B-家政职业经理人大纲上课讲义

1、家庭服务专业人员一职业经理人职业培训课程大纲第一部分基础理论知识30个课时（该部分内容委托吉林农业大学家政系主任吴莹组织开发教材与培训课件，并承担培训）第一篇家政企业概述第一章基本概念第一节家政第二节家政学第三节家庭服务业第四节家庭服务人员第五节家政客户第六节家政企业第七节家政职业经理人第二章现代家庭第一节家庭机构第二节家庭机构的发展趋势第三节家庭人际关系第三章现代家政第一节现代家政的起源与发展第二节中国现代家政的萌芽、发展与现状第三节现代家政的定义与特点第四章现代家政三类群体特征（重点）第一节家政服务员群体第二节家政服务结客户群体第三节家政服务管理人员群体第五章国外家政行业现状（难点）第一节

2、英国家政行业的发展第二节美国家政行业的发展第三节菲律宾家政行业的发展第四节家政行业对国家及社会的贡献第六章社会需求与家政行业的发展第一节国内家政服务业现状统计分析1第二节社会对家政行业高度关注的意义.第三节政府的支持对家政行业的影响_第四节高端人才涉足家政市场的意义一第五节个性化家政服务项目的激增对家政行业的影响一第六节家政服务对社会发展的重要意义。第七节互联网对家政行业的改变一第八节国内家政服务工作的现金经验第九节家政服务业的发展趋势第七章家政公司的业务及经营模式（重点）第一节家政公司经营管理模式第二节家政公司业务形态第三节家政公司服务细化的优势第四节未来家政公司的经营趋势第八章家政职业心态

3、与从事家政工作的必要准备第一节职业心态第二节必要准备第九章家政企业的设立第一节家政企业的特点第二节家政企业的几种类型第一节家政企业建立途径第二节办理个体工商户性质的家政企业的程序第三节设立有限责任公司的步骤第四节制定公司章程第二篇家政职业经理人的职业道德与基本素养第一章家政职业经理人的职业道德第一节职业道德的形成要素第二节职业道德对家政行业职业经理人的重要性第三节家政行业职业经理人的职业道德标准第二章家政职业经理人的角色和素养第一节家政行业职业经理人的定义第二节家政行业职业经理人阶层的产第三节家政行业在什么发展阶段最需要家政行业职业经理人第四节家政行业职业经理人的六种类型第五节家政行业职业经理

4、人的七种社会角色与职务角色第六节家政行业职业经理人的八大特征第三章家政职业经理人的地位与作用第一节家政行业职业经理人的社会地位与作用第二节家政行业职业经理人队伍存在的问题第三节家政行业职业经理人与企业所有者的关系第四节家政行业职业经理人与资方的四大区别第五节家政行业职业经理人与资方之间的四大冲突第四章家政职业经理人的薪酬激励与绩效评价（难第一节家政职业经理人的薪酬激励第二节家政职业经理人的绩效评价第三节家政职业经理人的激励与约束机制第五章家政职业经理人的职业素养训练第一节家政行业职业经理人素质培训第二节家政行业职业经理人的能力训练第三节家政行业职业经理人的品质修炼第四节家政行业职业经理人的沟通

5、技巧第六章家政职业经理人的职业生涯拓展（重点）第一节确立自我概念第二节家政行业职业经理人角色的自我设计第三节家政行业职业经理人如何适应角色转变第四节家政行业职业经理人上任后应该注意的问题第五节家政行业职业经理人取得上司信任的要领第六节管理者的“四个层级”与家政行业职业经理人的身份错位第七节家政行业职业经理人如何提高自身素质第三篇国家政策及相关法律法规第一章劳动合同与劳动法常识主讲：王鹏威1-5章共4课时第一节劳动合同管理的基本原则第二节社会保险基本知识第二章妇女儿童权益保护法常识主讲：王鹏威第一节妇女的基本权益第二节儿童的基本权益第三节侵犯其合法权益的法律责任第三章消费者权益保护法常识主讲：王

6、鹏威第一节消费者享有的权益第二节经营者的义务第三节消费纠纷的解决途径第四节争议的解决和法律责任第四章食品卫生法律常识主讲：王鹏威第一节食品卫生标准第二节法律责任第一节因家政企业员工自身发生意外导致的风险第二节因第三者对家政员工造成的人身或财产损害导致的风险第三节因家政员工对第三者造成人身或财产损害导致的风险第六章发展家庭服务业促进就业再就业法规政策与文献4个课时主讲：蒲宏良第一节国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见第二节国务院办公厅批转促进就业规划（2011-20152011-2015 年）的通知第三节财政部、商务部关于印发中央财政促进服务业发展专项资金管理办法的通知财建201342013

7、4 号第四节家庭服务业管理暂行办法（商务部令 20122012 年第 1111 号）第五节国务院关于印发服务业发展“十二五”规划的通知（国发201220126262 号）第六节商务部办公厅关于加强家政服务体系建设和早餐示范工程项目管理的通知（商办服贸函20127612012761第七节商务部关于“十二五时期促进家庭服务业发展的指导意见（商办服贸函20114552011455 号第八节财政部、国家税务总局关于员工制家政服务免征营业税的通知第九节打造中国式家庭服务业发展体系（张文范）第五章家政企业法律风险防范主讲：王鹏威第二部分家政职业经理人（店长）实务60个课时（此部分由承办单位、主办单位等企业

8、的负责人及相关人员组织开发教材与培训课件，并承担培训）第一章家政职业心态4课时主讲：职业培训师黄香平第一节职业心态第二节情绪沟通第三节不良情绪处理第四节商务礼仪第二章家政服务目标市场定位（重点）4课时主讲：陈挺第一节目标市场分析（swot）第二节明确目标市场和定位第三节以结果为导向的专注和过程控制第四节典型案例分析第三章家政公司选址与门店布局4课时主讲：夏君第一节巧选营业厅的意义第二节不同类型店面的优势与劣势第三节签订租房协议的注意事项第四节门店装修的基本配备第五节如何合理划分经营区域第六节门店装修与设计概述（门头与背景墙等）第四章门店管理与经营（重点）6课时主讲：夏君第一节门店整体运作模式及

9、操作说明第二节门店员工招聘来源第三节门店员工培训方式第四节如何调动门店员工积极性第五节门店文档的管理第六节经典案例分析第五章家政服务员招聘、培训与管理方式（重点）6课时主讲：冯觉新第一节家政服务公司岗位设置第二节家政服务公司人才的招聘与录用第三节家政服务人员的培训第四节家政服务人员的工资标准及结算方式第五节家政服务员的管理原则第六节家政服务人员的管理规范（岗前，岗中，岗后）第六章客户管理（重点，流程与标准）10课时主讲：宋瑞第一节工作流程与标准第二节客户咨询与接待标准（详细流程）第三节组织企业、客户、家政服务员三方面谈（细节）第四节与客户签订家政服务合同，履行收费手续第五节派单的基本原则，流程

10、与标准第六节建立客户档案并输入电脑第七节客户跟踪管理工作的流程与标准第八节合同终止工作第九节做好续签合同以及客户转介绍的工作第十节客户对家政品牌依赖的重要意义第七章家政服务员派工6课时主讲：陈帖第一节不同类型的服务方式与管理方法第二节客户信息的收集与管理第三节服务员派遣的流程第四节上岗前资料的核实第五节服务员派遣的注意事项第六节家庭服务质量的跟踪管理第七节服务工作的终结与反馈评价第八章应对客户与服务员的投诉方式4课时主讲：陈帖第一节投诉的认识第二节投诉处理流程与标准第三节投诉处理技巧第四节如何预防投诉第五节案例分析第一节家政风险的防范第二节认清家庭服务关系，签订合同第三节了解法律责任掌握解决争

11、议、维护权益的方法和途径第四节家庭服务中发生劳动权益损害的处理第五节家庭服务中发生人身权益损害的处理第六节家庭服务中发生财产权益损害的处理第十章快速启动当地家政市场的有效方法（重点与难点）6课时主讲：黄跃佳第一节黄跃佳快速启动家政市场原则第二节快速启动家政市场开发方法第三节快速开发家政市场避免误区第四节快速开发家政市场的工具第五节快速开发家政市场管理方法第六节案例分析第十一章实体店参观（典型的店面参观）4+2课时主持:梁云注： 以上课程的师资安排为草案， 征得当事人同意之后方可公布 （可根据个人情况调整） ； 不能参加本项目合作的， 具内容分别由夏君、宋瑞、陈帖代替；本次培训只提供中层管理人员

12、及店长层次的职业经理人；证书名称为：家政职业经理人第九章针对突发意外事故的处理庞大春4课时主讲：周袁红/第三部家政行业高级职业经理人（高管）实务（80课时）（此部分由中南大学商学院企业文化研究中心主任王林教授组织开发教材与培训课件，并承担培训；企业提供相关案例与其他支持）第一章管理职能第一节计划第二节组织第三节指挥第四节协调第五节控制第二章企业运营第一节家政企业行政管理第二节家庭服务信息化管理第三节家政企业的盈利模式第四节国家政策解读第五节企业文化第三章市场营销第一节市场分析及对策第二节网络营销第三节整合营销第四节品牌建设第五节客户管理第四章人力资源管理第一节企业员工人力资源体系（重点）第二节家政服务员人力资源体系（难点）第三节团队建设（重点）第五章企业财务管理第一节家政企业财务管理概述第二节资金筹集与筹资结构优化第三节家政公司现金管理及财务监督第四节企业经济效益分析与评价第五节家政服务公司的依法避税和合理避税第四部分家政行业董事局成员（总经理/总裁/董事长）职业技能（80课时）（此部分由中南大学商学院企业文化研究中心主任、王林教授组织开发教材