餐饮服务中的细节流程

1、餐饮服务中的细节流程(汉姆会所管理公司)餐饮中服务细节一.客人入座时1.服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务。(1)客人入座时，比如客人之间在作介绍时，要注意聆听，记住客人的 职务、身份，来提供服务。(2)通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。2.服务员要掌握就餐的主题，细心聆听客人所说得每一句话，例如主人 王总在谈话中说：“我比较喜欢吃 XX菜，他们这儿不知有没有？ ”或某 位客人说最近闹肚子，不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长(总经 理、主任)的生日等，及时将信息反馈给上级及厨房，便于提供相应的 服务。服务语：(1)王总您好，刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃 xx菜，

2、这是我们 特意为您准备的菜品您请慢用。(2)王总您好，刚才 从XX先生口中得知今天是您的生日，这是我们酒 店为您准备的生日蛋糕，祝您生日快乐！二.客人在房间订标准时II服务员要主动询问客人有无饮食习惯的忌讳，以便提供相应的服务。例 如：某处长来就餐订完标准后，服务员应说：“某处长您好，您看您今 天对菜品有什么特殊要求”，如果是有时，服务员应协调厨房给其调整 菜品，如果没有应按此菜单上菜。三.点菜时要主动询问客人，有无特殊要求，服务用语：先生 /小姐您好，请问今天 您对菜品什么要求吗？四.点酒水时1 .根据客人谈话的内容，进行灵活的推销或处理。例如：(1)被请的客人层次较高，但主人并不想花费太多

3、的金额消费在酒水上 时，服务应给予推销中低档的酒水，但不能诉说酒水的价格，应反过来 说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的，也是我们酒店销量最好的。服 务语：先生您好，“您看今天给您上 XX酒水可以吗？这酒是我们这销量 最好的，客人都反映较好，要不给您来一瓶，尝一尝”。(2)从客人的口中得知其籍贯的所在地，可及时推销所在当地的酒水。 例如：安徽的王总过来时应说：“王总您好，您看今天来什么酒水 要不给您来您家乡的口子酒，可以吗？ ”2 .从客人预定菜的标准及点菜的金额中，判断出其消费档次并进行相应 的推销。(例如：客人点菜金额较高，则推销中高档的酒水)。II BEIJING HANMIJQIYEGU

4、ANLICdLTD, ,Ph3 .若是老客户时，要及时的推销其较为喜欢的酒水。4 .当客人点酒水拿不定主意时，服务员要向客人推销，本酒店销量较好 的酒水。例如：我们酒店的某某酒销量较好，服务员应说：“先生 /小姐 您好，我们这儿的某某酒销量较好，而且大部分客人反映不错，您看是 否给您来一瓶？ ”五.倒酒水时1.点酒水的过程中，要注意听取客人所需酒水的品种，第一次斟倒时要 主动询问客人所点酒水的种类，并熟记以便再次斟倒时准确无误。例如：(1)在不知客人喝什么酒时，要主动问询客人。服务用语：先生/小姐您好；请问给您添什么样的酒水，白酒还是啤酒？在第二次第三次倒酒 时要一次性斟倒，准确无误。(2)要

5、记住客人所点酒水的种类，便于在为客人倒酒水时，准确无误。2 .在为客人倒酒水时，要问清客人所倒酒水数量(比如；客人在说话时， 未注意到服务员在为其添酒，我们应主动询问客人所添酒水数量的多少) 例如：主人王总正与主宾谈话，服务员应在客人后面稍等一会儿，找机 会问询客人，说：“打扰一下王总，您看白酒/啤酒给您添多少呢？ ”根 据客人所说数量给予适当的添加。II3 .询问客人添加酒水时，是大杯或小杯。例如：添白酒时，服务员应说:“先生/小姐您好，您看白酒给您添大杯还是小杯呢？ ”根据客人所说，给予正确的添加。六.上菜时1.上菜时灵活掌握宾主位置，便于提供正确的服务。比如：主宾与主人的位置交错；(1)

6、家宴时一般是老年人，坐在主人的位置；服务员应将菜品转于主人(2)当客人入座时，并不清楚主副陪位置时，而是随意的入座，服务人 员要针对所请客人的身份，提供灵活的服务。例如：主要客人坐于陪同 位置时，服务员应将菜转于陪同位置。总之，只要知道“被请客人”或“最主要的客人”坐在什么位置，就将菜品转于什么位置。2 .上菜时，灵活掌握上菜位置。(1)副陪较为拥挤时，而其他位置较为宽松时，应灵活掌握上菜位置。(2)副陪的位置有小孩或老人时。(3)客人正在谈话时；应灵活掌握上菜位置。3 .把握好介绍特色菜的时机。(1)客人在说话时，服务人员应小声的报菜名。(2)客人对个别菜的口味、做法产生怀疑时，应主动的上前

7、为其介绍。II(3)客人对某个菜品，产生怀疑时或对某个菜品产生好奇时；例如：客 人对我们的“ *养生汤”产生疑问时，服务员应说：“这道菜是我们本 店的一个特色菜，主要在于突出“汤”它是用老鸡老鸭及金华火腿熬制 了两天而成，汤清味醇，营养丰富。(4)客人在谈论身体状况和其它事情时，服务员可以不失时机的为其介 绍，有利于其身体健康的菜品；例如：客人反映血脂高时，服务员可以 对着转盘上的XX菜说；这道菜对降血脂有一定的疗效，您不防可以试一 下。(5)当上第一倒菜品或特色炖盅时，要及时的为客人介绍。服务用语： 这是我们的特色菜，您请品尝。七.巡台时1 .观察客人喝酒的数量，提供有针对性的添酒服务，必要

8、时为客人换上 矿泉水或“假酒”等。例如：(1)有个别客人每次喝啤酒杯子里都剩 1/4时，说明客人的酒量有限, 要为其少添加一些。(2)当客人不胜酒量时，为其少添或为客人换“假酒”。2 .要仔细聆听客人的谈话，从其谈话中得知酒量的大小，并主动征询客 人意见，为其添加酒水，添加时要注意适量。3 .调味碟内的佐料，进行二次添加。II BEIJING HANMIJQIYEGUANLICdLTD, ,Ph（1）客人有洁癖时，应及时为其提供一次性的筷子，或及时更换小碟与 小勺并为其提供针对性的服务。（2）针对左撇子的客人，要主动将其餐具调换位置。（3）要注意客人的茶杯及毛巾上是否有“吐出”的酒水，要及时更

9、换。5 .方便用餐的客人要提供针对性的服务。例如：残疾人（但不要过分的 照顾）。老人，要及时的为其搀扶，或提供相应的服务。6 .取菜肴不方便或碍于面子的客人，要主动为其分餐；并注意仔细观察 客人的一举一动，及时为其提供相应的服务。（主动征询客人意见说， 这个菜需要为您分一下吗？）。7 .桌上长时间未动的菜品，应主动征询客人意见为其分餐或提供其他的 服务。服务语：“先生/小姐您好，您这个菜常时间未动，是否不合您口 味；这个道需要为您加热一下吗？8 .菜时要提供针对性的服务。（例如：上香螺时，要主动把牙签放到客 人盘子中；上虾和螃蟹时，要主动地帮客人把“餐巾纸”拿出；若上带 有调料菜时，当调料没有时，服务员应主动的为客人添加。）。9 .水长时间未动时，要及时为客人更换。10 .服务员在服务时，要禁忌不允许长时间背对客人服务。（例如；服 务员在背对客人开具酒水或有其他事情时，要勤回头巡视客人用餐的情 况，以便提供相应的服务）。w BEIJING HANMcjlYEGllANLILTD. ,P