《运输服务礼仪》学习指导书

1、运输服务礼仪学习指导书一、学习目的与基本要求运输服务礼仪是四川广播电视大学交通运输管理专业专科的一门专业基础课，课程性质是必修课。使用中国铁道出版社出版、董正秀主编的铁路运输服务礼仪作为主要教材。通过本课程的学习，可以使同学们掌握企业员工在从事服务性工作时应当具备和严格遵守的行为规范，为进一步学习专业科和日后工作打下职业基本素质的基础，同时，这门课必须进行严格的训练才能掌握，并需要在实际工作中实践和养成。1、全面了解课程的体系、结构，对运输服务礼仪有一个总体的认识。2、掌握服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等。 3、紧密联系实际，多练多实践，解决实际问题，把学科理论的学

2、习融入到对服务具体实践的研究和认识之中，进一步提高服务水平和服务质量，更好的满足服务对象的需求。二、学习内容和学习要求绪论1、 了解礼仪的含义和分类，区分礼仪与礼貌、礼节2、 了解礼仪的起源和发展3、 掌握现代礼仪应遵循的原则4、 了解礼仪的功能和作用5、 掌握铁路服务礼仪应遵循的原则学习重点：现代礼仪应遵循的原则、铁路服务礼仪应遵循的原则习题：1、 什么是现代礼仪？现代礼仪应遵循的原则是什么？2、 联系实际，谈谈铁路服务礼仪的重要性。3、 谈谈您对“顾客永远是对的”这句服务名言的看法。4、 铁路服务礼仪应遵循的原则是什么？第一篇 礼仪基础知识第一章 仪表礼仪1、明确形象的重要性2、掌握男士形

3、象的一般要求3、了解男士修饰的一般技巧4、了解女士美容护理的一般常识5、掌握女士化妆的基本方法6、掌握服务穿着的基本原则7、掌握西服穿着的规范8、了解职业装穿着规范学习重点：男士形象的一般要求、女士化妆的基本方法、服务穿着的基本原则、西服穿着的规范习题：1、 简述男士的形象修饰需要注意哪些方面？2、 女士在练习化妆中遇到哪些问题？3、 简述西服穿着的规范。4、 你对你的职业装有何看法？第二章 仪态礼仪1、正确运用目光2、掌握微笑的要领3、把握正确的站姿4、把握得体的坐姿5、把握行姿的要领6、掌握几种特殊情况下的行走姿态7、把握得体的鞠躬形式8、把握常用的手臂姿势学习重点：正确的站姿、行姿的要领

4、、得体的鞠躬形式、常用的手臂姿势习题：1、 服务人员如何才能做好微笑服务？2、 练习标准站姿、递接物品、指示方位等姿势，思考您的常见问题是什么？第三章 沟通礼仪1、了解礼貌用语的特点2、掌握礼貌用语的原则和禁忌3、理解国内外常见的见面礼节学习重点：礼貌用语的原则和禁忌习题：1、 思考服务岗位上的常用礼貌用语有哪些？2、 礼貌用语的原则有哪些？您常会犯的禁忌有哪些？第四章 东西方礼仪1、 了解东西方礼仪的差异2、 掌握东西方礼仪的特点3、 了解英国、法国、美国、日本、韩国等国家的礼仪学习重点：东西方礼仪的特点习题：1、 简述东西方礼仪的差异性2、 试想：但您遇到英国人、法国人、美国人、日本人或者

5、韩国人的时候，应如何为他们服务？第二篇 铁路客运服务礼仪第五章 车站服务礼仪1、 了解车站客运服务利益的基本要求、原则与主要内容2、 熟悉车站和动车组车站客运员服务程序及标准以及各岗位的利益要求3、 掌握车站和动车组车站客运服务中细微服务与重点旅客服务细节学习重点：车站和动车组车站客运员服务程序及标准以及各岗位的利益要求、细微服务与重点旅客服务细节习题：1、 车站客运服务的基本要求与主要内容有哪些？2、 客运值班员与客运员的服务程序与作业标准是什么？3、 车站客运人员对仪容和行为举止有哪些具体要求？4、 车站在进行安全检查时应注意哪些问题？5、 停止检票后，几位旅客匆匆赶来，要求检票进站，请问

6、你将如何处理？6、 若一儿童在车站内声称走失并且身边没有大人陪同，你将如何处理呢？第六章 列车乘务服务礼仪1、 了解列车乘务礼仪的特点与列车乘务人员的仪容、行为举止及服务用语等2、 熟悉旅客运输作业程序与标准；熟悉动车组列车长和乘务人员的作业标准3、 掌握动车组列车乘务服务中细微服务的要求学习重点：旅客运输作业程序与标准、动车组列车长和乘务人员的作业标准动车组列车乘务服务中细微服务的要求习题：1、 乘务礼仪中的服务用语有哪些？2、 细微服务包括哪些内容？3、 动车组与普通列车乘务人员作业标准有哪些不同？4、 怎样保证列车的安全质量管理水平？5、 请举例说明你在工作岗位上遇到过的服务难题？你是如

7、何解决的？你认为满意吗？如果不满意，思考一下你应该如何改进？6、 一旅客在无烟车厢两端连接处吸烟，且不听劝阻时，请问你将如何处理？第三篇 铁路货运（物流）服务礼仪第七章 货运（物流）客户服务礼仪1、 了解并掌握客户服务礼仪的原则2、 了解并掌握客户服务礼仪内容3、 了解前台服务人员工作要求和接待礼仪4、 了解并掌握拨打、接听电话的礼仪5、 了解并掌握投诉接待礼仪和接待技巧学习重点：客户服务礼仪的原则、客户服务礼仪内容、拨打、接听电话的礼仪、投诉接待礼仪和接待技巧习题：1、 客户服务礼仪的原则是什么？2、 客户服务礼仪的内容是什么？3、 投诉接待的服务技巧有哪些？若在你接待货主投诉时，你应如何处

8、理？4、 遇到客户前来咨询业务，你如何接待？第八章 货运（物流）交往礼仪1、 了解并掌握拜访礼仪2、 了解并掌握合同洽谈礼仪学习重点：拜访礼仪、合同洽谈礼仪习题：1、 拜访客户前，你需要做哪些准备工作？2、 拜访客户时，你要注意哪些礼仪？3、 合同洽谈前，你需要做哪些准备工作？4、 谈判时，双方座位如何安排？5、 在谈判时，要注意哪些礼仪？三、学习方法与学习形式建议1、学生应根据本课程教学大纲和文字教材结合指导书进行认真学习，以自学为主，网上辅导为辅；2、学习的重点是在全面掌握服务礼仪的各种规范基础上多加实践和练习，逐渐培养并形成良好的职业服务素质；3、完成教师布置的必要作业，并按规定的方式及时提交，积极参与实践接触与思考分析的活动。四、学习环节1、自学学生自学是获取知识的重要方式。学生应重视自学和培养自学能力。学生可以利用组成学习小组等形式或者采用单个学习的方式进行自主化学习，不断提高自学能力。2、作业作业是巩固和检验学习效果的有效手段。由辅导教师根据教学进度负责布置，学生认真完成，辅导教师进行批改或讲评。3、网上教学支持学生可以登录四川电大开放教育平