电话销售培训材料

1、一、电话销售前的准备电话销售前的准备工作包括以下几方面：1.明确给客户打电话的目的 你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。2.为了达到目标所必须提出的问题 为了达到目标， 需要得到哪些信息、 提问哪些问题， 这些在打电话之前必须要明确，怕 自己在打电话时忘记不防用笔记下！3.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题 。可以事先把相关资料准备好（销售Q&A、产品对比 等），客户问到这些问题时，你就能随时快速地查阅回答。4.态度和心情上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天都会打很多个电话，而且每天遭受的拒绝也

2、非常多， 所以很容易造成精神上的疲倦， 在这种疲倦的影响下， 可能在打电话时， 态度上就会情不自 禁地不是很积极、热情。还有非常重要的一点，就是和客户通电话时记得微笑或是在适当的时候发出友善的笑二、开场白开场白的意义电话营销的开场白就像一本书的书名， 或报纸的大标题一样， 如果使用得当的话， 可以立刻 使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白中的五个关键因素1、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份。2、介绍打电话的目的，突出对客户的好处。同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清 楚。3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维。 面对客户的

3、拒绝不要 立刻退缩，放弃。4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛。5、简单明了，不要引起顾客的反感。另外，在介绍产品时要注意， 如果对方对产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的 语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但如果对方对产品比较熟悉的 话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。在掌握了以上五个基本原则后， 根据自己所掌握的不同的客户信息和对客户了解接触的程度 可以有不同的开场白。例如：?例1、对客户的一切情况都不了解，只有公司前台的电话：说明自己要找什么人， 找他做什么，语气态度要诚恳。?例2、前台转给了工程师或网管：首先诚恳的介绍自

4、己，产品介绍重点放在功能实 现上，适当的运用专业术语，可以直截了当的问网络环境情况。 （建议：除非他是可 以做决定的人，不然赶紧通过他了解具体负责人的信息。 ）精选资料?例3、知道具体负责人后：带着自信诚恳的态度和他交流，产品介绍重点放在产品 功能的效果上，语言尽量通俗。?例4、发过资料后：平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，千万不要机械 的逼问客户看资料，应该以一个朋友的身份关心的语气来问候对方是否还需要你的 帮助。同时这也可能成为你拜访客户的理由。三、需求的确认（有效的提问）?电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显 然是无法得到客户的信息和需求的。

5、所以电话销售中提问的技巧非常重要。 世界潜 能大师安东尼罗滨说过： “成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽 之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。?有效询问的方向?确认谈话的对象是有权做决定的人?找出相关咨询-客户对什么有兴趣,采购资金是多少,客户何时会做出最后决定等相 关信息?与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛?确认谈话过程没有偏离预定目标问题列表1：?贵公司员工大量下载电影音乐文件占用带宽的现象严重吗？?贵公司有没有考虑过适当控制网络游戏， 或流媒体使用吗来提高工作效率？比如，将这些应用按人，按时间段进行控制？?您希望能对网页访问进行控制管理吗？比如，屏

6、蔽黄赌毒类的网页？?您希望对外发信息比如BBS论坛、邮件信息进行监控吗？?您希望能对有效分配带宽和流量吗？?您希望能记录所有上网行为日志吗？?您希望产生员工上网的报表，给管理层提供相应的决策依据吗？问题列表2：网络结构：PC台数？最高峰网络在线人数？网络带宽？互联网分内网和外网吗？网络端口数？ 采购流程：最近有可能的立项审批时间？采购金额？审批流程？审批决策部门？财务拨款部门？IT合作伙伴或服务商？注意：这是我们最想知道的信息， 但一定是在与对方谈话达到一定友好气氛和认可的基础上 才可以提出某些问题，视具体情况而定！四、电话中客户可能的反应和原因一般来讲， 尽管你在探询客户需求阶段可能已经做得

7、不错了， 但还是有些客户会出于各 种考虑，而对你的建议提出不同的看法。他们的反应可能有：精选资料1）客户接受你的建议 客户接受了你所推荐的产品，你可以直接进入下一阶段，达成协议。2）客户拖延做决策 这种情况在电话销售中比较常见，客户可能会讲： “我还要和老板商量一下”。“这件事还需要考虑，回头再和你联系”。或者他和你一直 纠缠技术细节，鸡蛋里挑骨头！这可能是由于客户内心有些顾虑， 你可以通过提问找出这些顾虑， 再想办法打消它。 或 者对方没有做决策的权力，可以友好的问其他人的联系方式，直接找老板或其他负责人谈。3）客户不太信任你 怀疑是由于他们对你不信任， 对于你告诉他们的信息持怀疑态度。 这

8、种怀疑态度很可能是由 于他们过去的经验告诉他们，你所讲的是不可能的。这时需要自己做一个分析判断：1、客户不太需要你所提的服务。 （这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 。2、销售的销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。或提供的资料不够充分。3、产品价格太高。4、客户不希望太快做决定。5、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。6、客户害怕被骗。4）你无法满足客户的某一具体需求 由于你不具备一些对客户来讲很重要的东西， 所以，你没有办法满足客户所提出来的某 一或某些具体需求。这时， 要把网康产品 非常强大的优势传递给用户 （比如通过网康成功案例、 强大的技术 队伍、网康的荣誉资质等）

9、，并且站在对方的角度问用户是否有这方面考虑，如果暂时没有，可以先看产品资料，日后有这方面需求提上来的时候可以和我联系！五、电话销售的错误表现有时候电话销售可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。? 1、与客户争辩 当认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是不对的。例如：?“你说某某产品的质量不好是错误的。”?“谁说我们的产品的价格高？”?无论是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触 心理，使客户失去对你的信任。因此，无论是在任何情况下都不要与客户争辩。? 2、表示不屑 当认为客户的观点不对，或态度不良，有的人就会表示出一

10、种不屑与客户计较 的轻蔑态度。例如：?用一种不屑一顾的语气说：“您这么讲我就没有什么好说的了”?“你这么认为我也没有办法”、“该讲的我都讲了，你不信就算了”?如果让客户察觉到电话销售的不屑态度，就会感到感情受到伤害，从而产生对电话 销售及至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。? 3、不置可否精选资料对于客户的观点和态度，电话销售不置可否，采取放任的态度。这样的结果， 或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象。? 4、显示悲观 对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，加深客户对我 产品某方面弱势的印象，或是显示出悲观的情绪。例如：?“我们也觉得这个产品价格太高，没

11、法卖！”?“的确有您所讲的问题， 您看着办吧！ ” 悲观情绪使工作业绩， 产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真 正想买的客户。? 5、哀求语气 对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，有的人不去采用积极解决的 态度，而是纠缠，企求客户购买。?例如： 就在这儿买吧，可以给您便宜点。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响公司与电话销售自身的形象。六、约定面谈?在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才 是我们这通电话的目的。在什么情况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢？有人习 惯这么说?“那您看您什么时候有空，我过去和您面谈？”?“您什么时候有

12、空来我们公司看看吧！”其实，在约定面谈时这种问题多半会得到：“我最近没空，过几天再说吧？” 所以在这里我们一定要提封闭式的问题：“这样吧，您明天上午方便还是下午方便，我过来给您详细介绍。” “上午啊，那十点可以吗？”“明天上午没空！”“那下午可以吗？ “这样吧，您明天上午来我们公司看看吧，相信您会对我们的公司和产品有更 深入的了解！”注意事项：? 1.首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍， 勇敢的跨出第一步一切就 会好转事在人为。2.切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的 判断。 所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此 便能

13、做到亲和力的第一步将心比心。3.适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访 员。通常在电话拜访时应注意下列几点：a.在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天， 所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。b.依不同行业调整电话拜访时间。精选资料c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。d.若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。e.访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。?4.常会遇到的状况分述如下：a.总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，

14、再重 新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。b.对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找 时间再度电话拜访。c.对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。?d.专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。e.拨不通或无人接：应透过查询台（如114）查询对方电话是否有误或故障。f.不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时 机不对，可能此时对方确实在忙。5.顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下是 该如何完成一份完整的拜访情况记录。a.应保持拜访情况记录书写之工整，以免增加自己无谓的困扰

15、。b.将访谈重点摘录出来。6.填完拜访情况记录后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。七、电话销售的事后工作?建立每日/每周电话销售统计表?统计要素拨打电话总数量：了解每天工作的劳动量接通电话数量：了解信息来源是否可靠，客户数据库的质量，了解电话销售的拜访规 律能进行产品介绍的电话数量：考察自己的沟通技巧对产品功能有清晰了解的电话数量：隐藏着有销售机会的客户表示认可产品功能但没有采购经费的电话数量：可以在年底或适当有经费的时候再拜 访该客户有采购意向的电话数量：销售机会客户针对技术的提问：可以参照销售Q&A和竞争产品对比等资料进行学习，或者把问题记下来，有空询问工程师！八、电话销售考核

16、及销售目标销售目标CRM中的客户记 录状态状态定义备注有效的客户信息01-确认有效客户*认为这是一个潜在的销售机会；*有客户的完整联系信息；*没有客户需求方面的进一步的信息 细节*建立电话销售 的基础名单*建立公司e-n ewsletter、展会邀请名录的基础精选资料数据库；潜在的机会0201-发展有效客户0202-销售拜访客户（需要输入CRM）*对客户的业务，IT环境有一定的了 解；*针对网康产品的功能/价值作了详 细交流*不能获得进一步信息，但客户愿意 接受销售的拜访，需求不紧迫*可以由0201发展到03;*也可以由0201转到0202明确的机会03-建立销售机 会（需要输入CRM， 尽量

17、详细）*掌握了客户以下（部分或全部）信 息：可以确认这是一个明确的销售机 会，转交给销售人员需要的产品/解决方案采购预算可能的交易日期销售机会概率采购决策者产品竞争对手客户的IT外包商/集成商/合作伙伴附表：日常客户联系表格格式每天争取有1-2个客户达到0202 or 03，为了达到这个目标，必须有量做基础，每天至少 打100个以上的电话一一从质变到量变九、销售技巧小总结1、对方可能是很多种角色（销售？商务人员？技术人员？管理人员？）当然我们重点关注后面两者角色描述方案/侧重点技术人员项目深入关键人 物，操作实施者， 辅助决策者（1） 紧握用户网络漏洞及安全隐患，谈网康公司 产品的功能，应用点

18、，能解决用户网络的哪 些问题（2） 从功能实现的方式、产品的底层技术架构（如数据库的全面性和准确性）等方面论述 功能的有效性，产品的性价比优势管理人员取终决策者（1） 侧重网络安全趋势及网络安全产品能给企 业带来的利润入手，简单明了的通过一些数 据和成功案例激发管理人员对产品的兴趣（2） 通过报告等方式向领导者呈现使用网康产 品部署前后的明显效果其他人员做友好沟通，可能作为引荐人，或者关键的信息传 递桥梁2、我们可能同时面对很多个人，通常要了解用户对网络安全或产品的理解处于哪个阶段？然后确定谈话重点_完全陌生 一一初步了解 一一主动/认可 一一产品功能对比一一愿意测精选资料试介绍安全市具体谈到

19、创造轻松友好的找准用确认掌握场走向，引入上网产品功能以及谈话氛围，和用户之户需求点后，用户关键行为管理概念（必实现方式，能给间产生一个良好的互对产品的功信息（联系然趋势）用户带来的价动，建立友谊能进行针对方式、需求进行产品印值和方便了解用户的网络性的讲解和等）和状象交流，向对方传目的是激发用环境，并解答具体问对比态，有效结递产品功能和价户的交流欲望，题，记下用户需求，- 客观的束对话值信息，激发用户并引导用户说让用户感觉厂家对他谈网康的强管理意识出需求们非常重视大技术实力和优势当 然 ， 在 我 们 做 这 些 动 作 的 时 候 ， 要 和 本 公 司 的 同 事 （ 上 级 、 其 他 销

20、 售 、 工 程 师 等 ） 时刻保持沟通，遇到难点关键点及时汇报或者请求帮助， 任何一个项目的成功需要每一个环节 都保障好，这一切需要一个集体的力量才能实现！还有很重要的一点，以上是假设的理想状态，在实际面对用户的时候，可能会有这样那 样的变化，一个好的电话销售应能恰当应对各种变化，这样才能掌握项目发展趋势，有效避 免沟通盲区。我们不仅要做好引导者和演讲者，还要做一个好的侦察员。十、团队分享-如何认识我们工作的价值？！（1）不管面对的是什么人，必须对我的产品、我的工作、我的公司充满热爱，充满激情。 试想，哪个用户会去信任一个对自己的产品都不信任和热爱的销售呢？所以，对自己产品、公司、工作、用户的热爱和信任已经成为我思想和感情的一部分。我随时都持有这样的感情，作相应的努力，去帮助自己的公司更好的服务于用户， 帮助更多的用户接受我的客户。这已经成了象空气一样自然的事情！事实上，我们的用户非常感谢我们为他们带来的价值。就像我们的用户：共青团中央、中国船级社、国家开发银行、国家发改委、金山软件、中国人保、人民大学、松下电器。我们网康的销售团队，是真正为用户送价值的人。（2）一个用户是否需要上网行为管理呢？我们所处的是一个信息安全行业。这个行业现在到将来发展的趋势就是解决信息安全、网络安全上的人的问题， 信息内容交换获取保护的问题。每