CRM重点在哪里？

1、CRM重点在哪里？结合中国国情，从行业应用出发，这是上海、深圳、广州、成都、北京与一些CRM厂商以及用户探讨CRM在中国应用问题时听到最多的呼声 中国证券业在很多地方非常特别。例如中国的证券交易是以营业部为核心，遍布全国各地的大大小小的证券营业部将近有3000个左右；参加交易的股民将近有6000多万；几乎所有股民都是自己直接参与股票交易，这些特色是外国没有的。国外的证券业既没有以营业部为核心的，也不是以数千万的散户自己交易为主体的。从这个角度来看，很显然国外的CRM软件不适合中国国情。一些外国著名厂商关于证券业的CRM解决方案确实碰到了前所未有的难题。中国证券业的CRM必须是建立在中国的现状基

2、础之上。经主持并实施过国家有关部委的价格决策系统、齐鲁石化价格决策系统等等项目的胡乐群博士后带着他领导的创智科技CRM团队已经在国泰君安北京知春路营业部安营扎寨几个月了。当被问起为什么CRM这么先进的解决方案，还要采取如此“作坊化”的开发方式时，他的回答是“由中国证券业的数据安全问题所决定的”。胡乐群说：“证券业的很多数据涉及的范围很广泛，时间跨度很大，这些数据有关国家安全的问题，外资企业以及中外合资企业是不能够接触的。我们也只能够在营业部内使用这些数据，不能够将数据带出营业部。我们之所以在营业部安营扎寨主要是数据安全的客观要求。”他认为，为客户的定制能力是创智科技区别于国外CRM厂商的重要地

3、方之一。外国厂商难以派一批开发队伍驻扎在营业部，同时这些国外厂商在中国的人员一般也比较少。例如全球知名的Siebel公司在中国仅有10多名工作人员，不到创智CRM团队的10%，他们的精力有限，难以完成中国证券业对CRM定制化特色要求的。 胡乐群表示，创智科技的证券业CRM解决方案，完全建立在对中国证券业以及对业务本身的理解。“我们所做的工作不是基于目标对象的研究，而是在解决客户自己都不知道的问题。” 国泰君安CRM项目是一个问题驱动项目，对管理提出了非常高的要求，很多管理上的难点不在于工程进度上的协调，而在于通过综合的方法去解决难题。胡乐群认为他们提供给国泰君安的CRM产品有着极高的解决问题能

4、力。 什么样的客户是为证券公司带来赢利的客户？这个看上去十分简单的问题，在没有实施分析型CRM之前是国泰君安公司无法用数字来回答的。资金量是证券公司盈利关键因素这一传统到无人质疑的观念如今受到了来自科学的挑战。胡乐群的数据证明，往往是那些从来没有受到过任何“客户关怀”，更谈不上对其提供“一对一”服务，连营业厅的保安都道不出其姓名的众多散户们做出了与耗费证券公司成本不相符合的利润。而那些大户们所做的贡献如果放在费用这个分母之上的话，结果着实让券商们大跌眼镜。CRM的这种分析力量引起了证券行业的青睐。 面对中国证券业这道大餐，思科公司同样嗅到了它的诱人味道。前不久，思科中国公司在春城昆明左手搂着“

5、美林”，右手抱着“嘉道”，演出了一场“证券秀”。 在流程分析中找到需求 谢鹏博士是Oracle中国公司CRM高级经理，在11月16日于深圳举行的“想客户所想客户关系管理研讨会”上，他告诉来自金融、证券以及保险行业的客户，在实施CRM的过程之中“既要重视策略，也要重视方法。” 目前，中国越来越多的企业都认识到CRM在提升企业竞争优势方面的作用，“我们需要CRM，比以往更加需要CRM”。很多企业都正在规划或者正在准备规划自己的CRM。但是，由于市场上有着不同的CRM产品，不同的厂商又站在不同的角度来理解CRM，如果没有正确的策略来做指导，企业很快就会发现陷入到一种困惑之中。如何通过正确的策略在企业

6、部署CRM已经成为迫在眉睫的事情。 来自Oracle的经验表明，有了策略，在策略的指导之下一步一步地开展需求分析，最后才能够得到一个确实是这个企业所需要的CRM系统。谢鹏博士对记者说：“现在客户已经认识到全面的实行CRM所带来的好处，同时客户也发现这是一个难以实施的东西。实际上CRM的实施过程从来就不是一件容易的事情。非常多的成功案例说明如果能够从实际出发去实施应该实施的部分以及正确地设计流程并使它发挥作用，那么CRM的设想就能够得到很好的实践。如果客户购买的CRM不能够这样的话，那就进了死胡同。因此实施CRM，一定要了解这个行业的业务流程，这些流程又涉及到客户，涉及到供应商，涉及到企业内部的

7、不同部门。搞清楚如何开展企业的业务和执行计划任务，尤为重要。只有当你知道要做的事情是什么，技术才能起到作用，真正有价值的是流程而不是技术。” 对行业客户而言，谢博士认为化繁为简，即简化业务流程，简化信息和简化实施应该放在企业实施CRM日程的首位。企业复杂的业务流程往往是由业务本身的目标跨过部门协同工作而造成。由于部门之间的界限，造成业务环节上的重复、业务时间上的停滞、信息上的冗余和业务过程中的阻隔。实现简化业务流程，要做到同时检查一个完整的流程、将精力集中到最关键的环节、改善流程而不是软件。 Oracle在行业CRM的应用方面的推广工作不遗余力。作为在全球范围内举办“想客户所想”（Think

8、Customers）推广活动组成部分，去年的活动选择的城市是北京，而这次的焦点则聚集在中国华南重镇广州、东莞、深圳，活动只涉及金融、电信、制造业，其他一概不在议题之内，可见其用心良苦。作为全球战略合作伙伴，惠普公司也借Oracle的舞台大大的“秀”了一把。 在数据库市场上与Oracle争夺市场的IBM，又把战火烧到了CRM市场。在Oracle的“华南秀”之前，11月9日IBM就在上海光大会展中心布道“CRM在零售行业的应用”。虽然中国零售行业的信息化水平很低，很多与会者对CRM简直有点不知所云，但是这些都不能够阻碍IBM“抢滩”零售领域的前进步伐。 IBM在央视做过的零售业CRM广告，相信看过

9、的人不会忘记。门前高悬“热情服务月”条幅的药店，急匆匆走进一位擦着眼泪的男士，没来得及说话就遭遇了售货员那异常的“热情”，差点儿被怀疑是“得了什么不好说的病”，最后，病人终于说出来原来就是要瓶眼药水儿。紧接着，画面立即被切换到介绍IBM公司CRM系统的几句简单而又富有节奏的话语中。不仅如此，IBM还在首都机场至北京市区高速公路旁树立了大型的立柱广告，上面写着“我没有火眼金睛，但我能一眼找到最有价值的客户”。 CRM不能买来就用 曾经将美国Saleslogix公司CRM软件引进中国的苏醒先生，可以说是CRM业界的一位元老级人物，目前他服务的易买卖公司正在为深圳一家航母级的电信设备供应商实施CRM

10、项目。他说：“在行业实施CRM应该从某一个点去做，而绝不是实施全套的解决方案。企业也是在实施的过程中不断地加强自己对CRM的认识。企业需要的是解决自己的问题，而不是需要一个看上去和国外某某公司的CRM产品相同的东西。不能提供具有行业特点的解决方案，仅仅是拷贝过来的产品是不会有前景的。原因在于行业应用不是买产品，而是买方案。行业应用的CRM一定是定制化，不是通用产品，不是大路货。” 与国外的企业不同，中国的大多数企业连客户的基本信息都没有，因此在这样的基础之上谈更多的其他问题是不现实的。苏醒目前帮助这家电信设备供应商公司做的工作更多的是数据的收集和整理。对中国的行业客户来讲实施CRM存在着很大的

11、风险。目前国内很多CRM的厂商，仅仅是开发了一套软件而已，他们既没有行业经验，同时也没有实施经验，如果客户不理智的话，CRM项目失败的可能性就非常大。如何规避实施CRM的风险的问题应该引起行业客户的高度重视。 重点在CRM带来的价值 研究品牌的推广和具体应用既是乔远生教授的课题，同时也是他的日常工作。作为在中国香港和新加坡上市的润迅通讯公司总裁办的高级经理，乔先生这位市场营销学教授正在做的一件事情就是将品牌管理通过IT的手段来实现。 乔先生表示：“我们非常需要有一套软件来规划和管理润迅公司的品牌工作，但是目前我们在国内看到的CRM软件做不到这一点。我们也曾经邀请过很多国内的CRM厂商来润讯介绍产品，但是问题是他们产品的功能无法实现我们的要求。在国内像润讯这样需要通过CRM来管理品牌关系的企业应该很多，但是国内CRM厂商对此不重视。我们对CRM的需求特别迫切，然而总是找不到对路的产品。企业开发产品不要仅从功能出发，而要从给客户带来价值出发。很多CRM厂商宣传自己的