星级酒店员工满意度提升的策略研究——以上海HJ酒店为例

1、星级酒店员工满意度提升的策略研究一一以上海HJ酒店为例-旅游管理星级酒店员工满意度提升的策略研究一一以上海HJ酒店为例俞？超?陆玉梅随着星级酒店的蓬勃发展，部分管理者深刻意识到员工的重要性，追求顾客满 意的同时追求员工的满意。本文以上海 HJ酒店为例，采用调查问卷的形式，从 工作本身、工作回报、工作环境、工作群体四个方面了解酒店员工满意度的现状。从调查结果中探讨了导致员工满意度低的原因，并从培训、薪酬、激励机制方面 提出了提升员工满意度的策略。、引言近年来国内星级酒店数量逐渐增多，酒店之间的竞争越发激烈，竞争的焦点已 不仅是硬件设施，更多地体现在软件服务上。多项研究表明，员工满意度与企业 效益

2、存在必然联系。企业主动去关爱他的员工，增加对员工的情感投入，才能激 发他们工作的积极性，保持他们对酒店的忠诚度，增强他们的归属感，给酒店带 来经济效益和社会效益。、上海HJ酒店员工满意度现状调查（一）调查问卷设计本文选取上海HJ酒店为调查对象，此酒店是一家五星级酒店，共有287名员 工（包括实习生在内）。由于工作关系，笔者对该酒店情况较为熟悉，同时通过 与其他星级酒店管理层及员工之间的交流，发现在星级酒店员工满意度方面具有定共性，因而选择上海HJ酒店为代表，进行相关的调查研究。共发放问卷80 份，收回76份，回收率95%。其中有效问卷70份，有效率为92.1%。问卷内 容主要包括工作本身、工作

3、回报、工作企业、工作群体。(二) 调查结果与分析问卷中将员工满意度设为五个梯度，为了方便统计，将满意梯度转化为数值, 即“很不满意”设置为2分，“不满意”设置为4分，“一般”设置为6分,“满意”设置为8分，“很满意”设置为10分。1、工作本身满意度分析工作本身满意度分析主要有工作内容、工作量、休息时间、班次安排、工作条 件、工作安全性几项指标，满意度得分依次为：7.01、7.46、8.35、7.84、6.93、 8.92，平均得分为：7.69 ;可以看出员工认为工作本身还是基本满意的。休息时 间、工作安全性这几项满意度都比较高。酒店员工一般每周都有两天休息，相对 于其他行业，休息时间还算比较多

4、的，旺季的时候会出现停休现象，在淡季也会 还休。工作的安全系数也是非常高的，几乎没有危险的工作，一些高空清洁也是 外包给专门的清洁公司。2、工作回报满意度分析(1) 对员工培训与发展的满意度分析对员工培训与发展的满意度分析主要有培训机会、培训内容、学到的技能、晋 升机会几项指标，满意度得分依次为：5.56、7.98、5.77、5.08，平均得分为: 6.10，可以看出，员工认为培训与发展不是很理想。酒店提供的培训机会特别少, 除了入职培训外，部门内部很少进行专业技能的培训。但培训内容满意度却很高, 由此可见员工认为培训的内容有实际用处。 例如酒店曾大力开展英语培训，动员 所有员工加强口语训练，

5、并定期考察，结果员工的英语水平明显有所提高。 晋升 机会满意度很低。调查发现，酒店管理层要么是从开业就在这里工作的，要么是 从外部直接空降的，内部晋升的几乎没有。(2) 对薪酬和福利满意度的分析从员工对薪酬的反馈统计来看，“不满意”和“很不满意”一共占了67%。经调查发现，一些工作了近两年的老员工，工资才达到2500元左右，而主管的 工资也仅仅只有3300元，这样的薪资水平确实很低。酒店为了节约成本，压低 员工工资。当员工觉得付出与回报不成比例时，就会存在心理落差，从而将负面 的情绪带入工作，酒店反而会得不偿失。员工福利满意度分析主要有经济性福利、 保险福利、生活性福利、有薪休假福 利几项指标

6、，满意度得分依次为：6.68，9.12，7.06，7.68，平均得分为：6.90，可以看出酒店福利平均满意度为6.90，处于一般满意的水平。保险福利满意度 非常高，这因为是国家法定的项目，企业必须严格执行。经济性福利主要指的是 加班工资和奖金，通过与员工的交流得知加班工资平均在 12元/小时，大多员工 还算满意。但对于奖金这块，员工很不满意。(3) 对奖惩制度满意度的分析奖惩制度满意度分析主要有优秀员工评选、罚款制度、物质/金钱奖励几项指 标，满意度得分依次为：7.66，6.12，5.42，平均得分为：6.4，可以看出属于 一般满意水平。优秀员工是由部门经理评选，一般选出的是对部门贡献最多的员

7、 工，是比较公平的。唯一不足的是优秀员工名额太少，酒店有三百名左右的员工, 而每年评选出的优秀员工只有 8人，比例很低。在奖惩制度上，酒店明显存在罚 多奖少的现象。宿舍打扫不干净、员工从大堂穿过、带手机上班等都会被罚款, 然而一些员工在工作中受到顾客表扬， 酒店却没有给予任何物质奖励，这样的反 差令员工很是不满意。3、工作企业满意度分析工作企业满意度分析主要有企业文化、企业制度、企业价值、内部环境几项指标，满意度得分依次为：6.62、6.05、6.47、4.37，平均得分为：5.83，可以看出，企业文化，企业制度，企业价值这几项满意度都是较低。主要是原因有：很多员工对这几项并不了解，对他们而言

8、是一个很空的概念；由于酒店并没有真正落实，例如酒店的服务宗旨是“员工第一，顾客至上”，但在很多事情的处理上,追求的却是酒店利益第一。宣传与实施之间反差太大，因而员工无法产生认同感。4、工作群体满意度分析工作群体满意度分析主要有同事工作效率、同事工作责任感、同事配合度、上级鼓励与指导几项指标，满意度得分依次为：7.88、8.12、8.05、7.66，平均得分为：7.91，可以看出员工对工作群体是满意的。经调查发现，餐饮前厅等部门,员工经常会在休息的时间，自行组织聚餐、唱歌等活动，部门领导也会参与其中,上下级间能够平等的交流。平时工作中，同事之间的默契度也很高,有着较强的团队合作精神。三、员工满意

9、度管理存在的问题通过以上调查分析，可以看出酒店员工整体满意度处于一般水平。员工对各方面满意程度存在差异，在培训、薪酬、福利这几方面不满意尤其突出,反映出酒店在满意度管理上存在问题。（一）缺乏有效的培训制度酒店没有系统的培训计划，当酒店效益不佳或频繁受到顾客投诉时， 领导才会意识到员工素质有待提高，猛抓培训。忽视了员工自身有强烈的培训愿望， 长期不安排培训，自然导致员工满意度降低。此外，培训内容没有针对性，不同学历不同年龄的员工，他们对培训的要求是不一样，而酒店并没有个性化的培训，无 法真正满足员工需求。同时培训的方法不当，有时候只是为了应付上级的任务, 走走过场，没有起到培训的效果。（二）薪酬

10、制度不科学酒店采用传统的“一岗一薪”模式，薪酬的高低完全取决于岗位的价值。 一方 面忽视了不同员工在同一岗位的工作效率不一样， 另一方面会造成不同岗位员工 心理不平衡。例如前台的工资就比其他一线部门高， 同样是直接对客服务，工作 难度也差不多，而薪资却存在五六百的差异，其他部门员工自然会有心理落差。薪酬体制中最大的问题是薪资水平太低， 无法达到员工的期望值，因而造成员工 流失率咼。（三）员工激励不到位酒店每年除了评选优秀员工外,几乎没有其他的激励措施，甚至年终奖金额也在逐年减少，造成员工严重不满。不仅物质激励不到位，领导也常常忽视非物质激励。当员工在工作中表现突出时,领导往往不会很正式地赞扬员

11、工。同时酒店给予员工的晋升机会也非常少，往往以在本酒店工作的年限为晋升依据， 而不是根据他们的工作能力。这样的评判标准很不公平，打击了员工的积极性。四、提升员工满意度的策略（一）开展科学有效的培训培训工作中，需注意以下几点：第一，因人而异，个性化培训。每个人的需求不一样，在培训前要做好调查，培训他们真正需要的知识。第二,注重培训的方式多样化。要突破以往那种形式单一且过于表面化的培训模式,可以通过案例分析和现场模拟的形式，更容易让员工吸收培训内容。第三，跟踪培训效果。培训 结束后，每隔一段时间要对员工进行考核，确保培训有效果。（二）完善薪酬制度酒店通过向员工提供符合其价值的薪酬， 一方面能够降低

12、员工的流失率，另一 方面也能吸引外部优秀人才的加盟。员工不仅在意报酬的绝对值，也在意报酬的 相对值，他们往往会把自己的劳动报酬与他人的相比较。 如果发现自己的低于别 人，就会对其公平性不满意，从而影响他们积极性，降低他们的工作效率。甚至 有些员工还会将这种不满发泄在对酒店设施设备破坏上。 因而酒店要注意员工薪 酬之间的差距，不同岗位员工之间的差距不能过大， 否则会造成低薪员工的不平 衡感；同岗位的员工薪酬可以适当拉开一些差距，这样可以起到激励作用。（三）改进激励制度改变传统单一的激励制度，采用不同的激励方法，针对不同的环境、不同的对 象、不同的阶段加以区分。1、内部晋升激励法内部晋升是最有效的

13、激励方式，不仅可以让晋升者得到更多施展才华的机会, 提高他们的工作满意度和对酒店的忠诚度，也让未晋升者看到了职业发展的希 望，工作更积极。从酒店的角度来看，也大大地节约了招聘和培训员工的成本。2、物质激励法除了日常工作中的奖罚外，建立酒店的共享基金也很重要。把酒店每年所赚的 利润中的一部分，按规定的一个比率分配给每一个员工。 员工分配所得与酒店的 效益息息相关，使得员工与酒店之间建立更加紧密的联系。3、精神激励法每个员工都有自己的特长，要善于发现员工的优点，适时地给员工夸奖和赞扬, 鼓舞他们的士气。在员工做出成绩时，要在正式的场合公开表扬，并将他们的照 片贴在表扬墙上，先进事迹刊登到酒店的月刊上，让他们得到较高的荣誉感。同 时每季度可评选一次优秀