酒店业年终管理情况总结

1、酒店业年终管理情况总结酒店业年终管理情况总结范文一 一、维护良好宾客关系 妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕 敬，它应当是一种出自内心的敬重， 行动只是其自然的流露。 只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人 的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。 只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持 着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了 三个理念即 顾客理念：一切以顾客为关注焦点 （这是IS09000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项 原则） ，也就是以服务好顾客为最终目的。 细节理念：细节决定成败，酒

2、店服务说到底就是细节 服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会 顺畅运转。 文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身 难忘的消费 （ 住店、用餐 ） 体验，让员工在和谐、健康的企业 氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整 改自身问题起到教育培训员工的作用 ; 另一方面完善我们的 服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝 公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾 多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店 的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作

3、用对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意 见和建议 ; 对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的 问题，提出整改的建议并进行处罚考核。为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部 门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂 经理把握连个前提 一切以客人的满意为出发点 ; 一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何 正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到 位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。 后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两 部门达成共识，避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大 局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店

4、整体管理水平 的提高。三、坚持落实四星标准切实做好六项检查 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服 务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四 星级饭店星评项目检查合格率应达到 95%以上。为了实现这 个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来 的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查 即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查 ; 培训工作检查、资产管理检查、安全管 理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附四、时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到视客人为上帝，视质量为 生命，只有这样才能生存

5、，只有这样才能发展。大堂经理主 管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感 担子的沉重。 自己满怀必胜的信心和高度的责任感、 危机感， 全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲， 其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管 理任务即将完成， 无比欣慰和激动， 展望来年市场变化难测， 任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取 得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果， 是全体员工共同努力的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强 拼搏的精神。 自己多年以来得益于饭店， 管理水平不断提升， 理应

6、爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守 各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得 到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按 时完成领导交办的其它工作。六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方向是： 管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展，各 种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激 烈，不学习提高就会落后。 对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客 人沟通一需要尊重 ; 二需技巧，与内部人员沟通同理。应学 习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以 达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循员工手册

7、坚持原则公正严明，达到惩戒的目的。 为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影 响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、 服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平， 不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好 的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服 务质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力。 酒店业年终管理情况总结范文二 大家下午好 !201x 年， 对我来说是不平凡的一年。随着酒店组织机构的调整，我来 到了行政综合部。一、初步工作。行政部是酒店管理中起承上启下、 沟通内外、 协调左右、 联系八方的枢纽，工

8、作内容千头万绪，有文书处理、人员招 聘、档案管理、文件批转、会议安排、迎来送往及用车管理 等等诸多事宜。现在，酒店用品的采购、仓库管理也归入了 行政综合部。有一句话：每个人，都是一座山，世界上最难 攀越的山其实是自已。按我个人的理解，高度不同，视野就 不同，思考问题的角度也不同。为了适应新的工作环境，我 以归零的心态来接收这里的每一项工作。首先、将所有档案资料进行整理归档。 其次、组织各部门进行物资盘点，摸清家底。 第三、整理酒店变更材料。第四、进行人员招聘。 第五、对酒店供货渠道重新筛选、核价，降低了餐饮成 本。二、作为行政人员应具备的素质。 作为行政综合部经理，不仅要具备做人的基本素质，还

9、 要有胜任重要岗位的特殊能力，具体讲就是忠诚可靠、公道 正派、甘于奉献、知识全面、业务精湛。对人虚怀若谷、宽 厚容人，俗话说：有容乃大，无欲则刚，我们要容人胜己， 甘为他人做嫁衣。在处理各类工作矛盾、问题时，一定要相 互理解，相互支持，换位思考，求同存异，不在非原则问题 上较真， 不在细枝末节上纠缠。 作为行政人员， 处事要谨慎， 说话办事一定要言之有据、行之有序、动之有规。切忌口无 遮拦、随意表态。三、不足及下一步的工作打算。 在近一个月的行政工作中，我还存在许多不足及待改进 之处。1、深入基层，跟员工沟通的少。这是我下一步工作首 要加以改善的。2、行政工作事多面广，有时考虑问题不够周全，处

10、理 问题不够细致。在下一步工作中尽量做到耐心、细致、杜绝 情绪化。 不断改进行政部对其他部门的支持能力、 服务水平。3、人力资源的储备不够。现在有的部门人员紧缺，行 政部要加大宣传和招聘力度，以减轻各部门用工压力。4、员工活动组织较少，培训系统不够健全。员工活动 是放松紧张工作状态的有效调节剂，是增加团队凝聚力的途 径，员工培训是提升员工素质、统一认识、统一思想、统一 行动的有效方法，因此，下一步我们要多组织员工活动，比 如：技能比赛、乒乓球比赛、拔河比赛等。还要制定下半年 详细的培训计划，如执行力培训、技能培训等项目。行政综合部既是监督部门，也是服务部门。做好行政部 工作离不开兄弟部门的配合

11、与支持。承上启下，上传下达， 为各部门提供良好的服务，配合各部门的工作，是行政综合 部义不容辞的责任。在以后的工作中，我将不断加强自身学习，改进工作方 法，并向各位领导、同事们学习，提高组织管理能力、综合 分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力，以达到酒店 的要求并保证各项工作的正常运行。在此，也希望大家一如 既往的支持、配合行政综合部的工作，谢谢。 酒店业年终管理情况总结范文三 一、今年我完成了以下 工作：1. 加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自 5 月份接到通 知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了 重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完

12、成自己本 职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间 就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期 的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为 公司增加收入做出了我们的贡献。2. 学习、规范岗位的服务用语， 努力提高对客服务质量。 为了体现从事客房人员的专业素养，自 7 月份酒店开张 以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、 现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中 学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做 为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以 来，我在对客交流上有了显著提高。 以致在工作的任何时期， 好东西贵在坚持

13、，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用 的力度。3. 扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前 台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和 末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位 置等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决 能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调 查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为 客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到 很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。4. 为加大客房出售质量，严格执行三净卫生制度 。 公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是 如何使客房达到一件合格

14、的商品出售，我严格执行三净三度 二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生 等三净，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自 查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床 铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的三度要 求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。5. 切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实 操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7 月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和 查房技巧进行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生 清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间 卫生。第 1 步从床铺开始做床单被 的

15、更换、平铺，拉展。 其次扫地更换垃圾袋，第 3 部擦拭室内家具，最后拖地 ; 第 二部分。一人负责专门清理卫生间。先清洗防 垫垃圾桶和 室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第 3 擦拭水拢头， 面盆，壁等最后拖地 ; 。如果程序颠倒就会导致工作重复， 从而延误时间。 从中发现我本人的操作非常不规范、 不科学， 针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方 法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操 作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成 效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的 错误也没有了。6. 努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随 着我

16、店客源结构的不断扩展， 也许会有一些境外团体， 个人， 入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾 服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英 语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另 一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活。7. 开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的 主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润 的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一 切浪费现象，主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可做为清洁剂使用 ; 每日早晨要求对退客楼层的走道 灯关闭，夜班六点后再开启 ; 查退房后拔掉取电卡。房间这

17、样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。8. 细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。 我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时 间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使 其不但长势良好，而且干净，美丽。9. 严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫 生制度的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房，保证 卫干净以外，还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有 偿物品丢失的准确时间，从而明确责任人。所以在我们工作 中，在领班的提示监督下严格执行一日一过制度。10. 确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率 高一直是我工作的一大难点，如果做得不好，不

18、仅给客人留 下不好的印象，而且会给公司带来经济上的损失。我通过不 断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特点，在没有确切 退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听 有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时 间，提前做好查房安排，确保查房的及时准确性。二、由于各种原因，我的工作中存有有不少问题1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不 高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思 想中真正树起：顾客就是上帝的意识2. 交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清 楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今 后一定严加防范，以免出错。三、工作上的不足之处及体会。在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或 是对本人。它们是（ 一 ） 公司方面1. 请即打扫牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服 务员; 而我们在不断敲门后客人又会反感。2. 公司效益与职工