客户服务表格(共27页).doc

1、版权所有，应用范围包括：MBA教学与实践，企业业务讲座客户调查与服务表格汇集徐大振 杜桂玲上海海事大学交通运输学院1.客户拜访计划表客户名称拜访时间拜访地点成行方式拜访级别客户会谈室 其他场所飞机火车 客车高层访问 中层访问 一般访问自备交通工具客户基本情况客户的长处与短处长处短处竞争对手的有关情况竞争对手一的情况竞争对手二的情况此次拜访准备达到的目标建立联系增进感情达成初步合作意向合作取得明显进展收集信息了解客户需求商讨产品合作会谈主题客户可能需要的服务我方准备提供的产品拟向目标客户介绍哪些情况及提供哪些宣传材料需进一步了解的问题拜访开始的策略客户可能会提出哪些问题及如何解答可能提出的问题回

2、答可能出现的异议及处理办法可能出现的异议处理办法客户态度不明确时的策略客户拒绝时的策略如果是联合拜访，应该再关注以下问题：带队客户经理姓名负责介绍的客户经理 小组成员及职务集体讨论时可能遇到的问题及解决办法2.目标客户开发价值初步评价表评价内容正（）负（）客户资产规模大小客户原料供应/产品销售区域全省或全国范围本地市场占有量/市场影响大/是知名品牌小/为一般产品资金流量大小其他港口的争夺态势大小船公司的争夺偏好激烈不感兴趣是否为上市公司是不是行业情况发展中或成熟的行业萌芽或衰退行业目前对航运服务的需求评价说明：按上述评价内容，如有二项以上得正分，则表明该客户具有开发价值。3.目标客户名单表目标

3、客户名称主要业务范围通讯地址联系方式成为现实客户的可能性拟投入的开发资源时间工作安排实际进度工作目标具体策略一月份二月份三月份四月份五月份六月份七月份八月份九月份十月份十一月份十二月份4.客户需求调查表客户名称联系人客户地址联系方式您拟需求下列哪些服务产品（或：有哪些货源需求？）具体要求（时限、业务流程、价格等）其他业务（请注明）备注：5.客户调研计划表调研对象名称调研时间安排调研对象地址联系方式调研范围客户本身调查所在行业调查所在区域调查被调研方接待人员客户主要决策者（董事长、总经理、财务总监等）中层干部（部门负责人）一般干部我方调研人员及分工123456调研要达到的目标调研的方式实地调查与

4、主要人员谈话收集财务报表、规章制度等书面资料问卷调查电话调查其它调研的主要内容基础调查客户竞争力调查市场状况调查项目调查行业状况调查关联方调查调研结果的整理与分析整理与分析责任人反映形式大致完成时间6.企业概况调查表企业名称地址经营范围所属行业工业商业外贸建筑安装公用事业房地产开发投资管理综合法人代表联系电话成立日期所获认证资格资质等级质量认证技术成果奖励专利荣誉（知名公众机构进行的排名）进出口经营权或其它国家特许经营权营业执照号码企业法人代码财务报表审查机构是否为新客户是 不是贷款卡号是否为本银行股东是 不是是否为上市公司是 不是主营业务资产状况总资产： 净资产： 注册资本： 股东状况股东名

5、称股东性质出资比例出资方式资金到位时间资产类别原有名称原有价值评估价值登记机构评估方法实物资产无形资产企业结构及人员状况子公司及参股公司名称控股比例注册资本经营范围职工状况人数总计 其中：管理人员数量每年新招职工人数职工年均收入职工每年受培训天数大学学历职工占比注：表中“近三年发生的重大事件”含分立、重组、资产剥离、收购、股东变更和公司名称变更等。7.企业竞争能力调查表企业的主要客户名称类型占总销售额的比重试说明企业与此客户保持关系之能力企业的主要供应商名称类型占总供应量的比重试说明与此供应商保持关系之能力企业的主要竞争者名称类型与之相比的竞争优势拟采取的竞争对策简述客户的付款方式及原因：8.

6、企业产品状况调查表企业产品目录产品一产品二产品三研制时间推向市场时间批量生产时间产品质量及质量稳定性评价产品技术含量评价过去三年产品年销售增长率明年产品销量预测主要原材料主要原材料供应商进口原材料占总原材料的比重近三年主要原材料价格变化原材料占成本比重原材料采购过程描述以往有无采购不同原材料的情况？简述原因存货政策及管理流程原材料供应商要求的付款方式近三年的原材料采购量近三年的产品销售量9.企业产品市场调查表国内市场占有率国际市场占有率年出口创汇额年进口支汇额外汇结算方式主要汇率风险产品出口鼓励政策企业市场销售计划及实施细则：销售网络分布地区销售人员数量请列出手头现有之定单请预测国内市场前景及

7、预测之依据：10. 客户访问管理表访问公司 名 称拜访对象住址电话拜访预定备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1计划实际2计划实际3计划实际4计划实际5计划实际6计划实际7计划实际8计划实际9计划实际10计划实际11计划实际12计划实际13计划实际14计划实际15计划实际11客户开发对象测定表公 司 名 称住 址注 意 事 项1.成 长 率A B C D E2.信 用 度A B C3.总 利 润 率A B C4.综 合 判 定点5.顺 序 评 核位判定者：_12客户访问实情日报表访问用户地址电话业种访问动机面谈时间经过对应货种或服务预估产量额区分备注主动访问 公司命令 探

8、听得来 介绍新客户 续访问 用户 售后服务 其他主动访问 公司命令 探听得来 介绍 新客户续访问 用户 售后服务 其他主动访问 公司命令 探听得来 介绍 新客户 续访问用户 售后服务 其他主动访问 公司命令 探听得来 介绍 新客户 续访问用户 售后服务 其他本日成果上司评价部门主管：_单位主管：_报告人：_13潜在客户追踪表编号产品名称潜在客户预定运输货物量预算产量报表号码竞争港口结果客户名称接洽人（电话）一个月内三个月内六个月内一年内14新客户开发报告表客户名称编号地址公司电话工厂电话主办人员使用产品首回交易额及品名开拓经过备注15现在、过去、将来顾客情况分析表现有顾客哪些人向我们需要什么不

9、可能需要什么能推荐哪些顾客名称地址电话决策人及主管姓名产品数量子公司朋友、亲戚过去顾客哪些人为什么失去如何挽回能买什么产品名称地址电话决策人及主管姓名将来顾客哪些人怎样才能向我们订货不可能购买什么名称地址电话决策人及主管姓名他们需要什么能满足需要吗？16客户资料卡的详尽内容编号公司类顾客编号个人或家庭12345678910111213141516171819公司名称公司地址联系电话所属行业员工认识注册资本额负责人业界信用市场地位（占有率）采购主管采购协办人员公司创办日期与公司开始交易日交易实绩信用评级状况开户银行付款方式付款日期付款条件1234567891011121314姓名年龄住址联系电话

10、职业职务兴趣喜爱的运动与本企业开始交易的日期交易实绩信用状况往来银行付款条件付款日期18客户基本资料客户名称：_客户地址：_负 责 人：_主要经营项目：_主要联络人：资 本 额：交 易 额：年度 年 年 年 年 年 年营业额与本公司业务往来状况：交易金额记录年度 年 年 年 年 年 年交易额备注19客户管理卡公司董事长总经理部长直接主管承办人公司地址主要业务服务合同已签订 正签订 尚未签订总部电话分公司电话法人代表从业年限出生年月 年 月 日业务银行注册资金 万元资金状况 充足 一般 不足 紧张 成立时间 年 月 日信用状况 高 一般 低 很低 成立年限在同行中的地位 超一流 一流 居中 末流

11、 员工人数男女合计销售量（月） 万元年产量 万元不动产土地建筑物分类面积(米2)自有租赁面积(米2)自有租赁总部分公司摘要公司商品占有率公司商品占有率近半年每月平均收支采购销售额 万元成本 万元管理费· 销售费用 万元其余家营业利润 万元销售利息支付·折旧 万元损益额 万元盈利率 万元其余 家月交易限额 万元累计万元过去有无迟付（有、无）20客户分析表区域名称经营性质运输产品数量客户因素分析：1.运输服务质量2.售后服务质量：21客户等级分类表客户等级分类A级业种客户代码B级业种客户代码C级业种客户代码D级业种客户代码E级业种客户代码22客户升级评审表客户名称交易额上升幅度

12、问题所在评审结果23客户维护访问计划安排客户级别客户名称访问频率安排（次/每年）拟拜访人员核心客户重点客户一般客户潜在客户服务说明：客户经理签字： 年 月 日工作效率评价：上一级经理签字：年 月 日24强化客户关系计划卡客户名称客户竞争潜力强化对策客户内部关系人推动的影响力竞争对手竞争关系人及职务与客户内部关系人的关系强化负责人访问频率（次/季度）强化策略检查对策董事长副董事长总经理副总经理部长副部长外围关系人其他关系人注：“与客户内部关系人的关系”指竞争对手的关系人与客户内部起主要推动力的关系人的关系，如亲戚、朋友、有相同爱好、家属等。25客户信用度项目分析表（一）公司业界动向1.生意往来企

13、业之业界动向是好是坏2.现今国际环境、状况下之动向如何3.金融环境如何4.业界未来之展望是光明还是黑暗5.业界之长期展望如何经营素质1.生意往来企业之经营是法人还是个人（同族）2.其资本、资金如何3.同行的评价如何4.总公司、关系企业、主要银行的信赖如何5.合作关系如何评语1.是否有不当交易的谣传2.是否有政治性不明朗的谣传3.与问题多之外部团体的联系如何4.是否有计算上不公正的谣传5.税务是否正当市场1.主力商品之利益率多少2.销售战略是否困难3.批发商或者零售商是否安全4.对新产品开发、技术开发是否热心5.库存管理、交货措施是否万全财务状况1.过去之平均利益如何2.公司的资产怎样3.贷款是

14、否适当4.过剩投资是否安全5.是否有不良的债权评价（二）管理人员负责人的素质1.负责人的人品是否可信赖2.负责人领导能力如何3.负责人的健康、体力如何4.负责人的年龄多大5.经营理念是否坚定负责人的个人条件1.负责人的家庭是否圆满2.是否有花边新闻3.酒品是否很坏4.是否爱好赌博5.是否有很多兴趣、嗜好负责人的评语1.在商场上的声誉如何2.是否受职员敬爱3.是否有不明朗的政治关系4.是否与特别的暧昧团体有关系5.是否有犯罪的记录负责人的经营能力1.负责人的经营手法如何2.业绩如何3.指导部署是否卓越4.是否费心的培育后继人才5.顾客或主要银行的评语如何负责人的资产1.负责人的个人资产与其经营规模是否成正比2.个人贷款是否过多3.是否有个人的事业4.凡事是否都不编列预算随意支出5.抵押状况如何评价（三）职员士气1.全员的士气很高昂2.全员有干劲3.很多诚实、亲切的人4.很多职员都有谦虚的品性