前线通讯呼叫中心用户手册

1、前线通讯呼叫中心用户手册第一章 公司简介.4第二章 产品介绍.4第三章 产品外观.43.1 服务器前端.43.2 服务器后面板.53.3 服务器相关配件.5第四章 安装硬件.54.1 安装服务器.54.1.1 接通电源.54.1.2 外线连接.54.2 安装语音网关.5第五章 系统管理.65.1 系统登陆.65.2 维护.75.2.1 系统状态.75.2.2 系统信息.75.2.4 客户资料管理.85.2.5 修改记录保留时限.85.2.6 群发平台帐户管理.95.2.7 查看系统日志.105.3 设置.105.3.1 系统用户管理.105.3.2 系统参数设置.115.3.3 系统功能号码.

2、125.3.4 系统录音.125.3.5 待机铃声.125.3.6 分机设置.135.3.7 来电队列管理.155.3.8 自动语音应答.175.3.9 呼入规则设定.185.3.10 工作时段设置.195.3.11 外线设置.205.3.12 密码池设置.245.3.13 帐号校验表.245.3.14 号码池设置.245.4 工具.245.4.1 LOGO 管理.245.4.2 系统备份与恢复.255.5.报表.265.5.1 通话日志.275.5.2 质检日志.285.5.3 比较通话.285.5.4 月流量.285.5.5 日负载.285.5.6 分机统计.295.5.7 队列统计.29

3、5.5.8 质检统计.296.1 登陆座席控制台.306.1.1 普通座席登录.306.2 座席控制台操作.306.2.1 操作界面结构介绍：.306.2.2 坐席常用功能使用方法.316.3 其他基本操作.326.3.2 群发平台.326.3.3 未接来电.336.3.4 客户资料（CRM）.336.3.5 查看服务记录：.346.3.6 内部短信.356.3.7 公告管理.366.3.8 日程管理.366.4 知识库.376.5 基础设置.386.5.1 管理员坐席管理.386.5.2 基础设置：.396.5.3 座席个人设置.416.5.4 演示中心.426.6 工作流.426.6.1

4、添加超级管理员.426.6.2 部门管理.446.6.3 角色管理.446.6.4 用户管理.456.6.5 公共自定义组.456.6.6 单位设置.456.6.7 工作流程设计.4 流程分类设计.4 流程设计.466.6.8 工作办理.4 新建工作.4 待办工作.5 工作查询.5 工作监控.5 工作委托.5 工作销毁.536.7 软电话的下载及安装.546.7.1 软电话说明.546.7.2 下载安装.546.7.3 设置说明.5 SIP 软电话的界

5、面.5 软电话的配置.55附录一 常见问题及解决办法.60附录二：JUST 呼叫中心功能号码表.64第一章第一章 公司简介公司简介聊城市前线通讯设备有限公司是一家提供优质通讯服务和顶尖通讯产品的迅速崛起的新兴通讯企业。专业从事最新一代 IP 呼叫中心和网络通讯平台的研发和生产，为政府和企业提供最先进、智能的融合通讯一体化解决方案。公司本着“诚信经营，双赢合作”的理念，致力于为客户提供最具使用价值的产品和服务，给客户创造最大的效益和快乐。公司创立以来，聚集了一批行业顶尖的技术和营销管理人才，一直专注于计算机网络数据和多媒体通讯技术的研发和应用，在业界始终保持领先水平。目前主要产品

6、有：一体化分布式呼叫中心系统、VOIP 通讯系统与全系列终端、 “集时发”系列网络通讯平台短信群发系统、语音外呼系统，网络传真系统，多方电话会议系统、Office 传真插件、集时发手机版等。这些产品的面世将大大节省企事业单位的人力、物力和财力，改善服务水平，提高工作效率和竞争力；引领无纸化、自动化、移动办公新潮流！ 第二章 产品介绍前线通讯呼叫中心（IP 分布式呼叫中心系统） ，是新一代企业级呼叫中心系统。该系统采用了最新的 IP 内核一体化设计，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统 PBX 的所有功能，同时还提供了传统 PBX 所不具备的 VoIP 网关、

7、来电智能分配、CRM 客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。由于采用高度集成的一体化语音交换平台，系统从运行的稳定性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。前线通讯呼叫中心主要功能：电话交换、话务分配、自动应答、客户管理、实时报表、远程部署、批量外呼、电话录音、电子传真、语音信箱等。第三章第三章 产品外观产品外观3.13.1 服务器前端服务器前端如图 1，图上所指的是电源开关按钮 POWER 键，按一下“POWER”键表示开机。POWER键图 13.23.

8、2 服务器后面板服务器后面板后置面板一般有语音卡（模拟 7EBF） 、显卡、网卡接口。3.33.3 服务器相关配件服务器相关配件主要有语音卡转接头（RJ11-RJ45 转接头） 、语音网关、耳麦、电源线、网线等。第四章第四章 安装硬件安装硬件4.14.1 安装服务器安装服务器：把服务器安装到机柜上，然后按如下说明操作。4.1.1 接通电源接通电源：把电源一头插到电源插板上，一头插到服务器后端面板电源插口上。4.1.2 接上网线接上网线：把随机配送的网线一头接到交换机上，一头接到服务器网卡端口上。4.1.3 外线连接外线连接：本系统的提供外线接口卡分为三种,分别为 4 线卡、8 线卡和 12 线

9、卡，其中 4 线卡采用RJ11 接口，其它卡都采用 RJ45 接口。1)四线卡的连接：四线卡的连接：四线卡的连接方式使用 RJ11 接头时连接线为信号输入每口一线。如图 3: 2)八八线卡的连接线卡的连接：采用 8 线卡时共有两个接口,如图 4 所示:每个 RJ45 接头自右向左接入两条线路。3)十二线卡的连接十二线卡的连接：采用 12 线卡时共有三个接口,如图5 所示:每个 RJ45 接头自右向左接入 4 条线路。4.24.2 安装语音网关安装语音网关：请参照网关安装使用说明书。模拟线语音卡注意：接口通道顺序是机箱这样平放的从右到左接口图 2图 3 图 4图 5第五章第五章 系统管理系统管理

10、5.15.1 系统登陆系统登陆 1531579991815315799918用网线把服务器接入局域网,前线通讯 JUST 呼叫中心出厂时配置的 IP 地址是 50。打开浏览器，访问 50，进入前线通讯 JUST 呼叫中心登录页面。 如果用户使用的局域网的网段与前线通讯 JUST 呼叫中心出厂时配置的 IP 地址不同,则首先需要用电脑与服务器采用交叉线进行连接.设置电脑与服务器在同一网段,再用上面的方式进入系统管理界面。如下图所示：在系统管理登录窗口输入用户名和口令（出厂默认的用户名：admin ，密码：justadmin） ，进入系统管理

11、界面。如图。点击此处登录管理后台图 6图 75.25.2 维护维护5.2.1 系统状态系统状态在前线通讯 JUST 呼叫中心管理页面中点击顶部的“维护”进入维护页面，在维护页面中点击左侧导航栏的“系统状态”进入系统状态页面。如果进程状态正常，在进程后面显示为绿色背景的“运行” ；如果进程停止了，在进程后面显示为红色背景的“停止” 。运行时间显示系统从启动到现在已经运行的时间。5.2.2 系统信息系统信息通过查看这个页面，可以看到服务器的硬件配置和使用情况，例如系统内核版本、CPU 频率、硬盘和内存的使用情况等。5.2.3 网络配置网络配置通过网络配置页面，可以修改服务器 IP 地址、子网掩码、

12、默认网关、DNS 服务器设置等。 5.2.4 客户资料管理客户资料管理点击“客户资料管理” ，进入客户资料管理菜单。这里有三个功能：图 8图 9（1）导出客户资料：）导出客户资料：“导出客户资料”表示从呼叫中心系统把客户导出到本地电脑：（2）导入客户资料：）导入客户资料：表示从本地导入到呼叫中心系统里时，注意要先下载.CSV 文件模板，将资料一一对应填入此模板后，保存为.CSV 格式，再导入即可。（3）清空客户资料：）清空客户资料：表示清除当前本系统里的所有客户资料，请慎用！请慎用！5.2.5 修改记录保留时限修改记录保留时限这里的记录是指语音邮件、通话记录、呼叫记录，设置方法是：填写你需要保

13、存的天数，然后点击“提交修改”即可。 【注意注意】：超过保留时间的相关数据、录：超过保留时间的相关数据、录音将会被系统定时删除。音将会被系统定时删除。图 10图 11图 125.2.6 群发平台帐户管理群发平台帐户管理座席管理界面的群发平台必须在系统管理“群发平台帐户管理”中添加一个 EFA 帐户才能正常使用。 【注意注意】必须向集时通讯公司申请开通必须向集时通讯公司申请开通 EFA 帐号后才能获得帐号及密码。帐号后才能获得帐号及密码。添加添加 EFA 用户用户：点击菜单“添加 EFA 用户”然后输入帐号和密码，再点击“提交”按钮。修改、删除修改、删除 EFA 用户：用户：5.2.7查查看看系

14、统日志系统日志你可以在这个页面查看或者删除系统的日志文件：其中查看日志中每页显示 2000 行。通过这删除群发用户修改群发用户1、点击添加 EFA 用户2、输入 EFA 用户名和密码3、点击“提交修改”图 13图 14个页面点击“系统管理”即可进入 JUST 呼叫中心管理页面，如下图所示:5.35.3 设置设置5.3.1 系统用户管理系统用户管理系统管理员可以增加根据不同的权限需要增加其他管理员用户，也可以添加一个跟现有管理员全部权限的用户。添加用户添加用户：在“用户名”文本框输入需要增加的用户名，在“密码”文本框输入该用户的密码，然后输入该管理员管理的分机号码。如果需要限制该管理员管理分机的

15、权限，可以在“分机范围”设置要管理的分机号码。如果要设置该管理员拥有所有权限，点击“菜单管理权限”下拉框最下面的“所有菜单选项” ，如果只是授权部分权限，可以同时按住 Ctrl键再选择菜单选项。删除用户删除用户：点击“系统用户管理”点击右边菜单需要删除的用户名，然后在中间点击“删除用户 XXX” （XXX 表示要删除的用户） 。【警告警告】：不能删除系统默认管理员用户admin，否则可能导致不能登录系统。图 15图 16 5.3.2 系统参数设置系统参数设置【拨号命令选项和呼出拨号命令选项中的字母具体功拨号命令选项和呼出拨号命令选项中的字母具体功能如下能如下】t:允许被叫用户通过按#号键转接电

16、话；T: 允许主叫用户通过按#号键转接电话；r: 拨号时对主叫方产生振铃音；w: 允许被叫方在通过过程中按 *1 开始录音.分机设定的对呼入电话 录音,必须设定为 有需要时 ；W: 允许主叫方在通过过程中按 *1 开始录音.分机设定的对呼出电话 录音,必须设定为 有需要时 。语音信箱语音信箱设置将来电转至语音信箱之前振铃的时间（秒） ，系统默认的时间是 30 秒，即如果分机振铃 30 秒后仍未被接听，来电将转至语音信箱。传真机传真机设置传真机所在的分机号，或者设置为“系统” 。如果设置了“发送传真到电子邮件” ，那么系统会把收到的传真以*.tif格式的文件发邮件到输入的电子邮件信箱。来电智能匹

17、配来电智能匹配如果启用来电智能匹配，系统将根据来电号码查询近几天来最后与之通讯的分机号并提示是否直呼该分机，右图 19 表示启用来电匹配 3 天，匹配的天数范围是 1-15 天话机设置话机设置可调节话机听筒及话筒的音量，并且系统有系统回音学习功能。音量的范围是-5 到 15，但一般设置不超过 5，否则声音会失真，回声学习设为 no。 SIP 协议网段设置协议网段设置SIP 协议网段设置时须将服务器所在网段包括在内。比如说你的座席的 IP 是设置在右图的网段，那呼叫中心系统的服务器的 IP 也要设置在右图中的网段才能正常访问。图 17图 18图 19图 22图 20图 215.3.3 系统功能号

18、码系统功能号码系统功能代码中列出了系统默认的各项的代码功能,可以根据需要进行选择是否启用。如果不启用则不勾选，启用就勾选如图 22 所示5.3.4 系统录音系统录音系统各种提示语言都需通过本项进行录制,如无人应答.留言提示等,.系统提供了两种方式,首先可直接上传 wav 格式的语音文件,然后为该文件命名.如下图: 还可以利用座席分机直接录入,录制的时候首先要选择一台分机,输入号码然后点击下步,(如下图所示)拨打*77 听到提示音后开始录音,然后可以拨*99 听录音效果.拨*77 可从新录制.完成后进行命名并保存。【注意注意】上传录音文件必须为上传录音文件必须为wav 文件、文件、8000 Hz

19、 采样频率和采样频率和 16 位单声道位单声道 PCM 音频格式。音频格式。5.3.5 待机铃声待机铃声待机铃声是在来电进入队列被坐席接听之前播放给呼叫者的背景音乐。待机铃声是 wav 格式的音乐文件。在 JUST 呼叫中心中可以设置多组待机铃声，每组待机铃声可以包含多个 wav 文件。这样就可以为不同的呼叫队列设置不同的待机铃声。但在播放待机铃声时，首先播放该组中的第一个wav 文件，然后依次播放下一个 wav 文件，播放完该组最后一个 wav 文件后又从该组第一个 wav文件开始播放。新建一个音乐类别点击右侧“添加音乐类别” ，输入分类名称。点击新加入的音乐类别。点击“浏览”按钮从本地磁盘

20、或者网络上选择 wav 文件，然后点击“上传” ，将 wav 文件上传到 JUST 呼叫中心中。按照同样方法可以上传其它 wav 文件。【注意注意】上传待机铃声必须为上传待机铃声必须为wav 文件、文件、8000 Hz 采样频率和采样频率和 16 位单声道位单声道 PCM 音频格式。音频格式。5.3.6 分机设置分机设置在配置分机之前，您首先应该对分机号码做一个规划。JUST 呼叫中心对分机号码有如下一些限制： 分机号码必须是数字。分机号码长度必须大于等于 3 位。分机号码不能以“0”开头。图 24图 23 添加分机添加分机在前线通讯 just 呼叫中心管理页面中点击顶部的“设置”进入设置页面

21、，在设置页面中点击左侧导航栏的“2.1 分机设置”进入分机设置页面, 添加分机前首先要选择分机支持的设备协议，对于 SIP协议的分机设备请选择“SIP” ，对于 IAX2 协议的分机设备请选择“IAX2” ，对于普通话机设备请选择“ZAP” （需要 JUST 呼叫中心具备相应的 FXS 接口模块） 。（1）添加）添加 SIP 协议分机协议分机点击“添加 SIP 分机”即可添加支持 SIP 协议的分机，图中圈出了需注意的选项，如下图所示：分机号码分机号码输入新添加分机的号码。显示名称显示名称使用该分机的用户的名字，这个名字在内部分机呼叫过程中可以显示在被叫终端。注意：分机名字不要使用中文，否则无

22、法在不支持中文来电显示的终端上显示来电名字。拨出拨出 CID当通过外线呼叫时覆盖主叫号码。在这里的设置将覆盖外线管理中的设置。呼出号码的格式是”姓名” （#为电话号码）。对呼入电话录音对呼入电话录音对这个分机的所有来电通话进行录音。对呼出电话录音对呼出电话录音对这个分机的所有去电通话进行录音。密码密码分机密码是该分机注册到 JUST呼叫中心时需要的密码。在这里设置分机密码后还要在实际分机中设置相应的密码，否则分机无法注册到 JUST呼叫中心系统。DTMF 模式模式分机使用的 DTMF 模式，可用的 DTMF 模式有“rfc2833” 、“inband”和“info” ，默认的设置是“rfc28

23、33” 。在这里需要根据分机设备的设置选择对应的 DTMF 设置。 注意：如果分机不能进行二次拨号，可能是分机的 DTMF 设置和该分机在 JUST 呼叫中心中设置的不一样。语音信箱语音信箱可以启用或者禁用该分机的语音信箱功能。如果禁用该分机的语音信箱功能，当该分机占线或者无人接听时，来电将被挂断而不会转接到语音信箱。默认情况是禁用分机的语音信箱。启用分机的语音信箱后，可以对语音信箱进行相关设置：语音信箱密码语音信箱密码设置登录语音信箱的密码。输入分机密码选择是否录音输入分机密码图 25 注意：语音信箱密码要使用数字，不要使用字母，否则通过话机无法登录语音信箱。电子邮件电子邮件如果设置了电子邮

24、件，那么当信箱中有新的留言时，系统会自动发邮件到该电子邮件地址通知语音信箱中有新的留言。邮件附件如果选择“是” ，那么语音留言文件（.wav 文件）将作为电子邮件的附件发送出去。播放来电号码播放来电号码如果选择“是” ，那么在播放语音邮件之前播放留言者的来电号码，在播放留言的日期和时间之后。播放日期时间播放日期时间播放日期时间控制是否在播放语音留言之前播放留言的日期和时间。播放下一个播放下一个如果选择“是” ，那么在删除或者保存语音邮件之后，系统会自动播放下一个语音邮件。如果设置为“否” ，那么用户必须按“6”键播放下一个语音邮件。删除语音邮件删除语音邮件如果选择“是” ，语音邮件在被发送给电

25、子邮件地址之后将从语音信箱中删除。这样只允许用户通过电子邮件接收语音邮件，而不能通过 Web 或者话机接收语音邮件。【注意】：必须设置“邮件附件”为“是” ，否则语音邮件将丢失。（2）添加）添加 IAX2 协议分机协议分机点击“IAX2”添加支持 IAX2 协议的分机,有关选项的设定基本同 SIP 协议分机设置一致，请参照上述 SIP 的设置。（3）添加）添加 ZAP 分机分机 点击“ZAP”添加普通模拟电话分机,有关选项的设定基本同 SIP 协议分机设置一致，请参照上述 SIP 的设置。需要特别注意的是，ZAP 分机（普通模拟电话分机） ，有一个选项：通道的设置通道通道通道是 JUST 呼叫

26、中心外线模块上 FXS 端口的序号，例如 JUST 呼叫中心的外线模块上有 2 个 FXS 端口，那么这 2 个 FXS 端口的通道号分别是 1 和 2。 修改分机设置修改分机设置进入分机设置页面，在页面右侧点击要修改的分机，完成对分机设置的更改后，请点击提交修改，并确认保存。 添加传真分机添加传真分机：使用传真模块首先要添加传真分机，添加传真分机和添加普通分机区别是在显示名称里加上前缀 fax_然后再填传真分机号。设定传真分机后，还要在传真管理中做相应设置。5.3.7 来电队列管理来电队列管理队列可以实现自动呼叫分配（ACD）的功能。当有呼叫进入队列后，这个呼叫将按照队列的振铃

27、策略振铃队列中的每个代表，如果某个代表正在通话中，自动跳过这个代表振铃下一个代表。用户在队列中等待时还可以听到队列通告，通知用户在队列中等候的位置以及已经等候的时间等。在 JUST 呼叫中心管理页面中点击顶部的“设置”进入设置页面，在设置页面中点击左侧导航栏的“2.3 来电队列管理”进入队列设置页面，如下图所示： 队列编号队列编号使用这个号码拨入队列，或者将来电转接到这个号码。代表拨打这个号码后面加星号（*）进入队列。拨打队列号码后面加 2 个星号（*）退出队列。 图 26例如：队列号码是 123： 123* = 登录 123* = 退出 队列名称队列名称命名队列以区分其它队列。队列密码队列密

28、码如果设置了队列密码，代表 登录时需要输入队列密码。CID 名称前缀名称前缀您可以给进入队列的来电添加一个前缀，例如：如果前缀是“Sales:” ，那么 Alex呼入队列，分级振铃时显示“Sales:Alex ” 。固定坐席固定坐席固定坐席是分机，被认为一直在队列上，固定坐席不用登录队列，也不能退出队列。您也可以添加一个外线号码作为固定代表（呼出拨号规则必须有正确的规则设置） 。设置时每个分机号码占一排,只需输入号码按确认即可。队列选项设置队列选项设置坐席提醒坐席提醒接通呼叫者和代表之前播放给代表。例如“下面的呼叫来自销售队列”或者“呼叫来自技术支持队列”添加录音请使用 JUST 呼叫中心管理

29、页面左侧的“系统录音” 。 待机铃声分类待机铃声分类当用户在队列中等待时播放给用户的音乐类别。待机铃声分类在 JUST 呼叫中心管理页面左侧的“待机铃声”中设置。最长等待时间最长等待时间呼叫者可以在队列中等待的最长时间（秒） 。 “0”表示没有限制。最大用户数最大用户数队列中可以等待的用户的最大数目。 “0”表示没有限制。是否联合空队列是否联合空队列如果您允许用户加入没有接听坐席的队列，请选择“是” 。是否在队列为空时离开是否在队列为空时离开如果再没有代表时您想把等候在队列中的呼叫挂断，请选择“是” 。振铃策略振铃策略JUST 呼叫中心提供以下几种振铃策略：全部振铃振铃所有的空闲代表电话直到有

30、一个人应答 (默认)。技能优先按固定顺序循环振铃每一个空闲座席电话最后接通的代表振铃最近被队列接通的代表电话。 随机随机振铃。接上次轮巡即记忆循环, 上次由某个座席接听，下一个来电则分配给下一个座席。座席等待超时座席等待超时对座席振铃的最长时间（秒） ，超时将呼叫一下个座席重试重试重新开始下一次轮巡需要等待的时间（秒） 。强制空闲时间强制空闲时间完成一次接听后接通下一个等待呼叫之间的间隔（秒） （默认值是 0, 不等待）。是否应用分机随行是否应用分机随行是否允许队列中的座席使用分机随行功能。“呼叫方提示呼叫方提示”的设置的设置频率频率通告队列位置, 剩余等待时间等的频率（0 表示禁止通告)。队

31、列位置通告队列位置通告通告呼叫用户在队列中的位置。等候时间通告等候时间通告通告需要在队列等候的时间。图 27语音菜单语音菜单通告队列位置和等待时间后可以播放一个已经存在的语音菜单，这个语音菜单必须只接受一位按键进行选择。加入队列告知加入队列告知在呼叫者进入队列之前播放给呼叫者。请用左侧的系统录音添加系统录音。自动报工号自动报工号座席接听后，用户先听到系统自动播报座席工号，再同座席通话。 “无法接通的处理无法接通的处理”的设置的设置:如果一个呼叫进入队列失败（可能队列中已经达到最大呼叫数目） ，这个呼叫可以被转接到自动语音应答、分机、语音信箱、振铃组或者其他队列。 【注意注意】请不必将无法接通的

32、处理设为自己，或另一个有关联的队列，以免造成处理上的死循环。例如：A 队列无法接通再转 A 队列是不允许的，或 A 队列无法接通转 B 队列，但 B队列无法接通又转 A 队列，这也是不允许的。5.3.8 自动语音应答自动语音应答自动语音应答可以被用来完成简单的呼叫处理任务，例如转移呼叫到分机、语音信箱或者会议。自动语音应答也可以用来提供一些基本信息，例如公司地址等。使用自动语音应答可以同时自动应答多个来电，在呼叫繁忙的情况下，自动语音应答可以大大减轻接线员的工作负担。 设置自动语音应答设置自动语音应答:在设置自动语音应答之前请首先确认至少有1 个分机已经正确连接到 JUST呼叫中心。按以下步骤

33、设置一个自动语音应答。 第一步第一步. 在开始设置自动语音应答之前请首先计划好需要设置几级语音菜单，每个语音菜单设置几个选项。对于每一级的语音菜单准备好提示语,并在系统录音中先录制好。 第二步第二步. 在 JUST 呼叫中心管理页面中点击顶部的“设置”进入设置页面，在设置页面中点击左侧导航栏的“自动语音应答”进入“2.5 自动语音应答”设置页面。如右图所示： 第三步第三步. 点击增加语音菜单,出现设置选项，为这个语音菜单取个名称,然后选择好相应的语音菜单选项。选中允许直拨分机选项,表示用户呼入语音菜单时可以直拨分机号码。第四步第四步. 根据要求增加相应的语音选项数目, 填入需要用户的按键选项,

34、如 1表示用户按 1.然后再选择用户按图 28键后系统相应的动作,可以是转接到内部分机、语音信箱、队列或者其它录制的菜单。 【注意注意】：如果需要设置多级语音菜单，请首先设置底层语音菜单，然后设置上一层语音菜单，将上一层语音菜单的某个选项指向低一级的语音菜单。这样就可以实现多级语音菜单。自定义应用只限高级用户使用。 修改自动语音应答修改自动语音应答:如果您想修改语音菜单的选项或者更换问候语，可以修改已经创建的自动语音应答。在 JUST 呼叫中心管理页面中点击顶部的“设置”进入设置页面，首先在系统录音中录制好相应的语音文件,再选择自动语音应答选项,点击已有的语音菜单进行编辑修改.5.3.9 呼入

35、规则设定呼入规则设定在 JUST 呼叫中心管理页面中点击顶部的“设置”进入设置页面，在设置页面中点击左侧导航栏的“3.1 呼入规则设定”进入呼入拨号规则设置页面.如下图所示:设置外线呼入规则，将明确系统在接听来电时的流程和处理方式。需要定义的参数包括：DID 是 Direct Inward Dialing 的缩写。DID 服务由电话服务提供商提供，有了 DID 之后来电者可跳过电话总机而直接和所要找的人联系。如果电话服务商不提供 DID 功能，则本菜单的设定无效。DID 号码通常对数字线路有效，DID 号码也就是用户呼入系统所拨打的号码DID 号码号码定义期望的 DID 号码（前提是来电时外线

36、可以将 DID 号码送过来） 。主叫号码主叫号码定义匹配的来电号码。留空选项可以匹配所有来电。模拟线路通道模拟线路通道定义期望的外线通道号。方式通过这个外线通道呼入的电话，将采用下面的来电处图 29理规则。请填写数字来制定通道号。例如，1 表示第一条外线。传真分机传真分机选择“JUST 呼叫中心系统设置”则由系统接收传真并发送电子邮件。传真电邮传真电邮如果上面的传真分机选择了“系统” ，系统接收传真之后将发送邮件到这个 Email 地址。设定接听对象的目标设定接听对象的目标可以是自动语音应答、分机、语音信箱、队列等。【注意注意】：1、DID 号码，在国内，运营商只针对数字中继线路提供该服务。2

37、、当没有任何特别要求时，至少需要定义一个匹配所有来电的外线呼入规则。3、设定针对主叫号码的规则，可以根据客户的号码特征来进行不同的处理。不但可以匹配一个完整的客户号码，进行特别处理，还可以模糊定义一定的规则。例如：_0. 表示以 0 开始的所有号码（即长途来电） 。其中_ 表示这是一个规则，而不是特定的号码。 “.” 是通配符，可以匹配任何数量的数字。再如： _010. 可以匹配来自北京的固定电话。 _133. 可以匹配来自 133 号段的手机来电。5.3.10 工作时段设置工作时段设置根据不同的时间段，设置系统不同的模式，以满足工作的需要。 如右图如右图 30 和图和图 31 所示所示【备注

38、备注】：可以设定多个工作时段。为了设定较为复杂的工作时段条件。例如，工作时段分为上午部分、下午部分，一周中，周一至周五按照一种时段规则，周末采用不同的时段规则。为了达到上述要求，可以设定多个时段条件，并进行组合使用。 例如，工作时段 A,满足条件，转入一个处理流程，图 30不满足条件，转入工作时段 B 进行判断， 以此类推。例如：例如：上、下午两个时段的设定：上午时段上午时段：9：0012：00， 满足条件，进入工作时段处理流程。不满足条件，进入下午时段下午时段流程进行判断。下午时段：下午时段：13：3018：00， 满足条件，进入工作时段处理流程。不满足条件，进入非工作时段处理流程。通过上述

39、两个时段的组合，就可以达到两段式时段设定的要求。5.3.11 外线设置外线设置前线通讯前线通讯JUST 呼叫中心系统通过外线连接到外线电话。如果直接连接 PSTN 线路，请使用 ZAP 外线，在 JUST 呼叫中心设备背板上有 4 线、8 线或 12 线的模拟电话接口，可以连接 4 条、8 条或 12 条 PSTN 电话外线。JUST呼叫中心系统也可以连接到一个提供 VoIP 服务的 SIP 系统，添加 SIP 外线到 JUST 呼叫中心，设置相应的规则后，分机可以通过 SIP 外线进行呼叫。SIP 外线一般用于拨打长途电话和国际电话。在 JUST 呼叫中心管理页面中点击顶部的“设置”进入设置

40、页面，在设置页面中点击左侧导航栏的“4.1 外线设置”进入外线设置页面。如右图所示： 添加外线组添加外线组(1)添加添加 ZAP 外线外线下面以配置 4 个 FXO 的 JUST 呼叫中心为例说明如何添加 ZAP 外线。添加 ZAP 外线之图 31图 32前请确认已经将 PSTN 电话线正确插入 JUST 呼叫中心的 FXO 接口。点击“添加普通外线”进入添加 ZAP 外线设置页面。通用设置：通用设置：呼出主叫号码呼出主叫号码设置这个选项将覆盖所有从这个外线呼出的终端的号码。格式：姓名 ，不填则透传终端的号码。根据我国电信的有关要求，呼叫主叫号码必须是运营商提供

41、的真实号码。因此，该选项不用填写。最大通道数最大通道数控制外线的最大允许通道数，包括呼入和呼出的电话.。不填则不设置上限。对于普通 PSTN 线路，应该设置最大通道数为 1。 外线拨号规则：外线拨号规则：拨号规则拨号规则拨号规则控制外线的拨号. 它允许添加或者删除前缀. 注意拨号规则不包含 + 或者 | (添加对方前缀) 是没有用的。 规则说明规则说明:X匹配 0-9 中的任何数字。Z匹配 1-9 中的任何数字。N匹配 2-9 中的任何数字。1237-9匹配括号中的所有数字和字母（在这个例子中, 1,2,3,7,8,9） 。. 通配符, 匹配一个或多个字符 （不允许在 | 或者 + 前面出现）

42、 。| 从拨叫的号码中移除前缀（(例如, 613|NXXXXXX 匹配 6135551234 但是只传送 5551234 到外线)。+ 给号码添加前缀（例如, 1613+NXXXXXX 匹配 5551234 并传送 16135551234 到继） 。呼出拨号前缀呼出拨号前缀呼出拨号前缀用来在所有外线的呼出号码加一个前缀。例如，如果外线在接到另外一个 PBX 或者是一个 Centrex 线路，那么您需要拨 9 拨打外线。大多数用户可以不填。 呼出设置呼出设置ZAP 标示（外线组名）ZAP 通道通过组号码或者通道号码来引用。系统默认已经设置了 g0 （组 0） 。 （如果外线模块上还有 FXS 接

43、口，那么在这里输入 FXO 口的序号（1-4） ，如果插入1 口则输入 1。所有 FXO 口，默认都属于组 0。为了更深入的管理外线，您还可以将各 FXO 口分别设定为独立的 ZAP 外线组。FXO 口通道的序号根据从左至右，从上到下的原则来排列。参考第一章外线连接图(2)添加添加 IAX2 外线外线如果你想通过 VoIP 服务提供商进行拨打长途电话或者国际电话，您可以添加 IAX2 外线连接到 VoIP 服务提供商的 IAX2 系统, 或连接其他 JUST 呼叫中心服务器。 图 33点击“添加 IAX2 外线”进入添加 IAX2 外线设置页面:基本设置基本设置呼出主叫号码呼出主叫号码设置这个

44、选项将覆盖所有从这个外线呼出的终端的号码。格式：姓名，不填则透传终端的号码。最大通道数最大通道数控制外线的最大允许通道数，包括呼入和呼出的电话。不填则不设置上限。 外线拨号规则外线拨号规则拨号规则拨号规则拨号规则控制外线的拨号它允许添加或者删除前缀 注意拨号规则不包含 + 或| (添加对方前缀) 是没有用的。规则说明规则说明: X匹配 0-9 中的任何数字。Z匹配 1-9 中的任何数字。N匹配 2-9 中的任何数字。1237-9匹配括号中的所有数字和字母（在这个例子中, 1,2,3,7,8,9） 。. 通配符, 匹配一个或多个字符 （不允许在 | 或者 + 前面出现） 。| 从拨叫的号码中移除

45、前缀（(例如, 613|NXXXXXX 匹配 6135551234 但是只传送 5551234 到外线)。+ 给号码添加前缀（例如, 1613+NXXXXXX 匹配 5551234 并传送 16135551234 到继） 。外线拨号前缀外线拨号前缀呼出拨号前缀用来在所有外线的呼出号码加一个前缀。例如，如果外线在接到另外一个 PBX 或者是一个 Centrex 线路，那么您需要拨 9 拨打外线。大多数用户可以不填。外线设置外线设置外线名称外线名称给外线一个唯一的名称，例如:：IAX2 trunk1。对端信息对端信息修改默认的对端连接参数。需要添加到下面默认的线路，依赖于服务提供商。Host =

46、: 设定服务器的 IP 地址，即对端提供 VOIP 服务的服务器 IP 地址。 username = : 填写服务商（或服务器）提供的用户帐号secret= : 填写该帐号对应的服务密码type=peer : 默认设置，请不要更改来电设置来电设置用户关联项用户关联项通常是服务提供商的帐号名称或者号码。用户详细信息用户详细信息修改服务提供商的用户连接参数。系统默认设置 context = from-pstn type = user ; 请不要更改 Secret = 填写该帐号对应的服务密码注册注册 注册字符串注册字符串多数 VoIP 提供商要求您的系统注册到他们的系统上。在这里输入注册字符串。格

47、式为：username:。(3)添加添加 SIP 外线外线如果你想通过 VoIP 服务提供商进行拨打长途电话或者国际电话，您可以添加 SIP 外线连接到 VoIP 服务提供商的 SIP 系统。 点击“添加 SIP 外线”进入添加 SIP 外线设置页面。基本设置基本设置同 IAX2 外线设置的参数基本相同。注意要填写正确的服务商资料和用户资料. 呼出拨号规则呼出拨号规则通过呼出拨号规则设置可以实现到不同目的地的呼叫使用不同的外线，例如本地电话呼叫使用 ZAP外线，长途电话呼叫使用 IAX2 外线。通过设置合理的呼出拨号规则，可以提高接通效率、降低通话费用。 在

48、JUST 呼叫中心管理页面中点击顶部的“设置”进入设置页面，在设置页面中点击左侧导航栏的“呼出拨号规则”进入呼出拨号规则设置页面.拨号规则名拨号规则名规则的名称。描述这个规则匹配哪些呼叫（例如， “市话”或者“长途” ） 。注意：规则名称不能以数字开头, 只允许包含字图 35图 34母和数字。拨号规则密码拨号规则密码可选，规则在进行规则之前可以提示用户输入密码。有助于限制用户拨打长途电话。不填则不提示密码。拨号模式拨号模式拨号模式是可以选择这个规则的一组数字。每行输入一个拨号模式。例如上图中： 1|0. 表示当用户拨号的前两个数字为 10 的时候，选择执行这个拨号规则。注意，由于 1 在 |

49、符号的前面，所以实际拨号的时候，1 这个数字会被省略。具体请参考上文中针对规则的描述。熟练运用本手册中的规则，就可以非常灵活的设置各种拨号要求。规则: 同前面外线设置中的规则含义相同。可参考上文。外线顺序外线顺序外线顺序控制当上面的拨号模式匹配时规则到外线的顺序。如图 35 所示，当拨号模式匹配的时候，首选选择 ZAP/1 外线端口，当 ZAP/1 端口忙时，再选择 ZAP/3 外线端口。外线顺序的选择，可以帮助用户设定拨打外线的优选级别，选择最经济的拨号方式。5.3.12 密码池设置密码池设置可在本项设置多组密码,针对系统中有设定密码功能时,可将一组密码设为改功能的密码,该组中的任何密码对该

50、功能都有效,这样可以方便不同的部门或人员登陆时以不同的密码登陆便于管理. 设定时只需要为该组密码设置编号和简单说明即可,每个密码单独一行.提交保存即可。5.3.13 帐号校验表帐号校验表帐号校验表用于设定一组互相对应的帐号和密码。当客户呼入时，可以要求用户输入帐号、密码进行校验。在自动语音应答菜单中，可以选择帐号密码校验，启用这里设置的校验表进行身份校验。5.3.14 号码池设置号码池设置号码池用于设定一组电话号码。当客户呼入时，可以要求针对某一组电话号码进行呼入规则的设定。号码池主要用于设置黑名单帐号或 VIP 帐号功能等等。5.4 工具工具5.4.1 LOGO 管理管理Logo 管理是指根

51、据客户需要，修改系统的 LOGO。客户可以根据下图所示 LOGO 位置、尺寸大小，把新 LOGO 上传到服务器，然后点击刷新按钮。如果要恢复出厂设置，点击“重置恢复出厂设置” ，即可恢复为默认的 JUSTCALL 呼叫中心 LOGO。图 355.4.2 系统备份与恢复系统备份与恢复本项重点介绍如何进行系统的数据备份以及系统的恢复。点击“工具”菜单,选择左边功能导航栏中选择系统备份,进入系统的备份功能这个页面，如右图 添加定时备份添加定时备份 指系统根据你设置好的备份选项和设置好的时间自动备份,选中需要备份的功能选项如图: 从备份中恢复从

52、备份中恢复是指当你需要把系统恢复到以前备份的某个时刻时你可以在这项操作：点击“routine“进入：选择你要恢复的备份文件,点击就可以恢复到这个备份时段的数据。删除备份数据为这个备份取名，方便记忆根据需要选择备份选项设置备份时间图 37图 3 导出备份导出备份指把备份文件导出到本地电脑：点击“20081029beifen“进入：点击“2008102.tar.gz”备份文件就可以下载到本地电脑。 导入备份导入备份点击“浏览” ，从本地导入上述操作备份好的系统配置文件：“2008102.tar.gz

53、”导入后即可从备份中恢复以前备份的配置。5.5.报表报表 前线通讯 JUST 呼叫中心系统提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、质检日志、比较通话、月流量、日流量、分机统计、队列统计、质检统计、报表导出等。5.5.1 通话日志通话日志前线通讯 JUST 呼叫中心

54、自动保存所有通话日志，通过 Web 页面可以查看所有通话日志以及对通话日志进行对比分析。在 JUST 呼叫中心管理页面的顶部点击“报表” ，会默认打开“通话日志”页面。在通话日志页面输入查询条件，可以搜索并列出数据库中所有满足条件的呼叫记录。呼叫记录从备份中恢复数据图 38图 39图 40图 41列表包括呼叫日期、主叫号码、被叫号码、是否接通等信息。 5.5.2 质检日志质检日志质检日志是系统根据客户对座席人员进行服务评价而所做的记录（通话质检） ，在质检日志页面输入查询条件，可以按日期、座席号码、评分搜索并列出数据库中所有满足条件的通话质检记录。通话质检列表包括质检时间、座席号码、服务得分、

55、通话录音等。图 42图 43图 445.5.3 比较通话比较通话在呼叫对比页面可以统计到输入的日期最近几天的呼叫数据，包括每天呼叫的总时长、每天有多少个呼叫，平均每个通话的时间等数据，并以图形和曲线的方式显示出来。5.5.4 月流量月流量在“月流量”页面图形方式统计参与比较的月份的呼叫记录总时长。 图 455.5.5 日日负载负载在“日负载”页面显示某一天的呼叫统计数据。5.5.6 分机统计分机统计在分机统计页面显示所有分机在某个时间段的呼入呼出情况，可以查看的数据有：接听数量、接听时长、接听平均时长、呼出数量、呼出时长、呼出平均时长、总通话数量、总通话时长。 图 465.5.7 队列统计队列

56、统计在队列统计页面显示在某个时间段队列电话的呼入情况，统计数据有：呼入数量、呼通数量、呼损率、接听损失数量、平均通话时长、总通话时长。 图 475.5.8 质检统计质检统计在质检统计页面显示在某个时间段所有座席的通话质检情况，统计数据有：座席号码、质检数量、有效质检数量、有效平均得分。图 48第六章 座席管理6.1 登陆座席控制台登陆座席控制台6.1.1 普通座席登录普通座席登录打开浏览器在地址输入服务器默认地址：50，进入系统登陆界面，如图 44 所示，在座席登录框下面输入用户名、密码，点击“登录” 。 图 49 6.2 座席控制台操作座席控制台操作6.2.

57、1 操作界面结构介绍：操作界面结构介绍：登陆后系统界面分为 4 个区域，如下图 46 所示：其中是座席常用工具导航条栏；是座席菜单导航栏；是系统管理平台软件版权说明。6.2.2 坐席常用功能使用方法坐席常用功能使用方法座席常见的操作主要有：分机示忙、分机在线、通话保持、通话转移、通话恢复、通话质检、查看通话录音、查看语音留言等。如果是班长或系统管理员还可以强踢、监听等。 分机示忙分机示忙功能说明：功能说明：当坐席人员需要离开座位时，或办理其他事情时可点击分机示忙，如果坐席在某个队列中，来电将不再接进此坐席，当用户直接拨打坐席号码时系统将提示，分机忙！使用方法：使用方

58、法：当座席需要示忙时，在正常状态下，点击常用工具导航条栏上的图标“”, 则此时分机处于示忙状态，此时图标切换为“” ；再次点击则返回分机在线状态“” 。【注意注意】：使用此功能时应注意，尽量避免因忘记取消示忙状态，而造成的电话无法呼入。：使用此功能时应注意，尽量避免因忘记取消示忙状态，而造成的电话无法呼入。 通话保持和通话恢复通话保持和通话恢复功能说明：功能说明：坐席在通话过程中如果有其他紧急事情，或需要和其他人交谈，不希望客户听到交谈内容，可以将通话保持在系统中，客户将处于听背景音乐状态中，坐席可随时取回恢复通话。使用方法：使用方法：在通话过程中，将鼠标移到图标“

59、”上面, 则图标切换为“” ，点击“”图标，通话状态变为“” ，此时分机处于通话保持状态；若要恢复通话，点击“” 图标则返回正常状态“” 。 图 50 通话转移通话转移功能说明：功能说明：在通话过程中可直接将电话转接给其他坐席或外线。使用方法：在使用方法：在通话过程中，点击“话务管理”列表中的“转出分机” （要转出的分机所在行） ，然后在弹出的提示框输入要转出的分机或外线号码。功能说明：功能说明：通过话务管理页面，座席可以看到所有座席在线状态，也可以看到每个队列的通话情况，方便进行通话转移、通话保持等操作。 查看通话记录查看通话记录功功能

60、说明：能说明：查看通话中呼出、呼入的通话记录，包括主叫号码、被叫号码、通话时长和通话录音，通话录音还可以在线播放或下载。使用方法：使用方法：点击工具导航栏上的“” 图标，列出该座席所有时间的通话记录，要查找该座席某一时间的通话记录，请在列表上方的查询栏目选择要查询的日期、主叫号码、被叫号码等，然后点击“查询”按钮即可。6.3 其他基本操作其他基本操作6.3.2 群发平台群发平台功能简介：功能简介：EFA 群发平台是一个功能强大的通讯平台，不仅可以群发短信、语音、传真。还可以进行市场调查、点歌祝福、催交欠费、个性群发等多种综合的实用通讯平台。使用方法：使用方法：在上面填上帐号密码，点击【登陆】即