医院年度培训方案

1、医 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人 500 强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（ RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。谭老师很多实用的方法能直接用到工作中， 再请谭老师给我们进行三天的培训。 南方石化在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。 我们会绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居医院

2、年度经典内训项目建议书师者，传道、授业、解惑者也。唐 韩愈医院内训的重要意义医院开展内训的重要意义1、凝聚全院员工，打造和谐团队2、创新员工理念，提升工作技能；医疋一项最具意义的集体舌动，通过内训，大家可以聚到一起共同培员出问题敬服务意识及服务水平；/'Euy调根据与全国四助余医期飆矩院通过长期 具有相应改进策略的培训 步类别保持开放的心态、存方备提供后织顾问指于，现展同时为医院设计 院战略实施的必要 侖院改进绩效。 器的持续发展。培训策略决策层序号1、1、医院“ 3M+3S经营模式创新与各阶层沟通不够决策实施打折扣战略与变革思维不完善高层领导艺术需学习职业院长”素质有待提升经营管理知

3、识有待完善培训2、医院经营战略与文化创新研讨式培训3、道德经与医院管理者十大修养培训4、经营管理知识系统培训5、外出参观考察小范围,研讨式行管人员1、管理理念需创新，需重视职业化管理管理层素质有待提升工作创造性、主动性不够团队合作精神有待加强执行力有待加强市场意识有待加强1、管理系统知识培训2、团队合作精神培训3、执行力培训4、市场意识培训5、服务理念培训观念、思维方式沟通、管理知识深入研讨后勤人员1、归属感不强2、大锅饭铁饭碗意识3、要强调医院的企业属性4、服务意识有待加强5、职业素质有待提高凝聚力与团队精神培训服务理念培训职业价值观爱岗敬业职业价值观培沟通四、培训特色序号类别科主任、护士长

4、医生护士存在问题1、科室经营管理素质有待提2、管理者素养有待提高3、服务营销技能有待提升1、品牌营销意识及技能不足2、主动服务意识差3、危机意识不够4、竞争意识不够5、团队协作精神不够1、主动服务意识不够2、品牌营销意识不够3、服务艺术与沟通技巧有待加强4、凝聚力向心力不够改进项目1、服务、营销、科室建设与管理各方面知识系统培训2、管理者素养培训3、服务营销技能培训1、品牌营销观念与技能培训2、服务理念培训3、医患沟通培训4、凝聚力与团队精神培训1、服务理念培训2、营销意识培训3、医患沟通与服务艺术培训4、凝聚力与团队精神培训真正依托丰富咨询实战案例的咨询式培训”1、丰富成功的医院管理咨询和培

5、训经验支持培训策略观念沟通、案例分析、知识讲座理念沟通、案例分析理念沟通、案例分析作为国内医院咨询案例最多、咨询体系最完善、咨询效果最明显的专业医院管理咨询机构，自2000年以来，医院管理顾问机构为全国各地40余家不同级别的公立医院、民营医院、企业医院提供咨询和培训服务，积累了大量的成功案例，所有培训课程均是潜心开发、精心设计。2、关注解决实际操作问题和细节依托丰富的医院管理咨询培训实操经验，关注实操性和细节，准确把握医院的实际需求，全面分析医院存在的主要问题，深入挖掘问题的本质， 提供针对性的系统培训方案， 脱离空洞的理论讲授,所有课程均以案例教学和互动式教学为主要方式，所有培训案例均来自本

6、土医院管理咨询一线实践, 提供互动研讨。3、课程设计度身订造，保证个性化脱离千篇一律的课程模板，训前启动系统的调研诊断，包括问卷调研、电话沟通、现场考察与 座谈，与医院院领导、相关职能部负责人、重点科室负责人进行全方面的沟通，了解医院发展状况和 行业竞争趋势，结合医院管理与受训对象两方面的需求，明晰培训目标和培训重点。做到理论与实践 结合、理念与策略的统一、并配以大量的经典案例，确保课程个性化。同样的课程主题，针对不同的 医院，实施不同的课程内容。5、完善规范的咨询式培训服务流程开展立足于解决实际问题的培训的最大特点就是依托大量咨询案例经验和独家研发的理论体系, 咨询式培训训前调研协作+训中度

7、身实施+训后跟踪指导”的咨询式培训规范化流程操作:(1)培训前进行精确专业的需求调研，并提供培训组织计划书，对于培训组织的成立、人员分 工、各阶段重要工作均会作出全面指导及相关协助。(2)在培训的现场授课中，坚持讲授 +案例+互动的授课方式，援引来自咨询一线的案例实践, 积极引导学员参与讨论和研讨，提供具体的策略指导。(3)培训结束后协助医院进行培训效果考核和跟进，及时了解学员反应和实际效果，同时引导 和督促学员巩固学习内容，并在一年时期内为客户医院提供免费顾问指导服务。五、培训操作流程第一步：培训实施前客服人专人沟通 客户培培训求医第三考察培训实施后 领导人沟通培小时L 评估客户填I实施中回

8、传培时内预 培训前讲师抵达施检查提交培4训传小客内 书抵达会客户确 认培训 计划厂培训实施培训效果反馈提供远程在线指导相关文件资料归档双方签约，客户施支付定天-1金讲师进前通周提交培 培训实施 安前三日医院内训十大经典课程序号课程名称授课对象医院“ 3M+3S经营模式创新院领导、中层以上干部医院服务理念与服务艺术全院员工医院服务流程重组与服务管理院领导、中层以上干部致力于提升就诊量的医院品牌营销院领导、中层以上干部医院中层干部的管理素质与执行力医院中层干部道德经与医院管理者十大修养院领导、中层以上干部医院战略定位与文化创新院领导、中层以上干部打造一流医院团队精神全院员工医院CIS品牌形象重塑院

9、领导、中层以上干部医院科室管理医院科室负责人培训结束后即时六、1个月内经典课程介绍1年内培训结束后1周内医院“ 3M+3S经营模式创新【课程对象】医院院领导、中层以上干部【课程特色】完全依托于公司多年的医院咨询策划与培训经验，由原创开发。3M体系+医院外部经营（医院服从医院内部经营（医院战略、医院文化、医院人力资源）务、医院营销、医院品牌重塑）3S体系全新剖析医院经营新模式，是目前医疗政策下所有医院管理 者进行战略转型，结构调整最有学习价值的课程。课程体系结构清晰，内容以来自咨询一线的咨询案例为基础，真实有说服力。由资深医院管理专家、知识培训讲师完美讲授。课程收获】、导入“3M+3S经营管理模

10、式，将有助于医院管理者理清思路，找开思维，完善经营管理体系架构。二、针对不同医院的实际情况，讲师将与学员进行现场研讨，帮助医院管理者们出谋划策，并 提出具有针对性的策略建议。三、通过“ 3M+3S的咨询式内训，医院将获得由专业顾问团队提供的训后顾问指导。课程内容】第一部分：医疗行业经营环境和剧变与发展趋势一、国家医疗卫生体制改革与政策影响二、医疗市场竞争的冲击1、医疗市场竞争现状 3、医疗机构竞争策略 4、医疗市场竞争发展趋势第二部分：医疗机构面临的挑战医疗机构的竞争优势与劣势第三部分：医疗机构内部经营 3M医疗机构内部经营 3M 医院经营战略一、医院经营战略规划1、经营战略分析 2、经营战略

11、思想 3、经营战略目标与步骤 4、经营战略方针 5、经营战略行动二、经营战略 SWOT 分析与规划医疗机构内部经营 3M 医院文化、医院文化概念与作用三、医院文化规划的背景与目的医疗机构内部经营 3M 医院人力资源、医院人力资源四个核心工作第四部分：医疗机构 3S 经营战略简介3S 经营战略 CS 顾客满意服务创新一、服务理念与策略二、服务流程再造1）医院服务圈模型 2）服务流程再造程序图三、服务标准与承诺1）制订优质服务标准 2）服务承诺四、服务系统管理1）员工素质与培训服务审核与反馈服务机制与考核4）服务组织与职能5）服务设施改造3S 经营战略 MS 市场营销创新一、市场营销基本内涵二、医

12、院市场营销策略体系医院目标市场选择与定位策略医院竞争定位与竞争战略医院业务开发与业务组合四）医疗价格策略五）医院就医通路策略六）业务推广3S 经营战略 CIS 品牌形象重塑1、CIS 基本内涵2、医院 CIS 的构成3、如何建立医院良好的品牌形象4、医院品牌定位方式第五部分：医院及专科如何导入 3M+3S 经营管理战略，构建经营管理体系、医院 3M+3S 经营战略整体规划流程二、四大步骤 八大阶段三、3M+3S 经营战略整体导入目标医院服务理念与服务艺术课程对象】医院全体医护人员课程特色】课程内容贴近一线医护人员日常工作；互动式教学，课堂情景模拟，让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点，并形成

13、深刻印象；课程收获】一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识，熟悉顾客满意服务定 律。二、通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的 微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。课程内容】第一部分 医院十大服务理念顾客满意度决定医院生存与发展 患者满意度的主要决定因素：员工满意度决定患者满意度 服务利润链理论换位思考，急顾客（病友）之所急微笑服务 Service人性化、个性化、主动化、超值化完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后加强医患沟通业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员

14、服务于病友满意度顾客满意定律1：25：131001=01 : 6 101%三）洪昭光的三级五等论二、医务人员的基本礼仪第二部分 医院服务艺术一、认知现代医院服务一）你如何理解服务？二）现代医院服务的三层次一）个人仪容二）医疗着装三）举止礼仪（演示训练）四）真诚的微笑 三、医患沟通的技巧一）沟通的定义二）沟通的方式小测试：测试你的沟通能力患者的角色需要四）倾听的技巧五）说的技巧二、医患关系的形态医护人员善用的五种语言医患沟通禁忌案例：医疗服务沟通案例研讨分析医患沟通一般程序探讨（ 7 步曲）身体语言 四、不良服务的补救患者不满意面面观患者接受失误服务后的反应类型案例：医院的 “复仇者 ”补救得当

15、也会创造利润四）服务失败的控制措施案例：美国雷德福公众医院的投诉基金医院服务流程重组与服务管理课程对象】医院领导、中层以上干部课程特色】服务流程重组是医院实现规范化服务管理的突破口，本课程不仅具有完整的理论架构， 更能带给医院服务管理者们最有价值的实战操作经验。课程收获】通过服务流程重组，将为医院进一步规划顾客满意服务体系，同时，将协助医院导入由 首创开发的 “医院 CRM 客户关系管理软件 ”创新医院服务系统。课程内容】第一部分：顾客满意服务系统简介、顾客满意服务系统定义一）技术形态二）道德形态三）经济形态系统工程结构四、顾客满意服务整体规划流程第二部分：服务流程重组与顾客满意服务系统建设服

16、务流程再造1）医院服务圈模型2）服务流程再造程序图 二、服务标准与承诺1）制订优质服务标准 如何建立医院优质客户服务标准？2）服务承诺 服务承诺须具有： 彻底性 即无条件承诺，可显示诚意，避免矛盾； 明确性 即明确不含糊，尽量定量； 利益性 针对顾客重点关注的问题，予以承诺； 三、服务系统管理1）员工素质与培训 门诊挂号处护士岗位职责2）服务审核与反馈 病友满意度调查 表扬投诉信息收集与处理 员工满意度调查3）服务机制与考核 要建立服务承诺系统 要建立良好的服务考核体系4）服务组织与职能5）服务设施改造第三部分：医院服务创新医患关系营销一、医院服务创新医患关系营销一）医院营销观念创新二）成立患

17、者关系管理部门三）分步骤实施患者关系管理的策略 二、医疗客户关系管理系统的构成 三、医疗客户关系管理系统 （CRM） 的特点 四、医疗客户关系管理系统 （CRM） 的主要功能 案例分享致力于提升就诊量的医院品牌营销课程对象】医院领导、中层以上干部、营销部门工作人员课程特色】1、以提升医院就诊量为目标的品牌营销理论体系；2、极具代表性的品牌营销案例将会让学员受益匪浅；课程收获】了解医院品牌营销的基本概念， 通过对医院市场开发与管理流程的实操性详细讲解，掌握医院品 牌营销相关策略，致力于医院就诊量提升，建立医院品牌。课程内容】 一、品牌营销基本内涵1、传统营销观念2、新的营销观念3、医院市场营销财

18、务分析 二、医院品牌营销策略体系一）医院目标市场选择与定位策略1、医院市场细分2、目标市场选择3、目标市场定位二）医院竞争定位与竞争战略1、当前医疗市场的竞争特点与趋势2、不同医疗机构的竞争战略三）医院业务开发与业务组合1、医院的业务开发2、医院业务组合决策3、医疗业务的品牌化和实体化四）医疗价格策略1、医疗产品的定价2、医院的价格策略五）医院就医通路策略 六）医院业务推广1、医院服务营销2、医院公共关系3、医院业务广告医疗广告案例分析医院中层干部的管理素质与执行力课程对象】医院领导、中层以上干部课程特色】为医院中层干部度身设计,丰富的实战案例做支撑 ,让学员能学有所用。课程收获】1、创新理念

19、，重新定位中层干部角色2、认识中层管理对医院经营的重要性，深化对职责的理解3、建立正确的工作观念，掌握基本的工作方法，提升管理者管理能力4、掌握管理工作的推进方式和管理要点，提高执行力6、提高管理者解决经营问题、提高科室绩效的能力课程内容】、医院中层干部的地位、角色和职能1、医院的管理层次2、医院中层干部的地位3、医院中层干部应充当的角色4、医院中层干部应避免的角色错位5、医院中层干部管理的管理职能 二、医院中层干部的管理素质1、医院中层干部应具备的管理技能2、医院中层干部的管理素质3、如何处好与上级领导的关系帮助上级领导发现和弥补失误正确对待个人得失 三、医院中层干部的执行力1、执行力的衡量

20、标准2、执行力的三个核心3、执行型领导者要做的 7 件事4、高效执行力的五种辅助工具案例：优秀公司的 7 大执行纲领四、医院中层干部的影响力1、医院中层干部的权力性影响力2、医院中层干部的非权力性影响力3、医院中层干部如何建立威信五、医院中层干部的领导风格1、三种领导风格理论2、四种领导基本方式3、领导方式的运用六、医院科室员工的激励1、了解员工的需要2、有关激励理论3、医院科室员工激励方法4、医院科室知识型员工的激励知识型员工的特点知识型员工的激励道德经与医院管理者十大修养课程对象】医院领导、中层以上干部课程特色】1、资深专家原创开发该课程，是目前市场上绝无仅有的最富有深度的管理类培训课程；

21、2、课程穿插故事与案例，将道德经的真理与医院管理实际完美结合，生动且具深刻的哲理性。课程收获】通过中国传统文化道德经的精髓来阐释管理的真谛,让管理者领悟管理的至高境界 ,提升管理者素质。课程内容】第一部分 道的基本规律第一讲 道法自然 第二讲 对立统一第二部分 管理者为人之道第三讲功成不有第四讲委曲求全第五讲上善若水第六讲自胜者强第三部分 管理者处事之道第七讲 图难于易 第八讲 慎终如始第四部分 管理者的自我超越第九讲 功成事遂 第十讲 百川归海医院战略定位与文化创新课程对象】医院领导、中层以上干部课程特色】1、课程内容设计以医院品牌提升为导向，通过导入全新医院文化理念，系统规划医院战略定位。

22、2、授课生动、富哲理性，逻辑结构清晰。课程收获】观念决定行为 ”，医院文化是医院管理的灵魂所在，是制定医院战略、寻求医院突破的根本，通过对文化的理念、行为、物质等三个层面的深度剖析，分析医院文化的本质，为医院战略的定位和 员工观念创新、提升团队凝聚力提供系统参考。课程内容】、医院经营战略规划1、经营战略分析 2、经营战略思想 3、经营战略目标与步骤 4、经营战略方针 5、经营战略行动二、经营战略 SWOT 分析与规划三、医院文化的概念四、医院文化的功能五、医院文化内容1、精神文化医院价值观2、医院行为文化1 ) 员工行为规范2 ) 医院制度3 ) 医院文化活动3、医院物质文化1 ) 医院文化的

23、物质载体2 ) 医院文化的视觉表现六、医院文化建设医院文化的形成因素分析 当前医院文化建设存在的问题 医院文化建设的目的 医院文化建设的策略七、医院文化建设案例分享打造一流医院团队精神课程对象】医院全体员工课程特色】课程内容生动活泼，授课方式灵活有趣，让学员在轻松愉快的氛围中学习。课程收获】1、熔炼团队，增进团队成员之间的相互了解。2、明确和认同组织目标，增强组织的凝聚力3、树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识4、增强团队成员责任意识，学会主动承担责任5、改善人际关系，形成积极向上的组织氛围 课程内容】、什么是团队精神二、团队精神的若干具体表现三、是否具有团队精神者行为的本质区别四、个人发展与团队发展的相互关系五、怎样认同团队的价值观六、怎样执行团队的游戏规则七、怎样处理个人利益与团队的冲突八、如何与不同部门的人合作九、如何与不同岗位的人合作十、如何与不同能力的人合作如何与不同性格的人合作 如何与上级合作如何与同级合作十四、如何与下级合作十五、团队精神心理暗示训练六、十七、团队精神游戏训练（