讲解员服务礼仪

1、讲解员服务礼仪讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、 知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解 服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物 馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员 服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑 造博物馆、纪念馆的整体形象。讲解员个人角色定位 1、接待服务人员讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物馆是面向 全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国 家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科 研的，有来观光休闲的，参观目的多种

2、多样。面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为 博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性， 参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲 解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。2、企业的窗口博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的 窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水 平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆， 只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。 博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥 梁和纽

3、带。3、传授知识的老师讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言 艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度 综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道 德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的 性格和心理素质修养等等多方面的条件。讲解员服务礼仪标准1、以人为本的服务意识具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲 解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求， 只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员 自身的价值。其次，要根据当代服务

4、管理的理论，抓住博物馆服务的 核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假 如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务， 将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受 到“像春风吹到心田” ，产生宾至如归的感觉。2、视觉形象讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗， 保持清洁，发型与所从事岗位相宜，切忌怪异颜色和怪异发型。男士 讲解员不宜留长发，胡须不能过长，要每天修剪，女士讲解员指不要 留披肩发，长发要束起来 ; 不能留长指甲，女士不能涂彩色的指甲油。规范着装，规范佩戴胸牌，同时

5、要注意内衣和袜子的清洁和搭配。 对待客人要彬彬有礼，尊重不同地域、不同信仰以及不同规格的客人。工作中的肢体动作要敏捷、优美，举止行为要符合行业规范，站 坐行走要训练有素，依据服务要求和服务规程来约束自己。切忌出现 修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止，避免给宾 客留下不好的印象。3、听觉礼仪讲解员在讲解的时候语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。 声音的音量要适中。同时还要注意语言的逻辑重音，遣词择句的艺术。 在回答客人问题的时候，要准确、简明，要具备针对不同的服务对象 使用不同的服务敬语的能力，准确使用称谓。在与客人谈话的过程中，杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否 定式和冲撞式

6、的语言，用词要文雅。态度要诚恳、热情、和蔼、耐心。 以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获 得客人的尊重和信任。对客人提出的合理要求要尽量满足，对客人提出的不合理要求要 有能力去阐述，给予对方满意的应答，做到百问不烦。谈吐间要注意 自己得当的表情，使宾客的情绪愉悦，这也是一种无声的礼貌的语言。讲解员讲解中的礼仪规范1、讲解要以观众为中心 许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲 解时常常表现出以讲解员为“中心” ，过分强调讲解人员的“权威性” 讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调， 观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。要改变

7、这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众 为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性， 与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到 参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。2、讲解要因人而异由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各 个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万 别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要 求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、 职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解 的语调、姿态等，灵活地实施因人施讲。3、冷静处理矛盾有时间讲解员在讲解的时候会有游客故意捣乱，打扰讲解，这