客户关系总结

1、题型：单项选择：10*2=20 名词解释：5*5=25 简答题：5*8=40 论述：1*15=15名词解释1.客户终生价值：是指客户在其整个生命周期过程中，为企业所做贡献的总和。2.关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。3.客户资产：所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。4.客户异议：客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示

2、范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。5.客户保持：客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。6.客户细分：即将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户区隔）的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。7.客户满意度陷阱：客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱8.服务补救：服务补救即服务的提供着对服务过失采取行动，以提升客户忠诚。9.数据仓库：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。10.让渡价值：指顾客总价值与顾客总成本之间的差

3、额。简答题1，客户流失类型以及处理方法（7）从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。（1）企业主动放弃的客户。（2）自己主动离开的客户。（3）被竞争对手挖走的客户。（4）被竞争对手吸引走的客户。（5）被迫离开的客户。（6）其他原因离开的客户。措施：1调查原因，缓解不满2.“对症下药"，争取挽回3分门别类，各个对待（1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。（2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。（3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。4必要时候要彻底放弃2，客户异议类型以及处理方法（2）处理方法1忽视法 2补偿法 3太极法 4询问法 5“是的如果

4、”法 6直接反驳法 1按客户异议的内容分类（1）需求异议。（2）价格异议。（3）产品异议。（4）购买时间的异仪。（5）销售员异议。（6）服务异议。（7）支付能力异议。2按客户异议的性质分类（1）真异议。（2）假异议。（3）隐藏的异议3，服务补救原则（4）服务补救的原则：预防性原则；及时性原则；主动性原则；注意精神补救的原则；客户知情原则；4，客户投诉对企业的意义（5） 顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度。 顾客投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投诉。 顾客投诉可使企业避免流失顾客，再

5、此获得顾客5，根据客户价值细分，分为哪几类？各自特点（3）第三周1,VIP,占有1；2，主要客户，占有4；3，普通客户，占有15；小客户，占有80,1，影响客户满意度的主要因素顾客满意的双因素模型这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上的运用。运用该理论把影响客户满意的因素分为两类：保健因素（顾客所期望的） 激励因素（雇员提供给顾客的 分析顾客满意的影响因素应该从顾客感受与公司表现两个角度去衡量：从顾客角度看 顾客期望：顾客期望是指市场上的顾客从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业及产品服务等形成一种标准，进而会对企业的行为形成一种企盼。 产品或服务的属性对顾客的重要程度也影响其

6、期望。 顾客期望影响顾客满意，从而影响企业的销量和收入从公司角度看：核心产品和服务；服务和系统支持；技术表现；与顾客互动的要素 ；情感要素2，关系营销和传统营销在对待客户方面（1）3，CRM产生背景客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）信息技术的推动 4，提高处理投诉质量的措施（5）v 1扫除客户投诉的障碍（1）鼓励客户投诉（2）引导客户投诉（3）方便客户投诉v 2建立完善的客户投诉处理流程；3提高一线员工处理投诉的水平；4警钟长鸣，防患于未然5.CRM失败原因1，缺乏客户战略；2，没有对企业进行调整；3，数据质量问题；4，厂商的选择和关系处理；5，缺

7、乏测量标准；6，忽视培训的重要性。论述：1.满意与忠诚关系（6）（1）客户满意的定义：客户满意是客户的一种心理感受。客户满意度指的是客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差：客户满意度=客户体验-客户期望（2）客户忠诚定义：客户忠诚是指客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。（3）客户满意是实现客户忠诚的基础（4）满意才可能忠诚（5）满意也可能不忠诚（6）不满意一般不忠诚（7）不满意也可能忠诚（8）只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大 满意的顾客不一定忠诚，而不满意的顾客也不见得不会重复购买企业的产品或服务。顾客满意是顾客忠诚的前提，没有满意的顾客便

8、不会有顾客对企业的绝对忠诚，满意的顾客不一定是忠诚的顾客，而绝对忠诚的顾客一定是满意的顾客。2.实施CRM对企业意义（1）企业对客户资源价值的重视，管理理念在发展中不断的更新，由重视产品为中心转变为以客户为中心。企业的核心竞争力不再是物质资源包括的设备、厂房、资本、产品，而是无形资源包括的管理 、人才、技术、市场就是客户资源。客户资源产生的价值除了市场价值：一是本本领先优势和规模优势，因为为新客户服务花费的费用比起老客户来要昂贵得多并且大的市场份额，形成壁垒，降低成本，最后的就是顾客的从众心理。二是市场价值和品牌优势：因为品牌价值是因为客户的认可而存在并且舆论选窜的两种价值取向。三是信息价值

9、客户信息对企业来讲最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费欣慰的把握。四是网络化价值 企业把产品服务传输给客户，而客户的传播能力是倍增的。（2）真正满足到客户的业务需求。直接实施CRM能够直接的了解到客户需要的业务需求，使得部门内部的信息统一，更好的生产适合的产品。（3）促使企业引进更多先进的技术。计算机技术、通信技术、网络技术的发展使得企业更容易获得客户信息，技术的日新月异也迫使企业重视起新技术。企业客户容易的运用电话网络对客户的了解，客户和企业双方可以不受地域限制的访问对方。 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 能够对市场活动进