提升商业服务企业客户价值之我见

1、提升商业服务企业客户价值之我见    内容摘要：本文首先对客户及客户价值的内涵进行界定，其次提出我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题，最后对我国商业服务企业提升客户价值的策略进行了分析。关键词：商业服务企业 客户 客户价值 关于客户及客户价值的内涵界定 客户释义 客户是企业进行交换和交易的对象。在现代营销理论中，客户专指在相关产品类目中只购买本企业产品的组织和个人。顾客与客户之间有着一定的差别：对于包括商业企业在内的所有企业来说，顾客是泛指商业企业的产品和服务的买主，可以是没有名字的；而客户则是具体的、个别的、不能没有名字的。顾客是作为某个群体的一部

2、分为之提供服务的；而客户则是以个人为基础的。顾客可以是商业企业的任何人为其服务；而客户则是指定由专人服务的。可以说，客户是企业关系营销发展到较高阶段的产物，在顾客演变为客户后，如果关系进一步发展，客户就会转化为赞赏本企业产品并积极鼓励别人也来购买产品的主动型客户，并且主动型客户又可以转化为与企业共同开展工作的“合伙人”，此时，客户就具有了外部环境要素和组织要素的双重模糊属性。 客户价值的内涵界定 客户价值的内涵比较复杂，客户价值一般可以定义为：客户期望从某一特定产品或服务中所获得的利益，一般而言，客户所考虑的价值是我们所说的客户让渡价值总客户价值与总客户成本之差。事实上，消费者的任何一项购买行

3、为都包含价值与成本两部分决策因素。 所谓总客户价值就是指消费者购买某项产品或服务所能够给其带来的全部效用。而所谓总客户成本是指消费者在购买、使用商品、服务的整个过程中所花费的全部投入。也可以说客户价值是客户对以下两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较，是基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。 客户价值作为一种扩展了的概念，人们通常所说的“客户价值”不仅仅包括价值构成因素，而且已扩展为核心产品的附加内容，如包装、客户培训与指导、付款政策、储运等以及商家所应提供的操作员培训、维护培训、质量保证、零部件、信誉、可靠性、响应性等经济性和非经济性因素

4、，归纳起来总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，总客户成本也包括货币成本、时间成本、精力成本和使用成本。每一个客户关系在其生命周期内部都能够给企业带来一定的价值，我们将这种价值称为关系价值，企业与所有客户的关系价值的总和就形成了企业的利润。因此企业利润最大化也就演变成了关系价值的最大化。 而客户的折现终身价值之和就是企业的客户权益，包括价值权益、品牌权益和挽留权益。这三者之间相互作用，动态地决定了客户的终身价值，从而决定了企业的客户权益。一般来说，客户保留率和客户消费率会越来越高，变动成本百分比越来越低，获得成本（指某企业花费在广告、营销、销售等的所有成本除以这一年在这一群人中

5、有向企业购买的人数）大都集中在开始，原因是开始需要花费大部分的广告、营销等的费用在新客户上。以后就慢慢减少甚至于不要花费任何费用了。一般地，企业客户价值实现的前提必须满足几个前提：客户满意企业提供的产品和服务；为客户提供相应的管理咨询、方案设计等，协助客户成功；扩大客户选择产品和服务的自由；与客户形成战略伙伴关系，建立长期关系客户。 我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题 服务业分为现代服务业和传统服务业。按经合组织（OECD）对服务业的分类，服务业包括：运输业、通讯业、仓储业、批发和零售贸易、金融业、房地产业、科学、教育、广播、公共国防、娱乐和个人服务等。我们大体可以将金融保险业、邮电通讯

6、业、网络信息和知识产业定义为现代服务业，而将交通运输业、仓储业、贸易定义为传统服务业。国民经济各行业中，以批发和零售业为主的商业服务业属于传统服务业，其投资所带动的增加值在我国的国民经济中居首位。 我国目前对商业服务业的重视程度比以前已经增加很多，但是，对商业服务业客户价值的提升却还是认识不足投入不多，下面就我国商业服务企业在客户价值提升方面存在的问题做一下简要概括：认识方面，客户价值意识薄弱。从而导致的结果是商业服务营销水平低下、营销活动管理不善、缺乏协调、不受重视等等。行业营销特征的深刻认识还没有转向以服务为导向的市场营销。行为方面，我国商业服务企业违背客户价值理念的情况还时有发生。消费者

7、由于合法权益受到侵害的投诉呈现逐年上升的趋势。特别是因商品质量方面问题引发的投诉，数量占百货类投诉总数的一半。服务的标准化程度方面，标准化程度和执行程度低。服务标准化是指服务机构系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为。具体表现在：商业服务标准水平偏低跟不上市场快速变化；标准的实施状况差，管理者标准意识、质量意识太差；采用国际标准和国外先进标准的比例低，往往导致时间和人力资源的浪费。服务诚信度方面，服务缺诚信。随着时代的要求，商业服务行业需要逐渐向着专业化和科学化的方向发展，然而服务人员素质跟不上成了商业行业最大的制约瓶颈。有些从业人员根本不具备职业资格，却欺骗客户具备职业资

8、格甚至违反操作规程超范围经营。我国商业服务企业提升客户价值的策略 目前的实践做法，实际上是把合法权益的适用范围扩大化、审查期间提前化。制度设计的一厢情愿，而忽略了行政诉讼本身所应具有的价值趋向和科学性，而把把实然应然化。原告资格的如此设定既和行政诉讼所规定的诉讼目的相适应，又暗和了二十世纪90年代中国社会所处的特殊时期。一方面是中国传统文化与宪法相结合所转化的“国家主义”，另一方面是改革开放以来“个人权利”逐渐成为公众话语的趋势。原告资格在制定之初，更多的是一种协调，通过协调国家主义和个人主义在中国社会中的比重，使国家权力和公民权利在国家运行状态中达到一种和谐与平衡。行政诉讼原告资格对公民权益

9、既保护和限制的双重职能，止于合法权益，是国家权力与公民权利博弈的暂时均衡，反映了在现有宪政结构下国家控制公民的限度。我国行政诉讼原告资格体现了中国当地行政法学者建构行政法治的初步努力，它不仅是继受传统理论的产物，更是面对国家治理难题的应对之策。                         参考文献 1Black Law Dictionary the Fifth E

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13、） - 根据申诉、控告的原因是否涉及到自己法律上的合法利益为标准划分为政治性权利和非政治性的申诉权、控告权。可参见林来梵：从宪法规范到规范宪法，法律出版社2001年版第232页。 如美国宪法第5、14条修正案；日本宪法第31、32、34和38条；德国基本法第101、104条。 公民权利和政治权利国际公约第14条。 “由于国家社会关系理论尤其注重考察制度与其所处的社会环境二者之间的相应互动关系，因此，它对于分析近代历史上变迁中的社会及中国当前的体制改革运动，尤其具有重要的参考价值。”参见吴清：国家社会关系：变迁与发展的政治动力之迷，上海社会科学院学术季刊，1994年第3期，第97页。当我们从国家

14、与社会关系角度来探究制度变迁的动因时，实际上是以系统论和制度发生学的解释模式从制度与环境之间的互动关系为逻辑起点的。换言之，制度、社会、国家之间的多元互动行为构成了制度形成与变迁的一般过程。 行政处罚法第1条规定：“为了规范行政处罚的设定和实施，保障和监督行政机关有效实施行政管理，维护公共利益和社会秩序，保护公民、法人或者其他组织的合法权益，根据宪法，制定本法。”行政复议法第1条规定：“为了防止和纠正违法的或者不当的具体行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益，保障和监督行政机关依法行使职权，根据宪法，制定本法。”行政监察法第1条规定，“为了加强监察工作，保证政令畅通，维护行政纪律，促进廉政建设，改善行政管理，提高行政效能根据宪法，制定本法。”尽管这些法律都涉及到了或在客观上起到了保护公民合法权益的目的，但立法目的还是主要集中在对行政权的规范，保障和监督行政机关有效地实施行政管理。 郭宇昭在阐述法的概念时，注意到我国除了工人阶级外，还存在农民和其他劳动者。但是作者用“广大劳动人民的意志”消除了可能的利益冲突带来的潜在紧张，圆通地维护了“法反映的统治阶级意志具有统一性”的经典命题。参见郭宇昭试论法的概念，法学研究1981年