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文档简介

1、案例库实施流程案例库建设目的通过对公司教练、客服岗位案例库的建设，提高培训教学质量，用真实案例说话，使培训教学更具针对 性和实用性，搭建学员与老师互动的平台；另外，案例库的建设可培养学员在案 例中分析问题、解决问题的能力，可以帮助教练、客服岗员工在面对今后的工作 中能更好的规避案例中的问题，同时也能学习到正面案例中的经验， 有利于工作 业务的提高和开展。确定案例的主题优先选择教学工作中亟需的案例（教练岗、客服岗）联系调查对象坦诚说明意图，解释案例调查的意义与目的，寻求对方的理解与合作,确定受访时间、地点案例收集途径-案例取材于工作、生活中的实际，根据收集案例对象岗位进行分类，有针对性统一收集，

2、需求调查时收集，采用一对一访谈、书面调查摘 录案例叙述（见表1）；-对案例收集对象进行集体座谈，汇总讨论、分享，得出典型案例；开展案例征集大赛，另外运用历史数据和档案材料开展收集工作在约定的时间、地点，根据调查提纲，对被调查对象进行具体的调查访问，获取第一手材料。调查访问时应该尊重受访者，尊重事实，突出重 点，注意记录整理调查资料整理案例调查记录，如发现存疑或遗漏的内容及时与受访者取得联系， 请受访者核实与补充筛选案例素材对收集好的案例素材进行深入分析，去伪存真、去粗取精，使之满足 案例编写要求和培训教学要求撰写案例（初稿）对前期案例收集进行固化的过程修改完善案例进行案例初稿的修改，请一线老师和管理实践者评阅，在听取他人的 意见并对案例进行再次完善案例试用检验将案例用于正式的案例教学，使之接受实践检验，然后由案例编写者 根据试用结果，对案例进行进一步的修改、完善，确保每一个入库的案例 都是优秀的案例案例归档维护根据案例类型对应的进行分类，并按一定的规则予以编号。编号应该 能够反映该案例的开发时间、类别等案例总结反馈最后，定期对案例库建设工作进行“事后回顾”，以总结经验教训，不断改进提高表1XX案例收集表案例名称案例描述案例反思处理方法姓名:性别：

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