{消费者行为}全家便利店消费者满意度调查分析报告

1、七iJ（消费者行为）全家便利店消费者满意度调查分析报20XX年XX月高教区全家便利店消费者满意度调查分析刘楚、丁梦诗、潘雨顺、王伟、朱鹏翔摘要】 以苏州高教区的全家便利店为例， 对其消费者满意度进行了调查和分析。 主要围绕硬件设施、 商品种类、特色服务、店员服务态度技巧以及促销活动几个方面进行调查，采取问卷调查的 方式进行数据分析，最初得出有效结果可供全家便利店员工和管理人员参考。关键词】 便利店消费者满意度壹、前言1946 年，美国德克萨斯州的南方公司(SouthlandCorporation )创立了世界上第壹家便利店 7 11 。于美国， 1957 年只有 500家便利店， 到了 190

2、0 年，美国共有便利店 84500家，网店密度为 2940 人/ 店，销售额接近1000 亿美元，因此便利店被认为是西方零售业的1995 年上海牛奶公司开设了暴发户”。日本的便利店是 60 年代末从美国引进。我国台湾便利店始于七十年代末，然后 便利店于台湾开始大规模的发展。我国内地便利店起步较晚， 可的食品便利店为中国内地第壹批出现的便利店，目前中国的便利店尚处于起步期。本次研究的主要对象：全家便利店( FamilyMart )是由日本台湾合资。它于 1972 年成立于日本，至今已是亚洲最大国际连锁便利店之壹，其网点遍布日本、韩国、台湾、越南、美国等地。中国内地则于 2002 年成立上海Fam

3、ilyMart 筹备处， 2004 年上海福满家便利XX 公司获商务部批准成立。 全家 FamilyMart品牌正式进入中国上海市场， 开始中国大陆地区之便利店运营事业。由于国内便利店的尚起步，所以目前大多数关于便利店的研究均止于日韩便利店的扩张竞争或者其对中国的影响。二、研究的背景和意义本次研究主要针对苏州工业园区独墅湖高教区范围内展开，对高教区内几家全家便利店进行 消费者满意度调查，且针对性的给出相应可行对策。全家于高教区俩年内就接连开了四家分 店，而其竞争对手可的却市场渐失，甚至关了好几家店。这样的扩张竞争的速度很是引人瞩 目。而壹个商家的成功和否均取决于其消费者满意度，所以我们以此为切

4、入点展开研究，分 析其现状以及仍存于的发展空间。以小见大可知便利店于国内的发展情况。而由国外的便利 店发展史可知，便利店占零售行业的营业比例比较重，对于经济有促进作用。三、研究方法的选择本次研究的研究方法我们选择了问卷调查法。问卷调查法是用书面形式间接搜集研究材料的 壹种调查手段。问卷调查，按照问卷填答者的不同，可分为自填式问卷查和代填式问卷调查。其中，自填式问卷调查，按照问卷传递方式的不同，可分为报刊问卷调查、邮政问卷调查和 送发问卷调查；代填式问卷调查，按照和被调查者交谈方式的不同，可分为访问问卷调查和 电话问卷调查。根据本次研究的实际情况，为了数据的真实可靠、有利用性，我们选用了送发的自

5、填式问卷。发放问卷100份，实际回收99份，问卷的回收率达到了 99%。壹共分为 五个维度：店内硬件设施、商品种类、特色服务、店员服务态度以及销售技能、促销和优惠 活动。四、现状分析从硬件上来说，比如选址，我们均摘掉高教区这三家全家的位置相距均不远，按照壹般的观 点，如此近的地方同时开三家便利店，岂不是自己内部瓜分客源吗？但事实上，这三家便利 店的生意均不错。尽管于地理位置上每家店且不壹定吸引范围多广的消费者，可是于较劲的 周围区域，几乎是垄断性的得到了消费者的喜爱和支持。而于店铺装修上，全家也拥有自己 的特色，壹般来说每家的店面大小相对较小，可是通过其不同的布局也于视觉和感觉给消费 者不同的

6、感受。于装潢上，结合全家品牌标志的风格，以浅蓝、浅绿为主，凸显较为温馨的 氛围。6.全家提供的商品种类也提供相对较多的种类:1.日用品化妆品方面，主要有洗发水、香皂、沐浴露护肤霜等；2.于不含酒精饮料方面，主要有绿茶、红茶、牛奶、果汁、咖啡奶茶和可乐雪碧等碳酸类饮料；3.于零食方面，全家商品的种类就更多了，比如巧克力、糖果、4.于含酒精饮料方面，全家主要饼干蛋糕、坚果炒货、休闲零食、肉干肉松和蜜饯果脯等;有葡萄酒、威士忌、清酒、白酒、啤酒等;5.于粮油调味方面，全家有酱油、醋味精等;熟食作为全家的特色更能够细分为很多种类（包子、关东煮、便当等）；7.于甜点方面，全家8.最后全家仍提供的蛋糕十分

7、美味，主要有花纹卷蛋糕、布丁蛋糕、松之雪、牛奶蛋糕等;其他便利服务如充值、游戏点卡等。而于商品数目上，因为店面大小的限制，全家采用及时补货排面的人工措施弥补，因此于店 内见到的商品数目不多可是店员会及时补上缺货以提供给后面的顾客挑选。全家的特色服务种类也很多，除了基本的外卖服务，全家也提供有自己特色的代缴费服务: 全家便利店提供缴电费、水费、通信费等费用的服务，方便消费者的生活。于代售服务上全 家也提供电信网络、游戏休闲等多种充值卡及点数卡的充值，方便消费者的网络生活。另外 全家便利提供各类商品的预购服务。于店员的服务态度和技巧上全家于每个店员上岗均有标准的培训课程，而全家的店员也承担2-3个

8、店员和店长，凌晨因为着比壹般超市店员更多的责任和功能。同壹时间每家店壹般有 顾客较少安排1位店员。因此每壹个店员均需要有维持壹家店正常运作的能力。同时于服务 态度，全家也以“全家就是你的家，欢迎回家”为标语，即希望全家便利营造出壹个温馨的 家的氛围。于全家的宣传和促销活动上，全家壹直均有其自己的特色。于代言方面，汪东城，冠佑，潘 玮柏均曾为其代言过，当下是当红乐团五月天作为代言人活动，可是于大陆且不见其进行宣 传。而于促销活动上，全家基本上每半个月均会推出新的促销活动，比如第二件半价等，常见的积分服务也是全家促销的特色手段。五、调查分析和结果1. 消费者对全家总体各项指标的满意程度:于问卷中我

9、们采用李克特量表，让消费者分别对地理位置、商品质量和齐全、鲜度管理、店 面宽敞整洁、服务热情周到、排队等候时间短、喜欢的明星代言、朋友们经常去全家等维度1、2、3、4、5，以此来调查消进行了调查，让消费者对这几项指标进行打分，从低到高为 费者的满意度，得到如图 1所示的图表。（图1:基本指标的满意度现状）从图中我们能够清晰的见出，地理位置是全家消费者满意度最高的地方，这也和我们研 究之前调查的全家特色相吻合，不追求广度而追求深度，务必于周围小范围内牢牢抓住消费 者。另外我们见到前几项如商品质量品种齐全，新鲜度，服务热情等有很多的分数，相对较 少的就是明星代言，这也符合我们的猜测。于全家的大本营

10、台湾地区是由五月天（台湾著名 乐队）进行代言的，可是于内地就没有代言人壹说。是否需要代言人呢，这也是全家便利今 后于内地继续发展必须要考虑的问题了。T检验，最终见到有显著差异同时我们对不同性别的消费者于这道题的回答进行了独立样本 的就是于喜欢的明星代言上。女性消费者表示更于意是否是自己的明星代言，而男性消费者 则相对不于乎。于这壹点全家今后也能够针对不同的性别消费群体进行不同的代言人宣传。2. 消费者去全家的频率和水平以及高教区主要消费者的特征分析计数你于全家消费的频率*您壹次于全家便利店消费的金额大约为表1您壹次于全家便利店消费的金额大约为合计10元以内110-20 元20-30 元30元之

11、上你于全家消费的频率几乎不于便利店消费9154230每周1、 2次21810333每周3、 4次353415几乎每天均去4132221计数您壹次于全家便利店消费的金额大约为合计10元以内1 10-20 元20-30 元30元之上你于全家消费的频率几乎不于便利店消费9154230每周1、 2次21810333每周3、 4次353415几乎每天均去4132221合计1851191199表1是通过调查消费者于全家消费的频率和每次于全家消费的金额得到的交叉表。从表1、2次的比较多，仍有就是每这也是全家壹直的追求的目标,中我们能够分析出的结论，于全家的忠实消费者中，每周去 天均去的也不少，能够见出，固定

12、消费群体占了不小的比重,让全家成为消费者的家，每天均要回家的这样壹个理念。另外从消费水平上来见，总体来见，消费者们很少消费30之上，基本上也是便利店的便民性所决定，于10-20RMB 范围内的消费者占了绝大多数，也就是壹顿正餐和壹杯饮料的水 平。另外于对比中能够见出每周去 1-2次的消费者确定比每天均去的消费者每次消费水平要 高。但于这里也只能说明不同消费习惯的消费者于去消费的频率和消费金额上有差别。而高教区的消费者特征也呈现壹边倒的现象，基本上均为于读的大学本科生，同时我们也调 查了消费者的月消费水平:主要分布于1000-1500RMB 的消费水平，这样的水平相对于全国大学生消费水平来说 较

13、高。同时1500-2000RMB 以及2000之上的也较多，总体上是水平较高的现状。于是我们又对消费频率每次消费金额和消费者月消费水平进行的交叉分析，得到了如上 图2，可我们发现月消费水平越高，每周去全家消费的频率越高，于每天均去全家中月消费 水平较高的也比例较高；而于消费金额上则不存于此关联性，即月消费水平越高的人且不是 于全家每次的消费金额就越多，当然这也和去的频率有关。3. 于硬件设施上的满意度于硬件设施上我们分为店铺出入口、招牌设计、店铺内装修、收银台设置、灯光照明设计、 货架安放、店内通道设计等几个方面。通过对其中最满意和最有待修改的选择，最终对这几个方面的满意度进行了分析排序，得到

14、图3 ：能够见出，关于硬件设施几个方面，满意度从高到低为：灯光照明店铺装修店铺出 入口货架安放招牌设计收银台设置通道设计。其中通道设计和收银台设置也和总体空间较小有关系，如何利用有限的空间达到最宽敞的视 觉效果是值得研究的问题。4. 商品种类和数量于这部分我们较为全面的将全家的商品种类进行分类，于卫生熟食、特色面包、蔬菜沙拉水 果、零食、不含酒精类饮品、酒精饮品、日用品、文具等几类，主要调查的是消费者最长消4、5、6.费的商品以及消费者认为哪些商品种类和数量较少。如下图消费者最常在全家消费的商品类型图4从上图能够见出，于最常消费的种类中，卫生熟食、零食、普通饮料比较多，可是于于数量 上，卫生熟

15、食也是消费者认为数量较少的壹类。而比较冷门的如日用品文具之类的，则于消 费者的视角下种类较少，数量也较少，也是消费者于全家购物时不经常购买的商品种类。因 此这其中的关联性就于于数量不多品种又少因此消费者挑选性较少不经常购买。5. 特色服务和促销活动于特色服务中，我们主要调查的是全家现有的服务以及消费者满意的服务，仍调查了消 费者可能比较希望全家提供的壹些特色服务。我们见出我们见出，除了微波加热深入民心之外，较多的消特费者色享服受务过仍的然全没家有特色得服到务推：广，甚至很多消费者表示从来没有享受过全家的特色服务。于手机充值和积分服务图上8仍有发展的空间。而代购演唱会门票则属于了解的多可是真正享

16、受的较少。从图9中我们能够见出，宅急送是消费者最希望全家推广的特色服务，仍有网上订购,这从壹定程度上反映了当下的消费者更注重的仍是方便快捷的消费方式。同时我们对于全家的促销活动也进行了调查分析。于单品打折、捆绑销售（例如第二件半价、套餐等）、集点换购中消费者的喜好进行了调查。于分析中我们也采用卡方分析的办法进行差异性检验，分线于这点上男女以及不同月消费水平的人来说没有显著性差异。消费者比较喜欢的就是是单品打折，即直接优惠的形式仍然是消费者最推崇的促销方式。六、对策分析从第五部分中我们见出，于我们所划分的几个维度中均有消费者满意和不满意的部分,针对消费者喜欢且且支持的部分全家应该继续保持且且作为自己的特色。而对于消费者不满意或者说了解度不高的壹些部分则应该有相应的对策进行调整。1.硬件部分，于出入口设置和收银台位置上可进行调整，个别提供顾客吃饭的长桌应该放于不影响顾客进出的位置，同时收银台的满意度也和店员的结账速度关联,提高店员的效率也能够减轻店内人流量的压力。2.商品种类上，熟食虽然是大热商品，可是从调查中也见出消费者认为数量较少，因此及时补货也是重要的方面。而于比较冷门的部分比如日用品以及文具，则和数量种类较少关联，于消费者中的存于感且不高，因此如果想要提高其销售额则必须增加数量和品种。3.于特色活动上，