第十章 如何处理不满情绪

1、第十章 如何处理客人不满情绪一、以何为不满情绪不满情绪体现客人的不满和牢骚。严重的或不及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经营者都不可避免的会遇到不满情绪或投诉，这再正常不过，关键是如何处理客人的不满情绪或投诉。并对不满情绪产生的原因认真总结。二、造成不满情绪的原因1、礼仪问题：一般来说，美容师给客人留下的第一印象好，客人即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。因此，美容院国学礼仪的植入非常重要。一个彬彬有礼、贪图亲和、笑容可爱、收受细心的工作人员。很容易得到客人认可，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解。前

2、期的状态决定纠纷出现几率的多少。2、语言表达能力和专业素质美容师在介绍项目时要表达清楚，介绍细节不扬长避短。做到不可夸大其词，做不切合实际的承诺。敢于承认产品了解的不足，有异议时会借助团队力量。如果客人抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应或对你的专业知识产生怀疑，就会感到受了欺骗。或认为美容院不尊重她。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防客人误解。才能防患于未然。3、细心观察 及时调整每一次客人做美容之前，都要认真地观察客人的皮肤，发现问题，及时向客人解释原因，并做出必要的处理。做任何项目之前一定要以客人状况为指导。细心发现问题在前就不会有烦恼问题

3、在后了。4、做好售后服务随时与客人保持联系，及时发现消除易与客人发生纠纷的隐患。在美容服务中发生问题并不奇怪，客人需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，客人的不满就会变为感激。付出收获永远都是成正比的。5、掌握客人五行支配力五行支配力是客人内心的一个性格问题。比如积极向上、行动力强、做事不喜欢拐弯抹角，行就行不行就不行的人。为火行支配力。与火行支配力的人做事交往。应用水行支配力方案与金行支配力方案处理，会游刃有余轻松满足客人要求。每个五行支配力都有自己的特点和相应的解决方案。（建议认真学习五行支配力，会使效率倍增。）三、应付不满情绪时的具体要求对客人的不满一定要认真对待，认真

4、聆听并点头认可。在客人接受某种暗示后立即行动不要推脱。对美容院的过错要勇于承担进行安抚与付出，对于客人的偏激要与会处理，不可强硬对待。最后一定要对客人表示感激，谢谢对方给我们指出了工作中的问题。四、正确评估处理不善的结果1、直接导致美容院信誉下降，客源流失出现不稳定现象。对手就会有可乘之机。经常出现类似问题美容院的长期经营必定受到影响。2、美容师势必会因此减少收入，工作稳定性降低。缺少了工作中的乐趣。流失工人会成为必然结果。3、顾客会因此不信任我们的产品或服务。可能会去竞争对手那里尝试并进行负面宣传。五、工作人员对不满情绪应持有的态度1、有效地预防、及时地处理客人的不满情绪或投诉事件，不仅对我

5、们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。2、客人将在产品使用或服务过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。3、美容师应该想到自已是给客人带来满意的人，在处理客人投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能与客人争辨。正确的做法是与客人面对面商谈，及时、妥善地找出解决问题的办法。六、处理不满情绪的五大原则1、坚信客人永远是正确的。客人如果错了请从新读此原则。2、警告自己：冲动是魔鬼。3、牢记自己是美容院的形象和态度。4、要有迅速处理以表示诚意。5、必须解释清楚问题原因，并表示感谢。七、客人的不满

6、情绪是怎样产生的1、期望值和效果产生了明显差距其实遭遇客人的不满情绪，代表着我们的产品已经被使用。因为对我们的服务和产品有着很高的期待，但结果有差距距。所以，客人才会有提出不满。我们归纳如下： 客人的抱怨或投诉=期望 朋友的口碑+商家的承诺+客人的需求=客人的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客人提供的实际服务商家提供的实际服务客人的期望客人会很满意商实提出的实际服务=客人的期望客人会基本满意商家提出的实际服务客人的期望客人会不满意以上几点可得出一个观点所谓客人的不满情绪，就是客人对美容院的期待过高，而美容院并没达到她的期望。2、具体问题分析 期望值与效果的偏差：客人对于美容知识不

7、甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当客人期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使客人尊重科学，抛弃幻想。由于此原因，客人常问的一些问题有： 我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉？ 我做了美容，怎么皮肤还跟以前一样没多大变化？ 我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕？ 我做了减肥，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效？ 内部与外部的不协调：皮肤是身体的镜子，身体健康是皮肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到皮肤上来，但是客人缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身

8、体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使客人建立内外兼治的美容意识。由于此原因，客人常问的问题有： 我的“痘痘”怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了吗？ 我的色斑为什么治好了还复发？ 我治疗黑眼圈怎么效果不明显？ 对美容过程中出现的暂时性问题不理解：调理改善皮肤状况非一日之功，皮肤有自然的新陈代谢功能，调理需要一定的过程，在过程中可能会出现一点反映，客人缺乏对皮肤生理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。由于此原因，客人常见的问题有： 我的暗疮怎么似乎比前两天还重？ 美白效果不明显，感觉比以前还黑了？ 客人与美容师

9、的审美观点不一致：每个人都有自己的审美观点，当客人认为美容师未能按照自己的审美观点去进行美容，也会产生不满情绪。由于此原因，客人常问的问题有： 我觉得这样的眉形不好看，我要书上明星那样的眉毛。 我觉得这个造型太老气了，不像我。第二节 处理不满情绪的具体方案一、不满情绪处理方法不论造成客人不满情绪的原因是什么，美容师都必须妥善处理。美容师在服务过程中处于主导地位，给客人以极大的影响，客人是美容师的服务对象。因此，美容师在日常工作中就要努力完善自己的服务，尽力消除发生纠纷的潜在因素；一旦抱怨甚至投诉发生了，首先检查自己的服务，疏导客人不满情绪，积极化解矛盾，处理妥当；即使确实是客人不对，也要摆事实

10、，讲道理，善言解释，取得客人的理解。热情接待投诉的客人，客人登门投诉一般带着强烈的对立情绪。热情接待是缓解对立情绪的第一步。美容师不可把投诉的客人当做是“来找麻烦的”，应像接待其他美容客人一样，为客人让座、倒茶，不要立即审问式地说话，让投诉者稳定情绪后从容诉说。不先了解客人的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。所以我们要做到以下几点： 1、闭口不言：不要打断客人的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”让客人知道你正在倾听，并保持眼神交流。2、仔细倾听 客人投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都能心平气和、有条理地叙述，美容师应体谅客人的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体

11、语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。 对客人的误解不要急于辩白，对客人的过分言行要采取克制的态度，避免酿成更加激烈的矛盾。最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。美容师应该理解，客人倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，美容师的耐心有助于她们逐渐恢复理智。 很多客人对我们产生不满情绪后，并不一定非要美容院给他什么补偿。只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到美容师的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话，对客人来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，美容师对客人的这种情绪以及心理状态必须

12、理解。3、聆听的技巧： 认同： 用温和的问候去认同客人，如称呼客人的名字，我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？ 要回应客人所说的话，如果你没有反应，客人会觉得尴尬、愤怒，当时还会觉得不被关注，即使客人对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话。 感谢：在电话交谈后，你随时可以向客人表示感谢，在谈话结束时应该说：谢谢您来的电话，我非常喜欢与您交谈。 恭维： 在人情层面上的恭维，但要注意恭维说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”。 在业务层面上去确定客人的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的” 保证：如果你可以处理难题，你应该向客人保证你会负责帮她协调

13、。4、聆听时的回应方式：、被动式聆听：若想让客人知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当客人没有向你提出询问，但你又想让客人知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语。 复述： 复述可以帮你清楚了解客人所说的话，复述时要使用不同的字眼重复客人所说的话，例如客人说：我打了好几次电话，可一直没有答复。你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？” 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当客人在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”（重复客人的意思）。 赞同式聆听：有些人总喜欢抱怨或投诉，他们不一定对服务或产品不

14、满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。 站在客人的角度说话：有句俗话，叫做“将心比心”，意思是说，为人处事要学会换位思考去体谅别人的感受。当客人投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨或投诉发生后，美容师绝不能站在美容院的角度去解决事件，为自己和美容院开脱。而是要站在客人的立场上。经常想想，如果我是客人我应该怎么办？ 详细、认真的记录：美容师的客人结束通话后要进行全面细致的记录，并注意细节，作为后续工作的依据。 仔细记录客人抱怨或投诉的要点： 发生了什么事？ 是何时发生的？ 客人购买产品或接受服务的时间？ 客人不满的原因？ 客人的使

15、用方法？ 当时接待客人的导购人员是怎样向客人讲解使用方法的？ 客人希望以何种方式解决？ 记下客人的姓名和联系电话。 良好的结束语：在结束谈话时，对客人所说的话要表示认同，有时客人在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听客人所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说“欢迎你的电话来”或“欢迎你提出那些问题”。二、要真诚恳切的接受抱怨或投诉：1、说声“对不起”。美容师应牢记“客人总是对的”这句话；2、让客人知道你在听他说,并且已经了解他的问题了。3、在处理抱怨或投诉时，美容师一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式

16、，以换取客人的信任，如果自己无法解决一定迅速反映给上级，以尽快给客人答复。三、收集信息，为解决问题做准备1、客人的不满情绪是珍贵的情报对于商家而言，客人的不满情绪是一种信息，这些信息可以提示我们更好的为客人服务。因为我们的产品是为客人而存在的，在客人的抱怨或投诉当中我们可以了解我们的产品存在有哪些问题，客人希望得到怎样的服务。因此，只要我们认真记录、及时汇总客人的不满情绪的原因，我们就可以不断地改善自身不足之处，并不断的完善，使客人对我们更加满意。客人的不满情绪是一种比较危险的消极因素。如果处理不当就会影响我们的信誉。有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上客人的一句抱怨或投诉。因此，美容师要主动

17、承担责任，妥善处理好客人的不满情绪，挽回客人对美容院的信任感，从而留住客人。2、收集信息，为解决问题做准备通过提问，从客人那里得到有关的重要信息。比如客人身份、整件事情的来龙去脉、客人所要求的解决方法等。四、提出解决方法并及时处理1、合理的解释给客人以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上给予客人一种弥补和安抚。2、补偿性主动服务补偿性主动服务的方法包括打折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答应客人的货，免费提早派专人送过去，通过个人交往表示对客人诚挚的关心。3、正确分析并找出客人产生抱怨或投诉的原因，并立即处理 美容师处理客人的投诉首先要调查、核实，并做分析，找到纠纷发生的原因，分清矛盾

18、是由于客人美容知识的缺乏或者是误解引起的，还是由于美容师工作的失误引起的。 婉转地澄清事实。及时向客人作出解释说明，消除误解。但不要用指责、教育的口吻，应当用“我们理解您的心情，但”这一类的语言。 对客人的美容知识加以指导，向客人详细说明美容项目的原理、过程，以及可能会正常出现的问题和解决方法，用实际行动使客人放心满意。 如果确实是美容师的失误引起的问题，不要回避责任，应当真诚道歉并迅速采取措施，求得客人的谅解和合作。将处理问题可能需要的时间告知客人，以使其安心。4、处理方法： 产品质量问题的处理方法：不要立即给客人答复，告诉客人“我已经记下了您的问题，待我咨询过专家后，立即给您回复好吗？”然后立刻