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文档简介

1、汇东集团电子商务中心呼叫坐席培训教学大纲一、 教学目标培养忠诚、敬业，熟悉公司产品、具备扎实电话营销技巧的合格乃至优秀的呼叫坐席员工。二、 教学对象电子商务中心呼叫坐席人员。三、 教学方法与手段理论+实操：借助投影仪播放PPT进行理论教学，期间运用大量丰富的案例及实体样品来阐述说明，帮助学员理解，并通过问答方式搞活教学气氛，提高学生听课注意力。电话销售技巧培训过程中加入了实战演练。设置场景进行分组模拟销售，既能锻炼学员表达能力、应变能力，又能检验销售技巧的掌握程度。演练完毕要求学员分析优缺点，能让学员将所学马上运用并知晓不足处以便改进。四、 教学重点1、灵活运用电话销售技巧（重点1）；2、了解

2、产品知识：纸张基本知识；二线、三线产品知识（重点2）；3、了解呼叫坐席的岗位职责；4、熟悉呼叫坐席的主要业务流程。五、 教学内容(此项为编制教材的章节目录，按照PPT讲义整理，若需要调整请直接修改，修改部分用红色标明)第一章 呼叫坐席基础岗位技能1.1、呼叫中心概况1.2、上岗前的必备素质敬业精神1.3、电话销售概况1.4、电话销售的基本流程1.5、电话销售常用技巧电话礼仪1.5.2、销售过程的心态、素质1.6、客户分析、归类1.7、实战模拟1.8、课后练习第二章 产品知识介绍2.1、 纸的基础知识纸张概况、纸张质量要求与技术指标、纸张的两面性和丝流、纸张的分类2.2、公司产品线结构介绍2.3

3、、艺术包装用纸2.4、仿真包装用纸2.5、课后练习第三章 呼叫中心坐席岗位职责及主要业务流程3.1、岗位职责3.2、OA基本流程3.3、财务流程3.4、产品线销售流程3.5、会员业务、客户资料分析3.6、调剂品业务流程3.7、课后练习六、 课时及课时分布总课时：35小时(请填写课时分布，以分钟为单位,若本课程无实操课则对应实操课时填写0)教学内容讲课课时实操课时其他第一章 呼叫坐席基础岗位技能第二章 产品知识介绍第三章 呼叫中心坐席岗位职责及主要业务流程（可以增加）七、 考核方式笔试考核，闭卷考试，总分100分，60分及格。题型有单选题、判断题、简答题。实操考核，由电子商务中心与总裁办人力资源部相关负责人共同考核，考核成绩为“通过”或“未通过”。这是大致的教材架构，还要修改。有些课时可能要调整，等下周课全上过了定下课时，以及和老师沟通过后定下最后大纲。预计本周可开始教材编写，本周争取完成产品知识，估计35页到40页；下周完成销

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