更新服务理念拓展服务空间提升基层纳税服务水平

1、更新服务理念 拓展服务空间 推进基层纳税服务体系建设关于纳税服务的理论思考与实践探讨近年来，国家税务总局把优化纳税服务促和谐与实施结构性减税 保发展、深化税制改革调结构、加强税收征管保收入一起列为当前税 收工作的四大任务。 2009 年 7 月的全国纳税服务工作会议上， 总局提 出纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务的新理念， 进一步凸显 了纳税服务工作的地位和作用。应该说，纳税服务不是一个新课题， 而是长期以来办税服务在新形势下的提升和拓展。 本文中笔者着眼于 理论和实践，立足工作实际，对当前纳税服务开展情况、影响纳税服 务质量提升的因素等进行分析， 并就新形势下如何推进基层纳税服务 体系

2、建设谈一些粗浅的思考。一、关于纳税服务的理论思考 理论是实践的先导。税收的本质是统治阶级为了维持其公共职 能，向社会征集财物或劳务的形式。自从国家产生以来，统治阶级和 人民在税赋的征纳上一直存在着激烈的矛盾， 如何协调统治者 （国家） 和财物的提供者（纳税人）之间的关系，世界各国的学者进行了积极 的探索， 十七世纪以后逐渐形成了以主权在民的思想和税法基本原则 理论、税收遵从理论、公共财政理论、新公共管理运动等理论。它们 所蕴涵的理念为税务机关如何更好提供高效、 透明的服务提供借鉴作 用， 对于改善提高服务意识， 增强对纳税人服务的观念，提高税务 机关的工作效率， 构建“和谐税务”具有积极的指导

3、意义。随着我国服务型政府格局的形成和税收改革的不断深化， 纳税服 务成为现代税收征管的主流发展趋势。 作为整个税收工作的基础和重 要环节，其服务内容的充实、服务渠道的拓宽、服务手段的强化、服 务程序的规范、服务机制的完善和服务水平的提升，对维护纳税人的 合法权益，促使纳税人增强依法诚信纳税的责任感和荣誉感，建设和 谐社会具有重要而深远的意义。近几年来， * 市税务局一直致力从理论和实践两个方面指导全市 税务部门对纳税服务工作进行大量有益的探索，取得了一定的成绩， 积累了一定经验。但是，我们的纳税服务工作仍然处于起步阶段，还 存在制度、内容、标准、手段、人员素质等不完善的问题。因此，建 立一个全

4、面、科学、规范的纳税服务体系，为纳税服务工作开展提供 理论上的指引和实践上的指导，成为当前的一项重要工作。二、关于纳税服务工作的实践探讨多年来， #区税务局在 * 市税务局的正确领导下，坚持以科学发 展观为指导，树立正确的纳税服务理念，围绕深化纳税服务，积极探 索和实践，努力实现对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，初步构 建了和谐的税收征纳关系，促进了区域经济的协调发展。（一）开展纳税服务工作的基本情况1、以提高纳税服务质量为出发点，树立正确的纳税服务理念。 纳税服务工作贯穿于日常的税收管理和整个执法过程中，近年 来，区局更是将纳税服务工作作为“一把手”工程来抓，始终注重并 认真实践“四个”坚

5、持。 一是 坚持把搞好纳税服务作为构建和谐征纳 关系的一项重要内容， 力求抓好、抓实、抓细。二是坚持牢固树立 “管 理就是服务”的理念，在管理中服务、服务中管理。 三是 坚持以依法 治税为前提，以提高纳税服务质量为出发点，树立征纳双方法律地位 平等的理念，着力营造公正、公开和文明的税收环境。 四是 加大税务 干部理念教育， 注重抓好征、 管、查各环节的纳税服务工作， 开展“岗 位服务明星”、“最佳服务态度奖”、“最高工作效率奖”等评比， 使纳税服务成为全局上下的自觉行动。2、以构建和谐征纳关系为落脚点，支持区域经济协调发展。 经济和税收是源和流的关系，源远才能流长。两者的关系，决定 了税收必须

6、为经济服务。近年来，区局以构建和谐征纳关系、促进社 会和谐和经济发展作为纳税服务的落脚点，树立“服务也是税源”的 意识，在服务经济发展中努力做到 “四个到位” ：即发展经济，认识 到位；广泛宣传，政策到位；转变作风，工作到位；责任明确，追究 到位。 2010年 4月，区局制定了 关于进一步做好税收政策落实工作 的实施意见（试行），以具体的措施保证税收优惠政策不折不扣落 实，培植好税源，做大 #税收和经济的蛋糕。3、以满足纳税人合理需求为导向，逐步丰富纳税服务内容。 区局及时掌握、分析纳税人关心、关注的热点难点问题和服务需 求，逐步丰富服务内容，方便纳税人。围绕纳税人办税过程中最为关 心的公平、

7、 效率等问题， 全面推行办税公开制度， “首问责任制” 等； 围绕办税服务厅归并后征收、管理分离带来的不便，积极开展办税流 程、涉税资料梳理，努力实现 70%的涉税事项在大厅受理的目标，真 正为纳税人减负；认真开展纳税信用等级评定工作，针对不同信用等 级的纳税人提供有针对性的特色服务等。4、以信息化建设为依托，构建人性化的纳税服务平台。（ 1）办税服务厅标准化建设不断加强。 一是硬件建设，归并后 的三个办税服务厅的整体布局更加科学，功能区域划分合理，营造了 整洁舒适、便捷高效、庄严大方、温馨和谐的办税环境。二是软件建 设，加强办税服务厅人员业务知识和操作技能培训，规范服务行为， 统一服务形象，

8、注重服务礼仪，强化服务考核。（ 2）税务网站功能逐步完善。 按照“宣传税法、公开政务、展 示形象、服务纳税人”的宗旨，拓展网站服务功能，内容涵盖政务公 开、税务公告、办税指南、网上办事、网上互动、网上下载、网上信 访等方面的内容，税务网站成为纳税服务的重要阵地。（ 3）“税企邮箱”和短信服务平台投入使用。按照工作部署，区局在前期短信服务平台运用的基础上，主动创新服务手段、提高工 作效率，拓展和推出两级（区局、所）“税企邮箱”服务平台功能， 使征纳双方之间互动交流更为快捷、方便。（ 4）12366 远程服务热线筹备推出 。从市局层面来说， 12366 纳税服务热线已为纳税人和社会各界广泛知晓和普

9、遍使用， 区局按照 市局统一部署开通远程热线，建立区局的“后台骨干团队”，重点解 决涉税疑难问题，探索开展预约服务制度。（ 5）自助办税机筹备启用。 按照市局办税务服务厅规范化建设 的要求，创新办税服务的方式和手段，设置ARM自助办税机，将简单重复性的、非审核性的手工工作由机器完成，丰富纳税服务的手段。（二）影响纳税服务质量提升的主要因素分析1、税务人员的个人素质影响纳税服务质量提升。 优化纳税服务， 人是最关键的因素。个人素质包括思想素质和业务素质。一方面由于 以前过于强调管理理念，现在突然转变服务意识有一定过程。二是个 别税务人员业务知识欠缺、对纳税人的咨询解答不全面甚至错误解 答，这些都

10、会损害税务部门的社会形象，引起纳税人对税务机关的不 信任，使纳税服务工作开展起来有难度。2、对纳税人需求的判断影响纳税服务质量提升。如何客观、准确、科学判断纳税人的需求是做好纳税服务的关键。不同的纳税人对 税收制度、税收征管、税收执法等的要求随着时间、地点、人物等不 同而不同，税务人员对纳税人的需求判断越准确，服务的针对性就越 高，服务的内容就越丰富，服务的方式就越灵活。3、服务双方参与程度影响纳税服务质量提升。服务双方的参与程度影响服务质量的高低。 税务人员的服务态度对纳税人感知的服务 质量有极大的影响， 纳税人的行为也同样会影响提供服务的人员的服 务态度。纳税服务工作中， 一方面要充分重视

11、纳税人在服务中的作用， 引导纳税人积极参与，正确参与。另一方面要加强税务人员的参与程 度，由于税务人员的内部职责和分工的不同，直接与纳税人打交道的 程度也不完全相同，对纳税服务的影响也会不同。4、征管业务流程设置影响纳税服务质量提升。纳税服务工作渗透于税收征管的各个环节，在现行工作中，一是业务流程繁琐，程序 复杂，审批环节多，效率较低。二是存在过分讲究程序的规范，忽略 了效率的提高。三是征管业务流程的设计过份强调了相互制约，相互 监督，部门之间工作不协调，给纳税人带来了不必要的负担。四是表 证单书的不规范也是造成业务流程繁琐，程序复杂，审批环节多，效 率低下的重要原因之一。5、纳税服务措施是否

12、到位影响纳税服务提升。一是存在服务措施执行不到位的问题。如该公开服务的没有公开，该限时的没有限时 或者限时了又办不到，该个性化服务的变成了共性化服务等等。二是 服务措施不规范带来顾此失彼的问题。 表现在注重服务形式而忽视服 务的内容，注重微笑服务而忽视实质服务，注重服务措施的创新而忽 视服务的绩效等。6、有关部门的协调配合影响纳税服务质量提升。税务征管工作需要工商、财政、公安、银行海关等部门的支持和配合，离不开地方 政府的领导和支持。税务机关孤军作战，要做好工作是非常不容易。 如退税就涉及到财政和银行的支持和配合；打击偷、逃、骗税就需要 公安的支持和配合等等。此外，纳税服务的岗责体系、测量和评

13、价、管理制度等方面的也 是影响纳税服务质量提高的重要因素。应该说，影响纳税服务质量的 因素是多方面的， 这些因素的影响程度随情况的变化而变化， 谁“轻” 谁“重”，怎样扬“长”避“短”需要根据实际情况进行认真分析并 作科学的判定。（三）推进基层纳税服务体系建设的初步构想 从近期目标来看，纳税服务要围绕纳税人关注的服务态度、服务 效率等问题，逐步解决在优化工作流程、充实人力资源等工作中存在 的问题。从长期规划来看，纳税服务工作要围绕提升纳税人自主办税 能力和全社会税法遵从度，从完善纳税服务体系、提升人员素质、不 同职能部门间联动等方面入手，进行长期系统规划，循序渐进进行完 善。1、树立服务理念保

14、障服务。一是 要引导每个税务人员树立起科 学的世界观、人生观和价值观，抓好干部的思想、工作、纪律、作风 建设，为纳税服务工作奠定坚实的基础。 二要 切实转变税务人员思想 理念，牢固树立征纳双方法律地位平等理念，消除“搞纳税服务会淡 化税法的纲性，会削弱税收管理”等片面认识，真正把为纳税人服务 落实在思想上，体现在实际工作中。2、建设一流队伍保证服务。一是 优化人力资源配置，合理调配 税收管理员、检查人员与办税服务厅人员的知识及年龄结构，定期对 政工与业务岗位人员进行交流。二 是要开展岗位练兵、劳动竞赛，营 造争先创氛围，提高税务人员业务素质、工作技能和服务水平，解决 部分人员有干好工作的决心但

15、缺乏工作的本领的问题。3、优化业务流程高效服务。一是 按照业务的逻辑关系设计业务 流程，不作主观的增加或减少，废止人为的层层监控和重复的业务流 程。二是 对具体行政行为，要简化管理环节和表证单书，形成纳税人 与税务机关的单点接触，避免纳税人为多头、多次往返。 三是 简化事 前审批，强化事后管理。对于非法定的、低效的管理环节，逐一清理 废除。4、规范服务措施优化服务。首先 要实现三个转变：一是由形象 服务向实效服务转变。针对纳税人需求，提供实实在在的纳税服务。 二是由被动服务向主动服务转变。 主动上门有针对性地解决好纳税人 存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变，有针对性地做好服 务工作。

16、其次 要达到五个统一：服务要求统一，服务标准统一，服务 职责统一，服务内容统一，服务方式统一。5、应用信息技术提升服务。一是 要确立纳税服务为导向的信息 化建设模式，充分发挥“外脑”的作用。 二是 借助信息网络，整合内 外部资源，依托综合征管软件和辅助查询系统，深化推进 12366 远程 服务热线、 #网站、税企邮箱和短信服务平台的多功能的服务平 台。 三是 遵循信息技术规律，通过征管模式调整，对税收业务和工 作流程进行重组和优化，盘活整合散置于征管一线的信息流与业务 流。四是 探索建立“数据仓库”，在科学评估的基础上，为信誉等级 好的纳税人提供个性化服务。6、优化办税场所拓展服务。 一是 要加强办税服务场所“硬件” 建设，使之功能更齐全、服务更便捷。 二是 要打破窗口之间的职责界 限，多设“一窗多能”窗口，使每个窗口都可以为纳税人办理各项涉 税事务，解决忙闲不