物业催费技巧

1、l 职责职责l 1 1、管理处、管理处经理负责物业费催缴工作的整体统筹，将收缴目标其分解经理负责物业费催缴工作的整体统筹，将收缴目标其分解至各条线日常工作之中，全面实施并加以监督。至各条线日常工作之中，全面实施并加以监督。l 2 2、物业、物业管家管家/ /客户主任负责对客户应缴纳而未按时缴纳的各类费用的客户主任负责对客户应缴纳而未按时缴纳的各类费用的催缴，编制催缴，编制往年欠费情况统计分析表往年欠费情况统计分析表并及时上报管理处经理审核并及时上报管理处经理审核。l 3 3、 收款员负责向客户收取物业费，车位月租费，车位服务费、有偿收款员负责向客户收取物业费，车位月租费，车位服务费、有偿服务费

2、及代收水、电、气等费用；根据收费区间打印服务费及代收水、电、气等费用；根据收费区间打印收费通知单收费通知单，协助物业管家，协助物业管家/ /客户主任编制项目客户主任编制项目往年欠费情况统计分析表往年欠费情况统计分析表。l 4 4、管理处、管理处其它各条线人员协助物业管家其它各条线人员协助物业管家/ /客户主任对客户应缴纳而未客户主任对客户应缴纳而未按时缴纳的各类费用的催缴按时缴纳的各类费用的催缴；第 2 页二、二、 催费流程 l 财务收款员根据收费区间定期打印收费通知单，交由物业管家/客户主任向客户递送。l 针对欠费6个月以上的客户应根据物业服务合同约定比例收取违约金。在打印收费通知单时应体现

3、违约金的具体金额。l 物业管家/客户主任每月与财务收款员核对本区域客户缴费情况。l 物业管家/客户主任可根据客户欠费的时间采取下列相应措施实施催费：在收费通知单送达后10日内尚未缴费的客户，在第10-15日，由物业管家/客户主任采取电话/短信的方式提醒客户缴纳物业费；l 在收费通知单送达后15日内尚未缴费的客户，在第15日后，由物业管家/客户主任采取发送书面费用催缴提示的方式提醒客户缴费，同时保留催费提示证据；第 3 页二、二、 催费流程 l 对对欠费欠费6 6个月以下的客户，且经多次催收仍未缴纳费用的，由物业管个月以下的客户，且经多次催收仍未缴纳费用的，由物业管家家/ /客户客户主任主任采取

4、上门沟通或发送书面采取上门沟通或发送书面费用催收函费用催收函的方式提醒客的方式提醒客户缴费，同时保留催费证据；户缴费，同时保留催费证据；l 对对欠费欠费6 6个月以上，个月以上，1 1年以下的客户，由物业管家年以下的客户，由物业管家/ /客户主任拟定书面客户主任拟定书面催费催费律师函律师函，报公司法律顾问审核后，管理处以特快专递形式送，报公司法律顾问审核后，管理处以特快专递形式送达客户，管理处应保留相关特快专递凭据；达客户，管理处应保留相关特快专递凭据；l 对对欠费欠费1 1年以上的客户或无正当原因提出拒缴费用的客户，须及时上年以上的客户或无正当原因提出拒缴费用的客户，须及时上报管理处经理，经

5、审核后考虑是否采取法律诉讼等措施；报管理处经理，经审核后考虑是否采取法律诉讼等措施；l 如如客户不持续缴费，偶尔出现欠费状况，则催缴程序与上同客户不持续缴费，偶尔出现欠费状况，则催缴程序与上同。l 每年每年1212月物业管家应与财务收款员核对本区域欠款情况，针对欠费一月物业管家应与财务收款员核对本区域欠款情况，针对欠费一年以上的客户应详细了解客户欠费原因，并填写年以上的客户应详细了解客户欠费原因，并填写往年欠费情况统计往年欠费情况统计分析表分析表，报管理处经理审核、分管领导审批。，报管理处经理审核、分管领导审批。第 4 页二、二、 催费技巧 l 物业费包含什么内容？物业费包含什么内容？物业服务

6、收费管理办法物业服务收费管理办法规定物业服务成本或者物业服务支出由以下规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：板块构成：1 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3 3、物业管理区域清洁卫生费用；、物业管理区域清洁卫生费用；4 4、物业管理区域绿化养护费用；、物业管理区域绿化养护费用；5 5、物业管理区域秩序维护费用；、物业管理区域秩序维护费用；6 6、办公费用；、办公费用；7 7、物业管理企业固定资产折旧；、物业管理

7、企业固定资产折旧；8 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9 9、经业主同意的其他费用。、经业主同意的其他费用。第 5 页三、三、 催费技巧 1 1、把业主的事当自己的事去做。、把业主的事当自己的事去做。有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服向业主解释，能解决的马上

8、通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，我亲自帮忙，我亲自帮忙。第 6 页三、三、 催费技巧 2 2、加强内部人员培训，提高服务意识。、加强内部人员培训，提高服务意识。员工的职业道德培训，包括职业思想员工的职业道德培训，包括职业思想( (全心全意为业主和使全心全意为业主和使用人服务的思想用人服务的思想) )、行为规范和行为准则、行为规范和行为准则( (仪容仪表、日常行为、仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等来电来访、上门服务等) )培训。培训。员工的礼貌服务员工的礼貌

9、服务( (如文明用语如文明用语) )、敬业精神、团队精神等培训。、敬业精神、团队精神等培训。物业管理基础知识培训。物业管理基础知识培训。通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。第 7 页三、三、 催费技巧 3 3、发红色催缴通知单、发红色催缴通知单由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上门收费的习惯，很由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上门收费的习惯，很多业主都等着物业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处多业主都等着物

10、业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他

11、们提个便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班再去缴纳。再去缴纳。第 8 页三、三、 催费技巧 4 4、发白色催缴通知单改为温馨的粉色、发白色催缴通知单改为温馨的粉色也许很多人不知道，广州这一地带的人特别迷信，日常生活中忌讳事情也许很多人不知道，广州这一地带的人特别迷信，日常生活中忌讳事情也特多。我们小区大部分业户也不例外。他们最忌讳的颜色就是白色，也特多。我们小区大部分业户也不例外。他们最忌讳的颜色就是白色，感觉它是带着丧礼的晦气、不吉利的预兆，这

12、跟书上记载的白色是代表感觉它是带着丧礼的晦气、不吉利的预兆，这跟书上记载的白色是代表纯洁、天真的说法，明显有截然不同之处。因此，当你发白色催缴通知纯洁、天真的说法，明显有截然不同之处。因此，当你发白色催缴通知单时，有的业户会很气恼，特别是做生意类的，最终这些延期故意拖欠单时，有的业户会很气恼，特别是做生意类的，最终这些延期故意拖欠物业管理费的业户不得不自己下来交费。通常，我们还会在贴白色催缴物业管理费的业户不得不自己下来交费。通常，我们还会在贴白色催缴通知单的同时额外添加一个致命之法，那就是一大早向业户催缴费用。通知单的同时额外添加一个致命之法，那就是一大早向业户催缴费用。这下可把业户惹急了，

13、情急之下，我们就一边点头表示理解他们，一边这下可把业户惹急了，情急之下，我们就一边点头表示理解他们，一边说明采取此举之缘由。待平息后，我改为温馨的粉色加上诚肯的语言，说明采取此举之缘由。待平息后，我改为温馨的粉色加上诚肯的语言，这些业户自然就会每月如期支付，而不再以碰不到等各种理由拖延缴费这些业户自然就会每月如期支付，而不再以碰不到等各种理由拖延缴费的时间。的时间。第 9 页三、三、 催费技巧 5 5、动之以理、动之以理每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业管理服务不到位、每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业管理服务不到位、开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己缴交物业管理费的

14、义务。首先开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己缴交物业管理费的义务。首先，我们以客服主管名义拟写了一份，我们以客服主管名义拟写了一份致致业户的一封信业户的一封信。这里强调。这里强调一下所写信件并不是一视同仁的，而是根据不同内容写不同的信件。信一下所写信件并不是一视同仁的，而是根据不同内容写不同的信件。信中可专门以拒交户所提出的不同理由为核心，针对各业户所提出的问题中可专门以拒交户所提出的不同理由为核心，针对各业户所提出的问题一一加以说明，譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么邮局的一一加以说明，譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么邮局的工作噪声所造成的影响与物业管理费用是两回事；为什

15、么物业管理企业工作噪声所造成的影响与物业管理费用是两回事；为什么物业管理企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之，我们的宗旨就只有一个并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之，我们的宗旨就只有一个：让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛，让他们知道树立维权益识并：让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛，让他们知道树立维权益识并不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能。职能。第 10 页三、三、 催费技巧 6 6、动之以情、动之以情三字经有这么一句话：人之初，性本善。既然业主是上帝，那上帝肯定三字经有这么一句话：

16、人之初，性本善。既然业主是上帝，那上帝肯定有心软的一面。因此，在拥有充足理由的前提下，应该派客服员到拒交有心软的一面。因此，在拥有充足理由的前提下，应该派客服员到拒交户家中拜访（拜访次数不低于三次），然后再由客服主管进行上门劝说户家中拜访（拜访次数不低于三次），然后再由客服主管进行上门劝说，劝说过程要注重业户的一言一行，面带微笑，适当地欢迎他到物业处，劝说过程要注重业户的一言一行，面带微笑，适当地欢迎他到物业处办公室坐客等。这就涉及到与业主沟通的技巧是因人而异。以上所讲的办公室坐客等。这就涉及到与业主沟通的技巧是因人而异。以上所讲的方法类似于三国演义中刘备方法类似于三国演义中刘备“三顾茅芦三顾

17、茅芦”的做法，对于通情达理并又无的做法，对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的。特别理由的业主是行之有效的。第 11 页三、三、 催费技巧 7 7、发催款函、发催款函这种催款函是采用带法律性质的文件，首先要让业户感觉到我们物业企这种催款函是采用带法律性质的文件，首先要让业户感觉到我们物业企业已经是达到惹耐的最大限度了，将要通过法律途径来解决欠费纠纷问业已经是达到惹耐的最大限度了，将要通过法律途径来解决欠费纠纷问题。作为业主其实并不想惹上官司，那样做既失去了面子又浪费了时间题。作为业主其实并不想惹上官司，那样做既失去了面子又浪费了时间，相当于赔了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的专业术

18、语，体，相当于赔了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的专业术语，体现如不缴费将会造成怎么样的结果等。举个例子，我们小区催款函的主现如不缴费将会造成怎么样的结果等。举个例子，我们小区催款函的主要内容是表明要内容是表明“业主拒交物业管理费用的行为是不合理、不合法业主拒交物业管理费用的行为是不合理、不合法的，也损害了其他业主的合法权益。请业主几日内付清所欠的物业费用的，也损害了其他业主的合法权益。请业主几日内付清所欠的物业费用，否则将通过诉论方式主张权利，否则将通过诉论方式主张权利”。这样一来，业主不担心也得担。这样一来，业主不担心也得担心了。心了。第 12 页三、三、 催费技巧 8 8、小恩小贿

19、收买人心、小恩小贿收买人心例：小区有一位阿姨，老师出身，在小区很有威望。例：小区有一位阿姨，老师出身，在小区很有威望。0909年年7 7月乘坐电梯月乘坐电梯坠梯，造成身体不适，出事后物业服务中心处理问题不当，没有及时送坠梯，造成身体不适，出事后物业服务中心处理问题不当，没有及时送业主去医院医治，只是打电话给电梯维保公司来处理，相互推卸负责，业主去医院医治，只是打电话给电梯维保公司来处理，相互推卸负责，这下惹怒了小区的业主，最后把物业告上了法庭，物业公司不但赔了医这下惹怒了小区的业主，最后把物业告上了法庭，物业公司不但赔了医疗和精神损失，还输掉了名誉。过后阿姨对物业处理问题的方式相当不疗和精神损

20、失，还输掉了名誉。过后阿姨对物业处理问题的方式相当不满，发动小区多户业主拒交管理费，满，发动小区多户业主拒交管理费，XXXXXX通过了解知道业主拒交管理费通过了解知道业主拒交管理费的根源，打听到她老公也是老乡，经多次去她家拜访，诉诉家常，看有的根源，打听到她老公也是老乡，经多次去她家拜访，诉诉家常，看有什么需要帮忙，什么需要帮忙，XXXXXX代表物业公司向她诚认以前做法的有些不对，同时代表物业公司向她诚认以前做法的有些不对，同时也诉说了物业管理费收不上来，经营困难，同时答应可以适当的免一个也诉说了物业管理费收不上来，经营困难，同时答应可以适当的免一个月管理费，功夫不负有心人，经常最后真情也感动

21、了她，不但把以前拒月管理费，功夫不负有心人，经常最后真情也感动了她，不但把以前拒缴的管理费补交，也把减免的交了上来，现在她又带头把欠交管理费业缴的管理费补交，也把减免的交了上来，现在她又带头把欠交管理费业主都带动起来，现在积极配合物业的工作。主都带动起来，现在积极配合物业的工作。第 13 页三、三、 催费技巧 9 9、建立关爱机制，创建良好的口碑、建立关爱机制，创建良好的口碑用心服务，真诚沟通，建立良好的沟通机制是管理费收取的保障。物业用心服务，真诚沟通，建立良好的沟通机制是管理费收取的保障。物业无小事，就怕未能用心去做，比如每逢儿童节、老人节买些小礼品，去无小事，就怕未能用心去做，比如每逢儿

22、童节、老人节买些小礼品，去业主家拜访，多走访一下小区内儿女不在身边的老人，下雨天，可以在业主家拜访，多走访一下小区内儿女不在身边的老人，下雨天，可以在门岗值班室多放几把爱心伞，保安巡逻人员发现有需在帮忙的业主，主门岗值班室多放几把爱心伞，保安巡逻人员发现有需在帮忙的业主，主动去帮助。春节、元旦给小区业主发祝福语。动去帮助。春节、元旦给小区业主发祝福语。第 14 页三、三、 催费技巧 1010、利用工作中要害关系使业户交费。、利用工作中要害关系使业户交费。小区就有一户拒交户，你停她家的电，她反而跳你整幢楼梯的闸。碰到小区就有一户拒交户，你停她家的电，她反而跳你整幢楼梯的闸。碰到这种拒交户，我们也只能自认倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形这种拒交户，我们也只能自认倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑处处可见，造成我们物业工作难做的同时还有不少好成了七大姨八大姑处处可见，造成我们物业工作难做的同时还有不少好处。就拿前面所提的拒交户来说，简直是个蛮横无理的女人，每次上门处。就拿前面所提的拒交户来说，简直是个蛮横无理的女人，每次上门都以墙壁裂缝为由拒交物业管理费。我们在做这户工作过程中都用到了都以墙壁裂缝为由拒交物业管理费。我们在做这户工作过