IMS组网环境下的呼叫中心解决方案(百度文档)

1、IMS组网环境下的呼叫中心技术方案-畅信达1. IMS概述IMS，即IP Multimedia Subsystem，中文意义为IP多媒体子系统，本质上说是一种网络结构。该项技术植根于移动领域，最初是3GPP为移动网络定义的，而在NGN的框架下，IMS同时支持固定接入和移动接入。目前涵盖IMS增强特性的3GPPR6已经基本冻结，这标志着IMS技术已经走向成熟。 在NGN的框架中，终端和接入网络是各种各样的，而其核心网络只有一个IMS，它的核心特点是采用SIP协议和与接入的无关性。SIP是具有简单性、兼容性、模块化设计和第三方控制性从而成为基于Internet通信市场的主流协议。所以基于SIP的I

2、MS框架通过最大限度重用Internet技术和协议、继承蜂窝移动通信系统特有的网络技术和充分借鉴软交换网络技术，使其能够提供电信级的QoS保证、对业务进行有效而灵活的计费，并具有了融合各类网络综合业务的强大能力。这样，利用IMS系统，电信运营商可以低成本地进入其向往已久的移动领域，而移动运营商则可以在保证其原有的语音和短信业务质量不受影响的前提下，轻松引入全新的丰富的多媒体业务，即所谓的全业务运营。至于接入的无关性，是指IMS借鉴软交换网络技术，采用基于网关的互通方案，包括信令网关（SGW）、媒体网关（MGW）、媒体网关控制器（MGCF）等网元，而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITUT共

3、同制订的H.248/MEGACO协议。这样的设计使得IMS系统的终端可以是移动终端，也可以是固定电话终端、多媒体终端、PC机等，接入方式也不限于蜂窝射频接口，可以是无线的WLAN，或者是有线的LAN、DSL等技术。另外，由于IMS在业务层采用软交换网络的开放式业务提供构架，可以完全支持基于应用服务器的第三方业务提供，这意味着运营商可以在不改变现有的网络结构、不投入任何的设备成本条件下，轻松地开发新的业务，进行应用的升级。2. IMS的主要应用随着IMS技术和产品的逐渐成熟，已经有越来越多的运营商开始了IMS的商用，还有一些运营商在进行相关的测试。从目前的商用和测试情况看，移动运营商已经开始商用

4、，而固网运营商还主要处于试验阶段。综合考虑，IMS的应用主要集中在以下几个方面。首先是在移动网络的应用，这类应用是移动运营商为了丰富移动网络的业务而开展的，主要是在移动网络的基础上用IMS来提供PoC、即时消息、视频共享等多媒体增值业务。应用重点集中在给企业客户提供IPCENTREX和公众客户的VoIP第二线业务。其次是固定运营商出于网络演进和业务的需要，通过IMS为企业用户提供融合的企业的应用（IPCENTREX业务），以及向固定宽带用户（例如ADSL用户）提供VoIP应用。第三种典型的应用是融合的应用，主要体现在WLAN和3G的融合，以实现语音业务的连续性。在这种方式下，用户拥有一个WLA

5、N/WCDMA的双模终端，在WLAN的覆盖区内，一般优先使用WLAN接入，因为这种方式用户使用业务的资费更低，数据业务的带宽更充足。当离开WLAN的覆盖区后，终端自动切换到WCDMA网络，从而实现语音在WLAN和WCDMA之间的连续性。目前，这种方案的商用较少，但是许多运营商都在进行测试。在IMS中全部采用SIP协议，虽然SIP也可以实现最基本的VoIP，但是这种协议在多媒体应用中所展现出来的优势表明，它天生就是为多媒体业务而生的。由于SIP协议非常灵活，所以IMS还存在许多潜在的业务。3. IMS环境下的呼叫中心技术架构图4. 关于呼叫中心的接入方式 n MVB2000系列呼叫中心一体机与I

6、MS的互联支持两种接入方式：数字中继E1接入或 SIP 中继接入 n 数字中继E1中继接入时，可支持多种的信令控制，如SS7、ISDN等 n 支持3G 324M中继接入，对于3G 324M中继端口较少的运营商，也可以将 3G视频呼叫转换为SIP 呼叫，走SIP中继路由到MVB2000系列呼叫中心一体机n 用户可以采用3G手机以视频电话的方式拨打特服号码，进入呼叫中心系统，获取IVVR或者视频坐席的服务 n 互联网用户支持直接采用 IP 视频终端或者计算机终端发起支持视频的 SIP 网络电话，进入MVB2000系列呼叫中心一体机n MVB2000系列呼叫中心一体机支持多种中继或者信令混合接入n

7、MVB2000系列呼叫中心一体机作为整个呼叫中心系统的关首，管理所有周边通信设备，并提供接口与应用服务器开发和集成。支持双机热备方案。 n 坐席终端既可以支持 IP 视频终端、IP电话终端，也可以直接采用计算机终端。5. 关于呼叫中心的标准支持提供各种标准通信协议、媒体格式等方面的支持。通信协议标准： 3G-324M ISDN-PRI ISDN-BRI SS7 / ISUP R2 SIP H323 MGCP媒体格式标准： H263 / H263+ MPEG4 H264 AMR G711(Alaw,Ulaw) G723 G729 G726 ADPCM GSM ILBC MP3 Dialogic

8、VOX (ADPCM) LPC10 JPEG6. 供应商介绍青岛畅信达通信有限公司是业界领先的融合通信解决方案供应商。我们基于客户需求持续创新，在电信增值业务平台、呼叫中心、企业级融合通信系统等三大领域为客户提供全面的、端到端的解决方案。凭借IP语音交换技术的综合优势，畅信达呼叫中心已成为呼叫中心领域的领导品牌。依托精准的市场定位、高品质的产品和服务以及迅速升温的市场需求，畅信达以年复合增长率200%的速度，在短短三年内即跨越了企业的初创期，进入了快速发展的轨道。目前，我们的产品和解决方案已经应用于全国200多家客户，遍及全国28个省级行政区域，涉及电信运营商、电子商务、家政服务、居家养老、电视购物、快递物流、旅游票务、政府、学校、医院等众多