导购员服务手册(共43页).doc

1、导购员服务手册2017年09月12日 目 录第一章 导购员工作使命、职责及服务标准3第二章 导购员职业修养规范5第三章 导购员日常工作规范7第四章 销售技巧 9第五章 标准常用接待语23第六章 陈列标准25第七章 产品知识28第八章 会员管理36第九章 相关表格38 第一章 导购员工作使命、职责及服务标准一、导购员工作使命品牌形象代言人:每天与顾客面对面沟通交流，是公司呈现在顾客眼前的第一印象，所以应注意一言一行。育儿顾问：要全面掌握卖场商品性质、用途、效果、适用婴幼儿什么阶段。公司利益的创作者：是公司利益最大化的先驱者及践行者，是赋予公司活力不可或缺的重要组成部分。品牌服务大使：用真诚的的微

2、笑、标准的服务礼仪及专业的知识性来服务顾客，无微不至的关怀让顾客感到家的温馨顾客与企业的纽带桥梁：用专业的知识性及优质的服务让顾客认同公司产品及服务，使企业能够深入顾客心中，建立起顾客与企业双赢平台。企业信息的传播者：及时准确的了解掌握公司各个业态的动态（活动、促销、特价等）并传递给每一位顾客，使顾客能够受益，把顾客对公司的意见及建议及时反馈给相关人员。二、导购员的岗位职责1、各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 2、卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；  3、员顾客，认真填写

3、会员申请表； 4、交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料； 5、持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品； 6、客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向主管领导汇报及反馈；7、竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管领导汇报；8、好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展9、行卖场零售政策； 10、场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；、三、服务标准“一信” 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会

4、、家庭创造了价值。 l “二专” 对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己；对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器。“四满意” 我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。 l “五声” 在接待工作中要做到有五声： 打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手； 能管理好

5、自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化；能够“每天都在进步”。 “七会” 我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品 第二章 导购员职业规范一、形象规范：1、 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁； 2、 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 3、 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体； 4、&#

6、160;双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指； 5、 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 6、 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉； 7、 鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张； 8、 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 9、 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上； 温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！ 二、待客规范：1、等待顾客时应

7、避免事项 u 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； u 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； u 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项 u 让顾客等太久，大摇大摆的接近，说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。3、接受顾客询问时应注意事项 u 不用否定型，而以肯定型语句说话；断言，让顾客自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的

8、责任领域内说话；不用命令型而用请求型语句；  不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。 4、与顾客沟通应避免事项 u 言语粗俗，不用禁语；便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。三、作业行为规范 维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）； l 见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及主管领导道歉；服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通； 上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先

9、向主管请示报告； 不与人争吵，更不能打架； l严格遵守作息时间； l 爱护商品、设备、器具； l 随时维护卖场的环境整洁； 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列； l制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解；商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假； l 价目卡要如实填写，以免误导顾客； 任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为； l 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席； l 不对外泄露公司相关机密

10、第三章、导购员日常工作规范 一、营业前的准备工作 l 提前2030分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我真漂亮”）； l 做好商品和卖场的清洁工作； 检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品； l 检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位； l 准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等； 完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识二、营业中的销售及辅助工作 热情周到接待

11、顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问； l 积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员； l 缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐； l 整理商品并及时陈列到货架上； l 商品变价后制作价签； l 卖货后及时登录销帐； 交接班时清点货帐及做盘点准备； 掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责； 温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客三、营业即将结束前后的工作处理与准备 清点商品与助销、促销用品；&

12、#160;l 结帐并及时补充货品； l 清洁、整理商品与卖场； l 各项报表完成及提交； 交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和协助处理； l 做好卖场与商品的安全防范工作； 温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客第四章  VIP会员发展 一、重要性及目的： 孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为*专卖店会员，我

13、们就不愁销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，“*”的会员顾客回头率会特别高。 温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、会员发展方法及途径 在卖场宣传动员顾客填写会员申请表； l 拜托老会员介绍新会员； l 在业余时间、上下班上派发会员申请表给目标顾客； l 其他的有效途径。 温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向公司申请特别奖励，别忘啦！第五章、 销售的基本技巧一、销售服务流程：   &

14、#160;  第一步  恭迎宾客 l 标准操作： 首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多；主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方； 然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。 标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。 第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临*，有什么可以帮到您吗？” 对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临*，X先生/女士，您来啦。我们这刚到今年新款可以看看。”  标准体语

15、：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势； 温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很差。 对人的第一印象： 55%是来自于肢体语言微笑 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容 第二步  接近顾客 初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良机。 l 服务标准 保持微笑，目视客人； 站立在适当的位置上，让顾客看见； 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；

16、 随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近； 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象： 先前来过一次的顾客再度回到店面时； 顾客主动寻求导购员帮助时顾客好象在找某种商品时。 隐性的迹象： 停足； 一直注视着某个商品时； 用手触摸某个商品时； 开始翻找价格牌，查看规格型号时； 顾客抬头寻找营业员时。 怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？ 方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几

17、个月了？”“您的宝宝多大了？等”； 方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合6-12个月的宝宝穿”等； 方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天XX名人带着宝宝来就买了一套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。） 第三步试探  （了解顾客的需求） l 服务标准 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣； 向顾客推荐产品，观看顾客的反应； 询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话；&#

18、160;对顾客的谈话作出积极的回应； 了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题； 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 l 语言技巧 您是准备自己用，还是送给别人？ 您的宝宝多大了？ 您需要什么产品？第四步  介绍产品5种导购技巧 l “确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。 l “说服”成功的导购能运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给宾客（激发顾客的购买欲望）。 温馨提示：FAB销

19、售技巧演示 特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。 优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。 利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产品的特性比较 将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的 优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。 l 演示 在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化她们的认识，让她们留下深刻的印象。 商品演示的6种作法

20、： 1、让顾客和触摸商品         2、拿几套商品让顾客选择比较 3、让顾客了解商品的使用情形 4、让顾客了解商品的价值 5、由低档向高档逐级展示     6、尽量使用商品的品名 温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买许多商品。 证明 运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报

21、道、宣传单张等，例如“*”品牌曾荣获： 妇女儿童用品采购指定品牌 企业通过ISO9001：2000国际质量体系认证 执行国际环保组织标准100 荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品 全国质量服务消费者满意企业 第五步  跟进推荐 如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的款式、花色； 如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身高多少？我可以帮您选一套适合的产品。” l 迅速拿取货品并对宾

22、客说：“请麻烦您稍等！” 将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用FAB销售技巧，激发顾客的购买欲望； 将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客第六步  连带推销 连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨80以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后，顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为： 介绍配衬品引导顾客成套购买 服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。”&#

23、160;身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同） 连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。 l介绍配套品 服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！” 连带方法：如顾客买了XX系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套 l 介绍新货 服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找到适合的款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！” l 介绍特价商品 服务用语：“小姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，正在进行促销呢！您可以选上一

24、两件。” l 介绍不同类商品 服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否已购齐了？” 例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，您还应该为宝宝准备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。” 温馨提示：连带销售要抓住机会，它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是，我们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同商品之间的关联性，才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。 切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或（更多件）！ 

25、;第七步  处理异议 l 服务标准 对顾客的意见表示理解； 对顾客意见表示认同，用“是只是”的说法向顾客解释； 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释； 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； 耐心解释，不厌其烦。 l 注意事项 不得与顾客发生争执；               &#

26、160;     切忌不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；     切忌表示不耐烦； 必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识； l 一般顾客提出异议会涉及三个方面 产品问题 分析问题产生原因，并表示理解；   说出产品有关特征，满足她们需要； 提出有关证明，加强说服性。 价格问题 如有顾客说：“好是好，但你们的产品太贵了” 要帮消费者分析产品的价格

27、性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利。在高品质的商品中，*的价位是中等的，*产品的性价比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您报告的是我们贵的原因是我们的售后服务做得非常好，我的朋友曾经也这么说，用了后非常满意，感觉物有所值。” *商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的：物超所值； 持有会员卡的顾客将得到*公司的增值服务； 犹豫不决 我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有如下的一些回应； “我要再考虑考虑。”       

28、;       “我得和我老公商量商量。” “我到别处走走，再最后决定。”      “我还没想好。”等 温馨提示：顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买，我们要站在顾客角度看问题，对她们的顾虑表示理解。我们应回答：“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的健康成长，要是我也会认真考虑一下的。” “我想知道您还有哪方面的考虑，是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。” “我相信您比较后还是觉得我们的产品

29、好，随时欢迎前来选购。” 第八步  达成交易 这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号，促成交易。 l 口头购买信号的表达方式： 再三讨价还价，要求打折扣时； 跟同伴讨论或自言自语时；       询问除了陈列品外，是否有新的产品。 l 行为购买信号的表达方式： 对产品仔细进行研究；        

30、60; 不停地触摸产品，一副爱不释手的样子对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。 l 几种常用达成交易的方式： 假设交易成功：例，“M先生/M小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。” 征询消费者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把这件订下来吧！” 提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一 例：“M先生/小姐，这款产品很畅销，买晚就没货了。” 以退为进，让消费者作出决定。 例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。 温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中

31、在目标产品上；进一步强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，如办会员卡，促使顾客做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货；进行交易干脆快捷，切勿拖延。 第九步：  安排顾客付款 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员服务专业。 l 服务标准 告诉顾客商品的价格和购物的总值        引导顾客到收银台付款 如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏  

32、60;   顾客发票进行确认 展示产品给顾客核对                    包装产品 l 标准操作 导购员带领宾客到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们X小姐为您服务！”；收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客； 现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥”； 把零

33、钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥，谢谢，欢迎再次光临！”； 信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X先生/小姐，请您稍等”； 刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码”； 如没有密码，请宾客签名，说：“X先生/小姐请您在这里签名！谢谢！”； 开单并核对信用卡帐单及发票； 双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！” 温馨提示：收银流程须在30秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款，应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。 第十步  送客 

34、;l 标准操作 真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！” 有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。 宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。 l 标准语言 “先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！” “东西请拿好，请慢走，再见！” “如是有什么问题，随时来找我或打电话来。” “如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。 二、卖场没有顾客时的销售准备 没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来： l 整理陈列、销售小

35、票           整理和添加货品擦拭柜台和橱窗               做一些小盘点，确保库存准确 l 学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始） 温馨提示：没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没有安全感，也没有买东西的欲望，所以，越是没人时导购员越要忙

36、碌起来，客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时，我们应及时放下手头的工作招呼客人，然后“装着”继续工作，但眼睛应留意顾客的一举一动，随时为她们服务。 三、卖场常见问题应答 有没有打折/买多一点可否打折？ 对不起！先生/女士，我们的产品多是实价，不打折。但可帮你申请一张会员卡， 以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受8折优惠，还可以累计积分，积分越多得到的服务就越多。 可否送货/买多一点可否送货？ 对不起！先生/女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。 质量有没有保证，是否退色、缩水？ 先生/女士，这您可

37、以放心，我们公司产品在出厂前都有3至4公分（每米）的缩 水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品都会有的，只要您按产品上的使用说明来使用，您的产品便会保养得很好。 l 可否退换货？ 对不起！先生/女士，如果您在7天内产品未使用和清洗，包装无损，可调换等值或超值的产品，如果商品在使用7天内出现质量问题（如缩水超过国家标准4公分/米、色牢度低于国家3级）经鉴定后可退还，但请保留销售小票商场价格为什么比专门店便宜？ 对不起！先生/女士，我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的，你去的商场价格为什么比这里便宜，那是因为

38、那边商场在举办内部促销活动，活动过后，会恢复原价的。 l 新货什么时候到？ 对不起！先生/女士，我们公司产品开发设计能力相当强，为了满足不同顾客的各种需求，公司随时都有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或者留个电话号码，新货到后，好随时方便与您联系。 l 某某促销产品还有没有？ 先生/女士，很抱歉，您要的促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式，您往这边来看看。 先生/女士，很抱歉，现在暂时没有您要的促销品，或者您看看其它促销品，有很 多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。 下次促

39、销什么时候/你们什么时候有促销活动？ 先生/女士，不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。要不这样，您可以留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便与您联系，好吗？ 刚买的产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价？ 对不起！先生/女士，我们的促销产品价格低，主要是因为促销品大多都是旧款、 库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品可能有质量问题差异，因此拿来降价处理，所以很抱歉，不能补差价给您。 l 可否买赠品？ 对不起！先生/女士，我们公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品，

40、赠品不能买卖可否不要会员卡，一次性直接打折？ 其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠，这样一来可帮您省去更多的钱，并且会让您享受更优质的服务。 l 能否借你们的电话打一下？ 小姐，很抱歉，这是业务电话，规定不可以外打，不过您实在有需要，我跟我们店长请示一下。请你稍等一下！（如顾客属购物请示需要，则马上表示同意。） l 你们待遇如何？卖一款有多少提成？/销售额是多少？等其它非业务问题？（多属于同行人士提问） 小姐/先生，很抱歉，这些问题我们不便回答。 四、导购员基本工作心态 l&#

41、160;销售中出现的常见问题导购员是低三下四的工作 温馨提示：2005年以前，*百货商场“*”专柜月均销售额只有3万元左右；后来专柜换了一个导购员小何，月均销售额就达到6万多元，而且，她还获得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉，是所有妇幼品牌唯一获此殊荣的导购员。小何说：“自从有了孩子以后，我特别喜欢和需要帮助的妈妈们在一起聊天，而且*确实是好产品，把它推荐给顾客，心里觉得有底气。能帮助客人的感觉很好，每个月都能接到顾客表扬的电话，商场和公司对我都高看一眼，月奖金也高，很有成就感。我从没想过做导购就低人一等，谁不在为人服务，谁不在享受别人带给自己的服务，关键是不能做一行恨一行，到老

42、一事无成”。 l 销售中出现的常见问题有的商品“不好卖” 温馨提示：常言道：“没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的人”。*的每一件商品，都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每一件商品都是精心制作我们要充满信心，掌握卖点，介绍商品的特性，优点及用途；要想尽办法把“不好卖变成好卖”例如过“不好销” 商品可出一系列重点展示，导购们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧我们要排除个人的喜好，卖积压品才真正显示导购的真功夫！  销售中出现的常见问题缺货 温馨提示：旺季断旺货是每个品牌常见的状况。对于缺货的

43、商品，我们可采用以下处理技巧： 例：将样板收起；向顾客推荐相同类型、价格的其它商品；或记下顾客的联系方法待新货到通知购买等第六章、标准常用接待用语类   型接 待 技 巧标  准 用 语 与顾客初次接触时接待年纪较大的顾客，语调应略微低沉；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜1、 在门口迎接顾客的导购要对来客鞠躬行礼，面带微笑说：“XX先生/女士早上好，欢迎光临”，“早上好，欢迎光临”等2、 对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的态度问好；对距离3米的来客，都应主动点头，并说：

44、“您好”；对随意浏览的顾客，应对其说：“请您慢慢欣赏。”3、导购也可以在与顾客视线交接的时候与顾客打招呼。当顾客招呼正在行走的导购时微笑、迅速、轻快导购可一边回答：“需要我帮忙吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。导购正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时微笑、诚恳、请求语句、顾客认可后方可走开1、“对不起，我失陪一下”；2、“对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上过来”；3、“对不起，请您稍侯，我马上过来”有事情请顾客等一下时态度诚恳、认真，回来后马上进入工作状态导购前去调货或必须处理其他事情时，应请其他同事前来帮忙如致使顾客等了一段时间，可说：1、“非常抱歉，让您久等了”（5-

45、6分钟以内）2、“实在对不起，让您等这么久”（10分钟左右）；3、“对不起，耽误您时间了，能否请您再稍等片刻”（超过10分钟，可中途回来对顾客说）；请顾客看商品此时，最重要的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚1、“这是您要的商品，请您看一下”2、“商品在那边，请您稍等，我去拿来”；3、“商品在那边，请您稍等，我去拿来”；当顾客无法决定该选何种商品时此时，不可站在顾客的正面，应并立或站在斜边，以温柔亲切的语调来引导顾客，将不同的特性解释清楚1、“您的宝宝用这件比较合适”；2、“这种款式，价格不贵，手感又好，值得您买”；3、“根据您和您太太的描述，这个可能会较适合”；当顾客要求无法

46、满足时应说表示歉意的言语1、“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请您留下姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”；2、“真对不起，这种商品我们没有进货，不过，您可以在需求登记上记录一下，等一进货我们就通知您”；3、“实在对不起，这种商品我们不出售（当该商品超出本店经营范围时），您请到其它有关商店去看一下，谢谢！”；看过商品却不买的顾客这是经常发生的事，因为商品不适合或价格等原因，导购一定不要有情绪，仍要表示歉意，并始终面带微笑1、“很抱歉，没有您喜欢的东西”；2、“很抱歉，希望下次有机会为您服务”；3、“再见，希望您能在别的地方买到需要的东西”；当顾客决定购买时此时一定要面带微笑，并郑重的向

47、她致谢1、“谢谢您的支持”；2、“谢谢，希望还有机会为您服务”；3、“谢谢，您真有眼光”向顾客告别时与顾客道别时要亲切、自然，用语简单、适当1、“再见，您走好”2、“欢迎再次光临”；3、“请拿好，慢慢走”； 4、对于外地来的顾客，可说“祝您旅途愉快，欢迎下次再来”；导购员营业中简单的中英文对话 l 您好！欢迎光临！ Welcome! l 请随便看看 Help yourself,please! Can I help you?(may I help 

48、you?) l 是送人还是自己使用呢？ Gift or owns? l 男孩还是女孩？ Boy or girl? 小孩穿多大的衣服（多高） What size with the baby? l 这款是新货 Look,this is the arrived. l 我们*的商品都是纯棉的 rapeis products are

49、60;made of cotton. l 请等一等 Wait a minute ,please. l 谢谢 Thank you! l 希望再次光临 Welcome to coming here next time!第七章、产品陈列一、陈列1、陈列理念：商店的生命就是商品，陈列就是商品生命的光彩与延续。 陈列时间：天天、时时、处处。 温馨提示：店/专柜的陈列就象一面镜子，能照出公

50、司和我们导购员的审美品味以及是否勤快。我们除了要按照公司的要求作好陈列外，还要多看一些国际大品牌的陈列，提高我们的鉴赏能力。陈列贵在坚持，美在细节。 2、商品陈列的要点： 分明显的区域：内衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、特价货区等； u 陈列要有层次感； 各个区域陈列要注意系列化； 灵魂陈列位：顾客视线最易接触，一般用于陈列新品； u 陈列后的商品要在丰富感；3、陈列标准： （1）挂装类（外衣样品、内衣样品）： u 挂放标准：按系列、颜色归类 挂放整

51、齐，衣架贴有品牌LOGO 衣架整齐、衣钩方向一致（正挂向后，侧挂向左） 外胶袋脚不可折叠封口，过长时应修剪或更换第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装（位置较小时）等 u 挂放形态：正挂、侧挂 挂装数量：正挂每架挂4-6件，侧挂6-10件 u 价格标贴：统一左上角 （2）内衣类：  u 挂展（高柜、中岛柜、单面矮柜）：  用衣、裤架直接把裸装内衣挂在狗尾钩或侧挂通上  用小衣钩连接内衣挂袋挂在直钩上 按款式分类：和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤

52、、套衫、密裤；长蛤衣、短蛤衣、长袍、长蛤衣（两用） 尺码挂全：由小到大，每码1-2件 颜色协调：每列颜色相同或相近 u 摆放在有机盒或小竹篮内：  按系列或款式分类摆放，尺码摆全：由小到大，每码2件左右；高矮一致；  颜色协调；每盒颜色相同或相近 u 摆放在层板上：  按系列、款式分类摆放，颜色协调，尺码摆全（每码2件）  每叠间跟1-2指（货品少时等距离摆放）  每叠距层板边1指  每叠高矮一致 

53、0;每叠呈梯形摆出层次，每梯一指 （3）外衣叠装类： “叠装”能节约有效的空间，增加有限空间陈列货品的数量，并配合挂装展示，以增加视觉趣味和变化。 u 折叠的基本方式：  常规式：适用于外衣类中的较薄质料的上衣，裤子。叠放时对折略作调整即成。  图案式：适用于有图案配饰的服装的展示，着重强调其结构和趣味性。  宽幅式：适用于棉装厚质料的服装叠放。 u 摆放标准：  按系列、颜色、款式分类摆放，颜色协调  尺码摆全：由小到大，每码2件左右 

54、0;每叠跟层板边1指  每叠呈梯形摆出层次，每梯一指； （4）床上用品类： u 展示标准：床上用品应整套展示在床上或摆放在床品柜上； u 摆放标准：集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架； （5）礼盒类： u 呈45度角竖立展示，如果位置过小，可重叠1/4展示； u 当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理； （6）散件类： u 集中区域按系列、款式分类： 内衣男帽；内衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；围巾；内衣手套；内衣脚套；外衣

55、手套；外衣脚套；袜子；口水肩；餐巾；浴巾；尿裤；尿裤带；护脐带；护肚； 挂在架上 u 挂全码，每码1-2件。 二、装饰 在特定的范围内，把所有的事物构成演出主题以及印象等，进行强有力诉求的一种专门技术。 1、装饰的要点 商品体现婴儿世界                 u表现季节、时间 在灵魂位展示 模特要系列化，有动感 2、装

56、饰标准 在内衣区灵魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口水肩、手套、脚套； 在配件区展示一组系列商品：尿裤、尿布和护脐带、肚围； u 主灵魂位展示外衣系列：蛤衣、套装、帽子等； 3、装饰的生命 保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿态来迎接顾客！ 4、装饰的时间 每周一、周五更新装饰，新货到更新装饰 第八章：商品知识 一、面料知识 1、服装常用面料知识 （1）棉：面料中最普遍采用的一种天然纤维，提取至天然植物棉花。 特性：手感柔软，透气性良好，但易起

57、皱，易老化发黄。 （2）精梳高支棉（公司主要面料）：棉纤维的精品，棉的支数多，也就是棉纱很细，用来撵合棉纱的纤维很长，加工成本高。 特性：上等纤维，具有牢度大，细密，吸湿透气、凉爽等优点，是夏季优良的服装材料。 （3）氨纶：是一种弹性纤维，特点是增加面料的弹性及回复能力。 特性：伸缩和回复能力极强。 （4）羊毛纤维 特性：柔软而富有弹性，保暖性能好，穿着舒适。 （5）丝纤维 特性：外表光滑，手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好，是理想的夏季面料。 （6）合成纤维： u涤纶纤维特性：良好的耐皱性，尺寸

58、稳定性佳；吸湿性差，易起静电。 锦纶纤维：又名尼龙 特性：弹性回复性能特别好。 u 晴纶纤维：俗称人造棉 特性：弹性好，保暖性比羊毛高15。 弹性纤维：橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。 2、婴幼儿外出服常用面料 梳织类： 布料名称外观特点平纹布采用平纹组织；属于同面组织；正反面结构、外观基本相同布面平整、质地坚牢耐磨，手感较硬挺；但花纹较单调，光泽、弹性较差斜纹布采有斜纹组织；正反面的斜纹方向相反；正面的纹路清晰突出，反面纹路模糊紧密厚实，光泽好；手感较平纹布柔软；但布的强度、耐磨性较差牛仔布采用斜纹

59、组织；经纱颜色深，纬纱颜色浅 经纺缩整理，缩水率水；质地紧密，坚牢耐磨；织纹清晰，色泽鲜艳针织类：布料名称外观特点单面针织布采用纬平组织，布料光洁，纹路清晰，手感滑爽手感柔软；吸温透气性强，易干双面针织布采用双罗纹组织；正反相同；均为纵向条纹，纹路清晰、简单比单面针织布厚，保暖性强布面匀整结实；手感柔软，有弹性提花布大双针针织布的基础上溶入新的意念，织造花纹，增强视觉的效果比双面针织布有花色变化、线条优美磨毛布布料的一面或两面覆盖着一层稠短细绒毛绒面蓬松，外观象毛衣，手感柔软，保暖性好夹丝布由双面针织布演变出的织造时中间夹有丝棉，增加厚度手感柔软，厚而蓬松，保暖3、 婴幼儿常用内衣特

60、殊面料无荧光纯棉纱布是指没有经过化学印染的纯本色布，这种布料接触的化学品最少，最没有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越软；穿在身上冬暖夏凉，是新生儿的首选内衣面料。 好处一：无荧光色、符合环保要求：无荧光色是没有经过化学印染的纯布料本色，贴身穿着完全不刺激宝宝皮肤。 好处二：精梳纯棉纱布、吸湿透气：优质纯天然纤维织做的精梳纯棉纱布，具有超强的透气、吸湿性能，令宝宝时时干爽、洁净。 好处三：色彩柔和、干净、保护眼球：初生宝宝视网膜娇嫩，易受强烈灯光或鲜艳色彩伤害，而柔和洁净的白色纱布内衣则可有效保护宝宝视网膜天然彩色棉是一种用现代生物技术改良培充出来的具有天然色彩

61、的棉纤维，色泽自然柔和，是名副其实的“绿色产品”。天然彩棉在纺织行业内又被誉为贵族纤维和“植物羊绒”，其特点是： 好处一：绿色环保、零污染：特别适合宝宝贴身穿着，它从种植到成品，不需漂白、染色等任何化学加工，不含甲醛、偶氮等任何有害物质。 好处二：吸汗透气、舒适止痒：它手感柔软、富有弹性，决不刺激宝宝细嫩肌肤；具有超强吸湿、透气功效。 好处三：抗静电、不起毛球、不掉色：它不受环境影响。 好处四：有效改善睡眠质量：它含有的远红外能增加人体循环、激活组织细胞、调节神经系统，有改善睡眠质量令宝宝睡得更安心。 l 我们公司使用的天然彩色棉曾获

62、：“中国环境标志产品认证”、“生态纺织品认证”和欧共体“生态纺织品标准”认证。 l 防菌布是指布料在整染时加入抗菌整理助剂。我们公司使用的是瑞士生产的山宁泰T96-21，内置去味剂效果，汗味无法产生，防止难闻气味，可靠而永久的防止微生物的繁殖。 l 耐洗保证每次穿着都有效防护，并经皮肤病学专业测试，让宝宝穿着更舒适、健康。 4、标准： （1）直接接触皮肤类：24个月以下的宝宝，甲醛含量标准：1KG面料甲醛含量小于或等于20MG；24个月以上的儿童、成年人，甲醛含量标准：1KG面料甲醛含量小于或等于75MG。 （2）不直接接触

63、皮肤类：甲醛含量标准：1KG面料甲醛含量小于或等于300MG。5、商品的标识 u 尺码标识 24月                    90    /   52   公司月龄内编码         

64、   身高      腰围 温馨提示：公司内的月龄编码只是作为参考，选择服装主要根据宝宝的实际身高、腰围为妈咪推荐商品。切记：宝宝的服装尺码是根据国家公布的婴儿标准尺寸制定服装的尺码，当顾客反映宝宝服尺码偏小时，我们应委婉地说：“现在的宝宝营养好， 您的宝宝又成长的特别好，让我给您拿大一号的尺码给您的宝宝试试。”二、“宝贝服”品牌纺织用品产品功能介绍和袍蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； 适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要；无领符合宝宝颈短脖

65、粗的体形特征；牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 和服门襟护肚、保暖； 绑绳系结可自由调节胸宽，且易于穿脱； 部分款式棉蛤衣配护手、脚套，避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； 加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感； u 钮开档或魔术帖开档，方便换尿布。 l 对襟蛤衣 连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫； u适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要； u 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征，伯虎领设计增加保暖性；  牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 

66、;u 对襟易穿、实用、大方； 加浪式设计符合宝宝使用尿布的需要，小月亮浪设计整洁、舒适； 钮开档，方便换尿布。 l 和长袍 适合0-6个月宝宝睡觉时使用，无需穿裤，方便换尿布； u 适合6个月以后的宝宝室内穿着，保暖； u无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征； u 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； 护手、脚套避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖； u 和服门襟护肚保暖，绑绳系结可自由调节胸宽。 l 对襟长袍 适合0-6个月宝宝睡觉时穿着，无需穿裤，方便换尿布及6个月以后的宝宝在室内穿着，保暖防风； 伯虎领增加保暖性，符合宝宝颈短脖粗的体形特征； u 牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适； u 对襟易穿、实用、大方。 l 对襟上衣  适当胸围、加宽臂围，符合宝宝的体形特征与需要； u 牛角袖肩无缝骨