XXXX年保险公司客户服务体系建设情况汇报

1、红河中支公司客户效劳体系建设情况汇报尊敬章总裁、李总经理、各位领导：下午好！我受公司李波总经理委托, 现就红河公司开业以来客户效劳 体系建设情况作汇报,不当之处请各位领导给予批评指正.一、客户效劳体系建设现状红河哈尼族彝族自治州位于云南省南部,北部与昆明市紧 靠,西北部与玉溪为邻,东北部与曲靖市相连,西南部与普洱地 区相连,南部与越南毗邻,国境线长 848公里,东西最大横距 254.2公里,南北最大纵距221公里,总面积32931平方公里, 地域辽阔,国土面积占全省1/10,下辖两市、十一个县.2021年末全州常驻人口 441.2万人,全州户籍总人口为 424.2万人. 有10个世居民族,少数

2、民族人口占 56% o境内山峦纵横,河谷 深切,地形错综复杂,海拔高差悬殊,最高点为金平县西隆山, 海拔3074米；最低点为河口县红河与南溪河交汇处,海拔76.4米,也是云南省海拔最低点. 山地面积占全州国土总面积 85 % , 哀牢山沿红河南岸蜿蜒伸展到越南境内,为州内主要山脉.境内以红河为界分为北部地区和南部地区,南北开展差异大、山区坝区生产力水平差距大、各民族社会开展程度极不平衡.根据我州所处地理环境,结合上级公司相关要求和我司实际情况,自2021年4月我中支公司筹备开始,认真贯彻执行云南保监局关于效劳体系建设和效劳创新指示精神,始终坚持把客户利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,始

3、终以“速度、 效益、诚信、标准为工作思路总公司效劳理念是“专业、快 捷、便利、贴心,但就我公司现在硬件、人力资源配置,我们 还没法做到“专业、快捷,通过强化效劳意识,深化效劳体系 建设,以打造国寿财险专业、诚信效劳品牌为己任,增强我司客 服人员效劳意识和效劳水平,提升我公司在红河保险市场上品牌 知名度.两年来我们主要从以下几个方面开展了客户效劳工作：一关键举措领导重视,组织有力-一自公司筹建之日起,我们始终把客 户效劳水平、业务治理水平、市场销售水平平衡开展作为工作导 向,“效劳第一、客户至上作为自己追求,在公司经营过程中, 十分注重治理、效劳和业务三个方面共赢,指定专人负责指导、 监察、考核

4、、惩罚等工作,发现问题和漏洞,及时进行有效处理 和解决,并对效劳质量有问题员工实行“轻、中、重处分,确 保效劳通道更为顺畅,效劳流程更为简洁,为保证我公司效劳品 质奠定了坚实根底.强化制度,标准效劳-我们坚持寓治理于效劳之中,一手 抓治理一手抓效劳,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压 缩客户上门现象,保证客户效劳中央工作井然有序.建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体要求,树立统一、 标准对外效劳形象.增强与与省分公司各部门沟通与协调,建立快速效劳机制,及时解决在对外效劳过程中存在问题和困难,提高效劳效率和质量.强化培训,

5、提升意识-为了增强我司客服人员效劳意识和 效劳水平,提升在保险市场品牌知名度,我司在总经理室领导下, 大力增强员工队伍建设,不断提升员工素质.屡次组织员工学习 ?保险法?、相关法律法规、?客户效劳标准?、?客户效劳工作制 度?等,并利用节假日对客服工作人员进行岗位培训.发发动工 找出自身工作中缺乏,对公司客服工作提出合理化建议, 并积极 改良.通过学习、培训和宣导,培养出一批具有很强效劳意识, 真正能为客户、为公司品牌塑造投入和付出优秀客服人员,在全公司范围内统一了思想熟悉,形成了自上而下重视效劳工作氛 围.明确目标,举措得力-一把效劳提升到生存高度,“效劳效 益是我司经营治理指导思想,在效劳

6、上我们拒绝一切形式主义 和不切实际做法,提出三个倡导：实实在在效劳、深入细致效劳、 卓有成效效劳.二根底设施建设根底硬件设施-在中支营业部及开业 6家县支公司,均设 有承保、理赔效劳专柜,大厅宽敞明亮,摆放有沙发、茶几、饮 水机等供客户等待时休息. 墙上挂有公司客服人员专栏,以便客 户寻找相应工作人员.专柜设有意见薄,让客户在接受效劳后能 及时提出珍贵意见.目前我公司共有查勘车五辆, 查勘定损人员 配有数码相机、GPS 、查勘记录本等查勘用具.在未设立机 构边疆6县理赔效劳由协作修理厂提供查勘用车、数码相机等基 础查勘设备.根本能保证全州理赔售后效劳工作正常开展.客户效劳团队-开业近两年来,公

7、司售后效劳网络根本实 现了对全州13个市、县覆盖.承保方面,已开业六家支公司及 中支营业部共有出单人员 15人,州级单证治理员1人、县级单 证治理员6人,车险核保人员2人,非车险核保人员1人；理 赔方面,中支公司设有客户效劳中央, 共有理赔内勤5人含部 门经理,设有车险定损岗、车险核损岗、车险核赔岗、车险报 价岗、双代岗、通赔岗、人伤医疗审核岗、非车险定损岗、非车 险核损岗、综合岗等岗位,主要负责全州各县市上报案件核 损、医疗审核、核赔、通赔等理赔工作.在已成立机构个旧、开 远、弥勒、建水、泸西、石屏六家支公司以及州中支营业部均设 有定损分中央,隶属中央支公司业务处理中央/客户效劳中央.共有理

8、赔外勤17人、内勤7人,设有查勘岗、定损岗、理算岗、 单证收集岗.处理包括查勘、估损、立案、定损、询价、资料收 集、理算、结案等理赔效劳.承保及理赔人员能熟练操作计算机、 打印机、复印机、扫描仪等.在未设置机构红河、元阳、绿春、 金平、河口、屏边六个边疆县每县选择一家信誉相对好修理厂作 为售后效劳协作点,负责查勘工作查勘人员由修理厂临时安排.二、存在问题由于公司处于创业初期,客户效劳体系建设尚处于初创阶 段,根底效劳水平十分薄弱,与优秀同业公司相比存在很大差距, 主要表达在：1、效劳标准化程度不高、效劳便利性与时效性需要进一步 增强.效劳人员着装、效劳用语、效劳流程不统一,效劳行为 存在一定随

9、意性,全员效劳意识尚需增强,重点效劳环节效劳 速度比拟慢如赔款时效.2、硬件投入缺乏严重影响效劳时效.目前我公司共七个分 支机构只有五辆查勘车,根本无法满足正常开展业务需要, 特别 是地处国道建水、开远、弥勒,连最根本现场查勘都不能保证, 与当前业务规模及开展速度极不匹配.3、由于我公司机构多,保费规模受限,公司费用紧张,客 服人员工资待遇较低90%人员工资在1000元以内,影响了 现有团队稳定以及高素质人才引入.4、目前使用GPS调度系统尚未成熟,由于地理原因 GPS 信号不好、调度成功率不高、网络不通畅,频繁掉线等问题普遍 存在.从GPS调度人员发送任务到查勘员 后,仅有三分钟 等待时间,

10、GPS 常有死机情况发生,待重启 后,下载抄 单已经超时.这些情况,在一定程度上影响了查勘员工作效率及 正常考核.回访、投诉治理尚处于手工作业阶段,缺乏技术支撑 难以提升治理水平.5、由于人力编制缺乏我们县支公司编制为2+2模式,即两个正式编制、两个劳务派遣,一人多岗情况十分普遍,员工 根本处于疲于应付状态,严重影响客户效劳工作效劳质量.三、几点建议无机构地区效劳网点建设政策配套和保证总公司一直强调客服先行,要求建立适度超前于机构建设服 务体系.但作为基层公司在操作中面临着政策不配套实际困难. 首先,由于效劳体系无论以何种形式构建,都存在投入问题租 房、交通工具、办公设施、查勘用具和人员,就公

11、司目前固定费用额度和变动费用率水平,结合公司内外开展和运行需求来 看,都没有多余费用来支持超前效劳网络建设；其次,公司目前 员工编制治理模式,无论是从劳动合同制员工编制限制, 还是从 劳务派遣制编制数量限制,都没有考虑超前于机构建设效劳网络 建设.因此,希望上级公司在制订具体政策和推动适度超前于机 构建设效劳体系工作时,提供政策保证和资金支持.公司人员使用和治理问题推进人才强司是公司确定重要战略决策,即要求建立与公司开展阶段相适应人才队伍和机构配置,不断提升不同层级、类别 人员水平和素质.但从我公司实际来看,公司在人员使用上存在 着用工风险.具体是,目前公司在查勘、定损、理算、材料报价、 医疗

12、审核、出单、核保等岗位大量人员,由于受人力编制限制, 数量众多人员根本上是采取了劳务派遣或没有任何用工手续.虽然上述人员替代性较强,但其工作熟练程度、责任心等都直接影 响公司整个经营治理过程和结果.但目前由于制度和政策原因, 这局部人员一是薪酬普遍较低；二是普遍没长远职业生涯规划； 三是过错承当水平弱,造成公司治理举措可执行性差, 如果上述 人员在工作中出现了过失, 要对其进行处分,其微薄月收入与其 承当责任严重不匹配,造成治理举措实质性缺位； 四是上述人员 工作责任心和工作主动性不强,造成公司治理和监督本钱增加； 五是由于公司缺乏对这局部人长远职业生涯规划, 他们归属感相 对较弱,流动性较大,公司重新培养出一个熟练操作型人员也要 付出很大本钱.虽然我公司还处于创业期, 我们软硬件配置还