首都机场全面备战奥运

1、首都机场全面备战奥运提升服务品质共同行动纲领二零零七年八月目 录n 前 言n 总体目标n 服务宗旨n 服务承诺n 监督机制n 奖励计划前 言2008年8月8日，第29届奥运会将在中国北京召开，首都机场是奥运会重要的非竞赛场馆，是奥运备战的主战场。作为国家的门户、首都的窗口，我们有责任、有义务将民族的、国家的、城市的美好形象展示在全世界旅客面前。据国际机场协会2006年统计数据显示，首都机场的旅客总体满意度仅为3.51，位列全球机场第62位，与近期成功承办奥运会的悉尼及雅典机场存在明显差距。千万旅客的期盼、奥运盛会的临近，国门形象的要求无一不督促我们尽快向世界一流机场服务水平看齐。随着三号航站楼

2、的启用，首都机场的运行资源、硬件环境将得到明显改善，但在服务理念、管理水平和人员素质等方面亟需有所突破。由北京首都国际机场股份有限公司倡导，联合机场地区23家服务保障单位共同成立的首都机场旅客服务促进委员会，以“首问负责、礼让旅客”为宗旨，始终致力于满意度提升方面的工作。近年来，工作机制日趋成熟、和谐共建氛围业已形成，为共同备战奥运奠定了坚实的基础。随着备战奥运的全面启动，首都机场旅客服务促进委员会历经半年酝酿，提出了服务改进的共同行动纲领，通过明确服务目标、统一服务理念、兑现服务承诺，实现服务改进的整体联动。最终，我们将以备战奥运为动力，以推出行动纲领为起点，实现旅客满意度的跨跃式发展。谨以

3、此行动纲领表明旅客服务促进委员会各成员单位积极备战奥运、勇于接受社会监督、敢于挑战服务品质跨跃式提升的信心和决心。总体目标设定依据：首都机场以ACI全球机场满意度测评项目（ASQ）作为衡量机场服务水平的标尺，并以其中的旅客总体满意度作为服务改进的总体目标。ACI全球机场满意度测评项目（ASQ）涵盖机场基本地面服务和可选择服务共计34项。项目采用5分度量制，1分代表不好，2分代表一般，3分代表良好，4分代表很好，5分代表极好。目标设定：根据运行资源补充情况以及历年满意度增幅，首都机场计划分两步走全面改进服务工作：1、在2007年年底以前，服务工作明显改善，旅客总体满意度达到3.7。T3启用前将是

4、首都机场运行资源最为紧张的时期，硬件条件的局限将在很大程度上制约旅客满意度的提升，为此，我们参考以往历年的满意度增幅，将年底满意度目标设定为3.7，同比2006年提升5.4%，超过2006年悉尼机场的满意度（3.69）水平。2、2008年奥运会开始前，旅客总体满意度达到4.0。2008年，首都机场三号航站楼启用，资源紧张局面将获得缓解，为此，我们将上半年的满意度目标设定为4.0，相比2007年底提升8.1%。该项指标已超过雅典机场的满意度3.82，达到国际一流机场服务水平。服务宗旨1、 我们以安全运营为宗旨，为旅客创造安全、环保的乘机氛围；2、 我们以方便快捷为宗旨，持续优化流程，节省旅客时间

5、； 3、 我们以礼貌热情为宗旨，共同遵守首都机场从业人员资格准入制度，提高从业人员职业素质；4、 我们以温馨舒适为宗旨，不断完善服务设施，提供优质候机环境，遵循政府节能要求；5、 我们以尊重顾客为宗旨，积极保护旅客心情，快速响应旅客意见。服务承诺n 95%的旅客海关通关时间不超过3分钟，需进一步检查的除外；n 在航班正常的情况下，95%的国内出发旅客办理乘机手续等候时间不超过14分钟；95%的国际出发旅客办理乘机手续等候时间不超过25分钟;n 旅客检验检疫通过时间不超过3分钟，需进一步检查的除外；n 正常情况下，每名旅客边防出入境检查时间不超过45秒钟；95%的国际旅客，边检出入境检查等候时间

6、不超过25分钟；n 95%的旅客安全检查等候时间不超过10分钟；n 2008奥运会开始之前，一线服务人员达到机场从业人员资格准入标准；n 晚到行李运抵后，24小时内免费送到家（限北京市）； n 航班延误时，至少每30分钟向旅客发布一次航班动态信息；航空公司原因导致的超过2小时的航班延误，就餐时间为旅客免费提供餐食；航空公司原因导致的超过4小时的国内航班延误，为旅客安排免费住宿休息；n 航班运行期间，行李手推车供应点布局合理，车辆充足；n 航站楼内各类旅客自助服务24小时提供使用；n 2007年年底前，逐步实现机场内零售商品及餐食饮品与市内同档次店面同质、同价；n 零售商品7日内无理由退换货；（持销售凭证，商品完好）n 提供24小时服务问讯电话，确保电话于铃响三声内接听；n 旅客意见和建议尽可能现场解决；复杂问题及旅客信件于3个工作日联络旅客，10个工作日给予确切答复； 监督机制监督主体首都机场旅客服务促进委员会监督依据ACI满意度调查数据服务流程时间测量数据神秘旅客反馈信息旅客意见及建议旅促会办公室检查情况监督反馈1、 每月向各保障单位通告一次监督评价结果。2、 每季度，对于表现优异的单位，通过旅促会向该单位上级主管部门发出表扬通告