给呼叫中心客服减压的建议

1、呼叫中心因其行业的特殊性， 客服人员在平时的工作中解除的最多的就是客 户，每个客户遇到的问题都是不一样的，所以这就要求客服要学会调整自己的心 态。米领通信认为， 呼叫中心客服采取一些方法有效缓解压力， 才能提高工作效 率。首先， 我们来简要分析一下话务员的压力构成，主要来自客户压力和公司内部 压力，话务员每天都要面对不同的客户， 接受不同问题的咨询并解答， 而且要让 客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。 所以，作为一名基层的话务员， 要尽善尽美 地完成本岗工作，并非一件容易的事情。现在给呼叫中心的班组长提供一些帮助我们话务员有

2、效缓解职业压力的方 法，如果运用得法，还是能取得一些效果的：1、人都有两种意识，下意识和上意识，下意识是基于人的本能反应，上意 识是基于理性的自我控制， 当客户对我们发怒时， 请记住：你肯定会有本能反应， 如情绪暴躁、愤怒、不满，但是你是面对的客户，是工作场合，你要用你的理性 和冷静的上意识控制住你的上意识。2、客户情绪不好时，切勿雪上加霜，请降低你的声调和语速，多点关怀、 关心、细心和理解。3、客户不是上帝，是我们的衣食父母，但不是唯客户是尊，如果客户总是 喋喋不休，你应该很礼貌地提示他， 并询问他想要确切了解或解决得问题是什么。4、每天都有新的客户和你沟通，你应该感到很庆幸，因为你可以服务

3、更多 的客户，想想你那天万一不在呼叫中心工作了， 也可以自豪地和大家说， 你曾经 和 N 位客户电话沟通过，也是一种美好的回忆。精选资料5、不要让呼叫中心布置地像个战场，而应该像个小家，有温馨和熟悉的感 觉。6、你不要整个板着脸对着你的话务员，而应该让你的脸部肌肉放松下来， 然后带上甜蜜的微笑面对他们，他们内心会感觉愉悦。7、如果公司没有硬性规定，在制度允许的范围下，鼓励话务员按照个人喜 好，把台席稍微布置一番，让他们找到属于自己的感觉。8、晨会或例会上， 多点鼓励，少点批评，多点表扬， 少点指责，鼓励先进， 树立流动标兵。9、对于员工的业务技能考试，你要鼓励他们在工作之中也是一种学习，不 是

4、突击，不是临时抱佛脚，而是随时随地学习、吸收和应用业务技能知识，这样 可以分解他们的心理压力。10 、事前规范比事后规范更重要，因为凡事预则立，不预则废，不要做事后 诸葛亮，做一些秋后算账的傻事。11 、员工的心情好不好，从他们的双眼、表情就可以观察出来，每天在他们 值班前，多观察他们，发现有异常，就要立刻去和她沟通。12 、不要在话务员工作时，总用眼睛盯着她，否则会让她感觉你对他的工作 不放心，没有必要制造无端的心理压力。13 、好好利用好班组活动经费，活动不要太频繁，只要精心准备即可，每次 组织活动鼓励大家放开心扉，玩得尽兴。14 、开展班组活动，建议不要带上某位领导，否则整个活动氛围都让

5、这位领 导给压住了。15 、注意与话务员的语言沟通方式， 和善亲切，毕竟他们是你的部属， 也是精选资料你的内部客户。16 、不要认为你高高在上， 是因为他们的支持才让你能够坐在这个位置上， 对员工多点感恩的心态。17 、如果某位员工和客户产生了冲突，客户越级投诉了她，请记住，你要保 护你的员工，不能在你的领导面前说你员工的坏话， 因为你是班组的第一责任人。18 、一日之计在于晨，如果有晨会，请多组织并让话务员参与一些互动的活 动，调节整个班组的氛围，让整个团队沉浸在快乐、轻松和愉悦中。19 、尽量为你的班组争取一些公司的资源和条件， 为话务员创造最佳的工作 环境。20 、 如果客户投诉了你的员

6、工，请不要指责你她，而应该先听听她自己的想 法。21 、 告诉你的员工， 客户尽管看不到你的样子，但可以感受到你的服务态度，从业务投诉到服务投诉只有一步之遥， 要把客户想象成就在你面对面地沟通， 你 的服务态度就不一样了。22 、组织班组活动而应该放在野外或郊区更合适， 放开心情，换个环境等于 换种心情。23 、要让话务员了解压力的客观存在， 但又要让他们明白如果情绪失控造成 的危害和不良后果， 同时引导他们在每次坐到台席前工作时， 先快速调整好自己 的情绪状态，平和，内心平静，并且自己对自己至少微笑三次以上。24 、对于业务技能考试不佳的员工，主动帮她分析员工，查找差距，适当个 性化辅导。25 、鼓励话务员之间多沟通， 每个话务班组内部一定要有好的文化， 上进、精选资料积极、快乐、友好、和谐应该是主基调26 、让员工多参与班组内部管理的决策，充分尊重他们的建议，增强她们的 归属感。27 、呼叫中心内、外部提高跨部门沟通意识， 培训、业务、质检等分部门、 前台和后台、内呼和外呼，形成互动，以及良好的内部沟通。28 、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦虑、无神、发呆均是不良情绪的表现，发 现话务员有这样的苗头，最好让她休假或暂休，等调整好了，再正式上岗，不要 把不良情绪传染给客户。29 、呼叫中心的机房