客户服务管理细化执行与模板

1、客户效劳治理细化执行与模板-、大客户治理流程与工作细化一大客户治理工作流程工作目 标知识准备标准大 客户管 理的操 作流程, 提升大 客户满意度1. 了解大 客户需求2. 了解维 护大客户 关系的关 键因素关键点限制细化执行1.资料收集大客户效劳人员对企业 大客户的相关信息进行 收集与整理,收集的内容 主要包括：客户的根本资 料、客户特征、业务状况、 与本企业的业务往来状 况等方面大客户 资料卡?2.客户分级分类治理 企业根据客户与本企业 的业务状况、信誉、生产 状况等方面对客户进行 分级、分类治理大客户 治理限制 程序?3.制订大客户治理战略 与目标根据企业营销战略,大客 户效劳人员经理会同

2、营 销部经理及其他相关人 员制订大客户治理战略 与目标,实施差异化、特 色化治理大客户管 理战略与 目标4.战略目标实施大客户效劳人员组织战 略目标的实施,相关部门 予以配合大客户管 理战略与 目标5.售后效劳治理5. 1大客户效劳人员通 过对大客户信息资料的 收集、整理与分析,了解 大客户对产品业务的需 求大客户 意见调查 表?5. 2大客户效劳人员针 对大客户不问的需求,米 取不同的效劳模式与营 销举措,对其实施特性化 的效劳流程图6.信息档案治理大客户效劳人员对收集到大客户的相关信息进 行归档治理,并根据大客 户的实际情况,对相关信 息进行及时的更新大客户 档案?二、大客户治理执行工具与

3、模板 一大客户意见调查表客户名称地址填表人联系方式调查内容非常满意一般不满意非常不满 意效劳质里效劳态度办事效率效劳人员的专业水平公司广品产品质量一包装设计三、客户关系治理执行工具与模板一客户信息调查表客户名称地址 联系 企业性质企业规模经营范围时间主要采购商品金额J 化|匕1匕力上 来二客户增减分析表销 售 金 额直接客户数间接客户数直接客户销售额间接客户销售额原有新增删 除现有增加原有新增删 除现有增加原客户新客 户本 期 销 售上 期 销 售原客户新客 户本 期 销 售上 期 销 售三客户区域分析表律一,项目区域客户数量占企业总客户数的比 例占该区销售额的比例四、客户投诉治理执行工具与模

4、板一客户投诉登记表受理编号受理日期客户姓名投诉类型匚商品邙艮务颈他客户地址联系方式投诉事由客户要求投诉受理CM理承诺办理期限、市受理原因备注二客户投诉调查表投诉事件发生原因处理经过建议日期事由对策工作改进三投诉处理记录表投诉客户姓 名地联系方式址投诉内容及事由调调查结果查调查判定实施对策产生原因客户满意度评价备注四投诉处理通知单客户姓名联系方式地址受理日期投诉内容订单编勺订购日期生产日期问题发生部门索赔事项承诺处理期限实际处理期限发生原因及调查结果客户要求或希望公司对策公司对策实施要 点对策实施确认五投诉处理报告表报告人日期投诉客户姓 名地址联系方式投诉方式言件口专真O话颈他投诉日期投诉问题描述处理紧急程 度O急般承办人改进对策或处理方式处理时间原因调查六客户投诉统计表投诉客户名称所购商品数量规格购货日期投诉内容责 任 部 门处理方式损失金额日 期编号退货换货折扣维修五、售后效劳治理执行工具与模板一产品维修报告单客户姓名购置广品购置产品型 号购置时间产品保修期填写日期产品故障描