上半客户投诉分析报告

1、2010 年上半年客户投诉分析报告我行根据省分行下达的建立客户投诉处理制度的指导意见，有效 改善金融服务，优化服务环境，提高金融服务质量和效率，现对 2010 年 我行上半年客户投诉进行分析总结。一、基本情况我行自成立以来，一直坚持“以人为本、服务为本”经营理念，主动 回报社会，反馈客户，积极履行社会责任，坚持经营效益和社会效益的有 机统一，坚持以“强服务、为民生、讲责任、促和谐”为落脚点，持续深 化金融服务。截止到 2010 年上半年我行投诉、建议工单 1 笔：该笔投诉与客户取 得联系后，证明此事是客户本人引起的误会，并与客户本人协商后决定对 办理该笔业务的柜员不予处理。疑难问题工单 1 笔

2、：该笔投诉为服务态度 投诉，我行已对该柜员进行了批评，并采取了相应的扣罚。我行严格按照规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流 程化，及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系，并惩处责任人、总结教 训、内部整改、完善管理。二、存在的问题1、岗位设置还不够完善。由于人员紧张，不能有效开展大堂经理值 班制度，大量的业务宣传及营销工作由经办柜员承担。导致效果并不是很 好。一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对 面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易 造成操作失误，甚至客户拥堵现象2、科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务压力不明显。电话 银行、网

3、上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力 的作用。在实际工作中，对于 ATMrn、电话银行只进行了表层的营销，虽 在大力推广使用自助设备网点配置、短信业务推广等，却不注重指导客户 如何使用，导致电话银行、ATM机的使用率不高，小面额的零钱存取排长 队、急用的款项存取无法办理办理、丢失取款凭证无法挂失造成损失等等 情况的出现，甚至不会使用自助取款设备、电话银行的客户大有人在。三、策略与建议1、加强员工技能培训，开展职业道德教育。根据业务流程和操作规 程加强员工操作技能和业务素质的培训和教育，提高培训的针对性和应用 性。建立和完善单笔业务处理完成时间规定和客户满意度评价体系，对业

4、务技能不精、 差错率较高、 客户满意度低的临柜员工实行离岗培训。 同时， 定期开展临柜员工职业道德教育，增强职业操守，强化服务礼仪。2、加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户 之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服 务转变。要在竞争中处于领先优势，让客户对银行业务的认知程度大大提 高，吸引消费者注意力和情感偏好，逐步引入市场细分的理念和确立以客 户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产 品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用 于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客 户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服 务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服 务手段。3、加强现有设施和业务使用宣传，提高 ATM机和网上银行的的使用 效率。当前，ATM机、电话银行的使用率偏低，主要原因是我们宣传普及 还不到位。电话银行在宣传时，由于形式和内容比较抽象，客户不容易接 受和理解。因此，宣传若能以现场演示为主，宣传讲解自助设施的功能、 使用方法、注意事项等，让客户直观形象地了解电话银行的