前1小时先做预打烊（2）将所有桌面、椅面擦洗干净，将余下的干净的餐具回收到落台中（3）将落台上调料瓶放入落台中，以免晚上有虫子进入，第二天影响营运和造 成客诉（4）将毛巾、口布清洗干净，晾干（5）检查各个区域卫生情况，关闭相应的餐厅无用电源（6）报备值班经理检查，完毕后打卡下班7食品库房管理制度（1）库房内堆放的物品与墙之间要有合适的距离（2）库房内要保持通道的畅通，地面清洁（3 ）库房内物品摆放要分类，整齐（4）库房内不准有火种，易燃物品（5）所以物品必须先登记入库以后才能放入仓库中（6）库房货架上必需有

49、标签标明品项（7） 进入库房取货必须相应部门负责人才能进入，其他员工不能私自进入库房 取货（8）每月库房要进行盘点8操作人员仪容仪表要求（1）着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且 干净。（2）不可涂指甲油，不留长指甲，不带首饰除婚戒外（3） 头发整齐清洁，勿落在脸和肩上，男生头发要做到前不过额，后不过领， 两侧不过耳，女生要盘发。名牌统一带在左胸前（4）工作时帽子应干净并配戴整齐。（5）男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。（6）不可在店内大声喧哗、嘻笑。（7）言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女员工适宜淡妆。（8）男员工要穿黑袜子，女员工穿肉色袜子。9餐具洗涤、消毒管理

50、制度清洗方法采用手工方法清洗的应按以下步骤进行：1. 刮掉沾在餐具表面上的大部分食物残渣、污垢。2. 用含洗涤剂溶液洗净餐具表面。3. 最后用清水冲去残留的洗涤剂。消毒方法（一）物理消毒：包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法。1. 煮沸、蒸汽消毒保持 100 c 10分钟以上。2. 红外线消毒一般控制温度120 C 10分钟以上。3. 洗碗机消毒一般水温控制温度85C，冲洗消毒40秒以上。4. 洗好的餐具统一放入消毒柜中，保存注意：严格按消毒柜指示时间消毒，定期检查并记录，保证消毒效果。（二）化学消毒：主要为各种含氯消毒药物。1. 使用浓度应含有效氯 250mg/L（又称250ppm）以上，餐

51、具全部浸泡入 液体中，按使用说明作用 1020分钟，应定期更换消毒液，以保持 有效浓度2. 化学消毒后的餐具应用净水冲去表面的消毒剂残留。注意：消毒药物配制浓度应达到要求，消毒药不能用热水，以免消毒药的有效 成分挥发使浓度降低，效果不足。10预防事物中毒制度1）、严禁采购及加工病死、毒死、死因不明、腐败变质的食品原料加工食品2）、严禁使用发芽马铃薯、野生蘑菇、河豚鱼等含有毒有害的原料加工食品3）、严禁使用超过保质期的食品原料制作成食品4）、严禁采购和加工无商品名称、厂址、生产日期、保质期等符合国家食品 标签通用标准和来历不明的食品或食品原料加工食品5）、冷菜间生熟要分开，处理生熟的刀具，砧板也

52、要分开使用，清洗干净6）、食品存放要冷藏，熟食品和剩余食品放凉后要放入4度的冰箱冷藏，冷藏时间不超过24小时，冰箱等设备要定期清理。并保证冰箱的冷藏效果7）、粗加工间蔬菜清洗要干净，区域卫生要清理干净。8）、剩余产品出售时要高温彻底加热，不合格产品坚决不上灶，上座9）、厨房配备灭蚊、灭蝇设备，做好四害的预防工作11食品卫生综合检查制度1）、各餐厅的卫生管理组织负责本店的各项卫生管理制度的落实，每天在操作加工时段至少检查一次卫生，检查各岗是否有违反制度的情况，发现问题，及时指导改进，并做好卫生检查记录备查。2）、 厨师长及各岗负责人、主管要跟随检查、指导，严格从业人员 卫生操作程序，逐步养成良好

53、的个人卫生习惯和卫生操作习惯。3）、餐厅经理及主管部门每周1-2次对各门店位进行全面现场检查, 同时检查各部位的自查纪录，对发现的问题及时反馈，并提出限期改进意 见，做好检查记录。4）检查中发现的同一类问题经两次提出仍未改进的，按有关规定处理，情节严重的交卫生监督部门按有关法律法规处理。12烹调加工管理制度1）、员工须持有效健康证方可上岗。2）、养成良好个人卫生习惯，做到勤洗手洗澡，勤理发勤更衣，不留长指 甲，不涂指甲油，不戴戒指，上岗或返岗前必须洗手消毒。不得有面对食 品咳嗽、打喷嚏等有碍食品卫生的行为。班前班后搞好各自岗位卫生工作。3）、天花板、墙壁、各种管道表面无破损、无油污、无霉点，通风良好