服务顾问学科测验卷(共21页).doc

1、服务顾问学科测验卷服务站名称： 姓名： 分数： 一.填空题1.十六大项指的是 接 车 、 车辆预检 、 估价及目录式报价 、 维修保养用时预估 、 免费洗车、解释收费明细 、 在车旁交车 、 维修后回访 、维修保养提醒、提供预约服务、报刊杂志、电视或DVD 、洗手间 、统一工装、着装整洁、保修期内使用原厂配件、 经过客户同意更换配件 、一次备足维修需要的配件2.车辆维修后须在 3 日内对维修后的情况对客户进行电话回访.3、服务站对于变速箱换档箱体组件油封漏油的故障模式，以前采取更换换档箱组件总成的维修方法,造成了不必要的浪费.现要求对于变速箱换档箱体组件油封漏油只能更换换档轴密封圈(件号:46

2、5-1702022), 换档箱O型密封圈9*2.65(件号:9026673)不能更换换档箱组件总成(件号:465-1702000).否则,公司将不给予维修费用的结算.换件工时为4个工时.索赔期限为6个月或10000KM.4、五菱车强制保养期3个月或是2500KM，强制保养是免费的5、强保过后还有7 次例行保养，在此期间用户不可以在非五菱特约维修站进行例行保养， 否则将视为脱保，只对与(保养无关)的零部件进行三包6、因里程表损坏造成无法确认行驶里程的，从购车之日算起，每天按照300KM累加行驶里程，若已经更换里程表，应该与前里程表数相加7、在保修手册里面未提及的零部件一般按照1年或20000KM

3、保修8、三包旧件必须要求旧件完好无损，若有旧件不全则不予三包9、离合器摩擦片如果是过渡使用半连动造成摩擦片过热我们俗称糊片子，是不能作索赔的。10、制动盘如果是因为刹车片使用过度造成刹车异响也是不能作索赔。11、车辆配置代码（VSN）的第一、二位字符代表车型代码。12、车辆配置代码（VSN）的第五、六位字符代表发动机代码。13、车辆配置代码（VSN）的第七位字符代表变速器档位代码14、车辆配置代码（VSN）的第十位字符代表空调代码，H字符代表原厂顶置空调 F字符代表前置空调，K字符代表顶置空调，G字符代表前置空调，0字符代表无空调15、特殊事件的处理；特殊事件包括涉及危害人身安全或车辆损坏严重

4、或对品牌声誉有重大影响或使产品销售受到严重威胁的事件，如撞车、翻车等），要以速报的形式报给顾客支持科，邮箱：cac，同时报给所在区域的大区经理，服务经理和顾客支持科对服务站速报信息原则上在四小时内给予回复。16、任何服务中心不得以任何理由为用户代为保管<<保养手册>>,对符合质量保证服务条件的车辆,服务中心不得以任何理由拒绝为用户进行质量保证服务 17、若空调车长期不使用空调时,请每周启动空调运转几分钟(环境温度低于4摄氏度时,禁止启动空调),并按<<使用手册>>或<<用户手册>>中的规定定期保养空调系零部件18、车辆在雨

5、天或有积水路面请减速小心行驶,因涉水造成发动机进水损坏的不享受质量保证服务19、驾驶员离开车辆后,车内请勿存放贵重物品,否则一旦发生物品丢失,本公司将不承担责任20、对车辆故障用户必须保持其原始状态,以利于鉴定,并尽快与售后服务部或服务中心联系,未经售后服务部或服务中心允许,不可自行拆卸,因未经售后服务部的授权而处理涉及质量保证服务范围的问题所产生的一切费用及一切后果,售后服务部及服务中心将不承担任何责任21、有以下情况之一者,按自动放弃质量保证服务权利或不享受质量保证服务,但可提供有偿服务,其费用由用户承担. 1)<<保修及保养手册>>丢失或用户自行涂改或借用他人的

6、2)未进行保养或未在规定的期限到服务中心进行定期保养,以及自行保养后未及时将保养单寄返售后服务部建档的,对与保养有关的内容及因其引起故障的 3)未按<<使用手册>>或<<用户手册>>的规定使用和保养而引起故障的 4) 未按<<使用手册>>或<<用户手册>>的规定使用燃油、润滑油、润滑脂、冷却液、制动液而引起故障的 5)自行改装、加装或使用非五菱汽车标准配件而引起故障的 6)因用户使用、保管、维护不当造成产品故障或丢失零件的 7)当汽车发生故障时,仍继续行驶而引起继发性故障的 8)因交通事故或因不可抗

7、拒力造成损坏的 9)在质量保证期内有作弊行为的 10)拒绝接受售后服务部或服务中心的质量保证服务的 11) 质量保证期内的质量问题,不经售后服务部或服务中心鉴定、同意,自行拆装的; 12)因车辆涉水造成发动机进水损坏的二、单选题：1. （ C ）关于塑料制品的叙述，何者正确？（A） 塑料配件在老化的过程中仍保有弹性。（B） 塑料制品基本上是抗燃料与热的。（C） 塑料制品会随时间老化而变得硬化且易碎。（D） 塑料配件必须定期的用特殊的保养产品处理。2. （ C ）在检查电气接头时，应注意些什么？（A） 接头的外壳因为不会影响电气连接，因此可以损坏。（B） 接头的锁定装置除非破坏，否则无法松开。（

8、C） 接头的端子不可氧化或变形。（D） 水与污物不会损伤电气连接。3. （ B ）关于磨损的叙述，何者正确？（A） 材料因过度的应力所产生的损耗，称为自然磨损。（B） 材料因自然摩擦所产生的损耗，称为磨损。（C） 磨损的零件仅有在过度磨损或磨损不足时，才可以更换。（D） 磨损的仅有在失效时，才可以更换。4. (C) 电瓶的电解液面太低时，需填加：(A)白开水(B)电瓶液(C)蒸馏水5. (B) 机油滤清器更新时需锁紧：(A)一又二分之一圈(B)一又六分之一圈(C)二圈 并启动引擎确认是否有泄漏。6. (A) 实施定期保养时，安装三件套应由：(A)服务专员(B)技师(C)二者皆 可 执行。7.

9、(C) 下列何者会破坏大气层中的臭氧：（A） CFC(B)HAlons(C)两者皆会8. (A) 有些顾客将车辆交付维修时，会感到怯步，原因有相当多，通常是因：(A) 遇到不良车辆维修技师(B)价钱太高(C)无人招呼所造成。9. (C) 引擎依汽缸的排列可分为：(A)2(B)3(C)4(D)5 种型式。10. (A) 在进气行程时，汽缸内的压力：（A） 接近大气压力(B)小于大气压力(C)大于大气压力11. (A) 做定期保养时，保养工单请车主确认工单内容并签字，是由：（A） 服务专员(B)技师(C)二者皆可 执行。12. （ B ）进厂车辆使用三件套是为了（A）保护服务厂员工制服不被座椅弄脏

10、（B）确保座椅不在施工过程中被弄脏（C）美观（D）13. （ D ）完工后的试车为何需要管制(A) 确保客人的权益(B)达成管理上的要求(C)确保车辆维修质量(D)以上皆是14. （ A ）谁是扮演服务厂与顾客的主要沟通桥梁(B) 服务顾问(B)站长(C)技师(D)结算员15. （ A ）核对结帐明细表是谁的工作？(A)服务顾问(B)技师(C)出纳16. （ B ）下列关于"5S执行中的标示、标线"的叙述，何者错误？(A)可以很清楚的找出异常及脱序的现象。 (B)灵活运用不同颜色以美化工作环境。(C)可方便整理。 (D)以上皆非。17. （ D ）5S是服务厂解决问题的一套

11、管理工具。可解决（A）工作场所（B）机具与设备（C）工作方式与习惯（D）以上皆是18. （ A ）在5S中，整顿的意义为何？（A）是把要用的东西排放好，使它好用让任何人都可以一看就清楚（B）是明确的区分要用与不要用的，把不要用的东西处理掉。（C）是做到使环境无垃圾污秽，随时打扫干净(D)以上皆是19. （ C ）在5S推行中，不只是要扫干净，还要找出乱源的是哪一个？（A）整理。 ( B)教养。 (C)清扫。 (D)清洁。20. （ B ）将5S 成为日常生活与工作的习惯并建立稽核制度改变人员行为观念为哪一项？(A)整理(B)素养(C)清洁(D)整顿21. （ D ）关于电瓶的叙述，何者正确？（

12、A） 测试设备都拥有自己的电源，且独立于电瓶电压之外之外。（B） 故障的电瓶可以立即的由充电警告灯显示出来。（C） 溢出的电瓶酸液不会造成任何的损坏。（D） 当一故障的电瓶被更换后，必须要检查电瓶的充电状态与充电系统。22. (C) 漆面有轻微的斑点可用：(A)500-1000(B)1000-1500(C)1500-2000 级数的砂纸研磨。23. (B) 自动变速箱在驱动车轮着地的状况下，拖吊超过：(A)6(B)8(C)10 公里以上会导致变速箱内部机件损壤24. (A) 经销商在顾客维修后 (A)1-3(B)5-7(C)7-10 天做追综。25. (D) 当顾客在维修后，要取回车辆时，会希

13、望经销商：（A） 尽快招呼(B)亲切问候(C)准时完成(D)以上皆是26. (B) 定期保养若发现轮胎胎面中央磨损是因：(A)定位不良(B)胎压过高(C)胎压不足所致。27. （ B ）服务助理每将隔日的预约时间表登录在（B） 控工板（B）预约欢迎广告牌（C）5S广告牌（D）以上皆是28. （ D ）计算机目录式报价有何好处(A)掌握零件库存状况(B)实时提供最新价格(C)客人同意后，立即可以进行捡料，节省技师至配件部等待的时间(D)以上皆是29. （ C ）顾客预约时,服务厂应提供几个离峰时段供顾客选择并有效导引顾客至离峰时段?(A)1个(B)3个(C)2个30. （ D ）服务助理应于前一

14、天印出隔天的预约名单并提供哪些单位？(A)提供服务顾问准备预约顾客数据(B)提供配件部事先备料(C)提供业务部销售机会(D)以上皆是31. （ D ）以下那一项不是CSI 问卷之项目大纲?(A) 服务顾问与车主之互动(B)硬件设施之舒适感(C)服务之后续追踪(D)服专推销产品的积极度32. （ A ）5S红牌作战单改善完成后，应该由谁取下？（C） 开立红单者（B）服务经理（C）站长（D）以上皆可33. （ D ）三定原则中很快的就可以了解它的(A)长像、颜色、大小（B）重量、长短、质料(C)时间、颜色、重量（D）长像、位置、名称34. （ A ）通常透过红牌作战手法来凸显问题与解决问题是(A)

15、整理（B）整顿（C）清扫（D）清洁35. （ D ）在整顿时为产生生良好的工作效率，放置物品的原则为(A)功能性(B)工作流程(C)5S责任区(D)以上皆是36. （ D ）5S实行的方式必须透过(A) 由下而上(B)由上而下(C)全员参与(D)以上皆是37. （ D ）推行5S 的意义在于(A)改变员工心态(B)工作质量改善(C)改善工作环境(D)以上皆是38. （ D ）技师养成良好的工作习惯并能持续的改善是(A)整理（B）清扫（C）清洁（D）教养39. （ C ）在5S中，整理的意义为何？(A)是做到使环境无垃圾污秽，随时打扫干净（B）是把要用的东西排放好，使它好用让任何人都可以一看就清

16、楚（C）是明确的区分要用与不要用的，把不要用的东西处理掉。（D）以上皆是40. （ C ）在5S执行中的标示、标线(A)可以美化工作环境(B)可方便整理（C）可以很清楚的找出异常及脱序的现象（D）以上皆是41. （ B ）电气导线必须如何配置？（A） 导线必须尽量的紧绷，以避免破裂磨损。（B） 导线的配置，必须避免与移动、高温或尖锐的组件接触。（C） 导线必须松弛，以避免承受张力。（D） 在可能时，导线必须要夹固定在二个组件之间。42. (B) 手剎车调整需调到多少齿格手剎车已经作用：(A)3-5(B)5-7(C)7-943. (A) 检查引擎怠速时：（A） 引擎需达到工作温度(B)引擎需在冷

17、车状态下(C)两者均可44. (B) 一个人抬起物品的极限为：(A)15(B)20(C)25(D)30 公斤若超过极限，易造成身体的伤害。45. (D) 拨电话要有耐心，在接通时，应在对方电话铃响：（A） 3(B)5(C)7(D)10 次没人接后才可挂断。46. (A) 当接到电话，完成通话后应：（A） 等对方挂断电话(B)先自行挂断(C)两者皆可47. (A) 检查前后避震器缓冲情形应压缩：（A） 前后保杆(B)前后叶子版(C)二者皆可 。48. （ B ）掌控全厂车辆维修进度的是（A） 预约欢迎广告牌(B)维修管制广告牌(C)工单板(D)以上皆非49. （ D ）专业服务中心的硬件设施应包

18、括（A） 报价室(B)预先检视车位(C)工单板(D)以上皆是50. （ C ）一次修好及减少重复维修比例属于服务升级中那一流程？（A） 工作排程(B)顾客关怀(C)工单流程及质量控制51. （ B ）技师应在工单上勾除已完成项目的目的是？（A） 给车主看(B)自我检查(C)稽核用52. （ A ）通常透过红牌作战手法来凸显问题与解决问题是(A) 整理。 (B)整顿。 (C)清扫。 (D)清洁。53. （ A ）在5S中的哪一个S执行后可改善现有空间？ (A)整理（B）整顿（C）清扫（D）清洁54. （ D ）为建立清洁干净的工作环境，及提升服务质量。清扫的方式为(A)设备检查(B)找出脏乱根源

19、(C)目视检查(D)以上皆是55. （ A ）要维持整理、整顿、清扫的成果必须要做的是(A)清洁(B)素养(C)6-Sigma(D)以上皆是56. （ D ）在5S中的哪一个S执行后可改善现有时间？ (A)整理（B）整顿（C）清扫（D）清洁57. （ D ）以下所列的各项哪些是不要的基础：(A)从顾客车上拆下的索赔损坏部品，并已超过三个月未处理（B）不在个人工具清单内的工具（C）硬化的油漆（D）以上皆是58. （ B ）5S中功能性的放置地点及三定原则使属于哪一个S？ (A)整理（B）整顿（C）清扫（D）清洁59. （ C ）清洁是做到使环境无垃圾、污秽，随时打扫干净，清洁的现场(A)可以增加

20、业绩，提升员工福利(B)可以增加生产力，达到生产目标(C)可以提高员工的士气与提升顾客满意(D)以上皆是60. （ D ）在5S中明确界定标准化与正确性的程序，并建立目视管理系统为哪一项？ (A)整理(B)整顿(C)清扫(D)清洁61. （ A ）关于一般与目视检查的叙述，何者正确？（A） 一般与目视检查是设计用于避免错误的诊断。（B） 在使用电子诊断设备时，可以忽略一般与目视检查。（C） 如果在检查中发现有故障，在排除故障前，必须先执行电子诊断检查。（D） 一般与目视检查包括了用测试设备诊断的相同位置。62. （ C ）关于汽油与柴油引擎压缩的叙述，何者正确？（A） 汽油与柴油引擎的压缩几乎

21、是相同的。（B） 汽油引擎的压缩比柴油引擎高得多。（C） 柴油引擎的压缩比汽油引擎高得多。（D） 测试中的电瓶电压降，对测试没有影响。63. (C) 电瓶的比重需在：(A)1.23-1.25(B)1.25-1.27(C)1.27-1.29(D)1.29-1.31之间。64. (D) 工作时，必需避免穿戴：(A)项链(B)手镯(C)手表(D)以上皆是65. (A) 要让顾客第一次就留下好的印象，在进厂时需在：（A） 1(B)2(C)3(D)4 分钟内受到招呼。66. (C) 扭力降伏螺栓：（A） 可多次使用(B)不能重新使用(C)参照修护手册使用说明67. （ A ）服务助理对每一服务顾问登录每

22、个顾客预约时间为（A） （A）10分钟（B）15分钟（C）20分钟（D）30分钟68. （ B ）工单上会记录那些数据（A） 交车时间(B)报价金额(C)维修项目(D)以上皆是69. （ B ）控工板上记录的时间应为（A） 预交车时间(B)完工时间(C)进厂时间(D)以上皆是70. （ D ）以下何者为报价室的功能？（A） 信息(B)管控(C)销售(D)以上皆是71. （ B ）维修后电访之无法联系之顾客，该如何处理？（A） 放弃(B)应邮寄顾客关怀卡(C)发简讯通知72. （ D ）服务顾问在报完价格后，应该向客人？（A） 询问顾客是否要留在服务厂。(B)确认顾客已于报价单上签名。(C)询问

23、将离厂顾客是否需代叫出租车。(D)以上皆是73. （ B ）技师养成良好的工作习惯并能持续的改善是（A） 整理。 (B)教养。 (C)清扫。 (D)清洁。74. （ C ）在5S中明确界定标准化与正确性的程序，并建立目视管理系统为哪一项？（A） (A) 整理。 (B)教养。 (C)清洁。 (D)整顿。75. （ B ）为维持整理、整顿、清扫、清洁要做到哪一项？（A） 清洁(B)素养(C)6-Sigma(D)以上皆是76. （ D ）执行5S的成果为（A） 业绩成长(B)工作质量改善(C)顾客满意(D)以上皆是77. （ D ）5S红牌张贴（A） 需张贴在问题点发生的位置(B)如属方法性质的问题

24、，无位置可张贴，可集中张贴在管理广告牌上(C)张贴红牌不限于当站工作者，管理干部和稽核人员均可张贴(D)以上皆是78. （ A ）品管吊签的用途是（A） 通过完工后终检，悬挂于车内后视镜(B)书签(C)没有用(D)以上皆是79. (B) 做定期保养时，车内外之清洁应由：（A） 服务专员(B)技师(C)二者皆可 执行。80. (B) 技师执行定保工作时，发现有故障时应将故障点纪录于：(A)接车单(B)工单上(C)临时单上。81、（ D ）离合器压盘质量保证期 A 不在三包范围内 B 3个月或是5000KM C 5000KM D 6个月或是10000KM82、（ D ）制动蹄片质量保证期 A 不在

25、三包范围内 B 3个月或是5000KM C 5000KM D 6个月或是10000KM83、（ C ）扬声器质量保证期 A 1个月或是2000KM B 3个月或是5000KM C 6个月或是10000KM D、不在三包范围84、（ C ）喇叭开关质量保证期 A 1个月或是2000KM B 3个月或是5000KM C 6个月或是10000KM D、不在三包范围85、（ B ）雾灯开关质量保证期A 1个月或是2000KM B 3个月或是5000KM C 6个月或是10000KM D、不在三包范围86、（ C ）汽油泵总成质量保证期 A、2000KM、 B、 1个月或是2000KM C、1年或是20

26、000KM D、3个月或是5000KM87、（ C ）水泵质量保证期 A、2000KM、 B、 1个月或是2000KM C、1年或是20000KM D、3个月或是5000KM88、（ A ）组合仪表质量保证期 A 6个月10000KM B 3个月或是5000KM C 1个月2000KM D 1年或是20000KM89、（ A ）离合器拉锁质量保证期 A 6个月10000KM B 3个月或是5000KM C 1个月2000KM D 1年或是20000KM90、（ A ）油门拉线质量保证期 A 6个月10000KM B 3个月或是5000KM C 1个月2000KM D 1年或是20000KM91

27、、（ A ）各类软轴及拉锁质量保证期 A 6个月10000KM B 3个月或是5000KM C 1个月2000KM D 1年或是20000KM92、（ A ）制动块质量保证期 A 6个月10000KM B 3个月或是5000KM C 1个月2000KM D 1年或是20000KM93、（ B ）安全带卡扣质量保证期 A 6个月10000KM B 3个月或是5000KM C 1个月2000KM D 1年或是20000KM三、是非题：1. (0) 扭力降扶螺栓的优点是紧固力稳定，缺点是不能做多次使用。2. (0) 定期保养的用意在维修车辆的性能，并且防止小问题的扩大。3. (X) 在电话中，顾客要

28、求某些不可能的事情时，在礼貌上我们可以向顾客说“不，我们办不到！”。4. ( 0 ) SAE20W40引擎机油中“W”代表冬天适用,亦即有更低的凝结点 5. ( 0 )煞车来令片厚度，碟式者约10以上为标准，而以2为极限。6. (X )我的技术最好，预先检视时车主可以不用在场。7. ( 0 )与顾客确认旧料袋内的旧料是诚信的表现。8. （ X ）客休室在那里，客人自己看就知道了，不用服务顾问带领过去。9. （ 0 ）若有增修状况时，需待服务顾问确认后，技师才可进行维修工作10. （ 0 ）增加产品知识的了解，对于加强和顾客的互动有正面的帮助，同时亦可增加销售机会11. （ 0 ）车主入厂时，工

29、作人员大声喊欢迎光临是为了让车主感受本厂为一有制度有精神的服务厂并提醒服务顾问做好立即接待的流程。12. （ 0 ）潜在顾客有三种:新车主/现有客户/久未回厂客户。13. （ x ）上汽通用五菱是委托"清水市场研究公司来进行维修后之电访14. （ 0 ）5S可增加放权授能的管理能力。15. （ x ）"素养"是将不要的东西立即处理。16. （ 0 ）"整顿"可产生良好的工作效率,节省时间。17. （ x ）改善工作区域配置图不是5S的范围。18. （ 0 ）平均工单金额增加的要素在于工时及配件销售。19. （ 0 ）预约顾客进厂前一小时应做电话

30、确认其目的是了解顾客是否准时进厂以利服务站做好人力安排。20. （ x ）三定的定义中,定量代表标线。21. ( 0) CFC大多用于喷雾剂的药剂上及早期的汽车空调冷媒。22. (0) 若顾客不在场时，所有非原本维修单中的额外作业，需经由电话许可后 执行。23. (0) 扭力是以NM表示，它是作用的力乘上转动半径的乘积。24. (X ) 火花塞若积碳可用砂纸磨除。25. ( 0 )冷却水加注水箱前，宜先与防冻剂混合好后再加注。26. （ x ）预先检视时只要将该检查的项目做完即可，不需要同时告诉客人我在做什么。27. （ 0 ）预先检视就是交互式问诊，目的是为了确保对客人所要维修的内容完全了解

31、。28. （ x ）预检区在修位不足时，可以进行维修的工作。29. （ x ）技术主管的定位是站长的左右手(副站长)30. （ 0 ）顾客问题解决及再发防止是在收集顾客的声音做为日后改善的重点。31. （ 0 ）工单流程及质量控制的目的在于一次修好及减少重复维修比例。32. （ x ）在5S中，"整顿"的意义是做到使环境无垃圾、污秽，随时打扫干净。33. （ 0 ）每天或每小时使用的机具设备应置于个人的工作场所如车位或5S责任区。34. （ 0 ）在5S中，整理的意义是明确的区分要用与不要用的，把不要用的东西处理掉35. （ 0 ）"清洁"目视管理,维持

32、前三项S的执行成果。36. ( x ）CSI调查中, 目标车主是12-18个月内购车车主。37. （ 0 ）清洁是做到使环境无垃圾、污秽，随时打扫干净，清洁的现场38. （ 0 ）各项目视管理工具帮助我们容易找出问题所在。39. （ x ）预约欢迎广告牌由站长填写。40. （ 0 ）服务升级的目的在于改善经销商服务效率、提升顾客满意及增进经销商获利能力。41. (X) 皮肤若碰触脏污可用溶剂油快速擦拭。42. (0 ) 使用过的机油含有潜在的污染物，长时间的碰触可能会造成皮肤的病变。43. (0) ATF若浑浊没有光泽，有可能驱动板或制动带烧毁。44. (X) 汽缸头装配时，上紧螺丝的顺序是由

33、外而内。45. ( 0 )轮胎周围有六处胎纹磨损记号，用以显示1.6之胎纹深度，当记号露出 时，得换胎。46. ( 0 )自排车路试其在各档位时能否顺利自动升降档，亦属定期保养的范围。47. ( 0 )车身检查须将车子升高，检查有否生锈、刮痕等，而车身、喇叭、雨刷等 则不包含在定期保养内。48. （ 0 ）预先检视若发现客人没有提到的车辆问题时，对服务厂来说已经产生了额外的商机了。49. （ 0 ）目录式报价流程是对客人的价格承诺。50. （ 0 ）报价单打印的同时，应该同时进行配件需求单的传送，以利配件部预先检料。51. （ 0 ）结帐明细表的开立是确认费用与先前报价无误。52. （ 0 ）

34、CSI售后服务调查报告除新车到期目标外且有前3个月有回厂纪录53. （ 0 ）据调查,车主之再次购买意愿有80%源自于服务厂之满意经验。54. （ 0 ）持续改善"思考的基本方式是所有的现状都是可被改善的55. （ 0 ）三定的定义中, 定容(品)代表标示。56. （ 0 ）乱源的关键不在机具设备,而在于人的执行力。57. （ 0 ）预先检视若发现顾客没有提到的车辆问题时，对服务厂来说已经产生了额外的商机了。58. ( x ）预检区在停车位不足时，可以拿来做为停车场。59. （ x ）免费服务项目例如洗车，不需事先询问客人是否要做。反正是免费的，做了就对了！60. （ 0 ）持续改善

35、的概念是建立一套系统及日常实践，透过所有员工参与达到实际改善的目的。61. (0 ) 剎车油位降低也表示剎车来令片磨耗。62. (X ) 一般零件经拆解重组时，油封若目视良好可以不必更换。63. (X) 扭力降伏螺栓可以用气动工具拆除，但在装配时，不可使用气动工具。64. ( X )待长距离行驶后，轮胎温热时，量测胎压才能得正确值。65. ( 0 )在保养表中，” T ”表锁紧至规格扭力，” A ”表调整，” I ”表检查，” R ” 表更换，” L ”表润滑。66. ( 0 )煞车和离合器踏板应每一万检查一次，或每六个月一次。67. （ 0 ）顾客预约制度可以协助工作负荷适度地分散，更有效地

36、做好接待流程，避免顾客排队等待。68. （ 0 ）为了要确保对客人所要维修的内容已经完全了解，服务专员应该要记录在工单上，并且覆诵。69. （ 0 ）维修管制广告牌可以提供服务专员目视化的管理，一眼望去即知技师及维修车辆状况。70. （ x ）在5S中，整顿的意义是做到使环境无垃圾污秽，随时打扫干净。71. （ 0 ）在5S中，整理的意义是明确的区分要用与不要用的，把不要用的东西处理掉。72. （ 0 ）持续改善的原则是对抗所有的缺失。73. （ 0 ）整理"是透过分类,决定要与不要,可节省空间。74. （ x ）改善服务升级流程与5S并无直接关系。75. （ 0 ）5S可改变工作态

37、度与责任感。76. （ 0 ）服务顾问应确认预约内容，并覆诵一遍给顾客听。77. （ 0 ）预约制度可平均分担服务顾问的工作负担及避免车主排队等待。78. （ 0 ）目录式报价是提供车主价格、维修项目及预定交车时间。79. （ 0 ）客户来厂表示认同公司，此时应推销正厂配件，并说明其好处。80. （ x）欢迎广告牌的功能是帮助技师作好了解顾客进厂时间及让进厂顾客感受到尊重尊敬的顾客朋友，您好！我公司售后服务正在开展16大项的服务活动，请您监督实施！项目序号细则要求服务流程部分1接车接车服务人员1分钟内主动上前接车，主动询问维修决策三件套为客户的车辆使用方向盘套、脚垫、座套2车辆预检服务顾问陪同

38、客户做环车检查3估价及目录式报价估价主动预估车辆维修价格，主动告知维修保养的作业项目目录式报价主动为客户出示维修价格目录式清单4维修保养用时预估主动为客户预估维修时间5免费洗车经客户同意为客户免费洗车6解释收费明细主动为客户解释维修项目及收费明细7在车旁交车服务顾问引导客户到车旁检查交车8维修后回访三天内电话回访询问客户维修或保养后车辆情况并提醒客户下次保养时间9维修保养提醒服务人员及时提醒客户下次的保养时间10提供预约服务可根据客户需求为其预约维修服务环境部分11报刊杂志、电视或DVD休息室内有3份当月杂志，3日内报纸，且保存完整，电视、DVD正常使用12洗手间洗手间整洁、有洗手液、手纸13

39、统一工装，着装整洁工作人员着装整洁，穿着统一的工作服配件部分14使用原厂配件告知客户使用的都是原厂配件，提供配件质量三包15经过顾客同意更换配件询问客户的维修意见，请客户签字确认更换相关配件16一次备足维修需要的配件常用配件供应充足山东和信服务站24小时服务热线务预约电话后客户问题解答1. 你们价格怎么这么贵?答: 因为我们使用的配件都是从上汽通用五菱直接进货，品质有保证，外面有些配件价格很便宜，但质量没保证，您如果使用这些配件，一旦出现问题，最终受损失的还是您。(中豪是地区差价)2.我这个配件已出保,但确实是质量问题为什么不给予三包

40、?答: 保修政策不仅为了最大限度的保障客户利益，也是双方的一种约定，因此保修手册上的内容双方都要遵守。3.你们这里的配件质量怎么这么差，刚买几天就坏了？答：我们先为您更换一个新的配件，旧配件我们会立即返回上汽通用五菱，查明原因，避免类似问题再次发生。由此给您带来的不便，我们深表歉意。4.你们这是原厂件吗？答：我们使用的配件都是从上汽通用五菱公司直接进货，品质有保证，您尽管放心使用。5.你们这么大个维修站怎么连个配件都没有？答：对不起，此配件我们暂时无库存，我们为您安排（紧急）订货可以吗？6.这个配件我已经订了一个月了，怎么还没来？答：经查，上汽通用五菱公司暂时无此配件，我们会与厂家联系，多渠道

41、想办法为您解决这个配件问题，请您耐心等待，我会随时告知您有关动态。7.你们这的配件价格怎么一会一变？答：影响配件价格的因素有很多，比如：原材料价格；市场需求；时间因素；甚至国际价格波动等，因此配件价格的调整是比较正常的，有升也会有降，这点希望您能理解。8.我第一次保养在你们这里做，以后在外面做，你们还给我保修吗？答：您的车辆的每次保养、维修都需要由上汽通用五菱特约服务中心来做，不仅可以保障您车辆的正常使用，更重要的可以保障您的利益不受损害。9.你们这车质量怎么这么差，才买几天就坏了？答：影响车辆质量的因素很多：环境因素；道路因素；驾驶因素；当然也包括车辆本身的问题，因为一部车由几千种配件组装而

42、成，难保个别配件不会出现问题，这也是一个产品为什么会向客户提供保修的原因，还希望您能谅解。我们会尽全力、尽快解决您的问题，争取使您满意。10.我车辆的维修记录你们有吗？答：您的车辆的每次保养、保修及维修情况我们都会详细记录，随时欢迎您核对或咨询。11.我的转向开关按了防盗就不能索赔了？（适用于人为损坏、或副厂件索赔）答：很抱歉，按有关规定，这次维修不属于保修范围，您若有疑问，我会向您详细解释，或您可以向上汽通用五菱公司咨询。12.我新买的车差速器（小于7500KM）就响，我要换个新的。（已经经技术鉴定过，不影响安全的前题下）答：经维修技师鉴定您的车现在正处于磨合期，差速器的这点响声属于正常。差

43、速器的磨合期是7500KM，保修期是两年或四万公里（以先到者为准并且按规定到五菱服务站保养）。这种响声一般会在您车辆行驶到10000KM时消失（如响声持续可发速报申请更换）。这种响声不会对您的爱车构成任何伤害，请您放心驾13.我的差速器（大于7500KM）、发动机（需要发速报的件）坏了，我要换车（差速器）。答：我们会将您的情况立即报上汽通用五菱，争取尽快给您一个满意的答复。14.我的车来时好好的怎么现在这里碰花了？答：请您先不要急，我们尽快查明原因，再与您协商解决方案，您看可以吗？15. 我刚超保几天就不能索赔了吗?我的里程超了,但是时间没超,可以给我三包吗?答：按规定此情况不属于保修，但我很

44、理解您的心情，我会与经理（或上汽通用五菱）协商，看有没有折中（或补救，或更好）的办法。16.一般新车多少公里需要四轮定位？需要收费吗？答：五菱车最好在每5000KM左右进行一次四轮定位。因为微面大多都是用来载货或载客，当车在负重的情况下上下台阶时或快速过坑时，车前轮的前束和倾角就会改变。所以微面一般需要经常定位。定位是需要收费的，因为新车出厂时已经做过四轮定位，以后出现的车辆跑偏和吃胎等现象基本上都是负重上下台阶或过坑人为造成的，所以需要付费。17.我刚买了一辆新车怎么就缺防冻液了，是不是哪里漏了？能不能给我加上点？答：请先让我们的维修技师为您检查一下好吗？（如有漏点，及时修复）如无漏点话束：

45、“师傅由于您的车是新车，新车水箱里的防冻液都是用水稀释过得只能达到10，到了冬天都要重新换防冻液，一是为了把新发动机和水箱里的杂质放出来以免日后堵塞水箱产生高温，二是为了换上-40的防冻液安全过冬。所以现在可以补充少量的水就可以，冬天再把防冻液换掉，以后就要补充防冻液不能补充水了，这样您的防冻液可以使用两年不需更换，如果您不放心的话可以购买一桶防冻液备用。18.为什么我的车油耗这么高，耗9个油？答：9个油属于正常油耗，厂家规定10个油以下就算正常。19.为什么我的车油耗这么高，耗11个油？答：请问您的油耗是怎么计算出来的？（正确的算法是油耗÷公里数×100）同时观察客户是不

46、是新手，如客户计算正确又是老手的话，应首先检验发动机、离合器、轮胎气压等是否正常，最后陪同客户试车看客户的操作是否正确。如不正确指出改正，正确告知用户（将车加满油然后连续跑100KM检测其油耗，低于10升正常，高于10升由服务站检测后陪同客户试车）。20.这车倒车档怎么这么难挂？答：因为倒车档没有同步器，因此挂倒车档时一定要保持车辆静止不动，最好是两脚离合或先挂一档再挂倒车档。21.是否可以多开发票或收据？答：对不起，我们这里不允许多开发票和收据。如果税务局前来查账我们会很麻烦。22我到你们这里来保养可以自带机油吗？（我自带的机油比你们的要好）？答：如果你的车已经出质保期的话可以，因为厂家有规

47、定在质保期内的车辆必须使用五菱专用机油。经检测五菱专用机油是一款相对五菱车来说性价比较高的机油。只有用这种机油您的发动机才有可能在当质保期内出现非人为因素造成的损坏时，厂家才给予索赔。23我把车放在这里修那你们有代用车吗?答：很抱歉，公司现在没有这项业务，但随着公司的不断发展将来一定会有的。24我买件然后我回去自己换可以吗？答：可以，但是如果您自己换的话装配工艺得不到保障，若出现因装配问题造成的配件损坏，厂家是不会给予理赔的。在我们这里安装，装配质量有保障。25保养就换换油,其他的地方为什么没有检查?答：修车也讲究个望闻问切，有很多地方是不需要拆检的。比如说各种液面我们都只需要目视检查。螺栓紧

48、固会在放机油的空隙完成。请您相信我们，放心驾驶。26怎么样开车才最省油？答：平稳加速、合理换档、匀速行驶、避免开的过慢或过快、尽量采用经济时速4555KM/h。遇红灯时间超过一分钟就熄火，定期保养。27当我跑多快的时候才可以上档？答：五菱公司为我们提供了一个车速档位明细一般建议1档是020、二档2040、三档3060、四档5080，五档70105。28我好长时间没保养了对车有什么伤害吗？答：不注重养护，汽车长期处于不良的工作状态，会造成发动机耗油量过大，机油时间长了以后会发生变质加大发动机磨损。29如果我出长途到别的服务站做保养需要带什么？答：如果你到别的服务站的话只须带着你的行车证和保养手册

49、就可以了。30.发动机高温与什么有关？答：它可能出现在以下几个方面：发动机缺水、水管漏水、点火正时错误、缸垫串气、水泵循环不正常、散热器堵塞等等。当出现高温的时候一定不要再继续行驶，应当靠马路边停车让它怠速自然降温。31.我每5000公里换一次机油每一万公里换一次机滤可以吗？答：理论上是可以的但是我们一般都建议你全换，因为机油在发动机里循环所产生的油泥大多都在机滤里，只换机油效果不是很明显所以我们建议您配套更换。32.为什么我的离合器线有时会有异响？答：当发动机产生震动时，离合器拉线会随之震动。它和拉线外套所产生的响声就会传到驾驶室里。它不会影响您正常的行驶。33.一般情况下我得轮胎应该冲几个

50、气压？答：一般五菱车空载时四轮胎压均为200KPA,当车辆满载时两前轮胎压为200KPA两后轮胎压为300KPA.应当每月至少两次检查轮胎气压，气压过高或过低均有可能造成意外爆胎事故。34应该怎样检查机油？答：检查机油时，车辆要在平地上，发动机熄火后等待几分钟，使机油流回油壶后检查油位。如果发动机是冷的可能需要更长时间。检查时将油尺拔出，用布料擦干净后重新插入，再将油尺拔出这时油位应在最高MAX和最低MIN之间，如果少了则需补加，如果多了则要放至合适计量，因为机油加多会造成积炭增加及火花塞的损坏。35怎样检查变速箱油？答：只有当发动机关闭，车辆停在平地，而变速箱必须是冷时，才能检查油位，因为检

51、查变速箱油需要上举升机所以保养的时候我们会帮你检查的，如果没有渗油的地方的话第一次换完后一般都40000KM更换一次。所以无需每天检查。36怎样检查自动变速箱油是否缺少？答：自动变速器油的液面检查，必须在发动机空转及变速器暖机状态下进行。自动变速器的正常温度为（70-80）车辆在市区行驶大约5KM后可以达到此温度，此时拔出油尺用布料擦拭干净在插入后拔出检查油位应该指示在贮油壶最小（MIN）和最大（MAX）标记之间如果缺少则应补充符合标准的助力油。37怠速过高可以调低一些吗？答：不可以，因为五菱汽车采用的是电喷系统，电脑会根据发动机的不同工况自动调节发动机转速，让你的发动机始终保持最佳状态。38

52、.为什么我的前轮跑一段路之后就烫手（五菱之光）？答：（首先排除涨刹车等因素）因为五菱之光前轮采取的是盘式刹车，它不管是制动效果和制动时的舒适度都明显优于鼓式刹车。在车辆进行制动时，是靠刹车片与刹车盘产生摩擦来完成制动的，摩擦所产生的热量就被制动盘和钢圈所吸收。再加上天气及车轮高速转动等因素，造成了车轮跑一段时间就会烫手，这属于正常现象您可以放心驾驶。39.VIP卡是否到别的服务站一样好用？答：VIP卡只限在您提出申请VIP用户所在服务站使用。40VIP用户有什么优惠？答：有24小时预约服务、到站优先服务、免费洗车及收费折扣、以及可以参加定期举行的VIP贵宾活动。41.加90°的汽油对

53、发动机有什么影响？答：五菱公司所生产的汽车要求必须使用辛烷值为90号以上的优质无铅汽油，如果使用了不合格汽油，将会对电喷发动机造成极大损坏。使三元催化器中的催化剂中毒或过热燃烧，失去对排气的机外净化作用。42.多长时间做一次轮胎换位？答：轮胎正常磨损状态换位间隔里程为每10000KM一次。43. 开车忘记松开手刹对车有什么影响？答：行驶时，手刹未放松可能使后制动损坏，因此驾驶前必须完全放松手刹，并检查手刹警告灯是否熄灭。44.油表到红线以下加油对车有什么伤害吗？答：因汽油泵整体是在油箱内工作的，它主要是靠汽油来散发热量。如果经常把汽油泵暴露在空气中会导致汽油泵因高温而工作性能降低甚至烧毁。45.座套不用套了，本来也不干净。答：这是公司的制度，同时也是保护您的爱车的清洁在维修中不被破坏，所以我们必须执行。46.我们剩下的机油是否可以带走？答：除强保外，其它的保养用户都可以把机油带走。47.我自己带配件，你们帮我换上我付工时费可以吗？答：不