售后服务部系统文件(共51页).doc

1、中国地板控股有限公司Nature湖北销售公司 运营管理系统售后服务部文件 湖北销售公司应用文件目 录一、售后服务部组织架构 (3)二、售后服务部部门职能 (3)三、售后服务部员工岗位职能、绩效考核和薪酬标准 (4)四、售后服务部的日常管理制度(10)五、售后服务部工作流程(21)六、售后服务作业管理办法(21)第一章、售后服务部组织架构和岗位编制（一）售后服务部组织架构企管总监售后文员物流部经理测量人员总监理安装队长监理（二）部门岗位编制序号职位编制备注1售后服务经理22文员23监理4第二章、售后服务部部门职能1、本部门是公司五大职能中心之一，为服务型职能部门。2、本部门下辖的装工负责对湖北大

2、自然品牌的产品给予安装、调试和维修。负责施工队管理、施工派单、施工监理、施工队结算、装工培训3、客服部负责受理消费者投诉，解决售后问题；做好备品配件的准备工作，及时满足用户的需要等工作。并向客户做产品保养及讲解培训。4、依据本部门的各项目标进行工作规划，确保各项目标的实施达成；合理使用本部门的各项售后费用5、负责处理客户的投诉，依照客户服务政策对客户投诉的问题进行责任划分；产品质量和安装质量等问题。第三章 售后服务部人员岗位职能、绩效考核和薪酬标准1、岗位说明售后服务部经理岗位说明书岗位售后服务部经理直 接上 级总经理直 接下 级部门员工本职工作1. 依据本部门的各项目标进行工作规划，确保各项

3、目标的实施达成；2. 严格审核本部门的各项费用的使用。3. 制定售后服务的标准制度并依据实施；4. 负责对有关人员进行施工技术培训；5. 负责处理客户的投诉，产品质量和安装质量等问题。6. 负责消费者、竞争者等的市场情报的收集与整理。7. 负责对本部门员工的绩效考核，进行奖惩。主要权利1、有对本部门的日常售后服务活动全面管理权；2、对公司的品牌建设目标及顾客服务目标等整体规划有参于 ；3、对本部门的整体规划及各项目标的分解有制订权；4、对本部门的经营费用有实施与控制权；5、对本部门的各项规章制度、业务流程等有制订权；6、对售后服务的问题进行责任划分有审核权；7、对本部门的员工的工作有检查权和考

4、核权；8、对本部门的员工有任免权；9、享受公司规定的员工福利和权利.管辖范围1、依据本部门的工作计划目标、品牌建设目标及顾客服务目标等整体规划对本部门经营活动的全面管理。素质要求1、具丰富的售后服务专业理论知识和实际操作经验；2、具良好的组织与管理能力，敏锐的市场意识、经营成本意识、创新策划意识、学习意识和服务意识；3、具团队精神，良好的职业操守和道德品质，作风果敢，意志坚强，沟通与表达能力突出，协调能力佳；4、熟悉地板的安装知识；5、地板行业5年以上工作经验，大专以上学历。售后服务文员岗位说明书岗位售后服务专员直接上级售后服务部经理直接下级无本职工作1、 参与制定售后服务的标准制度2、 负责

5、对售后服务政策的实施；3、 负责接待、处理客户投诉；4、 负责对客户投诉，指派人员进行现场勘察；5、 依照售后服务政策对客户投诉的问题进行责任划分；6、 对客户地板保养知识的培训。主 要权利1、对制定售后服务的标准制度有建议权；2、依照售后服务政策对客户投诉的问题进行责任划分有决定权；3、对客户的投诉有处理权；4、享受公司员工的福利和权利。管 辖范 围1、依据售后服务的制度，对售后服务的工作实行全面的管理。素 质要 求1、个人的管理能力和对整个市场的售后服务的监控能力；2、分析撰写能力；3、具有良好的沟通协调能力；4、具有良好的地板专业知识，三年以上工作经验；施工监理岗位说明书岗位施工监理直接

6、上级售后服务部经理直接下级无本职工作1、参与制定售后服务的标准制度；2、开展安装工人业务知识培训工作；3、安装前同客户的沟通对产品的确认、铺装方法的确认；4、负责具体的现场施工监督；5、铺装完毕后协同客户验收并签字确认，手续完成后将回执单交文员存档；6、及时处理售后服务专员接到客户的售后投诉问题；主 要权利1、对制定售后服务的标准制度有建议权；2、依照公司制度对安装工人有管理权；3、对客户的投诉有处理权；4、享受公司员工的福利和权利。管 辖范 围1、依据售后服务的制度，对施工过程进行管理；素 质要 求1、个人的管理能力和对整个市场的售后服务的监控能力；2、具有良好的专业的地板铺装知识；3、具有

7、良好的沟通协调能力；4、监理证书，三年以上工作经验；2、薪酬岗位底薪加班工资补贴奖金电话误餐经理按级别发500300120-售后文员800200100120-施工监理1000300100120-安装队长-安装工-3、考核售后服务部经理绩效考核表考核周期：第 季度考核） 年 月到 月 姓 名部 门岗位考 核 直接 上 级序 号考 核项 目具 体 考 核 内 容分 值考 核 指 标 说 明得分1工 作 业 绩售后服务费用计划目标达成率20计划目标达成率=实际支出的售后服务成本/目标支出的售后服务成本产品安装质量30出现产品安装质量问题，扣5分/次处理客户的投诉20客户的投诉不能及时解决，扣2分/次

8、2工 作 能 力本部门工作计划的编制与制订能力5计划制定的实用性、完善性、科学性系统化管理的制度、流程、政策执行能力5按照系统化管理的制度、流程、政策执行领导与组织管理能力5管理有序、流程顺畅、工作效率高理解力、学习力、创造力、沟通协调能力5能结合现状，不断提高经营管理水平地板行业知识、售后服务专业知识操作能力5针对售后服务有独到见解和实用方法3工 作 态 度 纪 律敬业精神、团队意识4意志坚强、能承受较大工作压力3耐心、严谨、谦和、正直、乐于助人4责任感强、遵守公司政策、纪律4合计被考核人自我评价与考核结果确认签名；考核人评语意见签名；售后服务文员绩效考核表考核周期：第 季度考核） 年 月到

9、 月 姓 名部 门岗位考 核 直接 上 级序 号考核项目具 体 考 核 内 容分值考 核 指 标 说 明得分1工 作业 绩施工人员的划分，单据的派发及保存；20人员划分出现遗漏、重叠部门相关单据的派发，回收并妥善保存10单据的丢失、破损各类传真文件的整理、保存，及时交与负责人10文件整理不准确、分类不清楚、管理无序；受理客户的投诉 ，及时通知人员受理；20客户的投诉不能及时回复，扣2分/次2工 作 能 力对人员安排的统筹能力5公平、合理的划分系统化管理的制度、流程、政策执行能力5按照系统化管理的制度、流程、政策执行理解力、学习力、创造力、沟通协调能力5能结合现状，不断售后服务水平地板行业知识、

10、售后服务知识操作能力5针对售后服务有实用方法3工 作 态 度 纪 律敬业精神、团队意识5意志坚强、能承受较大工作压力5耐心、严谨、谦和、正直、乐于助人5责任感强、遵守公司政策、纪律5合计被考核人自我评价与考核结果确认签名；考核人评语意见签名；施工监理绩效考核表考核周期：第 季度考核） 年 月到 月 姓 名部 门岗位考 核 直接 上 级序 号考核项目具 体 考 核 内 容分值考 核 指 标 说 明得分1工 作业 绩售后服务现场的勘查报告的真实性与准确性10售后服务现场勘查报告的真实性与准确性，如有错误和不真实，扣分次培训安装工人目标达成率10目标=实际开展培训计划场次/计划进行培训场次产品安装质

11、量20出现产品安装质量问题，扣5分/次客户的售后投诉问题的处理20客户的投诉不能及时给以处理，扣2分/次2工 作 能 力现场的勘查报告的编制能力5报告的清楚、明确安装工人业务知识的培训能力5培训的生动性、真实性管理能力、理解力、学习力、创造力、沟通协调能力5能结合现状，不断提高施工质量，售后服务水平；地板行业知识、售后服务知识操作能力5针对售后服务有实用方法3工 作 态 度 纪 律敬业精神、团队意识5意志坚强、能承受较大工作压力5耐心、严谨、谦和、正直、乐于助人5责任感强、遵守公司政策、纪律5合计被考核人自我评价与考核结果确认签名；考核人评语意见签名；第四章 售后服务部日常管理制度文件编号：D

12、ZR-HB-0704中国地板控股有限公司湖北销售公司编制:发布部门：总经办办公室管理制度审核:总页数：共2页发布执行日期: 2007年10月1日批准:为规范员工行为，维护本部门形象，结合办公室实际情况，特制定本制度。1) 工作人员日常行为规范，是指工作人员日常工作中的仪表、业务、交际、语言等方面必须遵循的基本要求和行为标准。2) 本日常行为制度适用于办公室全体工作人员。3) 工作人员在工作期间必须按规定着装、佩戴工作牌。男同志不得穿背心、T恤衫、短裤和拖鞋；提倡女同志穿职业套装，不得穿超短裙、牛仔装、怪异形状的皮鞋、拖鞋等。4) 仪表仪容须端庄大方。头发常理、指甲常剪。男同志不留长发、不蓄胡须

13、、女同志不浓妆艳抹、不留长指甲、不染怪发。5) 遵守出勤纪律，不迟到早退、不擅自离岗，因事、因病不能出勤、须按规定履行请假手续，经批准后方可离开岗位、特殊情况须事后补假。6) 工作时间须集中精力、专心工作。不串岗聊天、不电话聊天、炒股票等。不得在工作时间内进行打扑克等娱乐活动，不得在上班时间玩电脑游戏，无接待任务中午不得饮酒。7) 遵守会议规定，按时出勤，不无故缺席。开会时集中精力，认真做好记录，不看与会议无关的材料，不开小会，不随便走动；随身携带的通讯工具均应关闭或处于静音状态。去外地出差须经领导批准，出差前要按要求准备好各种资料，每周传回本周工作总结及下周工作计划，回来后要及时向领导汇报详

14、细工作内容。8) 对工作精益求精，讲求工作质量。办事要严谨细致，不粗枝大叶，不拖泥带水。9) 讲求工作效率，当日事当日毕，不得推诿拖拉，贻误工作。要不断更新观念，创造性地开展工作。10) 按程序办事，逐级请示和报告工作，不越级，不越权，不侵权，不推卸责任。11) 热情对待来访人员，做到“六个一”：即“一个起立，一张笑脸，一句问候，一声请坐，一杯茶水，一份满意”。12) 遵守办公场所管理规定，维护文明办公环境。上班时提前到岗打扫卫生，离开时关闭门窗和电源，办公室布局美观合理，摆放有序，办公桌面干净整齐，不在办公室吸烟。13) 保守工作秘密，不私自传播、泄露不宜公开的会议决定、决议、不传播不宜宣传

15、的单位人事关系方面的事宜。14) 遵守公司财务制度、借用公款、领借物品包括办公室用品必须履行申报程序和登记手续；借用公款公物须及时还清。15) 遵守网络管理规定，保证网络安全和通畅。16) 爱护桌椅、电脑等办公设备，如有人为损坏须照价赔偿。要节约办公用品，不得浪费。对于可以重复利用的用品，必须重复利用，除印有涉及商业秘密的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使用，正确使用办公用品，如因个人使用不当而造成浪费者，需按规定做出赔偿。17) 夏天空调的温度不得低于25度，作到人走关掉所有电器。18) 尊重他人劳动、不乱丢纸屑，不乱放杂物，保持办公室和公用场所卫生整洁。19) 自觉服从领导，认真

16、完成上级交给的各项工作任务，要顾大局、识大体、维护上级领导的威信。20) 搞好各部门之间、同事之间的团结，互相尊重、互相帮助、大事讲原则、小事讲风格、不拉帮结派，不搞团团伙伙。21) 服从工作调动，听从工作安排、工作调动时，要做好工作交接、使用的文件、物品要清点交接、按规定时间报到。22) 维护集体荣誉，自觉为集体多做贡献。个人对组织的决议有意见，应通过正当途经反映，并尽可以在办公室范围内解决。不越级上访、不搞自由主义。组织决定的事宜，应坚决贯彻执行。23) 外派帮助工作，要自觉听从有关方面指挥，积极做好配合工作，遵守工作纪律，维护公司形象。24) 对外交往要认真谨慎，讲求人品，不滥交朋友，维

17、护办公室工作人员的品德和尊严。25) 听到电话铃声，至少在第三声铃响前取下话筒；接听外线电话首先以“您好，大自然地板”来问候，接听内线电话以“您好”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。代接电话应做好记录，及时转告有关人员。26) 遵守社会交际礼仪，陪同领导或年长者，礼让领导或年长者在前或在中间；出入门、上下车、乘电梯主动礼让，进办公室敲门；初次见面，要自我介绍；集体会面，为首的应主动自我介绍，之后应把其他同事介绍给客人。介绍时，应按职务级别或年龄大小顺序介绍；见面应问好，对方问好，要相应回答；握手时职务高或年长者先伸手，互相之间避免交叉握手。27) 讲究语言文明，与人谈话

18、应简洁明了，逻辑文雅，尽可能说普通话。在公共场所，不大声喧哗。遇见别人谈话不乱插话，确需插话，应征得同意。28) 在传递文书中，需要上报领导的文件应当面呈送，需要送交部门的文件，应送交部门办公室。文件编号:DZR-HB-0701中国地板控股有限公司湖北销售公司编制:发布部门：总经办员工守则审核:总页数:共 2页发布执行日期: 2007年10月1日批准:第一条 本公司员工均应遵守下列规定 1) 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不串岗；对所担负的工作争取时效，不拖延 ，不积压；2) 服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行；3) 公司员工工作期间要穿

19、工作服，佩戴工牌；4) 在工作期间，不得在办公室看报纸、杂志，闲聊玩游戏等与工作无关的事；5) 严禁在办公室用办公电话打私人电话；6) 公司员工手机必须在8点以前开机，晚上10点以后才能关机；7) 总经办，财务室为公司的重要区域，所有人员不得随意闯入；8) 各部门按照值日表做好值日工作，保持公司的清洁，下班之前应把所有物品摆放整齐；9) 做好安全防护工作，最后离开办公室的人员必须关好门窗、电器，消除安全隐患；10) 保持积极的工作心态，共同营造良好的工作氛围；11) 尽忠职守，保守业务上的秘密；12) 爱护本公司财物，不浪费，不化公为私；13) 遵守公司一切规章及工作守则；14) 保持公司信誉

20、，不作任何有损公司信誉的行为；15) 注意本身品德修养，切戒不良嗜好；16) 不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业；17）待人接物要态度谦和，以争取同仁及顾客的合作；18）严谨操守，不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠、贿赂或向其挪借款项； 第二条 本公司员工因过失或故意致公司遭受损害时，应负赔偿责任； 第三条 本公司每日工作时间订为小时，如因工作需要， 可依照政府有关规定延长工作时间，所延长时数为加班。除前项规定外，因天灾事变，季节关系，依照政策有关规定， 仍可延长工作时间，但每日总工作时间不得超过小时，其加班费依照公司有关规定办理；第四条 管理部门每日上、下班时间， 可依季

21、节之变化事先制定，夏季：8：3018：00；冬季：8：3017：30。员工应严格按要求出勤； 第五条 上、下班应亲自签到或打卡， 不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处； 第六条 每日下班后及例假日，员工应服从安排值日； 第七条 员工请假，应照公司请假制度办理 ； 第八条 请假逾期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均以旷工论处。但因患重病非短期内所能治愈，经医师证明属实者，可视其病况与在公司资历及服务成绩，报请总经理特准延长其病假，最多个月。事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证件者， 可请总经理特准延长其事假，最多天，逾期再按前规定办理 ； 第九条 请假期内之薪

22、水，依下列规定支给； 1） 因为参加学习或考试者，但必须经正常的请假程序不扣发工资；2） 请公假薪水不扣发； 3） 病假期间只发基本工资； 第十条 从业人员请假，均应填具请假单呈核，病假在日以上者，应附病例证明,公伤假应附劳保医院或特约医院的证明， 副经理以上人员请假，以及申请特准处长病事假者，应呈请总经理核准，其余人员均由直属核准，必要时可授权下级主管核准。凡未经请假或请假不准而未到者，以旷工论处； 第十一 条 特别休假，应在不妨碍工作之范围内，由各部门就业务情况排定每人轮流休假日期后施行。如因工作需要，得随时令其销假工作，等工作完毕公务较闲时，补足其应休假期。但如确因工作需要，至年终无法休

23、假者，可按未休日数，计发其与薪水相同的奖金； 文件编号：DZR-HB-0702中国地板控股有限公司湖北销售公司编制:发布部门：总经办处罚规定审核:总页数：共3页发布执行日期: 2007年10月1日批准:1. 迟到早退/在十分钟之内一次罚款十元，迟到/早退在三十分钟以内一次罚款二十元，迟到/早退三十分钟以上的按旷工记； 2. 旷工半天的罚款一天的岗位工资，旷工一天的罚款三天的岗位工资。串岗者一次罚款十元；对所负责的工作拖延者将视情况处以处罚。（所有时间依据打卡机的时间） 3. 不服从上级指挥，不及时完成任务者处以五十的罚款4. 公司员工工作期间要穿工作服，佩戴工牌；违者将罚款第一次10元、第二次

24、20元、第三次罚款30元，依次类推。5. 在工作期间，不得在办公室看报纸、杂志，闲聊玩游戏等与工作无关的事，违者将罚款10元/次6. 严禁在办公室用办公电话打私人电话; 违者将罚款10元/次7. 公司员工手机必须在8点以前开机，晚上10点以后才能关机; 违者将罚款10元/次8. 总经办，财务室为公司的重要区域，所有人员不得随意闯入，违者将罚款10元/次9. 做好安全防护工作，最后离开办公室的人员必须关好门窗、电器，消除安全隐患；违者将罚款10元/次；空调 的温度低于25度的罚款10元/次。10. 保持积极的工作心态，共同营造良好的工作氛围；在公共场所大声喧哗影响他人工作者将罚款10元/次11.

25、 尽忠职守，保守业务上的秘密；将视其情节处罚，严重者将追究其刑事责任。12. 不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业、一经发现立即开除。13. 严谨操守，不得收受与公司业务有关人士或行业的馈赠、贿赂或，一经发现立即开除。14. 本公司员工因过失或故意致公司遭受损害时，应负赔偿责任。15. 上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处。凡未经请假或请假不准而未到者，以旷工论处。 16. 公司统一组织安排的活动、学习必须认真参加，不认真者罚款10元，无故不参加者罚款五十元。17. 员工请假，应照公司请假制度办理，否则按考勤执行。18. 从业

26、人员请假，均应填具请假单呈核，病假在日以上者，应附医师的证明,公伤假应附劳保医院或特约医院的证明， 副经理以上人员请假，以及申请特准处长病事假者，应呈请总经理核准，其余人员均由直属核准，必要时可授权下级主管核准。 19所有的罚款交由财务独立的帐户，用做特殊情况员工的特别补贴。如意外伤害等。文件编号：DZR-HB-0724中国地板控股有限公司湖北销售公司编制:发布部门：总经办营销管理条例（暂行）审核:总页数：共3页发布执行日期:2007年10月1日批准:第一章 总则第一条 为了使销售活动中售前、售中、售后等工作程序规范、合理，明确各部门的责权划分，提高各部门间的协调合作效率，有效的减少公司的运作

27、成本，特制定此规定；第二条 本制度适合大自然地板湖北分公司营业部、售后服务中心、财务部、物流部的经营管理工作；第二章 工作流程第三条 工作流程（如图） 客户进店面选购地板，经店面人员的解说，确定购买的品种，负责导购的人员开出客户选购的订单； 开单人员经与客户沟通确定安装时间后，提前7天通知（传真订单）售后服务中心测量人员上门测量； 测量人员对面积进行精确测量，在测量单上如实记录并签字确认（加上客户确认为最佳），并将测量单传直营店责任人确认； 直营店责任人确认安装面积后，通知客户上门缴纳全额货款，开具全款销售单一式四联（一联交财务，二联交客户，三联交物流，四联店面留底），客户与开单人签字确认，并

28、确定具体安装时间； 直营店开单人确定安装时间，认真填写铺装申请单，传真售后服务中心； 全款销售单中一联与三联须当天结业时交财务部，财务部确认货款到帐； 财务部确认货款到帐后，将有财务部确认标识的三联传物流中心，物流中心根据三联的内容开具发货单，发货员与货运人员须签字确认； 货物到客户处，货运人员（司机）须出具货物验收单，客户签字确认后，将验收单回执物流中心； 售后服务中心收到铺装申请单，售后服务文员根据单据内容开出装工派工单，对装工进行合理调配； 依据派工单，责任监理须在铺装前与客户沟通安装的具体方式等相关事项，责任监理与客户须在铺装确认单上签字确认； 签定铺装确认单后正式进行施工，施工监理认

29、真监督现场的施工情况，铺装完毕客户验收完毕后，责任监理与客户须在铺装确认单上签字确认； 客户安装后一段时间，定期进行回访或须进行保养，售后服务中心员工与客户须在客户回访单签字确认；第四条 注意事项：1) 店面销售人员在开出订单时须注明客户预计铺装时间；2) 凡订单上注明超过一个月铺装的客户要在一个月内缴清全款；3) 客户在交纳货物全款后,店面才能开单送货,特殊情况须总经理签字确认后方可放行;4) 客户更改房屋测量面积时,送货需要店长签字;5) 各票据必须有责任人的签字确认，如无，相关部门可拒绝受理；6) 店面销售人员须在缴款后向客户解说公司铺装方式的特殊性，原则上须两次铺装，第一次铺装后出现起

30、拱、变形等非地板质量因素的情况是可接受的，售后会及时上门维修；7) 装工在安装地板时,应铺一箱拆一箱,不要将包装全拆进行筛选;8) 店面销售时应说明散片不予退还,以待后用;9) 强化地板铺装地板的踢脚线、收口平口条、玻璃胶从2007年10月1日开始另外收费；10) 物流中心发货时可发散板；11) 客户须地板保养时，店面销售人员须提醒客户应确认大自然地板的装工证件才能购买装工推荐的保养必须品；12) 为了确保油精管理程序的规范化、合理化，现公司所售油精保养工作由售后服务中心统一管理并执行；第五条 责任划分1) 店面开单责任人负责订单、全款销售单、铺装申请单准确性；2) 售后服务中心开单责任人负责

31、测量单、派工单、铺装确认单、铺装验收单、客户回访单的准确性；3) 物流中心开单责任人负责发货单、货物验收单的准确性；4) 财务部负责审核销售全款单与货款数目的准确性，对传给物流中心的销售全款单三联负责；5) 发货员对发货数量的准确性负责；第三章 处罚条例第六条 直营店1） 店面销售人员必须在订单上注明客户预计铺装时间的，违者处罚50元；2） 导购在开出销售全款单时认真确认与核算，如出现错误者罚款100元，店长有连带责任罚款50元；3） 导购在未收全款，开出销售全款单，催促物流中心发货者，物流中心以尊重客户的原则发货，责任导购取消当月销售提成，并罚款500元，店长有连带责任罚款500元；4） 店

32、面内杜绝销售非公司品牌的辅料，违者取消店面全体人员的当月销售奖金，每人罚款500元；5） 导购须按售后服务中心测量人员的准确测量面积给客户开出全款销售单,如未按测量单上内容开单者,店面开单人须自认退货或补货的运费;6） 店面人员无权将样板给客户带走,违者罚款200元;7） 店面任何人员不得将客户带到仓库看样,并私自选择色号,违者罚款500元;8） 门店在接受退板时,必须严把退板的质量关,有伤板的须书面注明,并妥善存放,退回仓库时库管可依据报告检查退板,如书面报告少于实际退板,店面负责检查的人员须补上报告与实际退板间的差额,并罚款50元;9） 店面不得私自派遣安装工,如造成的直接经济损失须都店面

33、责任人与安装工共同承担,并每人罚款200元;第七条 售后服务中心1) 测量人员：准时到达客户家中，准确无误的测量好实用面积、辅料及客户家中的地面情况。如有误差，确因测量因素的，需自行负责补货及货款回收，取消此次测量奖金并罚款50元；如发现因测量不及时引起客户退单，罚300元2) 派单人员：由于漏单，安排维修安装转达不正确，未能及时更正、纠错，发现一次罚100元，包庇工人行为罚款200元,对客户及营销人员态度恶劣，发现一次扣罚50元.3) 安装工：铺装时应细心谨慎，如客户退还伤板，经济损失须安装工赔付，并罚款100元；如铺装时出现补货情况，应以实际情况补充，安装完毕后出现除散片外多余的地板，安装

34、工应自行负责运费运回仓库；4) 售后服务中心人员对客户的油精保养须经售后服务中心统一调配，如未得部门同意进行保养者，公司予以除名，并追究民事责任，特别严重者追究刑事责任；第八条 物流中心1） 开单员应准确的按照财务传来单据开发货单，如内容有误，罚款200元；2） 发货元应准确的按照发货单内容发货，如发货数量与内容不符，罚款200元；3） 货运人员应按照确认的发货单货物数量送货，如客户在货物验收单上填写内容与送货数量不符，货运人员应自行赔偿直接经济损失；文件编号：DZR-HB-0711中国地板控股有限公司湖北销售公司编制:发布部门：总经办例会制度审核:总页数：共2页发布执行日期:2007年10月

35、1日批准: 第一章 总则第一条 为了保证公司日常管理工作正常运转，努力提高本公司所有员工的精神面貌和业务素质，建立一支高效、文明的公司运营队伍，全面提升公司销售业绩。特制定此例会制度。 第二章 总经理办公会议第二条 总经理办公会召集人:总经理第三条 参会人员:总经理 行政人事部经理 财务部经理 品牌部经理 物流部经理 售后服务中心经理 市场部经理 营业部经理 第四条 会议时间: 每月最后一天下午16：00 会议地点：公司会议室第五条 会议内容1. 研究公司重大决策;2. 分析门店及公司一个月的销售运营情况;3. 向总经理汇报一个月工作情况,附月工作总结、下月工作计划4. 通报部门当前重要工作及

36、工作进度；5. 部门间无法协调工作的汇报；6. 各部门客户的意见反馈；7. 听取总经理对下月的安排指令； 第三章 公司部门工作会议第六条 部门公司工作会议召集人:各部门经理第七条 参会人员:各部门全体员工(营业部参会人员为经理,办公室人员,各门店店长,业务主管)第八条 会议时间:每月1日 上午10:30 会议地点:各部门办公室第九条 会议内容1. 讨论部门日常工作进程,工作环节中存在的问题2. 经理点评上月工作情况3. 传达总经理办公会议精神4. 公布内部赏罚,对优秀人员和典型事例进行表彰;5. 安排本月工作计划,并落实各责任人实施 第四章 直营店月总结会议第十条 直营店月总结会议召集人:各直

37、营店店长第十一条 参会人员:门店全体员工第十二条 会议时间:每月1日下午17：00 会议地点:门店大厅第十三条 会议内容1. 讨论门店各工作程序、产品、员工服务及态度等问题2. 店长点评上月的销售运营完成情况3. 传达总经理办公会议及部门工作会议精神4. 公布内部赏罚，对优秀人员和典型事例进行表彰5. 安排本月工作计划，销售任务分解责任到人 第五章 会议要求第十四条 为维护公司管理的规范化，保障政令畅通，信息传送及时，各门店、部门必须按时召开各级例会；第十五条 例会召开以解决困难、听取汇报、下达指令、协调工作为宗旨，简明扼要、切忌扯皮、拖拉。第十六条 任何与会人员要遵守会议纪律，无法参加需向会

38、议召集人请假，得到批准后方可缺席。第十七条 例会所做出的限期工作布置，由总经办负责记录，由行政人事部负责向责任部门跟踪落实。第十八条 参加人员必须及时、完整的向下级传达会议内容、精神。第十九条 由总经理办公室整理会议记要，下发各部门作为实施、检查和贯彻例会精神的依据。第二十条 会议期间禁止吸烟、接打电话、谈与会议无关的话题。第六张 附则第二十一条 任何部门违反本制度，行政人事部将依据相关规章制度予以处理；第二十二条 本制度由行政人事部制订呈董事长核准，行政人事部2007年10月1日公布实施，之前与本制度雷同或有冲突的制度于本制度执行之日起同时废止。本制度的解释权归中国地板控股有限公司湖北销售公

39、司所有。文件编号:DZR-HB-0723中国地板控股有限公司湖北销售公司编制:发布部门：总经办业务招待费用管理规定审核:总页数:共1页发布执行日期:2007年10月1日批准:第一条 总则：为加强管理，节约开支，杜绝浪费，有效使用业务招待费，特制订本规定。第二条 本规定所指业务招待费包括：公司在经营、管理等对外经济业务往来、公务接待活动以及各类会议中所发生的餐宿、烟酒、糖茶、水果、饮料、礼品等费用。第三条 公司业务招待费计划指标，由公司总经理办公室会同财务部统一下达，并由总经理办公室负责日常管理签批工作。第四条 除必要的公务活动和经营业务往来应酬以外，一律不准宴请和变相请客送礼，如确实需要宴请和

40、赠送礼品时，也应本着从简而不失礼节的原则，严格控制费用支出；第五条 公司各部门接待来宾原则上在公司指定餐厅安排餐饮;第六条 招待费用开支实行申报制度，一次性招待金额在200元以下的，由经办人员填写业务招待费用审批表报部门经理审批。一次性招待在200元以上的，必须经总经理办公室批准。第七条 使用业务招待费必须认真履行审批手续，即计划招待客人时，必须事前向总经理办公室提出申请，填写业务招待费用审批表，经部门经理同意后，再到总经理办公室办理有关手续，并严格按照总经理办公室审批标准，到指定地点餐宿。特殊情况下，需要在外地临时招待客人，事前也必须取得总经理办公室的批准，事后及时补办相应的审批手续。第八条

41、 公司指定餐宿单位发生的所有招待费用，全部由公司总经理办公室统一与餐饮单位结算，结算手续包括业务招待费用审批表和经手人签字的餐饮住宿原始单据，两单缺一不予报销。第九条 各单位、部门在接待客人过程中，必须严格按总经理办公室规定的标准（包括酒水）执行。超出批准总额部分由招待部门或当事人自行承担。日常使用香烟应控制在每包20元以内，中午禁止用酒。特殊性情况须提高招待标准，必须经总经理办公室批准。第十条 管理人员出外参加会议和出车司机途中误餐，确因需要就餐，管理人员按每人每餐20元结报，司机按每人每餐10元结报。结报费用后，不再领取出差误餐补助。第十一条 各单位、部门需向客人赠送礼品，必须报请公司总经

42、理批准，然后到总经理办公室备案并登记消费金额，礼品由各部门自行组织采购。公司内部各单位业务往来一律不准吃请和送礼。第十二条 各单位、部门在公司以外主办的各类会议所需会务费，事前必须经总经理批准，同时到总经理办公室备案后施行，包括接待客人所需的宿费等也必须履行规定的审批手续。第十三条 招待费用结报本着谁经手，谁签单。取得证明人签字证明后，履行报批程序。任何个人经手的招待费不得转交他人代签。第十四条 本公司人员经手的招待费，不准以任何理由和任何方式在公司外的单位报销。第十五条 公司各单位、部门要依据本规定，严格执行。第十六条 本规定自下发之日起执行，本规定由总经理办公室会同计划财务部共同监督执行，

43、本规定所涉及的招待消费项目未到总经理办公室审批备案的，公司计划财务部不予核准报销。第十七条 本规定由总经办制订呈董事长核准，总经办2007年10月1日公布实施，之前与本制度雷同或有冲突的制度于本制度执行之日起同时废止。第十八条 本制度的解释权归中国地板控股有限公司湖北销售公司所有。第五章 售后服务部处理投诉处理流程 1、投诉处理流程：登记客户信息接到客户投诉电话确认安装负责人通知客服部经理通知安装部经理安排安装负责人维修维修完成并且用户满意客服专员电话回访登记备案进行责任划分客服部经理处理投诉用户不满意登记备案依据制度处理物流换货财务赔付2、注意事项：（1） 接到用户投诉电话后，详细登记用户姓

44、名、地址、联系电话、具体维修投诉内容等内容，并答复用户：值班经理2小时内到达现场，实地勘察了解情况，解答用户疑问；维修人员24小时内上门处理。（2） 根据施工信息反馈表确认安装负责人并填写投诉回执单，通知客户服务中心经理。（3） 客户服务中心经理安排安装负责人及时上门维修，或亲自上门处理投诉。（4） 维修（处理投诉）完毕后，请用户填写回执单并带回交有关人员登记备案。（5） 设专人对维修用户进行电话回访，详细询问用户对维修情况是否满意。（6） 客户服务中心安排值班经理保持24小时电话畅通，值班待命，及时处理用户投诉。（7） 接到报修（投诉）电话后，全体客户服务中心员工严格按照“严时、守信、高效”

45、的原则运作处理。第六章、售后服务（安装）的作业办法第一章 总则第一条 产品的售后服务作为销售服务的一个重要环节,在服务竞争中是至关重要的,为了使公司售后服务工作更加高效合理的运行,特制定此制度第二章 地板的安装与保养第二条 随着国民经济水平的不断提高，木地板消费已经成为一种时尚。但消费者普遍没有认识到地板消费中的地板铺装的重要性。以致出现问题后认为是地板的问题，这样影响了整个品牌的信誉。目前有60%的问题是由于地板铺装不当所产生的，所以必须重视地板的铺装问题。铺装是重要的营销，是品牌的形象广告；铺装让用户真正满意，只有完成铺装，地板才成为产品。第三条 实木复合地板铺装地板铺装是家装环节中极其重

46、要的一节，直接影响着消费者生活质量。地板购买后，检查质量、品种、规格和数量等是否完全，并在铺设地存放2日后铺装。木地板安装质量直接影响安装后的整体效果，对使用寿命影响也非常大。因此为了更好地体现实木复合地板的装饰效果，建议参考、采用以下安装程序和方法。1. 铺设前准备地板铺设前确保一个认可，四个不；铺设人员在施工前应详细介绍铺设工艺，必须得到用户认可后，方可施工。若遇到以下情况不予施工，但须与用户解释清楚，并阐明理由：1) 地面不干燥（潮湿），不干净，不施工；2) 周围有白蚁，不施工；3) 施工现场交叉混合作业，不施工；4) 施工期过短，无法实施工序，不施工（协商要求加班除外）。2.铺装方法：

47、悬浮式铺装方法：1) 铺装前的室内环境安装环境温度应控制在10摄氏度以上，相对湿度最好不高于80%且不低于40%，房间不渗水、漏雨；普通实木复合地板不宜在浴室、洗手间、桑拿房及环境恶劣的公用场所安装、使用。2) 基层（通常指地面）要求 地面含水率不超过20%，否则地面应加装防潮设施，防潮处理方法可采用涂刷防水涂料或铺设塑料防水薄膜； 地面基层应有足够的强度，其表面质量应符合国家现行标准、规范中的有关规定； 地面平整度应满足铺装要求，用2mm靠尺检测地面平整度，靠尺与地面的最大弦高应5mm； 墙面同地面的阴角处在200mm内应互相垂直、平整，凹凸不平度小于1mm/m。超过误差部分须用水泥 或快干

48、粉进行找平，不垂直或无法平整处，应与用户协商解决； 地面应清洁无杂物； 水泥地面应无开裂现象。 如果是地热采暖地面（电热或水暖），除应满足以上要求外，还应满足下面的要求。 在地板安装时，水泥地板的含水率不能超过10%； 在铺设地板前，应验证供热系统运行是否正常，并使所有剩余潮气蒸发出来； 在地板安装前三至四天时，供热系统降至适合安装的安装温度（房间内约18±3摄氏度）； 地热供暖必须采用标准功能元件，供热系统到达水泥地面的温度应不超过55摄氏度； 有地热供暖系统的地面，严禁在地面上剔凿、钉钉、打洞等； 地板铺装后，在使用中应确保地热系统供暖温度均匀，避免局部区域地表温度太高，尽量保持

49、地表恒3) 施工准备施工现场准备应按照下列步骤进行： 先检查地面的平整度、以及是否有埋线或是地采暖系统； 与客户协商后确定地板的铺装方向，建议顺光方向铺设地板； 严禁在地板铺设时与其它室内装修工程交叉进行施工，建议木地板最好铺设； 测量门缝预留间隙，确保在安装地板后门能自由开启。4) 产品验收标准主要考察地板的“内在质量、加工质量、外观质量、环保指标”四个方面，地板质量应符合、标准的要求。胶粘剂应有产品质量和环保质量合格证。其他主要材料和辅料应有合格证和标识。5) 辅料安装要求 底层地垫可以防止地板免受潮气侵害，并在地面与地板之间起缓冲作用，地垫安装时，地垫与地垫之间不能重叠，接口用胶条封住；

50、 地热地面、一楼和大型商场的功能地面，要加铺毫米厚的聚乙烯防潮薄膜，且每张薄膜接缝处应重叠毫米，并用胶条密封严实； 电热取暖地面建议使用耐老化、导热性能好的材料作为地垫，在充分改善弹性和降低噪音的同时，电绝缘保护也得到提高； 踢脚线质量同样必须满足国家相应标准要求。6) 铺装方法实木复合地板一般全部采取悬浮式的安装方法，连续铺装长度不得超过6米。长度方向不超过15米。超过部分应加装过渡连接，相邻地板应预留伸缩缝隙，门口应隔断。 普通企口地板：a) 从房间的左侧开始安装第一排地板，将有槽口的一边向墙壁，加入专用垫块，（铺装结束时应取出），预留8-12毫米的伸缩缝隙；b) 测量出第一排尾端所需地板长度，预留8-12毫米的伸缩缝隙后，锯掉多余部分；c) 将锯下的不小于300毫米长度的地板作为第二排地板的排头，