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文档简介

1、1 / 5人力资源部运作手册文件编号：XC/TC QM-RL-20职员质量检查与治理考核版次号：第一版规范修订号：第 0 次1、目的：质量检查的目的是通过对酒店各部位、服务各层面质量工 作的全面不间断检查，达到提高服务质量的目的，同时为考核 日常的部门治理与职员的工作提供依据。2、适用范围：本规范适用于酒店质量检查工作及对部门的治理考核与 职职员作表现的量化评估。3、内容：3.1 质量检查考核条例（略）3.2 质量检查的程序3.3.1 酒店成立质量检查小组，由人力资源部经理负责，培训 质检主管负责具体实施。3.3.2 由培训质检主管按照“质检考核条例”实施细则负责进 行每日例行检查，检查点是随

2、机的，依照酒店整体服务与运作 状况有侧重点的进行检查。3.3.3 检查到的问题向被检查人或属地负责人当面指出，填写“质量检查表”，详细记录检查到的问题，请属地负责人签字 认可。3.3.4 总经理在日常工作中发觉的问题，首先在酒店行政例会上通报，由人力资源部经理记录并填写“质量检查表”请相关 部门经理签字确认。3.3.5 .值班经理在值班检查中发觉的问题，行政例会通报后 由总经理确定是否扣分，由人力资源部经理记录并填写“质量 检查表”请相关部门经理签字确认。3.3 服务质量奖及对部门的考核以部门当月浮动工资的 20%乍为部门服务质量奖，除以各 部门的“质检考核条例”规定的合计扣分值得出每分值，以

3、当 月部门实际扣分值乘以部门每分值即是该部门当月“服务质量奖”的扣除金额，余额为部门当月“服务质量奖”，该数额为部门全员应得数额，还应按职员当月表现另行分配。3.4 对职员的考核以“质检考核条例”规定的公共部分检查点及部门检查点 为标准，由各分部门主管对职员当月表现进行检查，有问题则 填写“质量检查表”详细记录并请职员签字确认，月底汇总时 依照部门当月服务质量奖数额及人均服务质量奖减去职员当 月扣分总值相应的扣除金额即为职员当月应得服务质量奖数 额。2 / 53.5 对部门经理及总经理的治理考核前厅部、客房部、餐饮部、每扣满 20 分，部门经理扣 1 分， 其他部门每扣满 10 分，部门经理扣一分，所有部门经理累计 扣满 10分，总经理扣一分，部门经理 1 分为 30 元，总经理一 分为 50 元。连续三个月部门总扣分超过 60 分或绩效考核任务完成率 低于90%则部门经理免职。4、记录质量检查表质量检查汇总表拟制审核批准日期日期日期质量检查表检查人_日期_检查部门检查区域发觉问题区域负责人签名扣分3

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