移动服务案例

1、细心的感动时下是初冬了 , 早早显露出寒冬的气息 , 但我们办公室却洋溢着 阵阵温暖，我心情愉悦的处理着每一件事情，这时我电话响了，看到 这熟悉的号码， 不是上次打电话说在外地话费太高， 回来了找我办包 干的许先生吗？我小心翼翼的接通了电话“许先生，您好！请问有什 么可以帮您？”“小张啊，是这样的，我女儿很喜欢你们公司积分兑 奖的米奇胖胖杯， 我现在在外地，她就要开学了，等下她过去麻烦你 给她办理一下，可以吗？” “当然可以，等下你要你女儿带你的身份 证过来！ ”下午时分， 许先生的女儿过来了， 但是她并没有带身份证过来。 这可怎么办呢？积分兑奖必须要客户本人身份证 （以前营业厅就发生 过类似

2、问题的投诉事件） 。我给这位二十岁的姑娘解释了一下，这姑 娘不耐烦了，说 “我忘记带证件了，不就一个杯子吗？干嘛搞得这么 麻烦！我爸是你们的金卡客户。 ”虽然我和她年龄差不多大，但是我 还是平静自己的心情。 突然想起： 上次不是姐姐积分兑奖的胖胖杯还 在我这吗？我灵机一动： 何不先把这杯子给这位姑娘， 等他爸回来了 找我办包干业务的时候再兑一个给我？我把想法告诉了这位小姑娘， 小姑娘觉得有点不好意思了， 说：“想不到你这么热心， 真是谢谢了” 送走了小姑娘，我心里如释重负。大约过了一个星期，许先生再到公 司来办包干业务，兑了一个米奇胖胖杯还给我，说： “小张啊，你和我女儿年龄差不多大，工作却这

3、么细心，真是谢谢你了，上次女儿不懂事，不要见怪。中午请你吃饭吧！ ” 我委婉的拒绝了。其实我们工作的时候不一定要循规蹈矩，是有很多其它的办法的。只要细心的工作，就能感动客户，让客户满意！张慧慧 二 0 一一年一月手机支付为什么不能缴费我像往常一样上班， 这时电话响了，一看号码是金卡用户李先生， 我马上接通客户的电话：“李总，您好，请问？”还没等我说完 只听到电话那边异常愤怒的声音： “你们是什么鬼系统啊，动不动就 是问题。”我见客户很生气深吸了一口气马上镇定， “您好，李总，请 问您这是什么事情啊惹您这么大火气？客户见我态度友好， 也友好的 回应道：“小张啊，是这样的，怎么我办理了你们那个手机

4、支付，以 前都能缴费，昨天晚上就不能正常使用了，老是提示缴费系统故障， 昨天晚上我有很重要的事情要办。 ”听了客户的提问， 我觉得很奇怪， 因为我近几天我用手机支付交过话费能成功缴费。 于是我请客户先不 要生气，并请告知客户告知先到系统查一下，等一下再回电话给他， 客户表示愿意等两分钟。 经查询确认客户的手机号码状态为正常的情 况，我便用自己的手机通过手机支付方式交 1 块钱进行测试， 我先试 着看是否可以成功， 在拨打了手机支付缴费电话 125918621后，手机 上立即收入到了一条短信回复： “缴费成功，支付金额为 1 元。”这就 证明不是系统的问题。我想到了客户可能是由于新换了银联卡， 而且没有重新办理捆绑 业务，所以导致交费不成功。于是我拔通电话询问客户道： “我刚才 通过测试系统是好的，请问您是不是换过银联卡？”客户恍然大悟： “是啊，我原来那张卡坏了，怎么这有什么关系吗？” “哦，是这样，因为您原来绑定的卡在银行中报损后， 您的手机支付捆绑业务也随之 取消，如果您需要继续使用手机支付业务的话需要重新绑定。 ”“是这 样的啊，怎么银行那边也不告诉我们啊，那我现在就去重新绑定。谢 谢哦，小张。”挂断客户电话，我松了一口气。我们公司在手机支付业务大力推广时， 在做