电话咨询培训要点

1、电话咨询培训要点 2014年11月11日星期二一、电话咨询的目的：通过在电话中大概10-15分钟的主动陈述和引导，让家长初步了解爱华英语的大概服务内容、流程、优势，并愿意在约定时间上门。上门后做全面深入的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立，签约收费。二、邀约前的准备工作1 要了解学校信息，包括学校的位置，学校的教学特点，教学风格，学生数量以及到我校的路程，路线等。2 要了解每个年龄段孩子的特点，包括这个年龄段孩子的培养重点，儿童心理以及容易出现问题的环节。3 要掌握教学进度。4 准备充分的案例，案例要针对这个学校，这个年龄段。三、邀约过程中的注意事项1 注意你的语气、语调、语速、激情和感染力。我

2、们是靠电话来进行沟通的，对方看不到你的表情的动作，就要靠你的声音来打动吸引他。2 注意礼貌用语：您、谢谢、打扰了、很抱歉。3 善于赞美家长和孩子，不要怜惜你的赞美，比如：您说的真好，您看的问题很透彻，您说的太对了，您孩子很聪明等。4 要有敏锐的观察力，及时的发现问题。比如：“我们家孩子英语学习的起步有点晚了”“还行”“一般”。（还行一般的潜台词就是不太好，或者不太理想）5 刨根问底：发现问题要穷追猛打，在哪上过英语兴趣班，后来为什么不学了？等等6 制造危机感：现在竞争很激烈呀！有的家长两岁就坚持把孩子送到我校学习，对孩子的教育和培养，千万不能按年算应该按天算了，如果现在还不加以重视，那么孩子今

3、后走上社会面对的压力多大呀。7 善于举例子，推荐成功案例。某某学生，来了多久，和刚入学时有什么不同？（举例要真实）。8 推出简单的解决方案。比如小学生学习习惯不好的，每天坚持就就等于培养良好的学习习惯。比如，我们有特色课程Excursion ACTIVITY CLUB，有微信课堂可以帮助孩子全方位提升运用语言的能力。9 学会包装，包装爱华，包装校区，包装自己，比如：我们的规模，师资，所获的荣誉称号。10 作好记录，详细准确的记录，方便定期回访。11 让家长做选择题。您是周六上午还是下午方便呢，今天晚上七点还是八点呢。您的手机号是139还是130（二选一原则）12 模糊价格。不要在价格上边纠缠，

4、当面纠缠价格是面谈环节需解决的。报价有两原则，1.能不在电话里报价尽量不报。2，即使要报价一定报单课时的区间价。13 强力邀约。电话沟通的最后一定要落实到邀约上面，比如：您看咱们暂时定在这个时间吧，有变化咱们再联系。四、如何电话邀约（邀约话术示范）1 自报家门话术（一）先生/女士您好，我是爱华英语的某某老师。我们是做专业少儿英语培训的学校，想了解一下您家有没有适龄的孩子，学习英语方面有没有解决不了的问题，我们可以提供一个免费的咨询（海选）（二）先生/女士，您好，我是爱华英语学校的某某老师，请问您是xx的父亲/母亲吗？请问孩子现在上几年级了？（有姓名、号码）（三）先生/女士，您好，我是爱华英语学

5、校的某某老师。我们正在跟xx学校年级有一个连线活动，能不能耽误您几分钟的时间（咱们孩子是上二年级吧，举例），想跟您了解下现在孩子的英语学习情况。（有姓名、学校、年级）（四）先生/女士，您好，我是爱华英语学校的某某老师。我们再孩子学校做过一次问卷调查，我想跟您了解下孩子现在的英语学习情况。（调查问卷）（五）先生/女士，您好，我是爱华英语学校的某某老师。孩子计划进那个学校（各个区的一些好的小学，初中要大致的了解），要紧接询问孩子的学校对英语学习的重视程度，学习情况怎样，目的是为了从中进行对比，给他找差距，塑造危机。（六）先生/女士，您好，我是爱华英语学校的某某老师。新的学期开始了，您对于孩子的学习

6、英语能力的培养有何打算（针对刚开学的）（七）先生/女士，您好，我是爱华英语学校的某某老师。我们给您打这个电话是一个同学让我们给您打的（这个就需要我们的灵活度了，需要我们来编，同时也运用到了举实例，这个例子一定要说的真实，像讲小故事似的讲给家长，说一下这个孩子来爱华学习的原因，什么时候来的，各种变化，目前的情况，大致说一下）（八）先生/女士，您好，我是爱华英语学校的某某老师。我们在搞一个有关非智力因素方面的测试活动（例如：孩子是不是容易马虎，马虎程度，英语学习习惯如何等）五 了解学生基础情况，深入沟通1.在与家长交流学生的基础情况时，必须和家长交流学生的情况，同时还要把学生的基本情况记录在电话记

7、录中，以便以后及时的回访，主要询问一下内容：a学生所在学校 b学生性别 c 孩子的教育问题谁主要负责 d是否上过同类辅导班（是中教的？，还是外教的？、小班还是大班？，上了多久时间？、费用是多少？效果如何？上一家机构是孩子自己决定的还是家长选择的？孩子的性格属于内向还是外向？）e，家长您家住在什么位置？2 了解学生目前的英语学习情况，包括以下几个方面：a 孩子以前一直坚持上英语班吗？ b 孩子英语学习程度如何？听说读写方面 c 孩子目前还参加其他的辅导班吗？时间是怎么安排的？根据以上几点，对学生情况进行基本的判断，然后根据以上询问情况寻找突破，转到理念宣讲，课程特点，成功案例，其中课程特点是咨询

8、中最主要环节，想要成为一个优秀的咨询师要记住咨询中几大要点。3 如何解决。（穿插说学校的几大优势，记住说一半留一半）（1）师资（2）课程（3）社会荣誉（4）家长见证六 邀约家长上门的话术。1）家长不知道您什么时间方便，我们建议您带着孩子来我们学校实际来了解一下一定要求家长带孩子，最好要求父母能够带孩子一起来，我们有专业的高级外教给孩子从英语学习的听说读写各个方面进行详细的测评。看看孩子的英语学习的突破点在哪？是不是适合跟专业的外教学习。也避免家长您盲目给孩子找英语班。2）家长您看您平时晚上有时间吗？我们给孩子建立学习档案需要3-5天的时间，我们建议您提前过来，我们给孩子分析完争取周六日上课，孩

9、子的时间太紧了，耽误一周就拉下一周，您看周四晚上方便吗？3）家长您看周六日哪天方便，您最好带孩子来中心一趟，我们给孩子进行一个英语学习的全方面分析，您也看看我们学校的环境及实际情况。4）家长您看周六有时间吗？上午还是下午方便，那上午10点可以吗？我其他时间都已经安排满了。 邀约应该注意一下几点：1）邀约要及时，力争当天 2）学会二选一 3）学会引导 要求对方联系方式的话术1）您看您方便留下您的联系方式吗？我把我们学校的地址及我的联系方式发到您的手机上，以便您及时联系我。2）请问您的手机号137xxx的吗？如果不是，那是多少？（打断话术）3）您看今天与您聊了这么多，希望能帮助到您，您看您留一个联

10、系方式吧！我给一个我们学校的地址和我的联系方式，需要的话可以直接联系我。七、咨询前后要注意N个细节一、听：听的时候要注意要表现出耐心、专注、关注：最后不要中断对方的讲话，其中要点头、微笑，嗯、啊等简单的动作语言表示你的关注并表达你的见解：听后一定要表达你的态度和感受，但要注意千万别因此被家长牵着鼻子走，听完后家长比较反感你表示没有听清楚或是说的没有被你理解。二、说说话的时候要正视对方，表示出你的亲切、专注和尊重，注意是亲切而非暧昧（太粘太腻，尤其是男咨询师或是对豪爽的家长），专注而非目不转睛让人不自在，尊重而非过分的抬高对方，太尊重家长，家长他就不尊重你了：说的时候不要太神乎其神，更真实的东西

11、更容易让家长接受，也为之后自己的工作做好铺垫，说话要注意节奏和长短，过长了言多必失，过少了不能全面的表达。说话的速度和音量要视现场的气氛和需要而有变化。像我对重庆的家长讲普通话一般就不能太快，快了人听不懂很难交流。三、气在家长面前要气色好，你的气色往往跟精干有关，当然生病例外，你气色不好倒是一个好的因数：只要你利用得当。另外要注意观察对方的气色：尤其是谈判到钱等敏感话题的时候。另外这个气也可理解为适时的生气，有的时候生气比你一味的讨好家长强多了：最后就是你要有气度，有风度，该计较的时候计较，不需计较的时候别跟自己和家长过不去。四、写写合同的时候要注意最好不要“埋头苦干”，要边写边与家长交流，一

12、方面让家长觉得你不是很心急，另一方面也可以分散对方对协议的过分关注，还有就是电话的时候、记录情况的时候一定要比较清晰有条理，再就是在咨询的时候也尽可能把你的记录写好，写的有条理、有概括性，最后就是写合同要在很确定的情况下写，否则后面问题比较难处理。五、衣衣着方面主要是端庄、清洁、整齐，像不要挽着袖子，衣服没有塞好等。六、走在引导家长参观的时候你要侧身走在前面，你是“导游”更可以突发事件进行理解和处理，家长来的时候你要走在家长的平行路线，用手引导家长到达你指定的位置，这样方便观察家长又让家长感觉平等而亲切。送家长走的时候最好送到电梯口或门口，签约的不让家长感觉我一签完就冷落了他，没签的这是最后做工作的机会。七、访回访的频率要特别注意，要视时间和时机，不要太过频繁让家长觉得反感，也不要太少让家长觉得不够关注而走掉，每次回访都要给到家长新东西，也不