论长沙高星级酒店餐饮大众化经营创新研究

1、. . . . 18 / 22论高星级酒店餐饮大众化经营创新研究摘 要改革开放以来，餐饮业经营服务领域拓宽，经营方式更加多样化。尤其近年来，随着居民消费水平的提高和"双休日"的实行，以与城乡居民生活节奏加快和消费观念的改变，人们越来越多地告别厨房，走进各色餐厅，享受便捷、质优、价廉的饮食服务。同时，星级酒店的客源越来越大，已不仅仅局限于海外旅游和国的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。然而，目前餐饮业结构不尽合理，中高档餐馆发展较快、数量过剩，需求不足；而大众需求较大的中低档餐馆普遍存在着脏，差，乱的现象，处于低水平的发展阶段，难以满足广大消费者的需求。在这种情况下，国

2、各大酒店提出了"酒店餐饮大众化"，引起了业人士的关注。这里所说的价格并不是指绝对价格无限制的低，而是指相对于其产品质量水平和服务标准来说，价格较低。本文通过酒店餐饮面临的一些现状入手，提出了酒店餐饮大众化经营的创新方法，以提高酒店的经营效益并且满足消费者的需求。关 键 词：酒店餐饮，餐饮大众化，经营效益，大众美食the Research of Restaurant Popular Operating Innovation in High Star Hotels in Changsha Auther:Lu Zhang Tutor:Yong HuAbstractSince re

3、form and opening up, restaurant operators expand service areas, diversify more operations.especially in recent years,with the increasing of resident consumption level and effectuation of “two-day” daysoff,the more resident go out to eat,the more consumptions. More source of passenger in starred hote

4、l,mass consumption be the one of the hotel passenger souce,not only be confined in guests abroad and people in the high position .however,nowadays,food structures are not reasonable,upscale restaurants develop fast,overpopulation,and scantdemand.while,low and medium-grade restaurant which demand muc

5、h for most people are dirty,disorderly and poor,at low-developing level,which is hard to satify demand for general consumer.under this circumstances,”the hotel restaurant in a popular style”comes up in many hotels,which cause the concern of the industry. It doesnt mean that the price is as low with

6、no limited, instead, it is relatively low as for quality of their product and service. This paper presents the way for hotel to run in popular style by the current situation they are faced with to promote the hotels operational efficiency and satisfy customers demand.Key words: hotel restaurant，the

7、hotel restaurant in a popular style，operational efficiency，the public fine food目 录1餐饮大众化的基本理论11.1餐饮大众化的特点11.2餐饮大众化经营的含义12高星级酒店餐饮经营的基本现状22.1酒店餐饮经营存在的问题22.1.1餐饮主题地位弱化，难以实现大众化22.1.2餐饮产品售价偏高，难以实现大众化22.1.3餐饮营销存在障碍，难以实现大众化32.2制约高星级酒店餐饮大众化发展的原因32.2.1经营思想制约大众化的发展42.2.2消费观念制约大众化的发展42.2.3价格过高制约大众化的发展42.3酒店餐饮大

8、众化经营的必然性与可行性42.3.1必然性42.3.2可行性53大众化经营的创新策略63.1菜肴品种多样化与餐饮特色化结合63.2控制成本并且降低价格以实现餐饮大众化73.3采取灵活多样的经营方式实现餐饮大众化93.3.1建立大众美食广场103.3.2重视家庭宴会市场113.3.3开设外卖和快餐业务113.3.4利用菜单营销123.3.5提供个性化服务133.3.6实行连锁品牌经营143.4以优质的服务稳固大众化的实行15结束语16参考文献17致181餐饮大众化的基本理论1.1餐饮大众化的特点餐饮大众化的特点是;菜式丰富、价格实惠、服务快捷。餐饮大众化为的就是为了使酒店餐饮走向平民化，让众多老

9、百姓都消费得起，并且乐于在酒店餐厅消费。因此，应该供应老百姓喜欢吃的一些家常菜，这就要求酒店的餐饮应当有丰富的菜式。酒店可以炒出老百姓自己报出菜名的菜肴，而不一定只有菜单上的菜酒店餐饮大众化的显著特点就是价格实惠，这是实现酒店餐饮大众化的基本前提，只有菜肴价格实惠，才会吸引更多的消费者，特别是一些平民消费者。很多平民百姓去一些低档餐厅吃饭，他们并不要求餐厅的服务有多完善，而是更加注重菜肴价格和服务的快捷性。因此，酒店应该尽快做到满足这些客人的需求。1.3餐饮大众化经营的含义酒店餐饮大众化经营是指以酒店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的

10、餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使大酒店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即大酒店将广大平民百姓作为其目标市场，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。2高星级酒店餐饮经营的基本现状 作为陆一个消费型的大城市，其餐饮占据很大的比例，而作为酒店一个集餐饮娱乐住宿为一体的消费场所，更应该把握住发展的方向，面向大众化，争取更大的消费市场，不仅能吸引当地的居民而且还能吸引来旅游的游客。可是目前高星级酒店一直以高端消费市场为主，没有面向大众化，这也成为了酒店更深一步发展碰到的瓶颈的一个主要原因，也让一些平民百姓对此望而止步。2.1酒店餐饮经营存在的问题酒店餐饮经营虽然有很多优势，但是，同

11、样也存在着很多不足之处，而正是因为这些问题的存在，直接或者间接地导致酒店难以实现餐饮大众化。2.1.1餐饮主题地位弱化，难以实现大众化 酒店餐饮是酒店系统的一个子系统，各部门作为个体出现的独立运作基本不存在。因此产生了一些问题，尤其是餐饮主体地位的弱化。餐饮管理的主体地位弱化造成了一系列的问题：首先导致餐饮部决策效率低得问题。餐饮部的决策意志必须征得酒店高级决策层的批准，然后经过一级一级的传达，才能得以实施，而且即使决策通过了也会造成周期较长的弊端；如果不能通过还会打击餐饮部员工的积极性。第二，导致促销乏力的问题，许多饭店的餐饮促销任务都是由饭店销售部承担。而销售部由于人力和策略等因素，多半无

12、法把销售重点放在餐饮的推销上，而是重点争取团队和宴会的订餐，所以在宣传方面，也都是重点地针对团体和宴会的客户进行宣传，导致客源相对狭小。因而在一定程度上也会影响餐饮大众化的实现。2.1.2餐饮产品售价偏高，难以实现大众化 首先酒店餐饮作为酒店的组成部分，无论装修还是设备，都是随酒店的整体形象做了精细的设计和布置的，不但设施设备齐全，而且装修精致豪华。所以前期投入太大，造成日后经营费用负担重。而且酒店劳动力密集，人工成本高；除此之外，酒店采购的采购制度严格，进货成本高等等因素，都直接导致了菜肴价格是去竞争优势。因此为了收回成本，酒店必须要在产品的价格上需求补偿。所以酒店餐饮价位普遍比社会餐饮高，

13、在价格竞争中饭店餐饮处于劣势。其次，高星级酒店面对的高端消费人群，以高端价格来体现其酒店的价值，所以在很大的程度上价格也会成为各大酒店的一个竞争的标志，纷纷出现天价餐单的局面。正是因为售价偏高，导致很多平民百姓难以消费得起，这是阻碍酒店餐饮大众化的根本原因。2.1.3餐饮营销存在障碍，难以实现大众化由于餐饮酒店行业产品的自身属性，使它与其他行业产品相比，存在着许多特殊性。这些特殊性使餐厅酒店的营销有别于其他行业的营销，同时这些特殊性又加大了餐厅酒店的营销的困难，使它面临着许多挑战。酒店与社会餐馆不同，其首先要满足住宿客人的饮食要求。但由于住宿客人背景复杂，很多客人都是来自全国各地，甚至有的来自

14、不同的国家，处于不同的社会阶层，因此这些客人都有着不同餐饮要求，而对于酒店，是很难为此进行市场细分的，只能尽力满足全部住宿客人的需要，难以做出自身特色，而且还要加收服务费，最后给就餐客人的感觉便是：酒店餐饮“味道一般，价格太贵”。宣传乏力，众多名厨、名菜“养在深闺人未识”;酒店建成后，餐厅总体格局就不可能有很大的改变，导致就餐环境不可能使顾客产生很大的新鲜感等。酒店高雅的就餐环境，只能满足某一层次的顾客的需求，因此所服务的顾客市场面狭小，这也是酒店营销的一个障碍所在。酒店餐饮产品具有无形性、不可贮存性、产品不一性、产品质量难以控制性。这给了餐饮酒店营销带来了很大的挑战，有形的东西可以给顾客看，

15、无形的看不到摸不着，只能是营销人员给顾客的描述。餐饮酒店营销网点的外观和给人的感受是餐饮酒店企业形象最有力的写照，综合写作风格、字体、图片、技术等一系列因素，可以表达出平易近人的餐饮酒店企业形象，或传统可信的形象，或不落俗套的形象，或技术先进的形象等等。而作为菜式菜样可能会和酒店营销人员或者宣传上有所区别，可能会给顾客带来误解。2.2制约高星级酒店餐饮大众化发展的原因 现阶段餐饮大众化是酒店餐饮发展的一个大趋势，但是，却有着许许多多的因素制约着餐饮大众化的发展。2.2.1人们的经营思想制约大众化的发展 如今很多大酒店的经营管理者还是吧酒店的客户群放在一些VIP或者一些达官显贵身上。因为他们一旦

16、在酒店消费，往往就能给酒店带来很大的利润。正因为如此，酒店才会忽视很多平常客人，忽视对他们的宣传和服务，这就直接制约着酒店餐饮大众化的发展。其实，酒店如果能够同样重视那些平常客人，对他们多做宣传，并且采取适合他们的经营方法去争取那些客人，酒店同样能够从中获利，提高酒店的经营效益。2.2.2消费者的消费观念制约大众化的发展 现在很多消费者认为高星级酒店都是富人或者高官的消遣之地。大部分人都认为大酒店的消费太高，他们难以支付，或者不愿意，认为不值得支付过多金钱于此。正是因为这种消费观念的影响，制约着大酒店的餐饮大众化的发展。2.2.3酒店餐饮价格过高制约大众化的发展酒店的餐饮产品比一般的餐厅都要贵

17、，而正是因为价格问题，导致很多消费者对酒店餐饮望而却步。所以，价格过高的问题是制约酒店实行餐饮大众化的根本原因。要解决酒店餐饮大众化的发展的问题，就必须先解决酒店餐饮价格过高的问题。2.3酒店餐饮大众化经营的必然性与可行性2.3.1必然性第一，国外环境因素的影响。近年来由于国反腐倡廉的力度加大和大中型国有企业改制，以公款消费为主的集团性消费下降。据京、穗、滇等市饭店业协会的统计资料，自2003年下半年以来，在中档旅游饭店，海外宾客、宾中的公款消费大幅度萎缩，仅占餐饮收入的15%-25%，居民、游客的自费用餐占75%-85%。在较高层星级的饭店中也有类似的现象，原有的产品供给远远大于原有的市场需

18、求，使饭店无法按原定的方针经营。星级饭店的管理者，必须转变经营观念，主动调整市场定位；通过产品更新、经营方式创新、灵活的经济杠杆来刺激欲望，吸引和满足国消费者的合理要求。第二，政策和观念的转变。随着我国推行国民旅游计划，国旅游蓬勃发展，消费者意识在逐步成熟，尤其是新工时制和法定长假日的实行，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。中低档大众化消费的国顾客将成为市场的主体，真正符合我国广大民众的消费形态将会成为主流。同时扩大需已是党和国家的一项重要的战略决策，也是今后我国社会，经济发展的一个长远立足点。重视饮食文化是我国国民的一贯传统，因此平民化、大众化的餐饮产品经营对拉动需、刺激消费

19、意义重大。饭店是餐饮供给的主要生力军，也应大力拓展需市场，响应我国促进经济发展的重大变革。第三，行业竞争加剧。目前国餐饮市场竞争空前激烈，众多餐馆如雨后春笋般的涌现，其规模庞大，价格实惠，菜肴特色突出，更贴近国民不同水平的消费需求。有的是平民化的美食城、火锅城，有些却向最高水平的食府发展，例如“中华名优小吃城”、“肥牛王”等，食客云集，甚至超“五星”级酒店。于是，鲜明的主题特色吸引了众多消费者，分散了大酒店餐饮的客源。而大酒店要与特色大众化餐馆竞争虽有一些不能等同比较的制约条件，但这并不意味着就只能望洋兴叹，束手待毙。相反，只要观念先行，充分发挥优势，以原有的高水平出品、餐厅环境和餐饮服务来服

20、务于平民百姓。那么，夺回一部分市场，甚至扩大市场是完全可能的。2.3.2可行性首先，居民消费水平的提高。当今社会，居民消费水平得到了显著的提高，很多居民在下班后一半都是去外面餐厅酒店吃饭。尤其是在放假，人们都喜欢和朋友约好在外面聚餐等。因此大众化消费正处于蓬勃发展的阶段，正是酒店开发餐饮大众化发展的最佳时期。酒店应该把握好这个时机，以此来增加本酒店的经济效益。其次，中低档餐厅环境差。众所周知，我们可以看到很多小的餐馆，里面的环境卫生很差，在那里消费，不仅会影响食欲，更重要的是，让人们吃的很不放心。而大酒店则不同，不仅就餐环境令人惬意，而且能够放心享用美食。因此，这是酒店实行餐饮大众化的大好机会

21、。再次，酒店提高经营效益。若实行酒店餐饮大众化的经营方式，将为酒店带来很多的新顾客，或许他们不会经常光顾酒店，但是总体来说，顾客的总消费额将会大大增加，为酒店提高经济效益。因此酒店为了能够提供经济效益，餐饮大众化将是一种行之有效的方法。3大众化经营的创新策略3.1菜肴品种多样化与餐饮特色化结合目前消费者饮食观念、品位的变化对菜品不断提出新的要求。星级饭店的餐前服务要体现出等级特色，就必须在精神产品和物质产品两方面下工夫。一方面要在餐饮产品、餐饮设备用品等硬件上不断开拓与改进，使餐前准备工作更加充分；另一方面应不断了解客人的心理需求，加强员工的服务素质培养与服务技能训练，强调服务程序的重要性，丰

22、富他们的餐饮服务知识。餐前准备能够让宾客满意，并赢得宾客的赞许，是件不容易的事情。宾客来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分和细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。然而，装修一个特色化的酒店不仅要通过装修还要配合装饰去打造酒店的特色文化。首先是特殊的地域文化。“民族的就是世界的”，酒店餐饮一定要立足于地域特色的装修，无论是菜肴品式还是装修风格，包括工作人员的选择都应该满足地域文化的特色。在如今的酒店餐饮竞争中，品牌与文化涵的重要程度甚至比技术还要高，在经营中应坚持文化至上，力求创造一份感觉“酒店气息，酒店风格”。酒

23、店餐饮要挖掘酒店文化、研究饮食文化，追求深层次的文化韵味。其次就是健康饮食。健康的观念已深入人心，而饮食消费习惯也随之发生巨大的变化，人们已经超越传统的“色、香、味俱全”，提出了文化、养生健康等更多的要求，这也提供了更多的机会创新和特色是酒店餐饮的生命线装修，而多层次的要求提供了更多的创新机会，在主题风味特色的基础上，实现菜品创新、原料创新、色彩创新、口味创新、器皿创新、菜单创新，并应通过烹饪理论的研究、饮食文化的交流，吸取中外烹饪的精华技艺，不断的加大品牌的技术优势。最后就是特色的服务。当今社会，无论销售何种产品，都可以归结成销售服务，这即是与世界接轨,也是消费者的心声。酒店餐饮业正在从规化

24、跨入人本化的阶段，即注重个性、人情、多样、细腻，注重实用性的装修，在细微之处体现人本理念。酒店餐饮部门应尽量深入了解每位顾客的需求和爱好，站在“家人”的角度，灵活提供个性化的服务。例如，对不利于特定人群健康的某些菜品，服务人员应在点菜时主动提醒。只是装修还不能达到目的，还要立足特色化，寻求酒店餐饮的增长策略追求装修的专一化和主题化打造酒店餐饮的特色化，“专一化”是最先要强调的。一般餐饮企业或多或少都有一些经营特色，但真正被有意识强化成主题，进而成为竞争制胜卖点的很少；而在区域形成具有垄断意义的主题餐饮企业，更是凤毛麟角。要达到这种专一化和主题化，不仅要求外在的表现，更要求经营者本着尽心竭力为目

25、标客户服务的原则，并将其融入到企业文化、管理思想、经营理念之中。主题和特色的确定，需要以市场和自身实际为出发点，离开市场、离开了自身的具体实际而盲目地发展某种"特色"，不可能创造出真正意义上的品牌。因此，装饰要情感化；装饰还要生态化； 装饰更要休闲化。高星级饭店过去针对公款高档消费者，十分重视程式化，宴会菜或高档，或精细，或花俏，以形式和色彩为主，来满足主人讲求排场心理之需。但在考虑如何满足自费消费时，应特别注意顾客-即使是有身份的宾客-对菜肴的要求。即要惠、美味、有特色。但是如今，即使是普通工薪阶层生活条件也大大改善，鸡、鸭、鱼、肉、蛋已不在是逢年过节的“奢侈品”。如果对

26、这些原料做出特色菜，他们就会上馆子去尝尝新。因此，创新的一般思路应该是：用大众化原料辅之以创新的加工方法并精工细做，做出一些在家里吃不到或无法做的菜。粗菜细做就是用平常的原料，改变做法，运用厨师的厨艺使之成为一道新菜，以达到菜品更新的目的。有的饭店采取与异地交流，互办食品节的办法进行促销，这无疑是个办法。因此，创新的一般思路应该是：用大众化原料辅之以创新的加工方法并精工细做，做出一些在家里吃不到或无法做的菜。粗菜细做就是用平常的原料，改变做法，运用厨师的厨艺使之成为一道新菜，以达到菜品更新的目的。这些创新并非是毫无基础上再结合大众的需求来创新。有的饭店采取与异地交流，互办食品节的办法进行促销，

27、这无疑是个办法。但光靠几次突出的活动是远远不够的，对厨师来说，一定要在技术上成为多面手，又要善于观察和思考，才能不断创新出民众所喜爱的菜肴和食品，带动消费市场。酒店应当注重把菜肴的多样化和餐饮的特色化相结合，那样才能最大程度上吸引消费者，实现餐饮大众化。3.2控制成本并且降低价格以实现餐饮大众化任何餐饮企业，存在的目的都是为了盈利。如果价格降低，是以利润减少或亏损为代价，完全是不可行的。所以餐饮业实行大众化经营，在价格较低的情况下，也依然要保证利润，这是它的第一出发点。因此就必须先控制餐饮成本。餐饮业的成本控制，是指经营酒店活动中采用一定控制标准，对产品形成的整个过程进行监督，并采取有效的措施

28、与时纠正偏差，是经营的耗费和支出在限定的围，以确保酒店实现降低成本的目标。成本控制主要分为两部分容，一是制度上的控制，主要体现在企业部成本控制制度建设，绩效考核机制等方面。再者，就是人为方面的控制，主要体现在员工的成本控制控制，节约意识、自主管理意识等方面。制度控制方面的成果，集中体现在整个餐饮行业的各个经营步骤中。如采购制度、验货收货制度、库存管理制度、原材料领用加工管理、销售服务管理。其中各个过程都是成本控制的重要环节。而人为因素控制，则体现在餐饮业生产经营的每一个细节当中。人自身的主观因素也对成本有很大的驱动作用，如职工的成本管理意识、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感，以与

29、管理责任的落实情况等。这也是当前酒店成本管理中非常欠缺的一部分。酒店在管理机构上主要分为营运部门与行政管理部门，具体包括：其中，餐饮部、采购部、财务部（收货部和成本部）是研究餐饮业部成本控制的核心部门。餐饮行业的工作环节包括以下几个方面：其中采购、验收、入库和库存、加工这四个方面是成本控制过程中的重点环节。采购：采购活动是餐饮成本控制的起点，其控制包括对人和对物，以与对财这三方面的控制，而且采购成本变动大，所以采购环节成为了餐饮成本控制过程中最重要的一步。 在采购的过程中，酒店最注意的是以下这几个方面：确定采购量，并且必须制定酒店常规情况下的材料用量标准。对于特殊的节假日，采购活动必须提前进行

30、，以防止节假日供需不平衡、原材料涨价带来的成本增加。对于采购材料的质量，酒店根据自身的需要，在材料的产地、性能、等级、大小、个数、质地、肥瘦比例、色泽、切割情况、冷冻情况、粗加工程度等各个方面做出详细准确的描述个规定，确保采购的原材料符合酒店要求。在验收过程中，大酒店的验收过程可以遵照“三方确认”的原则。即收到原材料的检查必须在供应商（原材料提供方）、收货部门（原材料检验部门）和厨师长（原材料使用部门）这三方验收合格的情况下才能入库。验收应按照合同提供的进货信息，对材料包括质量和数量两方面进行检查。检验质量采用分层抽样检查方法，对每层原材料进行随机抽样检查，检验是否与合同的要求有出入。如冷冻鲜

31、肉，则要检查是否处于冷冻状态，有无异味，有无变质。同时还要检查数量，是否与包装上标明的数量一致，总体数量是否与合同容保持一致。库存时，仓库的存量参照同行业标准，必须保证酒店10天的消耗量。仓库的领用采用定额管理制度。材料的领用量参照同行业标准，每日领用量定额限制，如有需要超额领用，必须经过相关人员的批准。发放原材料采用“先进先出”原则，即先入库原料先提用，后入库原料后使用。由于鲜活产品（海鲜类）库存难度大，同时此类产品价格相对较高，为防止因库存原因导致的损失，酒店使用的鲜活产品由供应商在酒店设海鲜池，并有供应商派专业人员进行管理。酒店需要时直接从中取得，这样避免了因鲜活产品死亡等引起的损失，将

32、成本风险转嫁给供应商。加工时，加工过程中的控制，关键在于厨房的标准化生产。高星级酒店的做法应该是：厨房根据各种原材料的数量、质量、净料率、涨发程度等制定加工处理标准。烹饪过程中的控制，前提是保证菜肴的质量，它对厨师的操作进行了规化。厨房和仓库对接，有利于原材料的入库、领用、使用、残料回收，以便进行统一核算，保证整一个过程中控制的落实。通过配菜量的调整来降低成本。充分利用边角料、腐液等，制作高汤等。充分利用原本废弃的材料，制作非食用性产品或者配菜料，把每一分成本的效益最大化。有效地控制了酒店的生产成本，有利于酒店降低价格而不影响到酒店盈利，对于酒店实现餐饮大众化，是大有裨益的。因此，控制成本，降

33、低价格，是酒店实现餐饮大众化的前提。3.3采取灵活多样的经营方式实现餐饮大众化饭店餐饮可利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌，创建食街、大众美食广场，顺应大众消费这一必然趋势，提供各地风味小吃来吸引顾客，带动各大菜系名菜的销售。作为大众化经营的一种形式，食街、大众美食广场具有规模大、品种丰富、价格实惠、服务快捷等特点，是符合当今市场需求的。而源于社会餐馆的茶馆、茶餐厅也是饭店餐饮大众化经营值得借鉴的形式。同时饭店应重视家庭宴会市场，拓展餐饮经营项目。饭店还可以推出面向大众消费者的家庭快餐，通过本店的食品外卖部服务于千家万户，在外卖的基础上，衍生出一种新的实体-无店铺饭店。只需一间办公室，一个

34、原料加工车间，无需餐位店堂，应顾客预约，以标准化的菜单向顾客提供上门服务，在顾客家中厨房现场烹制，就省去了繁琐的家务劳动，又使足不出户就可品尝到饭店水平的美味佳肴，而且价格便宜，颇受消费者欢迎。家庭筵席的发展使饭店餐饮大众化经营的道路越走越宽。3.3.1建立大众美食广场酒店餐饮可利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌，创建食街、大众美食广场，顺应大众消费这一必然趋势，提供各地风味小吃来吸引顾客，带动各大菜系名菜的销售。薄利多销，增大客流量是大众美食广场刻意的追求。星级饭店里开设食街，供应上百种小吃小炒，一家三口花上百八十元就可潇洒吃一回，明码实价、价格适当，使一般工薪族都可接受。大众美食广场具

35、有规模大、品种丰富、价格实惠、服务快捷等特点，作为大众化经营的一种形式，是符合当今市场需求的。而源于社会餐馆的茶馆、茶餐厅也是酒店餐饮大众化经营值得借鉴的形式。大雅之堂供应小吃小点，价格虽低，但对厨师、器皿、环境卫生、就餐氛围、服务质量的要求不能降低，这正是到饭店来用餐的消费者所追求的，因而吸引了平民百姓进入酒店，进而促进高档饮食经营。如紫东阁华天大酒店，就开设了华天美食街，里面的菜肴价格不是很贵，普通的工薪阶层也能消费得起，而且美食街的环境也都不错。在晚上，美食街也会供应烧烤、点心等小吃，尤为受到消费者，尤其是一些平民的欢迎。因此，华天美食街成了紫东阁华天大酒店中最忙碌的一个餐厅，生意尤为火

36、爆。3.3.2重视家庭宴会市场在自费消费需求中，各种婚宴、寿宴占了很大比例。以婚宴为例，酒店餐饮如何开拓家庭宴会市场。在婚宴经营中，各餐饮业都竭力发挥自己的特色和优势：营造喜庆氛围，拓展延伸项目，增加婚宴服务的含金量。例如依据菜品的特点将菜名编成吉祥话，并按照人生经历的顺序排列成菜单，服务员每上一道菜，就报上菜名，并讲几句吉祥话，宾主同乐，皆大欢喜。高星级酒店则充分利用饭店设施，提供一般餐饮企业难以提供的服务：例如提供豪华宴会厅、专业的司仪、新婚套房、迎亲轿车，并专门为婚宴铺上只有在接待重要客人时才铺的红地毯;新人可以在酒店豪华套间免费过新婚之夜。宴会、婚宴是酒店餐饮经营根本。 以客为本、多元

37、化服务、突出特色、分时营销、个性服务、弹性消费、突出市场、完善销售网络是宴会、婚宴经营的条件。竭力满足客户的要求。200%服务给客户带来惊喜。特色婚礼流程、滨海嘉年华、鸡尾酒会、欧式经典、水上婚礼、VIP接待流程倍显尊贵、国宴接待流程大气庄重。 婚宴虽火爆，但经营起来并非一帆风顺。顾客即要求高档次又要求低价位，这是个很难解决的矛盾。要解决这个问题的最好办法是按照价格标准，合理搭配。顾客要低价位，饭店就提供较低成本的菜肴。即采用大众化原料，降低成本，但粗菜细做，铺之以优质服务，场面却是很风光的。总之，大众化经营过程中，平民百姓进入高档次的饭店消费，员工要注意顾客行为的管理，同时做好其中

38、预防性服务，尽量保护酒店的设施设备，维护酒店的档次和气氛。酒店的经营项目还可以拓展到将全权承办婚宴。分析国市场，婚庆业是一个产业，其发展和经营潜力巨大。其市场前景和经济价值越来越被看好，据行业人士估计，每年我国婚庆市场消费总额在5600亿人民币以上，市场价值挖掘潜力之大无法想象。国家相关部门预测：未来10年15年，婚庆业将排列在中国十大最具发展力行业的第二位。国家发改委和中国婚协业也越来越关注婚庆市场的可持续发展，2008年中国婚庆行业标准管理规定的出台将是对婚庆市场发展的充分肯定。因此，实施酒店婚庆全权承办，酒店餐饮特别部门：婚庆经营策划部；应以中、西式婚庆典礼为主，提供主持策划一条龙服条。

39、以新世纪新的婚庆策划理念，全面引领婚庆消费市场，全面提升酒店婚庆销售价值。扩大、宣传酒店婚庆知名度与品牌效益，最终增加酒店餐饮的赢收。3.3.3开设外卖和快餐业务1998年，我国快餐、工作餐营业已达600多亿元，占全部餐饮业收入的四分之一。随着企事业机构改革的深入，单位食堂将关停并转，社会饮食需求还不断扩大，今后发展潜力巨大。许多星级饭店也一改专营高档餐饮的形象，办起了快餐厅，甚至出售盒饭，昔日的虚荣，体面、追求奢侈转变为实惠、图利、满足需求了。饭店可以推出面向白领的工作餐，即使是工作餐，价位虽不高，品质却不俗：一荤一素一饭一汤，外加水果一份，虽是定式供应，但客人可以从菜肴品种按规定进行选择组

40、合。一客8元，价廉物美，凭卡就餐，每月一结，十分方便：餐厅宽敞、整洁、灯光明亮、桌椅干净，员工随时擦抹，不锈钢餐具按程序消毒，取食区与就餐区分隔合理，服务员和蔼、热情、面带微笑这一切令百领们舒心满意。切莫小看这一点。白领高兴了，老板就轻松了，对酒店更加信任，宴请、住宿也将源源不断。因而，白领餐厅成为同业合理竞争的秘密武器。饭店可以推出面向大众消费者的家庭快餐，通过本店的食品外卖部服务于千家万户，在外卖的基础上，衍生出一种新的实体-无店铺饭店。只需一间办公室，一个原料加工车间，无需餐位店堂，应顾客预约，以标准化的菜单向顾客提供上门服务，在顾客家中厨房现场烹制，就省去了繁琐的家务劳动，又使足不出户

41、就可品尝到饭店水的美味佳肴，而且价格便宜，颇受消费者欢迎。家庭筵席的发展使饭店餐饮大众化经营的道路越走越宽。3.3.4利用菜单营销菜单营销，即通过各种形式的菜单向前来餐厅就餐消费的宾客进行餐饮推销。营销既是一门学问也是一门艺术，因此菜单营销可通过各种形式各异、风格独特的固定式菜单、循环式菜单、特选菜单、保健菜单、儿童菜单、情侣菜单、女士菜单、双休日菜单、美食节菜单等来进行宣传和营销。中餐利用菜单营销时，一定要注重形式创新，图文并茂，设计出意境不同、情趣各异的封面；格式、大小可灵活变化，并可以分别制作成纸垫式、台卡式、招贴式、悬挂式、帐篷式等；色彩或艳丽、或淡雅；式样或豪华气派、或玲珑秀气，都可

42、让宾客在欣赏把玩之中爱不释手，甚至想将它作为珍藏品，无意识中产生了购买欲，并付诸行动。可以说，这些菜单实际上起到了无言的广告作用，无形中调动了顾客的消费欲望。根据中餐特点和消费者的需求变化，可以设计出下列四类新型菜单。保健功能菜单。随着人们生活水平的提高，越来越多的人已经认识到饮食对健康的重要性，尤其是近年来的药膳、食疗的流行，为饭店提供了一个新的经营契机。在设计保健菜肴的同时，如果有新颖的保健菜单推出，定会对菜肴的销售起到积极的促进作用。保健功能菜单可用简洁易懂的语言介绍菜品组成、各成分的营养价值与其保健功能、食用的最佳方法和注意事项，甚至可以写出主要营养素的含量与人体每日需求量等，以此来指

43、导宾客消费，既突出了餐厅的特色，又普与了保健知识，还可以供客人等菜时阅读，填补等菜时的空闲时间，增添餐厅的文化涵。儿童趣味菜单。随着儿童在现代家庭中的核心地位越来越强，家庭的就餐选择受儿童左右的倾向也越来越明显。但中餐厅里却很少能看到像麦当劳、肯德基那样精心为儿童设计的各类图文并茂的套餐菜单或单点菜单，这无形中造成了相当一部分儿童背后强大客流市场的流失。可喜的是，近年来国的一些酒店已经在儿童节时以与寒、暑假期间推出了别具特色的各类儿童菜单，但大多数酒店却只是将此视为了短期经营容，过期则不再重视儿童这块市场，这种经营观念应当有所转变。情侣菜单。这种菜单要给客人一种温馨浪漫的感觉，从名称到寓意、从

44、造型到口味都要符合年轻人的需求特点，要给情侣们留下深刻的印象和好感。菜单可设计成影集式的或贺卡式的，并配有优美的音乐，让情侣们一开始就能感受到餐馆刻意营造的温馨甜蜜气氛菜肴的名字也要起得有韵味，给人以浪漫动听的感觉，还可配以浪漫的爱情故事、经典传说、幽默笑话等，以增添饮食乐趣，留下美好的回忆。女士菜单。社会地位日益提高的当代女性，更加关注自己的美丽与健康，这不仅体现在穿着打扮上，同样也体现在对健康饮食的需求上。餐饮企业根据这些需求特点，可以设计出具有减肥功能、美容养颜功能等符合女士需求特点的菜单，定会赢得广大女士的喜爱。3.3.5提供个性化服务酒店的客人，在年龄、职业、经历、文化程度、兴趣爱好

45、等各方面都是有个性差异的，对顾客“热情、礼貌、周到”等等，这些都是共性，但各人的情况又是不同的，只有满足了不同个性，才能提高酒店信誉与知名度，从而创造利润。在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。个性化服务(Personalized Service或Individualized Service)的概念源自发达国家，是指以标准化服务为基础,而是以客人需要为中心去提供各种服务，即针对性的服务，同时包括超越标准的特殊服务。顾客入酒饭店，最基本的目的是为了获得酒店所提供的实际服务，然后才是价值，酒店实物产品必须与服务结合后，才能给客人以价值，价值的高低取决于服务水平的高低，要为顾客创造良好的

46、经历，预见消费者的愿望和需求，做好客人想到的，服务员早已想到了，并已作了准备，顾客没想到的，服务员也想到了。所以饭店全体员工必须尽力了解顾客的整个消费过程，尽力从整体上提高顾客感觉中的消费价值，创造饭店产品在物有所值的同时，达到物超所值。餐饮服务是直接对客的服务，因此在酒店餐饮上，更加应该注重个性化服务，这将使酒店客人对该酒店留下深刻印象，并且经常光顾，为酒店实现餐饮大众化提供基础。3.3.6实行连锁品牌经营据2008年中国餐饮连锁业分析与投资咨询报告最新显示：2006年中国连锁餐饮集团（企业）达349家，营业收入为551.9亿元。实行餐饮企业规模经营，是迅速有效地提高市场占有率的有效途径。既

47、要规模经营又要保证质量，必须实行商品销售（购进原料、销售食品）廉价化，烹饪技艺专业化，操作程序规化，对客服务标准化，资金周转快速化，可加速资金周转，提高效益。随着经济体制改革的进一步深入，世界经济一体化的程度加深。在市场供求关系趋向于供过于求的条件下，市场表现为买方市场，顾客处于主动地位，有了更多的选择机会。通常情况下，顾客是否购买某种商品，关键取决于顾客对这种商品的信赖程度，重要的是，顾客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠诚度。在新的形势下，竞争的激烈程度和复杂程度越来越高，世界名牌酒店纷纷涌入国门，对中国饭店业造成了很大威胁，形成了新的挑战。品牌是一种资源，谁抢在前面，谁就能占有和运用这份资源

48、，从而占领市场。目前，不少酒店品牌意识差，把精力放在产品的包装上，想用精美的包装掩饰平庸的产品，结果只会导致顾客的不信任，反而使大多数顾客对包装的产品越来越警惕，最终失去市场。面对新的挑战，中国酒店业必须着手品牌经营，注重品牌实力，塑造品牌形象，最终营造品牌优势，从而战胜竞争对手。实行餐饮企业规模经营，是迅速有效地提高市场占有率的有效途径。既要规模经营又要保证质量，必须实行商品销售(购进原料、销售食品)廉价化，烹饪技艺专业化，操作程序规化，对客服务标准化，资金周转快速化，可加速资金周转，提高效益。餐饮连锁经营不是快餐的专利，酒店餐饮大众化经营也可采取连锁经营方式。例如酒店可在城市的不同地区开辟

49、连锁经营的特色餐厅、美食城等，以统一的市场形象出现，方便仰慕这家酒店的顾客就近消费。对酒店餐饮来说，连锁经营也是一种扩大市场，创造酒店品牌，薄利多销的大众化经营方式。3.4以优质的服务巩固大众化的实行被誉为"美国酒店大王"的斯坦特早就说过：“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。大众化的餐饮并不意味着简单化的演绎。酒店的人员素质较高;餐厅的服务管理有丰富的经验，服务水平较高，可以提供高水准的规化服务，和针对不同消费者的个性化服务，这是一般社会餐厅难以做到的。所以优质服务是酒店业生存的基础，是与社会餐厅竞争的有力武器。在为大众服务过程中，服务员是与顾客之间的可交流性-信息与情感-就变得十分突出和重要。刻板、拘谨是最大的服务屏障，营造轻松、快乐和富有情趣的环境氛围已是饭店服务改革以满足需