{业务管理}全业务考试题目及答案

1、（业务管理）全业务考试题目及答案20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有全业务客户服务标准（ 2010 年版）考试题 试卷满分： 100壹 .是非选择题（共 10 小题，共 10 分。）1.入网服务中移动手机业务受理后开通时限是否为立即生效。（1.0 分） AA. 是B.否2.机场 /火车站贵宾服务中，赠送次数是否能跨年累计（1.0 分） AA. 否B. 是3 .换机业务指移动电话主机自售出之日起 7 日内，出现“三包法”所列性能故障的，为用户换机。这个说法是否正确。 （1.0 分） BA. 否B. 是4 .简单业务指手机故障检测、耳机、键

2、盘等小零配件更换等。这个说法是否正确。A. 是B.否5.免费移机是否针对固话、宽带的所有用户提供。（1.0 分）AA. 否B. 是6.营业厅营业时间是否对外公示。 （1.0 分） BA. 否B. 是7.设于繁华商业区或客流量大的自有营业厅是否可适当延长营业时间。A. 否B. 是8 .本标准自印发之日起生效施行， 2009 年版的服务标准是否废止。 EX-C-00-000-SN0152（1.0分）BA. 否应于壹天1.0 分） B1.0 分） BB. 是9.网络 /系统割接包括检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因的通知。（1.0 分） BA. 否B. 是10. 补（换）卡免收

3、费服务中金卡每年享有 1 次免费补换 UIM 卡服务。（1.0 分） AA. 否B. 是壹.单项选择题（共 45 小题，共 90 分。）1.10000 号、114/118114 等语音客户服务中队服务时间的要求为（C）小时。（ 2.0 分）A. 5*12B. 7*12C. 7*24D. 5*24 2.114/118114 服务信息查询准确率（ C）（2.0 分）A. 90%B.85%C. 99%D. 95%3. 详单查询服务中按照行业主管部门规定，提供长话（C）已出帐详单查询。（2.0 分）A. 5 个月B. 3 个月C. 6 个月D. 4 个月4. 物流 e 通业务

4、变更时限为（ A）（2.0 分）A. 5 个工作日B. 6 个工作日C. 8 个工作日D. 7 个工作日5.2010 版的标准由 2009 版的 196 条减化为（A）条。（2.0 分）A. 108B. 90C. 89D. 1286.客户到电信维修中心进行维修时提供备机，优先向（C）客户提供。（2.0 分）A. 钻卡及金卡B.所有C.VIPD.钻卡7 .固话、宽带业务变更时间为（C）（2.0 分）A. 12 小时B. 10 小时C. 24 小时D. 90%B. 85%C. 99%D.80%11. 以下哪项不属于营业厅服务（ D）（2.0 分）A.VIP 专区 / 专柜服务B. 免填单服务C.

5、壹单清、壹台清服务D. 重要客户上门沟通12.详单查询服务中按照行业主管部门规定，提供最近市话（A.6 个月B. 4 个月C. 5 个月D. 3 个月13.10000 号自助服务接通率（ B）（ 2.0 分）A. 85%B. 99%C. 90%D. 80%14. 补（换）卡免收费服务中钻卡每年享有（A）次免费补换 UIM 卡服务。（2.0 分）A. 3B. 4C. 1D. 2C）（2.0 分）C）（2.0 分）15. 全业务客户服务标准（2010 年版）于结构上保留了 2009 年版的快捷服务、便捷服务和（D）三大分类。（ 2.0 分）A.回馈类B. 时限类C. 功能类D. 关怀服务16. 全

6、球眼预受理的时限为（ D）（2.0 分）A. 6 个工作日B. 3 个工作日C. 7 个工作日D. 5 个工作日17. 新视通需要做本地电路接入（包括ADSL 接入和专线接入等）的入网时限为（ A ）个工作日（ 2.0 分）A. 20 个工作日B. 5 个工作日C. 10 个工作日D. 15 个工作日18. UIM 卡免费升级服务是指针对 （ A ）用户提供提供更换大容量 UIM 卡的升级服务。（ 2.0 分）A. 钻卡及金卡B. 钻金银卡C. 所有D. 钻卡19.114/118114 服务中代订定单回复率 15 分钟内（ B），20 分钟内（）（2.0 分）A. 90% , 95%B. 85

7、% , 95%C.A85%, 90%D. 99% ，100%20. 割接提前公告时限为提前（C）天公告（2.0 分）A.1B. 5C. 3D. 721. 机场/火车站贵宾服务中，钻卡每年各赠送（B）人次（2.0 分）A.3B. 9C. 12D. 622. 掌上（短信/WAP ）营业厅服务中要求业务办理话费查询响应时限W（C）秒。（2.0 分）A. 15B. 5C. 10D. 323. 以下哪项服务不属于漫游服务（ A）（2.0 分）A. 个性化欢迎语B. 异地补卡业务办理C.免费更换天翼国际卡服务D.国际漫游业务信息自动发送24. 入网服务中对于固话和宽带业务装移机预约时间和预受理后和客户联系

8、的时间钻金卡用户 为（ A）（2.0 分）A. 8 小时B. W6 小时C. 4 小时D. 10 小时25. 免打扰服务针对（A）客户提供。（2.0 分）A. 政企B. 个人C. 所有D 傢庭26. 终端服务中，复杂业务的处理时限为（ A）（ 2.0 分）A. 4 小时B. 8 小时C. 1 小时D. 10 小时27. 于线客服及时响应时间（A ）,留言处理及时性99%。（ 2.0 分）A. 95%B. 90%C. 85%D. 99%36.短信服务中二级服务类短信端到端发送延迟时间w（A）分钟（2.0 分）A.10B.30C.5D.1537. 复杂业务超过（B）小时后，可向用户提供维修备用机服

9、务（2.0 分）A. 3B. 4C. 24D.238. 终端服务中，换机业务的处理时限为（ D）（ 2.0 分）A.W4 小时B.W2 天C.W12 小时D. 1 天39. 以下哪项业务不属于到期主动提醒的范围（ D）（2.0 分）A. 移动单产品B. 宽带产品C. 包年产品D. 固话单产品40. 账单服务包括：客户级账单，（B）,当月话费分项、总额查询，账单查询，详单查询，纸质详单打印，缴费 /充值历史查询。 （2.0 分）A. 套餐使用情况提醒B.实时话费余额查询C.积分查询D.优惠返仍提醒41. VIP 客服经理提供上门拜访、业务代办针对（B）用户提供（2.0 分）A. 钻卡B .钻卡及金卡C. 钻金银卡D. 所有42. 免保证金开通国际漫游（长途）服务针对（B）用户提供。（2.0 分）A. 所有B. 钻金银卡C. 钻卡及金卡D. 钻卡43. 应急服务不包括（ A）（2.0 分）A. 紧