以客户为中心的营销业务模型

1、以客户为中心的营销业务模型一、目的:通过对营销系统围绕客户各项业务的分析,明确营销系统以客户 为中心的各项业务的定义, 工作输出以及相关的执行者、 协助者和监 控指导者。指导营销系统以客户为中心开展工作。二、以客户为中心的营销业务模型1. 以客户为中心的营销业务模型分为四大业务:客户关系,市场, 销售和服务1. 1.客户经理对外代表公司组织、 监督、 实施上述业务, 对内代表客户直接向公司反馈客户对公 司的意见。 客户经理直接归属办事处管理, 所反馈的客户意见可以直接传递至客户代表管理 处。2. 客户关系工作1 客户关系工作业务组成图 112 客户关系 工作业务组成描述A. 客户意见直接反馈业

2、务描述:将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层,接口部门为公 司客户代表管理部业务输出:客户意见反馈单主要责任人:客户经理协助人:产品经理,区域维护经理管理者:第一监控人为公司客户代表管理部,其他监控人为办事处产品 副主任和技术支援助理汇报关系:客户经理向办事处主任、 行政助理汇报, 产品经理向产品副主 任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报B. 客户关系评估 与分析业务描述:对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估;并对 我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析,寻找客户关系 和公共关系改进的方法业务输出:客户关系评估与分析报告主要责任人:客户经理协助人:产品经理,区域维护经理管理

3、者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副 主任和技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报, 产品经理向产品副主任汇报, 区 域维护经理向技术支援助理汇报C. 客户关系规划业务描述:对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划业务输出:客户关系改进策划及实施计划主要责任人:客户经理协助人:产品经理,区域维护经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副 主任和技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报, 产品经理向产品副主任汇报, 区 域维护经理向技术支援助理汇报D. 客户关系改进燌 建立新的客户关系业务描述:不断寻找新的客户,并与之建立联系主要责

4、任人:客户经理协助人:产品经理,区域维护经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副 主任和技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报, 产品经理向产品副主任汇报, 区 域维护经理向技术支援助理汇报煥 改进已有的客户关系业务描述:对于存在的客户关系实施改进主要责任人:客户经理协助人:产品经理,区域维护经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报, 产品经理向产品副主任汇报, 区 域维护经理向技术支援助理汇报客户关系改进业务输出:客户关系改进策划报告和实施计划执行情况总结, 客户拜访报 告3. 市

5、场工作1 市场工作业务组成图 112 市场工作业务组成描述A. 市场信息收集与维护业务描述:收集客户信息,竞争对手信息,产品信息,区域市场信息,融 资信息等市场信息, 及时更新和维护市场信息数据库, 为市场 分析和决策提供基础数据和资料业务输出:准确及时的市场信息主要责任人:客户经理协助人:产品经理,区域维护经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任, 其他监控人为办事处产品副 主任和技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报, 产品经理向产品副主任汇报, 区 域维护经理向技术支援助理汇报B. 市场策划a. 市场分析燊 客户分析业务描述:通过对用户现有设备和建设计划; 对所处区域的宏观经济环

6、境, 客户投资重点和方向;当地融资特点;以及客户自身的经营状 况,决策链和决策模式的了解和分析,分析客户的业务需求、 商务需求以及达成需求的程度主要责任人:客户经理协助人:产品经理,区域维护经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副 主任和技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区 域维护经理向技术支援助理汇报煥 竞争对手分析业务描述:通过对竞争对手在该市场上的客户关系,市场情况,服务,人员配备等信息的了解,分析在特定市场上竞争对手的战术、战 略、优势和劣势主要责任人:客户经理协助人:产品经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监

7、控人为办事处产品副 主任汇报关系:客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报 煥 公司自身分析业务描述:通过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的了解,结合目 标市场情况,从技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的 优势和劣势主要责任人:客户经理协助人:产品经理,区域维护经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副 主任和技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区 域维护经理向技术支援助理汇报b. 确定市场机会和目标业务描述:发现我司在领域(客户群、产品、区域的市场机会及与之相 关的业务目标主要责任人:客户经理协助人:产品经理,区

8、域维护经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副 主任和技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区 域维护经理向技术支援助理汇报c. 市场策略熢 产品策略业务描述:确定各产品在目标市场上的产品推广及技术宣传,销售渠道等 策略主要责任人:产品经理协助人:客户经理管理者:第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副 主任汇报关系:产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报 煥 服务策略业务描述:确定对目标客户有针对性的服务计划和行为主要责任人:区域维护经理协助人:客户经理管理者:第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为

9、办事处销售 副主任汇报关系:区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇 报煥 商务策略业务描述:确定目标市场环境下达成业务的商务条件主要责任人:客户经理协助人:产品经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副 主任汇报关系:客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报市场策划的业务输出:区域市场策划报告C. 市场推广a. 技术宣传业务描述:技术交流,技术渗透,通过及时、定时的技术交流和宣传是客 户了解和认可我司产品业务输出:技术研讨会,技术推广会策划与总结报告主要责任人:产品经理协助人:客户经理管理者:第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售

10、副 主任汇报关系:产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报 b. 样板点建设业务描述:在我司产品有代表性的实际应用点, 建设良好的设备运行环境, 进行相关宣传,准备好接待流程和相关环节业务输出:样板点建设规划和评估报告主要责任人:客户经理(办事处级 ,产品行销部(公司级协助人:产品经理,区域维护经理管理者第一监控人是办事处销售副主任 (办事处级样板点建设 、 公司 (公司级样板点建设 ; 其他监控人是办事处产品副主任 (办事 处级 ,公司(公司级汇报关系:客户经理向销售副主任汇报, 产品行销部向公司汇报, 产品经 理向产品副主任汇报c. 考察公司及样板点业务描述:邀请客户考察公司和样

11、板点,增强客户对我司的认同业务输出:公司、样板点考察策划与总结报告主要责任人:客户经理协助人:产品经理,区域维护经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副 主任和技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区 域维护经理向技术支援助理汇报d. 交流研讨会业务描述:组织举办各类交流研讨会 (如管理研讨 , 增强客户对我司的认 同,与客户建立更密切的伙伴关系业务输出:交流研讨会策划与总结报告主要责任人:客户经理协助人:高级客户经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为各客户群系统 部汇报关系:客户经理,高级客户经理向销售副主任汇报e

12、. 广告、展览业务描述:公司产品发布,形象宣传,展览等活动业务输出:媒体广告,展览会策划与总结主要责任人:广告展览部协助人:各客户群系统部,各产品行销部管理者:监控人为公司f. 融资推广业务描述:向客户介绍、推广各种融资方式和操作方法,使客户接受和采 用新的融资方式业务输出:融资推广策划与总结报告主要责任人:市场财经部业务经理协助人:客户经理管理者:第一监控人为市场财经部区域经理,其他监控人为办事处销售 副主任汇报关系:市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报, 客户经理向 办事处销售副主任汇报g. 服务宣传业务描述:向客户宣传我司的服务政策,推广服务收费业务输出:服务宣传策划与总结报告主要

13、责任人:区域维护经理协助人:客户经理管理者:第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售 副主任汇报关系:区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇 报4. 销售工作1 销售工作业务组成图1 12 销售工作业务组成描述A. 销售业务管理a. 销售业务计划管理业务描述:根据公司总目标和市场情况制定针对客户的具体销售、市场进 入,技术支持等目标计划;并及时统计计划完成情况业务输出:销售计划与完成情况报表,回款计划与完成情况报表,市场进 入目标计划与完成情况报表, 技术支援收费目标计划及完成情况 报表等主要责任人:客户经理协助人:产品经理,区域维护经理,市场财经部业务经理管理者

14、:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副 主任、技术支援助理和市场财经部区域经理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区 域维护经理向技术支援助理汇报, 市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报b. 销售项目监控业务描述:对销售项目的实施进行监控,调集相关资源,保证及时发现和 解决问题,使项目顺利进行业务输出:项目统计报表,重点项目进度报告,项目分析会纪要等项目档 案主要责任人:客户经理,项目组长,办事处、公司销售管理指导小组成员 协助人:项目组成员管理者:第一监控人为办事处、公司销售管理指导小组;其他监控人为 各产品行销部,各客户群系统部,公司相关主

15、管部门汇报关系:项目组成员向项目组长汇报, 项目组长向其对应的销售管理小 组汇报以客户为中心的营销业务模型(二B 销售过程管理a. 产品销售过程管理燀 产品销售项目策划业务描述:以完成销售为目的,对项目的运作进行统一的部署和策划 业务输出:项目策划报告主要责任人:客户经理协助人:产品经理,区域维护经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副 主任、技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区 域维护经理向技术支援助理汇报煥 制定销售方案业务描述:制定符合客户需求的设备方案,商务方案,工程安装方案 业务输出:商务和融资方案,产品组网图,报价单

16、,工程安装方案主要责任人:客户经理(商务方案 ,产品经理(技术方案 ,技术支援部产 品经理(工程安装方案协助人:客户经理 (产品方案、 工程安装方案 , 产品经理 (商务方案 , 市场财经部业务经理(商务方案管理者:第一监控人为办事处销售副主任 (商务方案 , 产品副主任 (产 品方案 ,技术支援助理(工程安装方案 ;其他监控人为办事 处销售副主任 (产品方案、 工程安装方案 , 市场财经部区域经 理(商务谈判汇报关系:客户经理向办事处销售副主任汇报, 产品经理向产品副主任汇 报,技术支援部产品经理向技术支援助理汇报,市场财经部业 务经理向市场财经部区域经理汇报煥 技术推广业务描述:通过技术交

17、流和推广,增强我司在销售项目中的竞争力 业务输出:技术推广策划和总结报告主要责任人:产品经理协助人:客户经理管理者:第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副 主任汇报关系:产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报 煥 产品方案 、商务方案、工程安装方案谈判业务描述:与客户在产品方案、 商务方案和工程安装方案上进行谈判, 达 成一致业务输出:合同里的商务条款, 确定的产品组网图, 报价单, 工程安装方 案主要责任人:客户经理(商务方案谈判 ,产品经理(技术方案谈判 ,技术 支援部产品经理(工程安装方案谈判协助人:客户经理(产品方案、工程安装方案谈判 ,产品经理(商务 方案

18、谈判 ,市场财经部业务经理(商务方案谈判管理者:第一监控人为办事处销售副主任(商务方案谈判 ,产品副主 任(产品方案谈判 ,技术支援助理(工程安装方案谈判 ;其 他监控人为办事处销售副主任 (产品方案、 工程安装方案谈判 , 市场财经部区域经理(商务谈判谈判汇报关系:客户经理向办事处销售副主任汇报, 产品经理向产品副主任汇 报,技术支援部产品经理向技术支援助理汇报,市场财经部业 务经理向市场财经部区域经理汇报煥 签约业务描述:与客户签订产品销售合同、协议等业务输出:签订的产品销售合同、协议等主要责任人:客户经理协助人:产品经理,区域维护经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事

19、处产品副 主任、技术支援助理汇报关系:客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区 域维护经理向技术支援助理汇报煥 产品销售货款回收业务描述:与客户及融资方签订融资付款的协议,协调用户付出产品销售 的货款业务输出:融资协议,付款凭证主要责任人:客户经理协助人:市场财经部业务经理管理者:第一监控人为办事处行政助理,其他监控人为市场财经部区域 经理汇报关系:客户经理向行政助理汇报, 市场财经部业务经理向市场财经部 区域经理汇报煥 合同后期处理业务描述:协调监控货物交付(预付款、备货发货、安装调试和终验 ,实 现谈判中给予客户的承诺业务输出:预付款凭证,发货验货单,初验报告,终验报告,相关

20、凭据等 主要责任人:客户经理,其他相关人员协助人:办事处订单管理代表,区域维护经理,公司相关部门管理者:第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为公司相关主管 部门汇报关系:客户经理向办事处销售副主任汇报, 其他相关人员向相关主管部门汇报b. 服务销售过程管理燀 服务销售项目策划业务描述:以完成服务销售为目的,对项目的运作进行统一的部署和策划 业务输出:服务销售项目策划报告主要责任人:区域维护经理协助人:客户经理管理者:第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售 副主任汇报关系:区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇 报煥 制定服务销售方案业务描述:制定符合客户需求

21、的技术支持方案,商务方案业务输出:技术支持方案,商务方案主要责任人:客户经理(商务方案 ,区域维护经理(技术支持方案 协助人:客户经理(技术支持方案管理者:第一监控人为办事处技术支援助理; 其他监控人为办事处销售 副主任汇报关系:区域维护经理向技术支援助理汇报, 客户经理向办事处销售副 主任汇报煥 技术支持 方案和商务方案谈判业务描述:与客户在技术支持方案和商务方案上进行谈判,达成一致 业务输出:达成一致的技术支持方案和商务方案主要责任人:客户经理(商务方案谈判 ,区域维护经理(技术支持方案谈 判协助人:客户经理(技术支持方案谈判管理者:第一监控人为技术支援助理; 其他监控人为办事处销售副主任

22、 汇报关系:区域维护经理向技术支援助理汇报, 客户经理向办事处销售副 主任汇报煥 签约业务描述:与客户签订技术支持销售合同、协议等业务输出:签订的技术支持合同、协议等主要责任人:区域维护经理或客户经理协助人:区域维护经理,客户经理管理者:第一监控人为技术支援助理;其他监控人为办事处销售副主任 汇报关系:区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报煥 服务销售货款回收业务描述:与客户及融资方签订融资付款的协议,协调用户付出服务销售 合同款业务输出:融资协议,付款凭证主要责任人:客户经理协助人:市场财经部业务经理,区域维护经理管理者:第一监控人为办事处行政助理,其他监控人为市场财经部区

23、域 经理,技术支援助理汇报关系:客户经理向行政助理汇报, 市场财经部业务经理向市场财经部 区域经理汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报5. 服务工作1 服务工作业务组成图1 12 服务工作业务组成A. 工程服务a. 工程设计业务描述:通过专业设计系统,提取现场数据,完成工程的现场勘测及工 程设计任务,指导设备生产与安装业务输出:工程设计报告主要责任人:办事处工程设计工程师协助人:客户经理管理者:第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售 副主任汇报关系:办事处工程设计工程师向办事处技术支援助理汇报, 客户经理 向办事处销售副主任汇报b. 工程管理业务描述:依据合同,对从合同签订后至

24、设备验收的所有备货、验货、安 装调试、测试、检验等工作进行管理,保证合同的顺利执行 业务输出:设备初验,终验报告,合同执行进度报告等主要责任人:区域维护经理,技术支援部产品经理协助人:客户经理管理者:第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售 副主任汇报关系:区域维护经理、 技术支援部产品经理向办事处技术支援助理汇 报,客户经理向办事处销售副主任汇报B. 技术支持业务描述:面向客户,按服务请求类别负责设备验收后的所有客户需求的 有效解决,包括技术支持、受理投诉等业务输出:现场工作报告,技术服务合同主要责任人:区域维护经理,技术支援部产品经理协助人:客户经理管理者:第一监控人为办事处

25、技术支援助理,其他监控人为办事处销售 副主任汇报关系:区域维护经理、 技术支援部产品经理向办事处技术支援助理汇 报,客户经理向办事处销售副主任汇报C. 资料支持业务描述:编纂、发行各类技术资料,满足用户培训、装机、维护时的资 料需求,提供一整套的面向客户的完备、实用的资料业务输出:满足用户需求的资料主要责任人:技术支援部编委会,相关人员协助人:公司相关部门管理者:第一监控人为技术支援部;其他监控人为相关主管部门汇报关系:技术支援部编委会向技术支援部汇报, 相关人员向相关主管部 门汇报D. 用户培训a. 公司培训业务描述:根据合同向客户提供职业化、规范化的客户培训,以保证客户 对设备的维护能力业

26、务输出:培训总结主要责任人:用户培训中心协助人:相关部门管理者:第一监控人为技术支援部;其他监控人为相关主管部门汇报关系:用户培训中心向技术支援部汇报, 相关部门向相关主管部门汇 报b. 现场培训业务描述:在设备现场给客户进行技术,产品知识和维护方面的培训,培 养客户的维护力量业务输出:培训计划和总结主要责任人:区域维护经理,技术支援产品经理,产品经理协助人:客户经理管理者:第一监控人为技术支援助理和产品副主任;其他监控人为办事 处销售副主任汇报关系:区域维护经理和技术支援部产品经理向技术支援助理汇报, 产 品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报E. 备件支持业务描述:提供及时的故障板件更换和维修服务,保证用户设备运行的延 续性,指导用户管理和配备适当的备件,提供用户备件紧急购 买需求业务