服务标准化案例

1、服务标准化案例【篇一：服务标准化案例】第1页北京华恒智信人力资源顾问有限公司引言：服务标准化对于服务行业来说至关重要，服务标准化可以有效提高企业的服务水平，从而实现企业竞争力的提升。同时服务标准化可以提高员工的职业化水平，促进员工工作的标准化和规范化。那么企业如何实现服务标准化呢？本文从企业现状出发，分析了企业员工在服务中的问题，以及通过职业化手册的设计和执行，来实现服务的标准化以及员工的职业化，从而提高企业的服务水平，进而塑造良好的企业形象，提高企业的竞争力。客户评价华恒智信在职业化方面做的真细致，从点滴小事中来体现我们员工的职业化，从形象、语言、行为等处处体现职业化，让员工真正明白工作应该

2、按照怎样的标准来做，应该注意哪些事项。在职业化规范之后，我们的员工为公司塑造了良好的窗口形象，为企业打造了一定的竞争力。中国电信某地区公司总经理企业的战略没有问题，制度没有问题，可就是难以强大？有些员工辛苦工作、任劳任怨，而你总是找不到提升他的理由？多数员工都遵守了企业的规章制度，可令你赏识的员工少之又少？招聘了不少高学历的员工，却仍然感觉人才匮乏？很多员工可以在有效的激励下努力工作，却很难有企业主人的感觉？不少员工能够很好的完成销售任务，却很难得到客户的赞赏？带着这些问题，华恒智信顾问为您指点迷津。【客户行业】电信行业【问题类型】职业化【客户背景及现状问题】中国电信股份有限公司某地区分公司在

3、地区内拥有全部16个地州市级分公司、2个专业分公司、6个直属单位和88个县级分公第2页北京华恒智信人力资源顾问有限公司司，该公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型作为企业发展征程上新的契机和起点。但是在发展的过程中，企业自身内部的管理问题便悄然而至。企业的战略没有问题，员工也很努力工作，但是却很难得到客户的赞赏；一线营业员作为公司的窗口，在工作过程中，虽有职业化手册作为指导，但却不具有实际的指导意义；公司为规范员工行为做了很多工作，但是却总没有规范化的东西可以坚持执行下去并有效地发挥作用。对于电信行业中的服务性工作，到底可以从哪些方面体现员工的价值，使得客户满意呢？该电信公司的

4、老总不禁陷入深深的思索【华恒智信分析解读及解决方案】对于该电信公司所存在的问题，我们可以看出其主要是关于员工职业化的问题，其实职业化的通用表现就是合适，在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。但是合适的标准是什么呢？从职业化的角度来讲，主要是包含三个层面，即第一层面是：职业行为，也就是在岗人员遵守的职业行为。第二层面是：职业技能，也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。第三层面是：职业素养，也就是在岗工作应该具备职业操守和职业素质。对于这三个层面，不是对所有的岗位都是一视同仁的，对于有的岗位而言，可能更关注职业行为，而有的岗位，可能就需要以技能为核心；因此

5、，针对不同的岗位，所关注的重点也有所不同。对于高层而言，更注重的是职业素养的培养；对于中层而言，更注重的是职业技能的提高；对于基层而言，可能更注重的就是职业行为的规范。服务是电信行业的基本任务，是电信企业的永恒主题。服务理念是企业员工在为客户提供电信服务的过程中所应遵循的基本价值准则。如何将服务理念深刻地贯穿到日常的工作行为中，就具体体现在员工的一举一动之中。该公司以前虽有职业化手册作为指导，但是却没有取得相应的指导意义，分析其原因，就在于如何将写在纸上的东西用语言表达出来，让员工听之学之并用之。对于这个问题，华恒智信顾问团队认为：第3页北京华恒智信人力资源顾问有限公司对于职业化手册，在设计时

6、主要分为三种类别,第一种是行为规范与形象规范；第二种是工作规范、工作程序与标准要求以及胜任标准；第三种是相关职业操守手册（案例集）。三种类别是相辅相成的，在职业化的训练过程中，三种缺一不可。只有将这三种都逐层地让员工学习运用，就可以收到良好的效果。对于该电信公司而言，首先应规范营业员的行为规范和形象规范，为企业塑造一个良好的窗口形象，这样员工就需要最先过形象关和语言关（如图一所示）。其次再确定工作规范、程序与标准；最后是相关的职业化操守手册的编写，用身边的实例来指导员工。图一：营业员的形象关内容为了确保执行落实，还应要求严格执行并制定相应的检查制度，以确保执行的准确和持久。员工的不职业，与没有

7、相应的检查监督机制也是相关的。在执行过程中，以培训方式让员工对职业化手册有个清晰的了解与认同，采取寓教于乐的案例模式是一种明智之举。同时，还需设定相应的例外事项处理程序，授权标准和相应处理的原则等内容。只有这样，员工在具体执行过程中，才知道哪些是必须按规则做的，哪些是可以随机而变的。第4页北京华恒智信人力资源顾问有限公司总之，企业的职业化手册可以有效实现服务标准化，职业化手册就是要让任职者真正了解自己的哪些行为，哪些技能和要求与职业化有差距，应该做的标准是什么，同时也为职业化培训ojt提供了准确的参考依据，从而提升员工服务标准化和职业化水平，为企业塑造良好的形象，进而打造企业竞争力。【篇三：服

8、务标准化案例】实用案例集锦标准化管理的案例篇一：标准化管理的案例（402望湘园作为一家连锁化的餐饮企业，食品安全可谓企业发展的命脉，同时也是企业连锁化管理的一个难点。在与联合利华饮食策划的多年合作过程中，我们学习到了很多先进的食品安全管理理念，并通过不断地探索，逐步总结出一套标准化的管理模式，通过加强人员管理与培训，切实落实餐厅食品安全规范化操作，确保食客用餐的安全与健康。”望湘园（上海）餐饮管理有限公司培训部总监李光表示。餐饮食品安全管理涉及的内容包括餐厅管理的整个链条，从工作人员的规范化管理和培训，到食材的采购和加工以及后厨环境卫生和设备的配备、清洁，餐厅经营的每一个环节都会影响到出品的食

9、品安望湘园作为专门经营中端精品湘菜的餐饮企业，在每一款菜肴的出品上都延续着湘菜原有的传统风味。而在品质菜肴的背后，则是依靠科学的食品安全管理作为支撑的。望湘园通过标准化管理，有效提升了从业人员食品安全的意识和技能，从思想和技术层面全面加强了餐厅的食品安全管理。篇二：标准化管理的案例（402麦当劳标准化的是对产品（或零件）的类型、性能、规格、质量、所用原材料、工艺装备和检验方法等规定统一标准，并使之贯彻实施的过程。通俗地讲：无论在什么时间、什么地点你提供给消费者的产品都是一样的。原材料的标准、食物制作的标准、时间和保存期的标准、服务的标准、卫生的标准、管理的标准、执行的标准、关爱中的标准。标准化

10、的管理满足流动性消费者的需求。采用标准化产品，可以使频繁流动的消费者，无论在什么地方都可以买到相同的产品，提高顾客对产品的满意度，增加顾客的忠诚度。还降低成本，增加盈利。产品标准化能够使企业实行规模经济，大幅度降低产品研究、开发、生产、销售等各个环节的成本而提高利润。从麦当劳产品标准化得到的成功经验首先，自然是要实施标准化策略。其次，是要根据企业自身制定标准。第三，将标准化量化，用数字来表示；无法量化的，也应列出详细的条目。第四，严格按照标准实施，制定奖惩制度最后，进行岗位培训，贯彻标准。篇三：标准化管理的案例（746中建五局三公司的标准化管理主要经历了两个阶段：第一阶段：外部推动的贯标认证阶

11、段，上世纪90年代正是施工行业的黄金十年，在这一时期以国家为主导的基础建设投资占据了主导地位。施工企业往往凭借与各级政府投资主体的关系就能获得项目，并轻易获得高额的利润。因此，在这一时期三公司与大多数施工企业一样并不重视企业内部管理的提升。虽然在这一阶段里，三公司根据国家和总公司的要求，通过了iso9000、iso14000、iso18000三个标准的认证，并建立起了一系列的标准程序文件，但贯标认证仅仅是为了完成任务的同时获得证书，从而帮助自己获得投标时的资格。贯标认证与日常管理严重脱节，标准程序文件流于形式。企业内部虽然也制订了一些制度办法，但没有根据企业及外部市场环境的变第二阶段：内部推动的标准化管理阶段，2000年以来，施工行业的外部市场环境发生剧烈的变化，民营企业为主的房地产开始占据施工