成功只要一点点的调整

1、成功：只要一点点的调整2004-8-24 9:28:45成功：只要一点点的调整    很多有关经营的理论其实都很苍白，穷经皓首有时却不如一次刻骨铭心的体验。我们听到或感受到的抱怨和窘迫实在太多，同样，我们的期待也永远始终如一的忠诚。但是在这么长的时间里，关于顾客与上帝的角色互换，我们为什么总也诠释不清楚？顾客永远是对的，做为一个经营者，事实上你常常别无选择，假如你还有什么抱怨的话，那只能说明你经历的还不够多，所以你还需要学习。下面的故事可能对你很有帮助，相信你读后实践起来并不太难，成功的经验有时也很简单，事实上很多时候你只要在原来的基础上做那么一点点的调整，你就成功了。顾客

2、满足 自己满足绝大多数的顾客其实都很容易满足，特别是在你付出真诚的时候。人是善于感恩的，这一点很重要，记住了这一点，你就获得了开启以下成功之门的一把把钥匙：其一。一个周六的晚上，一位在饭店就餐的客人突然想起曾经看到过一本餐业指南，上面介绍在这家饭店用餐，可以享受20的优惠。于是他找到经理说起这件优惠之事。经理听后爽朗地笑了：“哈！我已经有一年多没与那个指南联系了，不过我相信你，我会让您享受优惠的，他们说优惠数额是多少？”“20。”“好的！”经理拍拍客人的后背，在转身离去前说了声：“谢谢惠顾！”过了几天，那位客人得知这顶20的优惠早已取消了。他从此便喜欢上了这家饭店，并成为这里的常客。其二。一位

3、超级市场的老板，总看见一位女士到他的超市购物。就问她为什么？她说：“14年前，有一次我拎着满满一篮食品到付款台时发现自己没有带钱包，就与收银员商量，我先把东西存放一会儿，我马上取了钱就回来。没想到收银员却笑着对我说：您哪儿也不用去，拿着想买的东西，下次来时再付钱吧。”此后，她便成为这家商场的忠实顾客。其三。一家公司的高层主管经常到全国各地出差，但他每次到广州就指名要住进当地的一家宾馆。原因是5年前当他因公住进这家宾馆时，服务员告诉他，他的客房还未收抬好，并向他道歉。宾馆经理也特地向他致歉，并专门招待他去餐厅免费享用了一顿晚餐。用餐后他被告知房间已准备好，并同时被告知他当天的住宿免费。这位主管因

4、此对这家宾馆留下了深刻而良好的印象。日后，只要出差到广州，就指名要住进这家宾馆。其四。另一个例子来自一位顾客的亲身感受，他说：“十年前，我和香港丽晶饭店的总经理一起进餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月后，我再次住进丽晶饭店，在房间的冰箱里，我意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来，不管什么时候住进丽晶饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，我就想到了饭店里为我准备的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。十年间，尽管饭店的房价涨了三倍多，我还是住这家饭店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。”其五。一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买

5、了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么 12年她将花费1.56万美元。只因为 12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了 1.56万美元的生意！事实上，做生意不仅要创造顾客，更重要的是要留住顾客。因为只有留住每一位顾客，才有可能顾客盈门。披沙砾金，从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个的终

6、生顾客。给顾客自由 给自己自由这故事是从一次路径设计说起。世界建筑大师格罗培斯设计的迪斯尼乐园，经过三年的精心施工，马上就要对外开放了，然而各景点之间的路径该怎样设计还没有具体的方案。施工部打电话给正在法国参加庆典的格罗培斯大师，请他赶快定稿，以便按计划竣工和开放。格罗培斯是美国哈佛大学建筑学院的院长、现代主义大师和景观建筑方面的专家，他从事建筑研究40多年，攻克无数个建筑万面的难题，在世界各地留下70多处精美的杰作。然而建筑学中最微不足道的一点路径设计却让他大伤脑筋。迪斯尼乐园各景点之间的道路安排，他已修改了50多次，没有一次是让他满意的。接到催促电报，他的心里更加焦躁。巴黎的庆典一结束，他

7、就让司机驾车带他去了地中海海滨。他想清理一下思绪，争取在回国前把方案定下来。汽车在法国南部的乡间公路上奔驰，这儿是法国著名的葡萄产区，漫山遍野到处是当地农民的葡萄园。一路上他看到无数的葡萄园主在推销他们摘下的葡萄，然而很少有人停下来购买。当他的车子拐入一个小山谷时，却发现那儿停着许多车子。原来这儿是一个无人值守的葡萄园。你只要在路旁的箱子里投入五法郎就可以摘一篮葡萄上路。据说这是一位老太太的葡萄园，她因年迈无力料理而想出这个办法，起初她还担心这种办法是否能卖出葡萄，谁知在这绵延上百里的葡萄产区，总是她的葡萄最先卖完。她这种给人自由，任其选择的做法使大师深受启发，他下车摘了一篮葡萄，就让司机调转

8、车头，立即返回了巴黎。回到住地，他给施工部拍了封电报：撒上草种，提前开放。施工部按要求在乐园撒了草种。没多久，小草出来了，整个乐园的空地被绿草所覆盖。在迪斯尼乐园提前开放的半年里，草地被踩出了许多小道，这些踩出的小道有宽有窄，优雅自然。随后，格罗培斯让人按这些踩出的痕迹铺设了人行道。1971年在伦敦国际园林建筑艺术研讨会上，迪尼斯乐园路径设计被评为世界最佳设计。有时，给您的顾客以充分自由，往往会给您带来意想不到的收获。关爱顾客关爱自己一对夫妇圣诞节前来到美国最著名的诺顿百货，他们想为女婿买几件衬衫，但不清楚尺寸。年轻的导购小姐建议他们用店里的电话问一下，顾客提醒是远在350公里以外的长途，但这

9、位小姐还是把电话递给他们。这对夫妇问清楚号码后买到了满意的衬衫，很高兴地离开了。诺顿百货公司花了75美分让他们打了这个电话，但却从他们这里赚到了50美元并留住了这俩位顾客。一场电影散场后，四对夫妇来到一家餐馆用餐，点了八份招牌食品派（一种薄饼）。但女服务员只送来了七个，她首先向他们表示歉意，并解释说因为第八个的样子实在不能令人满意，因此他们决定重做，并保证送到。为了弥补过失，这第八个免费。四对夫妻对此很满意，并且把这个故事转述给了很多很多人。你多关爱顾客一点，顾客将回报你很多很多。一对美洲夫妇来到世界上最豪华奢侈之一的维也纳皇家大饭店参观。当他们正准备坐下时，一名侍者静悄悄地推来个很矮小的桌子

10、说：“请放您的手袋，太太。”而当这位夫人需要借助眼镜才能看清莱谱，正准备往手袋里掏时，侍者又神奇般地取出一个装饰精美的皮盒子。一打开，里面竟有30多副眼镜，全部静静地躺在天鹅绒的衬布上！如此关怀顾客，体贴顾客，怎么能不打动顾客？给顾客多一点的关爱，有时会带来意外的收获。一天，纽约大都会艺术博物馆来了位身材矮小的老妇人，一个讲解员很专心地单独向她简单但很有礼貌地介绍着展品。在参观完毕后，老妇人评价道；“这个大厅的确需要修缮一下了。”讲解员表示赞同：“是的，但是那要花掉600万美元。”第三天早上，博物馆收到了老妇人寄来的一张1000万美元的支票，她认为600万不够。顺便说一句，她后来又送来100万美元的支票。她就是丽拉·艾·华莱士，读者文摘的创始人。反之，结局将会很不妙：一位富家子弟走进美国西南银行兑现支票，刚出去，又倒回来。他微笑地对出纳说：“您忘了签我的停车票了。”“高智商”的出纳则说：“对不起，先生。兑现支票并不等于交易，您需要付75美分的停车费。”“好吧。”富家子弟平静地说，“这是你的75美分。现在麻烦您从我的账户提出150万美元，我要存到街对面的银行去。”我的一个朋友也发生过类似地故事。他卖了自己的房子，带着30万元现金来到一家储蓄所。他进了银行，排在队伍里。像通常一样，队伍向前移动得很慢。他站在队伍中间，一寸一寸地