华为的客户需求分析IBM

1、对华为公司客户期望和需求 的分析报告(Wants & Needs )对华为客户需求（购买和消费行为的分析）这个报告的分析途径包括:1. 从分析人员以及华为公司内部员工的视角进行分析；2. 从华为客户的视角进行分析，这是分析的关键我们要发现华为的客户在下列方面上的感受:1. 愿望和需求一从在评价拟购买的电信网络产品至憬后的使用阶段2. 华为在这些方面上的表现3. 与华为的竞争对手在这些方面的表现进行比较在过去的三个月中（三月到六月）,我们共接触了 46位客户，进行了 16次 访谈和30个邮件问卷调查3月27日-5月12日目的：形式：局限性:大概了解，测试这些假设提出问题和假设比较随意，内容做了预

2、先设计，内容比较丰富；有明确的目的结果不具统计学意义不能深究原因等；对问题无法有更加深刻了解总共付岀的人力：100个华为员工工作日和50个咨询人员的工作日 注：请参见附录中有关访谈和问卷的详情。定性方法访谈定量方法问卷Mome nts of Truth市场部从3个主要城市和3个主要省份中选取了 16名客户进行了访谈购买的成熟性水平高成熟度中等成熟度低成熟度受访单位情况山西10个中国电信单位2个香港电信运营商3个中国移动单位1个中国联通单位所有受访者都是中层或高层管理人员 据估计这些单位的业务量占华为当年收 益的近10 %注：所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。北京香港山东

3、上海广东从这些访谈,我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中(从 购买到最后的使用环节)，他们的需求和愿望客户和供应商的接触过程划分 购买过程-对产品的评价-评估报价建议书(Proposal )以及谈判 合同的交付-_运输-安装款使用-产品的使用=香港客户的独特要求2所提问题的频率567 8在购买过程中，客户看重销售队伍的可靠性和专业能力，希望他们能 够提供全面和高度专业化的建议介绍和评价产品1-1销售的许诺和实际符合1-2销售和谈判中需要更强的技术人员1-3详细的产品功能描述1-4提供的确实是新产品并给予具体证据1-5全面考虑客户的网络1-6能够很好地介绍新的技术1-7技术人员有更强的沟通

4、能力1-8能够前瞻性地发现问题和解决方案1- 9及时和定期地更新产品 评估产品报价建议书和谈判2- 1清楚的产品价格竞争优势2-2清楚的T&C以及责任2-3详细具体的项目计划2-4未来的网络维护要求2-5网络的兼容性和界面要求2-6未来技术上的建议2-7 对建议书的问题的快谏解释和澄清2-8具体解决方案的描述以及好处2-9和竞争产品的比较2-10逐条说明价格2-11别总是让客户签字 注：参见附件，见客户对干相关问题的详细描沐在合同产品交付阶段，客户要求不要出现任何意外3-13-23-33-43-53-63-73-8准时、无误地交付产品 准确的交付单和配件号码 现场核对部件 交付前提供质检报告

5、更好的包装产品运达前和客户沟通付运的细节信息 产品运达前告知ECO的变化 付运前提供产品手册2相关问题提及的频率6 7 8注：详细访谈情况，请参看附件。数据：基于对11个内地和两个香港客户的访谈。随后进行的13个省份30个客户的问卷调查印证了我们在前期访谈中的发现和得出的结论购买行为的成熟度高度成熟i中度成熟 低度成熟卷回答者的背景：3个中国联属于中二24个中国电信的单位通的单位等成熟3个中国移动的单位大多数客户购买水平黑龙江辽宁当年销售额的约14 %来自这些单位内蒙古山西河南湖北天津山东江苏浙江江西云南海南从问卷调查结果来看，全天候的技术支持是客户从华为购买产品的最重要的原因，在这点上各个购

6、买成熟水平的客户的反应是一样的10个客户的度熟成的上买购在户客反馈全天候的技术支持00.10.20.30.40.50.60.70.8产品质量有竞争力的价格$有竞争力的产品功能0.9113个客户的反馈00.10.20.30.40.50.60.70.80.91有竞争力的价格$ 品牌产品7个客户的00.10.20.30.40.50.60.70.80.911先进的技术公司形象反馈在不同成熟度下的回答比例全天候的技术支持 有竞争力的价格 全面的产品功能市场方面上的智力支持 品牌产品问卷调查同时表明华为应该在项目建议和计划（书）以及全天候技术支 持上更多地去了解客户的实际需求（Wan ts and Nee

7、ds客户感知的在几个方面上自己的需求和重要性，以及华为相应的表现价 评相对来说，表现 欠佳的方面重要性权重 华为的表现在购买体会方面，客户们认为华为应该提供更加具有竞争力的产品 价格，同时对客户的网络情况及其需求给予更多、更详细的考虑购买过程体验方面，客户提出的要求8.5 687 5 -6.5 -78重要性-CR1-1CR1-2CR1-3 CR1-4 CR1-5 CR1-6ACR1-7CR1-8CR1-9CR2-1CR2-2CR2-3CR2-4CR2-5CR2-6CR2-7CR2-8CR2-9CR2-10CR2-11CR2-1 竞争性的 价格系统兼容和界面的未来系统维护的解决方案的详细CR2-

8、5要求CR2-4要求CR2-8描述和带来的价值在合同交付方面，客户们认为华为应该在安装团队和提供相应的培训万面多下功夫在合后I交付方面，客户们的需求8.587.5VV4A1 A1. 1 U-BBaBBBja JBUiBliHtBBaaaj J.II11 1米a78重要性910L- CR3-1CR3-2CR3-3 丄 CR3-4 T CR3-5CR3-6CR3-7 *： CR3-8 蛊 CR4-1 盘 CR4-2 * CR4-3CR4-4 英 CR4-5CR4-6CR4-7CR4-8CR4-9CR4-CR4-12CR4-13CR4-14CR4-15CR4-8更加全面详细 的解决方案提高项目团队的

9、管理水平CR4-10项目安装水平稳定CR4-12更多的深度培 训CR4-14多层次的培训在产品的使用阶段的体会上，客户表达了对华为提供成熟的全天候技术服务的愿望，特别是在配件方面客户在使用阶段的体会和要求8.587.578重要性A A丨-CR5-1 乜 CR5-2 世 CR5-3 CR5-4 CR5-5I CR5-6CR5-7 岂 CR5-9 血 CR5-10 | CR5-12 賈 CR5-13 CR5-140CR5-16CR5-4快速的配件维 修和更换 CR5-6提供优质服务CR5-14在维修所需时间的估计上更加精确CR5-5当地的配件储存高5件的最大限度地提问卷调查表明，华为必须在如下方面

10、给予更多的关注，否则会失去客户，不管他们的购买行为的成熟度如何98.587.576.567.58.59.5基本需求AAAU A口 CR1-1CR1-4 CR1-8销售时的承诺能够得到兑现产品应该在技术上确实具有先进性 对于突出的关键性问题应该有预见性CR2-1清楚的价格优势TCR2-2CR2-5CR3-2CR3-4CR4-2清晰的T&C和职责 系统的兼容性和界面要求 无误的交付/包装名细表以及配件号码 交付前沟通质量控制标准项目进展和最后结果方面有准确一致的文件记录CR4-6交付时保证系统的稳定运行1 CR4-8安装时对相关问题有彻底的解决方案CR5-2有遇见性的现场维修和培训食CR5-4快速

11、的配件维修和补货CR5-11及时的支持服务CR5-14提高对于维修时间的估计精度CR6-1CR6-3CR6-4一点式的接触（不要多点多人） 销售和技术方面的支持和沟通 处理技术问题时要以客户为导向重要性/rK /此外，华为应该注意如下方面，否 响重复购买/则可能会影响和客户之间的业务，影重要性87.576.57.58.599.5客户的需求CR1-2CR1-3 危 CR1-5 血 CR1-9CR2-3市场运作方面的技巧详尽的功能描述推荐产品时充分考虑客户的网络定期的产品更新计划书中对于安装细节的详细计划丨CR2-4计划书中对于未来维护的介绍 負CR2-5系统的兼容性和界面的要求 -CR2-7对计划书中问题的快速解释和反馈交付前在交付细节方面的沟通交付前告知ECO变化 安装现场准备方面的预见性和及