




版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座(售后服务)售后问题的投诉及处理方法20XX年XX月精品资料网( )专业提供企管培训资料售后的概念: 我们均有很深刻的体会,售后问题壹直是我们最头疼的,我们均渴望将我们的商品更多更好 的销售给我们的客户,这样我们的业绩会更好;但我们又很害怕遇到售后问题,更担心处理 不好,会给公司和单店带来直接的损失,给品牌造成不良的影响。我们均有因为商品售后问题而受到顾客指责,非难,甚至漫骂的经历,可谓受尽了委屈。如何正视这壹问题,如何正确解决这壹问题,如何通过良好的售后,来增加我们的销售额, 来增强我们的品牌影响力,良好的售后是能够达到这些目的的,我们
2、不要只是把售后见成是 难题,而应该见到做好售后的意义,我们就能够正确对待,正确利用售后的处理,给我们带 来更多的好处。首先我们谈谈如何理解售后,能够这样说,只要我们将商品卖给顾客,从通常意义上讲,售 后就客观存于了。根据售后的概念,我们能够归纳出售后的对象本质和范围,其实售后的对象是特定的,而售 后的范围却是很广的。售后的对象是指购买我们产品的顾客。售后的范围包含了:服务,回访,维修,更换,退货等等。壹服务:1 为了避免产品没有于正常情况下使用,出现产品断裂,掉钻,等问题,我们对于所售商 品必须提供正确的使用方法,保养知识,介绍产品特性如材质,工艺,搭配方法(水晶、压 克力、电镀) 。购买商品
3、,我们有保养卡,保养手册,产品介绍赠送。2 提供超值服务:如免费盘发,饰品清洗,色彩搭配,外型修饰。二回访:1 对于我们的普通客户群以及 VIP 客户群,针对产品使用的回访。2 建立完善客户档案,及时祝贺顾客生日,让顾客有被惦记的感觉。3 对于公众节假日,提前向顾客发出问候。4 对于新品上架,促销及优惠活动安排要及时通知顾客。5 对于到店要求维修饰品的客户,要有详细的客户名单表,以及应设定维修的期限,如维 修货物修好后,要及时和客户联系过来领取,且且告知顾客于壹个月之内没来领取的话就当 自动放弃。如需要延长时间的,必须及早通知顾客,告之原因,以及领取时间。回访的意义是加深顾客对品牌的印像,让顾
4、客于有需求时自然而然想到我们,选择我们。售人员于客户回访时要注意壹下几点:1 于回访时首先要向老客户表示感谢;2 咨询老客户使用产品之后的效果;3 咨询老客户当下没再次使用产品的原因;4 如于上次的交易中有不愉快的地方,壹定要道歉;5 让老客户提壹些建议。三维修: 针对我们产品的特性,维修包含很多内容,比如脱焊,补钻,粘钻,换底夹(属于焊接)穿珠,褪镀(电镀) ,增加配置。维修细节,技巧,工艺,程序,工具,配件,材料,胡定志讲解)非销售的售后意义(非销售的售后是指,不是我们售出的商品,我们帮助解决售后问题) 能够很容易取得顾客的好感,将别人的客户转变成我们的客户,且于其他品牌的客户群里, 产生
5、强烈的反响。对于必须维修的产品,于维修前尽量向顾客明确维修中可能出现的复杂情况,因为维修是尽量恢复原状,但无法达到和新品壹模壹样,提前给顾客心里准备;同时,要给顾客壹个维修 时间期限,而且绝对不能失信于顾客。其实我们作为终端的销售人员,均必须具备维修的专业知识和技能技巧。如果我们能于店里直接为客户维修商品,这样便可为客户提供更好、更方便,更快捷、更满 意的服务,也能够于现场维修的同时,再向客户多介绍和推荐其它满意的商品,这也是提高 单店销售业绩的好方法,而且能够减少总部维修人员的工作量。四更换: 严重质量问题, 24 小时内(这是属于顾客的权力)的非使用问题的损坏,断裂。掌握时间规定,鉴别原因
6、及程度。五退货: 于公司的规定范围内。 (售后须知) 六新瀚城购物须知:1 ;关于换货:凭购物小票于商品完整且不影响第二次销售的情况下,48 小时之内可换货壹次;2 :关于掉钻:壹个月之内凭电脑小票,免费补钻;壹个月后按成本价0。3 元 /粒收费(特殊钻除外)3 :手表维修: 手表三个月内除人为损坏或进水的情况下凭电脑小票免费维修,免费换电池,三个月后换电10池按 3 元/ 粒的成本价收费,如果是人为进水或损坏,本店概不负责,如需要换机芯,按 元/ 粒成本价收费;4 :壹次性的商品本店不保修;5 :特价商品不保修,不退换;6 :合金材料商品于脱焊的情况下,终身免费维修;7 :坚夹断裂,不可维修
7、; (有底夹的竖夹可换底夹)8 :眼镜的镱片损坏不可维修,如果是上镙丝,于壹个月内凭票可免费维修,壹个月后按5 元 / 粒收取成本费;9 :银饰能够免费清洗; (如果是断裂,能够免费上焊)10 :伊朵儿系列: 如果是断裂,终身免费上线,如果需要配件,要收取配件的成本费(厂家定价) 投诉及其处理1 倾听: 首先,以平和的心态,认真倾听顾客的诉说,不和顾客争论辩解,尽量站于顾客的立场上多 安慰顾客,避免对立情绪,通过这个过程能够迅速拉近和顾客的心理距离。于发生顾客投诉时,壹定要先倾听顾客的抱怨,切忌于顾客刚开始倾诉时,随意打断顾客说 话或加以反驳,这样只会使顾客更加不愉快,甚至争吵,会使问题更加难
8、以解决。2 交谈:(沟通) 任何时候的交谈均是必要的,我们要让顾客知道我们积极解决问题的诚意,于交谈中,始终 和顾客协商沟通意见,使顾客对我们的店面产生信赖感,因为只有顾客的信赖才能为店面带 来财富和成功。主观上多承认自己的不足和失误,比如于购买时没有特别详细说清楚,于拉近和顾客的距离 后,争取顾客的同情和原谅。不要壹味强调公司规定之类的话述,这样容易让顾客觉得是霸 王条款,会产生直接对立,不利于解决问题。3 分析: 分析顾客投诉的原因,是解决问题的关键,顾客投诉的原因通常是因为商品出现质量问题,店员服务欠佳,自己使用不当却希望店面赔偿等,所以就必须有针对性的对这些问题进行妥 善解决,且对自己
9、于这方面的工作进壹步改进和提高; 认真分析产生产品问题的原因,找出双方认识上的共同点和分歧点,统壹认识,然后积极磋 商解决分歧。比如说,饰品是属于消耗品,奢侈品,而非耐用品,保值品,不具备耐用品保 值品的特性和特质,不能以耐用品保值品来要求,正确理解消耗品的含义,且让顾客接受。这个分析过程是诚恳讨论,而不是找理由推托责任,壹定要让顾客感觉到这壹点。4道歉:于道歉时,应注意自己代表着公司的形象,诚恳地向顾客表示我们已了解他的委屈,使其意 识到自己的说法是找借口和辩白,但我们要注意不要太强调自己正确的观点,否则,会让顾 客感到难堪。5解释:诚恳地向顾客解释问题出现的原因,且且于解释过程中随时注意观
10、察顾客的反应,了解顾客 的心意,壹定要充分地和顾客沟通,尽量让顾客了解本店的想法及解决方法,找出方式来满 足顾客的要求。6处理:于处理问题时,基本方法是首先承认,店方于顾客感到不满的问题上,存于着不同程度的责 任,然后根据具体情况采取安慰以及维修,更新产品,赔偿等处理办法。根据顾客的性格特点,心理状态,顾客要求,从最实际的角度去处理,避免矛盾激化。这要 求我们要善于分析顾客的性格特点,掌握顾客的心里状态,理解顾客的具体要求,清楚顾客 的要求底线,然后正确确定我们的处理策略,如果于处理客诉和顾客处于很尴尬的情况下, 马上采取换人或换地点的方法,让顾客有壹个台阶下。根据事态的发展,把握顾客的心里变化过程,抓住时机,促成事情的完满处理。于整个售后处理的过程中,我们要让顾客觉得有满足感。7改善:问题处理完毕后,最重要的是立即于店内部进行关于此次投诉事件的责任调查,找出问题发 生的原因,且立即进行相应的改进工作,教育员工,通过此事件吸取教训,以杜绝此类事件
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 团队领导与管理办法
- 暂估价使用管理办法
- 母婴连锁店管理办法
- 手机查评价管理办法
- 学生小餐桌管理办法
- 厂区通道门管理办法
- 新物料打样管理办法
- 孵化器运营管理办法
- 备用水取水管理办法
- 机修部备件管理办法
- 2025汽车智能驾驶技术及产业发展白皮书
- 网络安全部门四讲四有问题查摆清单及整改措施
- 食品安全总监、食品安全员考核考试试题库(含答案)
- 知识产权大数据分析-洞察阐释
- 《电力建设火力发电厂工程智慧工地技术标准》
- 电梯故障救援培训
- 职称评审申报培训
- 2025-2030中国凹版印刷机市场动向追踪及运行态势分析报告
- 安全用电考试题库及答案
- 2025年新麻精药品培训考试试题(含参考答案)
- 仓储超市加盟协议书
评论
0/150
提交评论