督导下店工作流程

1、督导下店工作流程市场培训部督导工作流程一、 督导任务来源（6 种）:1、业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据 目前客户营运情况，如客户业绩下滑或业绩需要 进一步提升，由客户或公司提出督导任务。2、新店督导：新店开业时，由公司新店的业务 辅导。3、一般性督导：如进行陈列、服务、店务等单 项或几项以标准化营运为目的的督导任务。4、店铺认证：进行店铺评级论证的扫街督导任务，包括装修验收。5、试销： 公司要求进行试销时由员工下到店铺 进行季节性产品前期的预销售，并配合店铺认真 填写表格以及顾客反馈问题。二、 督导工作流程：（一）、业绩提升（一般性）督导工作流程：A、督导前的准备工作：督导每次出差前需

2、准备以下五个基本工具：1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（店 面布局图、货架陈列图、客户联络单当季橱窗方 案等等）2、讲课资料：须携带电脑，并带相关资料（培训内容；当季产品知识等等）3、销售和管理表格：店铺历史销售数据（包括 进销存情况），以及该时段店铺使用的表格（熟 客资料表、每日必修、周报表等等）4、与 AD 代理部（加盟部、直营部）、以及总 代理相关负责人沟通店铺日常情况，包括业绩完 成情况、库存率等等5、客户提升工作资料：本次督导的任务计划书（店铺现存问题、培训内容、效果评估）B、督导工作流程：1、到达店铺：（1） 、 先到店铺周边了解竞争品牌状况，记录竞争品牌相关信息（2） 、

3、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等（拍照留档）（3） 、进入店铺并向店长、店员问候，说明拜访目的并做好沟通，主要跟老板或店长沟通，沟 通前一定是对店铺优秀方面总结并给予赞美。并 通过询问了解客户的困惑或需求，并立即结合你 判断的问题与其讲行沟通。并告知整改方法和步 骤， 并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定 后期跟进的工作计划。2、进行店铺检查：填写店铺检查表(附表一)，根据检查内容进行评估(1) 、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；(2) 、再将不达标项目告知相关人员并给于建 议；(3) 、 双方对不达标部分及改进建议、行动方案 取得共识；3、填写成交分析表(附表二)，分析业

4、绩未 达成的真正原因，从而对店铺进行教练；4、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息，补充完成竞争品牌信息；5、培训辅导:(1、 、 视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时 间，在店铺现场进行培训，根据“督导的任务计 划书”，进行现场培训辅导；(2)、 采用辅导的教导技术： 结合实际操练进行，懂得技术是练出来的。并鼓励员工进而改变，并分步进行训练；6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并告知 未完成项目跟进时间和跟进人；7、与经销商沟通拜访结果， 并就存在问题的解 决方案达成共识；&离开店铺。（二）、新店督导（店铺认证）工作流程：A、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具：1、

5、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（店面布局图、货架陈列图、客户联络单当季橱窗方 案等等）2、讲课资料：须携带电脑，并带相关资料（培训内容；当季产品知识等等）3、销售和管理表格：同类店铺历史销售数据（包括进销存情况） ， 以及该时段店铺使用的表格 （熟 客资料表、每日必修、周报表等等）4、与 AD 代理部（加盟部）、以及总代理（加 盟商）相关负责人沟通店铺日常情况， 包括业绩 完成情况、库存率等等5、客户提升工作资料：本次督导的任务计划书（店铺现存问题、培训内容、效果评估）B、新店督导工作流程：1、开业前七日协助 AD 部 （公司/总代） 一起按 照新开店的图纸、 公司存货确定首批上货和适宜

6、 的“促销方案”交客户确认。2、一般提前二天到达店铺现场， 首先与客户进 行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结 构等问题进行明确（店铺制度及薪资结构在公司 已制订完毕）。沟通后做好开业现场工作倒计时。3、对现场施工情况进行及时检查、 跟进， 确保 装潢质量。4、现场装修完毕后对装修结果进行验收， 如发 现问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调 等进行调试；5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。6、组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括辅料、宣传品、货品等的核对，如完 全正确， 可让客户现场确认； 如反复清点后数目 不符，可将情况即时反馈 AD 部，

7、并进行及时调 整。7、对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的 陈列主题要求，带领员工进行货品陈列，在陈列 过程中或陈列完毕后再将陈列思路、 标准等对员 工做进一步的讲解。&组织员工现场实习，强化优质服务和销售技 巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进， 并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成 当天指标。10、 进行实地演练。11、 督导回公司后，需两日内立即填写 新开店状况分析表（附表三）并制作出差报告（附件1），并即发至相关部门。附件一：零售店检查表铺名称：检查人员：项目（合格）V（不合格）X项目（合格）V（不合格）X一、作业流程检视：（

8、二八营业中：（一）、到达冈位：1、是否保持货场卫生、收银台卫生1、 是否更换制服、 工 鞋、工牌2、音乐保持正常播放、室内温度正常2、 是否整理头发、 化 妆、指甲、首饰配戴3、试衣间门保持关闭3、 早会是否准时召开， 有无按早会制度执 行？（四八 营业结束准备：2、员工个人形象是否 合乎标准？1、 货品是否清点？并核 对帐目？（一）、营业前准备：2、整理货场货品1、是否清点货品，货 品是否准确无误？3、是否将现金正确存放2、是否清点现金，现4、是否规范操作帐务工检查查日期：_时间 ：_午 ： 至 _金是否准确无误？作？3、是否清扫货场并保 持清洁？5、晚会是否准时召开，有无按晚会制度执行？（

9、1） 、 门 口招牌、 LOGO标完整、清洁6、是否关闭所有电脑、音响、照明、门窗（2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模特整洁二、服务流程检视：（3）、通道、门口、地板、天花板整洁1、顾客进店时，用“打 招呼”的标准用语必须 分时段，分节日打招呼（4） ） 店铺后仓综合卫生状况、规范情况2、顾客进门时，需主动 为顾客开门（5）机器设备、货架及层板整洁3、留意顾客的需求，主 动跟随顾客（6）、玻璃、镜身及墙身整洁4、主动为顾客介绍货品（7）、收银台桌面、电脑 POS 设备清洁5、 介绍货品运用 FAB 的 技巧（8） 、 休息区域卫生状况6、主动邀请顾客试衣（9）、商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁

10、7、 按试衣间服务的规范 要求执行：先了解顾客尺码，取出合适服装， 拆装衣、裤架，解开服 装钮扣、拉链，带领顾 客到试衣间前，敲门， 将货品挂在试衣间内， 关门。(10)、 试衣间(镜子、墙壁、地面、试衣鞋) 卫生状况8、顾客从试衣间出来 时，主动为顾客整理衣 服4、营业用品是否齐 备？特许经营牌正确 摆放？9、主动进行附加销售5、标准冃景音乐播放是否合乎规定10、主动引导顾客到收 银台付款6、店铺灯光合乎实际 需要(招牌、室内、橱 窗)11、付款时唱收唱付7、应急灯备量足够12、客户建立资料卡：8、灭火器数量齐全， 并在使用期内(1)、主动询问顾客是否有 VIP 卡9、 店铺门、 窗正常使

11、用，符合安全需要(2)、普通客户购物是 否都主动为顾客填写了10、室内温度属于正常范围、 、通（熟客资料表帮助普日会贝积分11、按公司规定包装货品五、店面形象类：12、将包装袋递给客户同时， 介绍货品的洗涤 方法1、 是否完全按公司形象 装修（含试衣间）2、形象品、装修物品有 没配送完全13、 收银完毕后， 问顾 客还有别的需要吗？3、POP 卑和 VIP 办理须知是否齐全，是否放在 正确位置14、 用“送别”标准用 语，送别顾客4、喷绘、灯箱画是否当 季适用，完整15、 服务过程中， 是否 全程“微笑服务”5、节假日/日常店铺 POF足量，气氛适宜16、电话回访：六、货品检视（1）、售后三天

12、，电话回访客户对我们商品 及质量满意度1、 、通、畅销款是否充足？普g 款是否充足？（2）、节假日、客户生日、以及重要日子，我 们要给客户致意2、有无形象款？（3 ）、节气有重大变化， 例如像天气突然变 冷（或热），我们必须 要主动提示顾客， 借以 触发消费动机3、总量是否足够？库存比例是否协调？七、员工基本技能和态 度（4） ） 新货上市或公司优惠活动必须优先告 知会员客户和 VIP 客 户1、 员工工作态度是否端 正三、顾客投诉处理2、 员工工作职责是否明 确1、是否对我们的服务 不周或产品缺陷进行 道歉3、货品（含货号、价格、面料成份、洗涤方式） 知识是否熟悉2、是否仔细倾听顾客 的投诉

13、4、 员工都有掌握衣服整 烫知识3、是否耐心接待客户 的投诉5、 员工熟悉消防灭火知 识4、是否及时采取相应 的弥补措施6、销售小票、发票是否填写完全、正确5、是否对相应的责任 人采取教育及处罚措7、 熟悉公司商品的退换 货制度施四、服装、橱窗陈列规 范管理8、熟悉店铺管理制度八、文件规范管理1、商品吊牌规范收整1、店铺管理制度2、店铺上柜商品经过 熨烫、平整2、店铺历史资料整理、归档清楚3、商品、陈列配饰品 没有破损3、店铺各种报表清晰、明了4、形象品、服饰品是 否配备齐全4、VIP 积分记录卡、普 通客户积分记录卡（存 根联）是否完备5、店铺商品搭配陈列 是否按公司规定执 行？5、日常购销

14、、往来单据 齐全、清晰6、橱窗是否按公司要 求布置？6、公司发文通知、传真 资料保管清楚7、是否一周更换 2 次 橱窗陈列？7、店铺营业证件齐全、有效综合评价：1、优秀；2、合格；3、不合格其他评价:店长签字确认客户签 字检查人签字附表二:店铺成交分析表填表人：_ 填表日期：_天气：晴；阴；雨； 属：季初/中/末测试时间段：月日（）午时分-时分共小时人流量分析从左经过人数从右经过人 数合计人流量进店人数进店率进店率与日常相比1、高；2、中；3、低周边品牌名称与周边品牌 相比1、高；2、中；3、低原因分析试穿分析试穿人数试穿率二试穿数/进店数试穿率与日常相比1、高；2、中；3、低原因分析每个试穿

15、客户成交分析序号时 间段有无成交(V, X)成交或不能成交原因11、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、 成交技巧；5、款式；6、价格21、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、 成交技巧；5、款式；6、价格31、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、 成交技巧；5、款式；6、价格41、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、 成交技巧；5、款式；6、价格51、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、 成交技巧；5、款式；6、价格61、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、 成交技巧；5、款式；6、价格成交数成交率=成交 数/试穿数成交率与日常相比1、高；2、中；3、低成交率与周边品牌相比1、高；2、中；3

16、、低不能成交原因汇总尺码质量服务不 标准成交技 巧款式其他占比综合改进意见：如果产品不能更改情况下，如何提升业绩？具体步骤：1、2、附件三：（）新开店状况分析表填表日期填表人：_店铺详细地址城市类型直辖市/省会/特 区地级县级城镇店铺联系方式负责 人市场商业属性一类二 类三类店铺位置街头 街中街尾店铺人员配置共人店铺属专卖店边厅性中岛店长及电话平均月收入元/月当地消费者习惯场所：专卖店批发市场 大型商场 综合购物中心 夜市周边品牌：1、2、3、4、5、开业业绩第天兀，第一天兀，第三天元业主对业绩的满意度：1、很满意；2、较满意；3、 般；4、差店铺位于街面或商场楼层位置平面图：现场分析：时间段：（）午（ ）点-（）点不同的购买阶段顾客人数记录顾客通过率评价（高/ 一般/低）人数统计（用“正”字统计）小计进店人数/试穿成交续销开店业绩分析：未来业绩分析：注：本表回公司后两日内上报 附件 1出差报告内容必须包含的项目1、 店铺基本概况介绍（商圈情况、店铺形象、经营者情况等）2、 店铺所处商圈、市场品牌优劣势分析（包括照片）3、 店铺问题发现，解决方法、效果评估4、 店铺教练