物业管理制度全本

1、目录管理规定1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、 操作指引1、2、3、4、5、6、早期物业管理委托管理规定第一章总则第一条 为进一步理顺投资公司所属企业与亿达物业公司之间在早期物业管理 阶段的经营管理关系，建立规范、高效的协作机制，提升亿达品牌及信誉，培育 忠诚客户，促进房地产公司销售，特制订本规定。第二条 本规定适用于投资公司所属企业和亿达物业公司 （以下简称地产公司、 物业公司）之间新项目早期物业管理的委托。第三条 本规定所称的早期物业管理委托主要是针对物业公司承接地产公司新 开发项目的合同洽谈、方案确定、早期物业服务合同与早期物业服务协议的签订 等过程。第二章职责划分第四条 投资公

2、司物业管理部负责早期物业服务合同、早期物业服务协议的审 批。第五条 项目所在地产公司负责审核物业公司的早期物业服务合同 （含管理方 案） 、早期物业服务协议，负责组织新项目物业管理招投标工作。第六条 亿达物业公司负责具体编写新项目招投标文件、编制项目物业管理方 案、进行费用测算、草拟早期物业服务合同和早期物业服务协议、临时管理公约。第三章工作内容与责任第七条 早期物业管理招投标一、地产公司根据政府主管部门关于项目早期物业管理招投标管理的相关规 定，与政府招投标办等部门及时沟通，在项目正式开盘销售前 30日内与物业公司 配合完成项目招投标工作，并签订早期物业服务合同。二、物业公司收到物业管理招标

3、信息后，应迅速组织人员从地产公司 （ 或委托 招标单位 ） 获得招标文件或相关资料，购买招标文件，缴纳投标押金，报送投标申 请。并组织相关部门专业人员成立投标工作小组，完成物业项目调查、招标文件 分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。第八条 早期物业服务合同签订一、地产公司在房屋销售前 30个工作日内，组织物业公司签订 早期物业服务 合同。二、合同由物业公司参照国家建设部相关示范文本起草，报地产公司审核会 签、投资公司物业管理部审批。1、合同中应明确委托物业管理内容、委托管理期限、双方权利义务、物业管 理服务标准、物业管理服务费用、项目开办费用、维修基金管理、管理/ 经营

4、用房、空置房管理费、车库、会所等配套设施管理等。2、物业公司在签订早期物业服务合同前应完成早期物业管理服务费标准 测算，报地产公司审核、投资公司审批后执行。服务费标准应参照行业水平和政 府限价，结合物业公司自身的经营成本和地产公司销售需要确定，原则上应保证 项目入住两年内能实现收支平衡。如收支不能达到平衡，应明确亏损责任承担方 和分担方案报投资公司审批。对于由于配合地产公司销售需要等而产生的定价亏 损，应明确对物业公司的补偿方式，具体形式由双方协商解决。3、有关项目开办费是物业公司进驻项目时产生的办公用房、员工宿舍、食 堂、活动室及其装修和必备物资等的一次性费用，可由地产公司实报实销一次性 支

5、付，或由物业公司在管理费测算中分摊进去。如地产公司认为测算的物业管理 费偏高，也可由地产公司承担项目开办费用。4、对因市政配套不到位等原因，项目用水、电、气、暖等费用由于非销售承 诺形成的交费与收费之间存在的价差、量差，如按施工用电或工业用电标准交费 与按民用标准收费之间形成的价差、早期施工返修等造成水电开支过大等，即实 际存在的收支价差和量差，以及因二次加压供水、供暖未及时移交等发生的费 用，由地产公司承担补差责任。第九条 早期物业服务协议签订一、早期物业服务协议 由物业公司负责拟定，在房屋销售前 30个工作日内 报地产公司审核确定。二、物业买受人与地产公司签订房屋买卖合同的同时，与物业公司

6、签署 早期 物业服务协议。1、协议内容包括：双方的权利和义务、物业管理服务内容和责任、物业管理 服务质量标准、物业管理服务费用、有偿服务费用、维修资金的管理与使用、保 险、广告牌设置及权益、违约责任等。2、协议中对物业服务费、公共产权、维修资金管理和使用、服务内容和责任 等方面条款应严格审核，慎重严谨。为了规避日后经营风险，对管理费定价亏损 的项目应在协议中明确与业主约定：“早期物业管理定价，地产公司给予了相关 支持，物业公司与业主重新签订委托合同时，物业公司可根据实际运作情况，与 业主协商调整管理费标准”。3、该协议应明确起止时间为自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业 签订的物业服务合

7、同生效时止。第十条 签订临时管理规约一、地产公司在销售前将项目 临时管理规约 向物业公司买受人明示，并予 以说明。物业买受人与地产公司签订物业买卖合同时对临时管理规约予以书面 承诺认可。二、临时管理规约 由物业公司负责拟定，在房屋销售前 30个工作日内完成 地产公司审核、投资公司审批。第四章附则第十一条 本规定由投资公司物业管理部负责解释。第十二条 本规定自下发之日起执行。物业早期介入管理规定第一章总则第一条 为做好项目优化设计、施工等工作，为后续的物业管理奠定良好基 础，提升业主（用户）对产品的满意度，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司所属企业和亿达物业管理公司 （以下简称地产公

8、 司、物业公司）物业早期介入管理。第三条 本规定所称物业早期介入是指物业交付使用前，物业公司向地产公司 提供的为了优化设计、优化施工、服务销售的一系列有偿物业管理服务，它是早 期物业管理服务的重要内容。第二章职责划分第四条 投资公司物业管理部负责项目规划设计阶段的早期介入，并对物业公 司早期介入工作进行指导监督。第五条 项目所在公司负责组织和监督物业公司的早期介入工作，提供必需的 工作配合和资源支持，并对物业公司的意见和建议做出反馈。第六条 物业公司负责项目规划设计阶段开始至项目正式承接前的早期介入和 营销配合。第三章物业管理早期介入的阶段、内容和责任第七条 根据地产项目开发特点，以及物业服务

9、的需要，物业管理早期介入的 阶段包括：一、项目可研论证阶段二、项目规划设计阶段三、施工图设计阶段四、项目施工阶段五、营销推广阶段第八条 项目可研论证阶段介入内容和责任开发公司开发 （物管）部门组织召开新项目早期工作专题会，新项目可研报告 / 市调大纲。物业公司根据地产公司要求，对新项目周边类似楼盘物业管理区域市 场状况组织调查，并依据考察情况形成项目物业管理评估报告，提交地产公司第九条 营销策划阶段介入内容和责任地产公司销售部门在内部预售前 60日内召开新项目物业管理相关工作要求说 明会，介绍项目营销基本思路，提出对项目早期物业管理的总体要求。物业公司 根据地产公司要求，在项目内部预售前 30

10、日内，完成下列工作：一、对项目物业管理概念进行策划和提炼，报地产公司参考选用，以使物业 管理能够真正作为服务产品与地产产品定位紧密结合，对地产公司产品形成重要 的补充、包装和提升，同时也作为销售卖点可供提炼的内容之一。二、对项目物业管理服务工作进行全面策划，形成物业管理方案，报地产公 司审核、投资公司审批后组织实施。第十条 项目规划设计阶段介入内容和责任一、在项目规划设计阶段，早期介入工作由地产公司开发设计 （或物管 / 客服） 部门负责协调物业公司进行。物业公司的主要工作是：1、整理、汇总、分析集团开发其他类似楼盘中出现过的规划设计、房屋质量 通病问题；2、从物业使用便利、配套完善的角度提出

11、规划设计建议。 二、物业公司将以上问题整理编制成 物业规划设计阶段早期介入意见书 ， 在地产公司提出书面要求后 10个工作日内（但须确保在项目设计任务书编制前）提 交给项目所在地产公司。第十一条 施工图设计阶段介入内容和责任 一、在施工图设计阶段，早期介入工作由地产公司开发设计（或物管 / 客服） 部门负责协调物业公司进行。物业公司的主要工作是：1、从方便业主生活，降低日后物业管理成本的角度，向项目所在地产公司开 发设计部门提出设计建议；2、通过对集团内部相关类似项目的物业管理调研，汇总分析类似工程质量问 题，如建筑中出现的漏水、墙面冷桥、维护栏的设置等，在介入报告中列出反馈 给项目所在地产公

12、司开发设计部门，以便在设计中关注并避免。二、物业公司将以上问题整理形成 物业施工图设计阶段早期介入意见书 ， 在地产公司提出书面要求后 10个工作日内（但须确保在项目设计任务书编制前）提 交给项目所在地产公司。第十二条 项目施工阶段介入内容和责任一、在项目施工阶段，早期介入工作由地产公司工程管理（或物管 / 客服）部 门负责协调物业公司进行。物业公司的主要工作是：1、站在业主使用的角度，从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性 （更新、改造、升级）等方面提出有益的建议；2、参与了解委托项目各类机电设备设施的安装调试，房屋结构、各类管线的 分布走向及隐蔽工程、配套工程关键部位的材料选择和施工质

13、量等；3、从业主使用功能角度出发，向地产公司建议完善相关设施，修正缺陷，包 括开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、门的开启方向、排烟道等；4、从物业公司管理功能角度出发，对未达到标准的设备房、配套设施、管理 用水电的预留接口等需要完善的问题，及时通知地产公司完善、修正，以减少业 主入伙后投诉数量，为接管验收做好早期准备工作。二、物业公司每月向项目所在公司提出施工阶段物业管理早期介入月度报 告，特殊情况应随时通报地产公司。第十三条 营销推广阶段介入内容和责任一、营销推广阶段介入工作由地产公司营销（或物管 / 客服）部门负责协调物 业公司进行。根据地产公司提出的具体配合要求，物业公司的主要工

14、作是：1、参与项目所在地产公司营销推广方案讨论，对涉及物业管理服务内容的销 售承诺提出相关意见。地产公司若因销售需要，对购买者作出超过早期物业服务 合同范围的承诺，应取得物业公司书面同意，对因销售承诺过失或过度导致日后 增加物业管理成本和难度的，地产公司承担由此增加的成本费用或弥补损失；2、销售现场管理 （ 售楼处及室外环境、秩序等 ） 、样板房管理 （ 样板房清洁、 维护、秩序、引导等 ） ；3、营销推广活动配合支持；4、销售人员物业知识培训；5、项目入伙阶段，按照项目所在地产公司统一安排，完成入伙，具体执行 物业入伙管理暂行规定。对入伙时可能出现早期阶段销售问题 （ 如过分承诺 等） ，物

15、业公司配合做好解释、劝说和投诉处理工作；6、入住后的项目再开发阶段，继续配合项目所在地产公司营销 （ 策划）部做好 销售现场维护和活动开展。通过建立各种协会组织，定期开展以促销为目的社区 文化活动，对小区提供高质量的物业服务，与业主建立良好的互动关系，以提高 已入住业主的满意率，进一步做好项目品牌的宣传推广工作，进而达到业主进行 销售推荐的目的。二、在售楼进入到内部认购前 1个月，物业公司根据项目所在地产公司的具体 要求制订销售配合工作方案，明确规定需要提供配合服务事项、人员安排、工作 内容、成本测算，以及相关准备工作的落实责任和时间要求，报地产公司审核确 认。三、物业公司针对营销推广过程中涉

16、及的物业管理内容分阶段向项目所在公 司营销 （ 策划）部提出营销配合阶段物业管理早期介入报告，列明已完成配合工 作任务、得失总结，以及成本费用情况，并由项目所在公司营销 （ 策划） 部门确 认。第四章工作要求第十四条 项目所在地产公司和物业公司应形成书面的早期介入各阶段服务合 同（协议）。物业公司在早期介入及营销配合工作所发生成本均视为第三方提供的 咨询服务，按双方合同约定的价格提供服务，费用由项目所在地产公司承担，列 入成本开发项目的物业管理成本。第十五条 为保证早期介入工作的密切配合，项目所在地产公司在项目开发的 各阶段，应将开发进度计划提前通报投资公司物业管理部、物业公司，以便物业 公司

17、做出相应的早期介入工作安排。第十六条 物业公司根据投资公司物业管理部和项目所在地产公司提出的配合 要求，应有针对性地制定各阶段早期介入工作计划（方案），明确介入工作内容、 执行责任部门 （ 人员）、工作要求和依据、相关成本费用测算等，作为早期介入服 务合同附件报项目所在地产公司审批 （ 确认）。第十七条 物业公司在各阶段的早期介入工作必须形成书面的介入工作报告， 有针对性地提出物业专业意见和建议。项目所在地产公司相关职能部门在收到物 业管理早期介入报告后，须对报告进行评审，将评审结果记录在案并执行，同时 向物业公司做出反馈。第十八条 物业公司在每一阶段的早期工作结束后应进行物业早期介入工作小

18、结，形成早期介入工作小结报告 （周期超过 1个月的按月度报告 ） ，报项目所在地产 公司确认。第五章附则第十九条 本规定由投资公司物业部负责解释。第二十条 本规定自下发之日起执行。物业承接与验收管理规定第一章总则第一条 为及时发现并防止房屋、 设备设施出现严重质量问题， 通过以顾客期望 为中心的承接验收， 协助房地产开发公司把好质量关， 维护亿达品牌， 提升业主（用 户）对房屋工程质量满意度，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司所属企业和亿达物业管理公司 （以下简称地产公 司、物业公司）之间物业移交与接管验收管理。第三条 本规定所称承接验收是指地产公司在新项目竣工验收合格后，将该项

19、目向物业公司移交，物业公司按照前期物业管理服务合同的约定代表全体业主 为防止承接物业出现严重质量问题，导致业主群诉而采取的替业主提前服务式的 验收。第四条 由于承接验收的重要性，为了更有效地监督工程保修、整改的实施， 承接验收结束以后的施工单位工程尾款支付，由物业公司总经理参与支付审核。第二章职责划分第五条地产公司负责成立物业移交小组， 主要职责包括： 根据承接验收方案内 容移交相关的资料及实物，对承接验收小组查出的问题组织整改。第六条 物业公司负责成立物业承接验收小组，主要职责包括：1、编制承接验收方案及承接验收报告，并实施物业的全面验收检查；2、物业项目产权、工程、设备资料的接收，以及房屋

20、本体、公共配套设施和 机电设备实物的接收；3、物业项目产权、工程、设备资料的保管工作；4、业主资料的接收，根据与地产公司合同约定协助房屋分户验收移交；5、对检查出的问题进行后续跟踪，督促协调小组整改及接管验收小组的复 验，编写复验报告，直至合格。第七条 投资公司物业管理部负责对接管验收进行指导，编制承接验收作业指 导书，关注验收承接中的共性问题及可能引起重大投诉的各种质量隐患。第三章物业移交与承接工作前期准备第八条 项目物业移交与接管的前提条件 :1、水、电、煤气 （ 天然气 ） 、有线电视、电话、互联网等已开通，具备试验条 件；2、各种机电设备已安装调试完毕，具备运行条件；3、楼宇及公共配套

21、设施已清理完毕，具备交楼条件；4、卫生间已注满水，具备做 48 小时闭水试验的条件；5、所有物业的产权、工程、设备资料及业主资料已准备完毕；6、单体建筑已通过市质检部门验收。第九条 地产公司项目部在项目入住前 60 日内组织召开物业公司、施工单位、 监理单位协调会，组织接管验收资料的准备及交接事宜，部署现场验收工作进度 计划安排。第十条 成立物业接管验收小组及物业移交小组一、物业公司总经理（主管副总经理）负责成立物业接管验收小组，并担任组 长。成员应包括：资料接收人员、各类工程项目验收人员（ 项目前期介入的工程技术人员必须参加接管验收 ） 、相关配合人员等。二、项目所在地产公司组成物业移交小组

22、，小组成员应包括：总经理 （工程总 监）、规划设计部门人员、项目部施工管理人员、监理人员等，并指定物业移交负 责人与物业公司接管验收小组对接。第十一条 制定物业接管验收方案一、接管验收小组按照建设部 房屋接管验收标准 及现场验收工作进度计划 在正式入住前 30 个工作日编制完成项目接管验收方案，接管验收方案的内容包括 （ 但不限于 ） ：1、接管验收项目清单；2、接管验收日期安排；3、物业公司接管验收参加部门、人员、分工及培训计划；4、项目所在地产公司、监理单位、施工单位负责人及参加人员；5、楼宇接管验收顺序及接管验收进度计划；6、接管验收标准；7、縖制人、审批人、编制日期。二、接管验收方案经

23、物业公司总经理审核，项目所在地产公司总经理批准 后，3 个工作日内报投资公司物业管理部备案，投资公司物业管理部根据接管项目 的实际情况对各项目物业接管验收工作进行指导、监督。三、接管验收小组将经审批的接管验收方案转呈物业移交小组， 由其负责转发 地产公司相关部门、各施工单位、监理单位。第十二条 接管验收前的准备工作一、物业公司1、所有参加验收人员必须经过接管验收专业培训，并熟悉接管验收方案内容；2、接管验收前，相关标准表单必须准备完毕；3、接管验收前，相关检测工具、仪器必须准备完毕；4、根据物业接管验收标准、物业验收与移交资料清单，结合项目的 实际情况，填写物业承接验收项目清单（附表 1），并

24、进行归类编号。清单可 进行以下分类：单体房屋验收清单（从业主方面考虑）、公共设施设备及场地按系 统验收清单（从不同施工方方面考虑）。二、项目公司1、相关人员熟悉接管验收方案内容；2、接管验收前，安排好配合检查人员，并要求施工方、监理单位等相关单位 做好接管验收准备工作。第四章物业移交与接管工作实施第十三条 文件资料的验收 一、一般情况下，文件资料应提前于其他项目完成验收；验收责任人发现缺 少有关资料时，应及时向移交单位索取；验收完毕填写相关记录。二、对在建物业的隐蔽工程，接管验收小组可根据工程进度情况提前于整体 工程的完工进行局部验收，并做好相关记录。第十四条 物业的检查验收一、地产公司组织物

25、业公司现场验收，一般接管验收每 10 万平米需要投入 20 人约需 15天的工作量，地产公司每 10 万平方米应预留 15 个工作日给接管验收。 验收重点是房屋本体公共部位、配套设备设施和场所的质量、使用性、完好性、 感观效果等。业主房屋验收由地产公司负责，如委托物业公司进行验收，应签订 书面协议，明确工作内容、工作标准及相关费用等。二、验收责任人进行验收时，应提前至少一天，对新建物业通知项目所在地 产公司的物业移交协调小组、施工队、工程监理单位派员共同参与验收，对其它 物业，通知地产公司派员共同验收。三、各项目接管验收人员按制定好的清单内容及相应的接管验收标准进行检 查验收，将存在的问题填写

26、在物业承接验收项目清单上。每张清单内容检查完毕现场检查双方需在清单上进行相关记录并签字，再由承接验收人员交接管验收 小组专责人员将存在问题汇总物业承接验收问题处理单（附表2）。第十五条 编制承接验收报告 一、物业公司接管验收小组在验收完成后，根据汇总的所有接管验收记录， 在三个工作日内编制物业承接验收报告，内容包括：1、承接验收范围及过程说明；2、资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题；3、房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和 设备使用安全的质量问题；4、房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影 响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问

27、题；5、建议整改期限；6、验收记录附件（复印件）。二、物业承接验收报告 经物业公司总经理审核，交项目所在地产公司工程 （ 配套） 部经理、总经理签字确认。第十六条 物业验收总结会议 物业移交与接管各方在接管验收报告完成后召开物业移交与接管会议。会议 内容包括 （不限于 ） ：一、确定物业移交时间； 二、审议在接管验收过程中存在的重大质量问题，并制定解决措施；三、确定整改及复查时间。第十七条 物业移交与接管 一、房屋本体公共部位、公共设施、设备等在落实存在问题的整改措施，承 接验收合格后，地产公司与物业公司移交及承接双方负责人填写项目工程移交记 录表（附件 4），完成物业移交与承接。二、对智能化

28、安防系统等科技含量较高设备设施，验收交接需在正式起用三 个月后进行，以便于判断其稳定性。三、移交小组与接管验收小组解散，承接验收遗留问题的处理由物业公司专 人跟进监督，项目所在地产公司指定专人负责处理承接验收遗留问题。第十八条 承接验收遗留问题的处理一、物业公司将物业承接验收问题处理单与物业承接验收报告一同交 给项目所在地产公司。项目所在地产公司根据物业承接验收报告建议，将物 业承接验收问题处理单交给相应单位 （部门） 进行整改，将整改结果填写在物业 承接验收问题处理单上，作为复检依据。二、物业公司根据复验结果，编写 承接验收存在问题复验报告 ，由物业公 司总经理审核、项目所在地产公司总经理审

29、批。三、所有承接验收中发现的问题都需在入伙前处理完毕。四、物业公司在承接验收过程中发现的任何可能影响项目入伙、公司品牌形 象和后续物业服务的重大问题时，必须及时 （ 二个工作日内 ） 向项目所在地产公司 提出书面报告，由项目所在地产公司协调处理，同时报投资公司物业管理部备 案。五、承接验收完毕后，将 物业承接验收报告 及承接验收存在问题复验报 告报投资公司物业管理部备案。第十九条 对承接验收后再发现的质量问题，物业公司会同地产公司、设计、 施工单位共同分析，在质保期外如属设计、施工、材料原因由地产公司负责处 理，如属管理使用不当，由物业公司负责处理。第二十条 资料的保存 : 承接验收后物业公司

30、将物业产权、工程、设备资料及所 有交接记录、表单于三个月内交所在物业服务中心归档长期保存。第五章附则第二十一条 本规定由投资公司物业部负责解释。第二十二条 本规定自下发之日起执行。附件：1、物业接管验收项目清单2、物业接管验收问题处理单物业接管验收项目清单验收时间：年月日验收楼号（房号、部位、设施设备 ）：参与验收人员：第页依据文件：共页序号验收项目及内容验收检查方法验收检查结果备注地产公司验收人：物业公司验收人：施工单位：监理单位:物业接管验收问题处理单第页/共页验收楼号（部位、设施设备）：验收时间：物业接管验收项目清单汇总范围：物业公司编制人：物业公司总经理签发：地产公司总经理签发：序号存

31、在问题处理要求（地产公司）处理结果（物业公司）复验记录物业公司复验负责人:物业公司总经理：处理结果认可签署地产公司执行负责人：地产公司总经理:集中入住管理规定第一章总则第一条 有序组织业户入住，提供便捷、高效的顾客服务，是地产销售和后续物 业服务的重要内容，为严密策划和组织新项目的业户集中入住工作，提升业户满意 度，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司内部全资及控股的所有房地产公司和亿达物业管 理公司（以下简称地产公司、物业公司）之间新项目集中入住管理。第三条 新项目集中入住工作由项目所在地产公司主导，物业公司配合。第二章职责划分第四条 投资公司物业管理部负责各项目入住管理工作的指导

32、和监督。第五条 项目所在地产公司组织成立交楼入住工作小组，制定交楼入住工作方 案，组织交楼准备工作，确定入住时间，协调监理公司和施工单位参与交楼验收工 作。第六条 物业公司负责具体编制物业入住方案，按计划准备及组织实施入住管理 工作。第三章主要工作内容与责任第七条 成立入住工作小组正式入住前 45日内，地产公司营销部门牵头成立由地产公司总经理、营销总 监、设计总监、工程总监、财务总监和物业公司总经理组成的入住工作小组，项目 所在地产公司总经理担任组长，物业公司总经理担任副组长。根据入住工作需要， 地产公司与物业公司工作人员组成接待组、收费组、验收组、发钥匙组、咨询及后 勤保障组等，入住当天现场

33、总指挥为物业公司总经理。第八条 入住策划一、在入住前，物业公司将 入住须知 及其它需提示的内容与项目所在地产公 司的入住通知书 一起向业户送发，向业户明示入住须知信息，做好入住前与业主 的沟通。二、物业公司负责配合项目所在地产公司做好业户集中入住工作，拟订项目集 中入住方案。项目集中入住方案经物业公司和项目所在地产公司营销 （策划） 部门审 核、总经理批准后，报投资公司物业管理部备案。集中入住方案的日期应与预定的 入住日期至少提前 15天。三、新项目集中入住方案内容应包括但不限于：1、入住的时间及实施地点；2、入住工作目标及接待能力要求；3、入住手续办理的流程；4、接待现场布置要求；5、可能紧

34、急情况及处置预案要求；6、负责入住工作的人员安排及职责；7、入住过程中使用的文件和表格；8、入住准备工作的安排及要求；9、所需费用预算。第九条 交楼入住准备工作一、人员培训1、入住工作小组按人员分工，明确各组的任务及与其它组的衔接要求；2、对工作流程、注意事项及入住中业户普遍关注的收费、验收、房屋质量保 修、装修等问题进行汇总整理，在正式入住前 30日内编制 入住工作统一说辞 ，并 组织相关人员进行培训。二、入住发放资料及记录的准备1、入住工作小组在业户入住前 15个工作日准备好用于入住的必要的资料，包括 入住通知书和入住装修须知、入住费用等提示，提前 15日由地产公司统一邮寄给业 主，也可将

35、要求和物业公司介绍制作成光盘等形式，提前赠送给业主。2、入住发放资料包括 （不限于） ：入住通知书、出库单、入住须知 （可制成印刷 品张贴 ） 、入住流程图 （可制成印刷品张贴 ） 、业主临时公约、住户手册、房屋质量保 证书、房屋使用说明书、装修手册、物业管理相关法律法规等文本。3、记录包括（不限于） ：业户情况登记表（附表1）、入住流程签认单 （附表2）、 入住收楼确认单（附表 3）、整改项目报告（附表 4）钥匙领取登记表 （附表 5）、 工程维修作业单（附表 6）、物业保修卡（附表 7）等。三、入住发放资料及记录的准备1、总体环境应布置成喜庆、热烈的场面，衬托出亿达品牌；2、入住办理的区域

36、必须保持干净卫生、井然有序，必要时采用灯笼、彩旗、彩带、摆放花篮、盆栽花木等进行装饰；3、入住现场办理地址、办理时间、入住注意事项、入住流程等标识，相关场 地、道路应有明显、温馨的指路牌；4、办公现场资料摆放整齐有序，工作人员按分工不同应有明确的工作区域，避 免出现慌乱现象、服务人员着装整齐，精神饱满；5、在许可条件下，现场设置尽量考虑满足人们轻松地等候或进行办理入住的环 境。第十条入住手续的办理一、入住手续办理流程图入伙手续办理流程图携带资料，按规定时间到达入住现场 核对确认业户身份，向业户发放岀库单 业户情况登记,收取相关费用,验收组业户共同验收房屋，岀现问题记录并跟踪返修，水电开通，水电

37、表初始读数抄录发放钥匙，发放资料匙发放组二、地产公司营销资料归划）部门1、负责核对业户入住通知书，查验业户证件，包括：购房合同原件、业户 身份证或护照原件、单位购房的查验须出示单位营业执照副本、委托他人办理的须 出示业户委托书（并留存）；2、确认业户身份无误后，向业户签发出库单。三、接待组1、核对、回收出库单存根联，留存业户证件复印件；2、组织业户填写业户情况登记表；3、与个别未签约业户补签前期物业管理协议和业户临时公约；4、请业户在入住流程签认单文件栏上签字确认。四、收费组1、依照法规、政府批文和公司要求，收取物业管理费等有关费用；2、与业户共同在入住流程签认单收费栏签字确认；3、地产公司因

38、销售或其它需要，要求在入住后延迟计收管理费的，延迟部分由 地产公司承担管理费。地产公司承诺赠送业主管理费的，应在入住通知书上注 明，以便物业公司与业主沟通，并凭此向地产公司如数收取管理费，并向业主提供 管理费己付通知单。五、验收组1、在业户交纳完入住费用后，组织（或协助）业户对房屋进行验收；2、将房屋水电表初始读数及验收情况登记在入住收楼确认单中；3、房屋验收合格的，验收组与业户在 入住收楼确认单 及入住流程签认单 中签字确认；4、验收中发现问题，验收完成后验收组与业户在入住收楼确认单及入住 流程签认单中注明并签字确认。六、钥匙发放组1、对房屋验收无问题或业户要求在搬入后再行维修的，可将房屋钥

39、匙全部交给 业户；2、对房屋验收有问题的，在将业户房屋钥匙交给业户时，经业户同意留下一套 钥匙（在收楼问题整改报告中记录 ） ，供维修使用；3、业户领取钥匙后，在 钥匙领取登记表 及入住流程签认单 上签字确认， 钥匙托管的，在表单备注栏注明；4、将住户手册、装修手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书 发给业户保存，并请业户在入住资料交收登记表上签字确认，入住手续办理完 毕。七、所有资料和业户档案由物业公司负责收集、整理和保存。第十一条 房屋验收问题的整改一、验收发现问题时，业户在 整改项目报告 中记录交给验收人员，将钥匙交 给验收人员便于维修，并在 入住收楼确认单 的“回执栏”中填写相关记录并保

40、留 回执栏。二、物业公司根据整改项目报告内容向施工维修单位（或地产公司项目部） 下达工程维修作业单 ，项目所在地产公司须督促尽快维修，以免影响业户装修。三、维修完成并通过物业公司检验后，物业公司联系业户前来复验，向业户交 回所保留的钥匙并请其在整改项目报告、物业保修卡中签字确认四、集中入住办理过程中，项目所在地产公司、物业公司必须确保：任何存在 疑虑或不满意见的业户均能及时地与公司高层管理人员沟通，避免现场服务人员的 拖延造成矛盾激化或不满情绪的扩散。五、集中入住期间，物业公司必须每日对入住办理情况进行汇总统计，在当天 报告项目所在地产公司。六、物业集中入住结束后一周内，物业公司组织本公司对入

41、住工作进行总结， 对入住过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题进行汇总统 计，报送项目所在地产公司及投资公司物业管理部备案。第十二条 零星入住 （入住） ：在物业集中入住之后，针对物业正常运营期间个别 业户（ 租户） 入住手续办理，除不必制订准备工作计划和交付方案外，相关入住手续 仍必须按第十条规定办理。第四章附则第十三条 本规定由投资公司物业部负责解释。第十四条 本规定自下发之日起执行。附件：1、入伙流程确认单2、入伙收楼确认单3、业户入伙统计表4、项目物业保修卡5、业户情况登记表6、整改项目报告入伙流程签认单房号：业主:序号项目内容经办人业主备注1项目所在地产公司营销部：(

42、1)核对并查验入伙通知书、购房合同原件、 销售发票原件、业主身份证或护照原件(营业执照副本)、业主委托书(委托办理时)； 确认无误后向业主发放岀库单。2接待组：(1) 核对、回收岀库单存根联；(2) 留存业主证件复印件，填写业户情况登记 表；(3) 与未签约业主补签前期物业管理协议和业主公约。3收费组：收取费用，开具发票或收据。4验收组：(1) 开通该物业的水电；(2) 与业主对房屋进行验收；在入伙收楼确认单中登记水电表初始读数 及验收情况。5钥匙发放组：(1) 发放钥匙；(2) 需整改的，在入伙收楼确认单相关栏签字，收取相应钥匙；(3) 发放住户手册、装修手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书

43、。说明：入伙收楼确认单致：物业服务中心：有关：区栋房兹收到贵处上述单元下列钥匙及本人 / 本公司已检查该户设备，并声明除列于 整改项目报告内需要更正及改善的项目外，本人 / 本公司对其他设备感到满意， 并确认收楼时水表读数为电表读数：。本人收到房门钥匙共把。又本人/ 本公司同意贵处保留房屋门匙把以便安排进行修善工作。业户签名： 物业服务中心经办人签名：日期： 日期：（注：房屋验收存在问题时，此表与 项目整改报告 联用，并填写相关序号以便对应。将此表下 联“回执”撕开交给业户，作为复验时回收所留钥匙的凭证。）回执NO. 单元编号：区栋房兹证明已收到上述单元之 整改项目报告 及上述单元大门匙把，以

44、便进行修缮 工作。物业服务中心（签章）：经办人签名：日期：注：1 本卡由物业服务中心将其与业户档案保存，发生保修时由物业服务中心督促相关人员进行保修记录 业户情况登记表项目物业保修卡维修内容施工单位维修人员维修时间服务中心 跟进人员业户意见/签名备注至至至至至至至至房号：业户姓名：联系电话：入住日期：年月日2 根据需要可以一户多卡。户主联络方式入住时间使用性质房型地址建筑面积M办公自住出租姓名与户主关系籍贯身份证号码户口所在工作单位常住/暂住爱好照片及姓名照片照片照片照片照片照片其他情况业户入伙统计表序 号日期房号业主姓名联系电话资料收发验房/钥 匙发放费用问题整改备注注：“资料收发”、“验房

45、”、“费用”、“问题整改”栏的填写方式：完成的打“2”，未完成的打“”，增补完成后将三角符号涂黑，特殊情况在备注栏写 明。填报人：审核人:NO.整改项目报告单元编号：业主名称：联系电话:甲、本人已检查清楚上述单元一切设备，除下列须整改外，其余全部设施已验收满意:项目位置情况123456789101、业主于收取钥匙后，应检查单元内之各种设备，如发觉损坏或不妥，请在此报告作详细描述，于当日交回物业服务中心。2、如业主于验收结束前，并无交回此报告或交回报告没有情况记录，则表示该楼宇一切设备妥 当，日后才有发现，除符合保修条款外则由业主自行负责。3、业主或其雇用之任何装修单位造成之排水道淤塞或任何损坏

46、，业主自行负责。4、物业服务中心将不负责因业主自己处理不当或不正确使用任何固定装置及设备而导致之任何 损坏。5、若业主或其雇用的装修单位损毁上述楼宇结构或室内装置及设备，业主须自行负责相应费用 和责任。业主签署： 日期乙、本人（业主/授权人）：现证明此报告上述所列之损坏项目已修理妥当及收回所留下之大门匙把。签署：物业服务中心经办人签名：日期： 保修期内设备及设施维修管理规定第一章总则第一条 为及时有效地处理房屋、设备设施交付使用后，在保修阶段出现的工程 质量问题，提升业主（用户）对维修工程满意度，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司内部企业和亿达物业管理公司（以下简称地产公 司、物业

47、公司）在房屋建筑工程最低保修期限内的维修管理。第三条 依照建设部颁布的房屋建筑工程质量维修规定，在正常使用下，房 屋建筑工程的最低保修期限为：一、地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。二、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。三、供热与供冷系统，为 2个采暖期、供冷期。四、电气系统、给排水管道、设备安装为 2年。五、装修工程为 2年。六、其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。七、房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。第四条 公共区域房屋及设备设施的质保期限按照建设部颁布的房屋建筑工程 质量维修规定 中明确的房屋建筑工程的最低保修

48、期限。 地产对质保期内的质量问题 负责，并对质保期内施工单位的整改工作进行跟进。对己过质保期但经专业机构确认 属于质量问题的仍由地产负责。 业主房屋内部设施的质保期执行商品住宅质量保证 书中的约定，起始时间以业主办理入住手续为准。第二章职责划分第五条 地产公司对工程保修期内的质量问题负责，对己过工程保修期但经专业 机构确认属于质量问题的仍需地产公司承担责任。第六条各地产公司设立售后服务管理部门（如客户服务中心 / 客服部/ 客户关系 中心等），负责对房屋交付及保修阶段工程质量和设备设施问题的处理；负责监督、 督促施工单位对工程质量和设备设施问题的处理工作。第七条 物业公司各项目部（物业服务中心

49、）负责在保修阶段对设备设施进行日 常监控管理；接受业主的申诉和报修并反馈给地产公司，由地产公司通知施工单位 组织返修；约定维修时间，跟进施工单位对工程质量和设备设施问题的处理。第三章房屋工程维修管理第八条 保修期内工程质量返修问题的处理通常有两种方式：一、地产直接负责跟进处理。二、地产委托物业代理跟进服务。第九条 如地产公司直接负责跟进处理，其主要业务流程如下：一、物业项目部（服务中心） 接到业主 （用户）反映的工程质量问题时，须予以 记录，并反馈至地产售后服务管理部门；二、地产公司售后服务管理部门通知施工单位并会诊、约定维修时间，跟进、 验收、交付、记录等。并将处理信息反馈给物业项目部，以便

50、协助处理和跟进；三、在处理过程中，地产公司售后服务管理部门应积极与业主（客户）进行沟 通，防止问题升级。第十条 地产公司应建立工程维修组织管理机构，健全维修服务技术标准、作业 流程、形象行为规范、维修质量检查、维修效果回访反馈以及即时奖惩激励等措 施，规范开展工程维修管理工作。第十一条 如地产公司委托物业公司代理跟进服务，其主要业务流程如下： 一、地产公司与物业公司在房屋交付前签订工程返修委托代理合同或施工方、 地产公司、物业公司签订三方协议，明确工作方法及相关责任。二、为便于物业公司管理，地产公司将施工单位的质量保证金转至物业公司直 接管理，或按工程总造价的 1%向物业公司预拨工程返修备用金

51、。物业公司内部须制 定保证金（备用金）扣罚 / 使用审批流程，并将扣罚标准通知施工单位。三、物业公司项目部（服务中心） 负责受理业主 （用户）报修、联系施工单位会 诊、约定维修时间，跟进、验收、交付、记录等工作，并指定专职客户服务人员负 责处理工程质量问题。四、物业公司项目部接到业主 （用户）工程质量问题时，须进行记录，并开具 房 屋返修工作记录单（附表 1），交专职客服员负责处理。五、专职客服员联系业主 （用户） 进行现场查看，并将查看结果记录在 房屋返 修工作记录单上。如查看结果为业主（用户）误报或其自身原因造成，无需维修或 业主自行解决的，专职客服人员将房屋返修工作记录单存档。六、确认为工程质量问题，专职客服员以电话、传真等方式通知施工单位负责 人安排返修，施工单位负责人制定返修方案填写在 房屋返修工作记录单上，并签 名确认。七、如施工单位不履行责任，或多次返修不成功的，由物业制定返修方案，安 排返修，通知地产公司客服部并填写扣款通知单交施工单位确认，工程返修费用从 施工单位质量保修金