2015年酒店年度工作总结

1、2015 年酒店年度工作总结2015 年酒店年度工作总结2015 年转眼已逝，这一年在希尔顿酒店全体员工的共同努力下， 我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广XXX品牌、不断扩大希尔顿酒店社会影响。 值此辞旧迎新之际， 有必要回顾总结过去一年 的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年 里努力再创佳绩。一、经营情况2015年希尔顿酒店主营业务收入共计xxx万元，发生成本费 用XXX万元，盈利XXX万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目 标。客房部实现收入XXX万元，月均收入XXX万元。其中：客房 收入XXX万元，占客房收入的XX %;客房部2015年初有客房X x间，5月份对

2、希尔顿酒店客房进行改造增加为xx间，10月份投入 使用，本年共出租入住房XXX次，出租率为XX%。餐饮部实现收入XXX万元，月平均收入XXX万元。其中：主餐收入XX万元， 占餐饮总收入的XX %；婚宴收入XX万元，占餐饮总收入的XX %; 散客收入XX万元，占餐饮总收入的XX %；协议单位XX万元，占 餐饮总收入的XX %。、管理情况（一）外聘经理人，理清经营思路。希尔顿酒店 3月份聘请xx x宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对希尔顿酒店上下做相应调整， 成为希尔顿酒店经营业绩转好的关键 点。（二）引进本地从业人员，拓宽希尔顿酒店影响力。通过本地从 业人员的大力宣传及多年工作经验， 使

3、希尔顿酒店对外工作得到有力 提升。（三）内部人员整合， 实现人尽其能。通过营销经理及餐厅经理 的兼任，有效提升营销工作力度；工程部专人负责，确保工程问题得 到及时解决； 客房部经理由具有专业知识管理人员担任， 提升客房服 务质量、统一服务流程。（四）顺利完成三星级希尔顿酒店市级评定工作。 2015 年希尔 顿酒店围绕评三星开展了业务培训、 物品购置、制度完善等多项工作， 在全体员工的辛勤工作下， 使希尔顿酒店基本达到三星级希尔顿酒店 标准并得到评定专家的认可。三、其他方面（一）提高产品质量。首先，推出广受环县人民喜爱的五碗席， 并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升；其次，大 量购

4、置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化服务。（二）提升服务。培养员工开口意识，做到 “来有问声，走有送 声”合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使XX服务成为对外竞争 的着力点。（三）优化采购方式， 降低成本。本年多样物品通过网上购物方 式进行对比并购买，通过较低价格购得质量合格产品。（四）提高员工待遇，增加员工福利。 2015 年人均工资较前一 年增加XXX元左右；采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高 员工福利，关心员工生活。（五）开展培训。培训是希尔顿酒店永恒的主题，本年度希尔顿 酒店组织开展希尔顿酒店意识培训、 消防培训、服务技能实操培训等， 采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强

5、化各岗位员工工作技能。四、不足之处一）经营方面客源市场不科学，大型接待所占比例较低；服务管理不达标，服 务意识不浓厚；各项优惠活动未收到预期效果。（二）管理方面团队缺乏凝聚力及执行力； 管理人员能力有待提高， 管理方法欠 佳；上传下达工作不到位。（三）员工队伍建设人员流动性较大；服务技能欠缺；员工队伍文化建设缺失。五、 2015 年工作目标（一）狠抓管理。中层人员执行力决定希尔顿酒店运转能力， 15 年希尔顿酒店将继续选派部门中层人员外出交流、 学习，从思想上断 绝工作惰性，强化执行力度。（二）经营创收。 15 年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出 新，做到菜品的人无我有、 人有我优；营销部结

6、合南区开发进度及现 阶段实际情况提出销售方法，争取营业额实现新突破。（三）提高服务。以三星级希尔顿酒店服务标准及流程为依据， 对员工服务和流程进一步统一， 同时加大力度吸纳来自员工及宾客的 可贵意见及建议，在人性化服务上狠下功夫。（四）深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各 部门员工进行服务意识、 服务技能培训； 通过集中学习的方式宣讲希 尔顿酒店相关制度及理念，明确岗位职责。（五）开源节流。挖掘收入新增方式，合理利用后院场地规范停 车费收取； 基于目前希尔顿酒店各项开支较大的情况， 继续推进节能 减排工作，强化员工节约意识。（六）提高待遇。落实希尔顿酒店关于与部分员工签订相对固定

7、 劳动合同并购买保险事宜；在希尔顿酒店业绩增长的同时在员工伙 食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。成绩是对过去的肯定， 新的挑战已然来临， 我们满怀着收获的喜 悦，迎来了充满希望、催人奋进的 2015 年。风正济时，正当扬帆远 航；任重道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋 斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里 披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌 !2015 年酒店年度工作总结（ 2）2015年，xx酒店在后勤服务中心的正确领导下，围绕下达的 目标任务及年初提出的经营工作思路， 坚持以开拓经营、 提升服务质 量为重点，狠抓经营管理和节能降耗，确保目

8、标任务的顺利完成。在全体员工的共同努力下， 1-12月份，完成营业收入 128万元， 较去年同比下降 24%；平均客房出租率为 50%，同比下降 11%；导 致下降的主要原因是受国家相关政策影响， 尤其是“三公经费 ”政策的 出台对当地酒店业、 餐饮业、娱乐休闲等相关服务行业的影响尤为突 出，导致旅行社少有生意。 客源结构发生了格局性变化，原占主要客 源的团队及公务接待两部分下降了 80%，接待团队人次较去年同期下 降 90%，内部系统客人 121 人次，较去年下降 80%，平均房价较去 年同期下降 15%。由于客源结构的变化， 旅游人数的显著减少， 而酒 店只增无减。到 12 月份止，仅城区

9、就新增三星以上酒店 3 家，如梅 洛水晶酒店客房 200 多间，按四星级标准建造， 恺力酒店按五星标准 建造，床位在 1 200张以上，可以说是僧多粥少，从而就出现了 “大鱼 吃小鱼， 小鱼吃虾米 ”的局面， 各酒店为抢占有限的客源大打价格战， 在城区的挂牌三星级酒店价格低至 120 元/间，某些稍陈旧点的四星 级酒店价格只有 1 1 20元/间，竞争日趋激烈，许多小型酒店遇上前所 未有的竞争压力， 无法求得生存， 而被迫关门；加之，人工成本增加， 物耗成本上涨，工程维修费用增加等因素影响，利润直线下降，截至12 月份止，时间过半，目标任务却相差半截，这给我们带来了巨大 的压力， 2015 年

10、我信将进一步调整销售经营思路，积极开拓客源， 将压力变动力，力争完成目标任务。现就工作小结如下：一、加强市场营销，适应市场格局变化，调整经营策略 实践证明，随着市场竞争的加剧，市场格局的变化，客人选择酒 店余地增多，要提高酒店 “营销竞争力 ”，必得革新观念，及时调整经 营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推 陈出新，才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有 率，为从长远出发， 酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续 发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的，致力对新客户的 开发，保持客源群体的稳定和扩大，加强市场营销，不断调整客源结 构,努力开拓市场

11、，并做好以下几方面工作：1、调整思路，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。我们 在对客户进行调查分析的基础上， 发现酒店长期以来主要的客源群体 团队业务份额已急速减少，很多旅行社无事可做，针对这种情况，我 们及时调整了客源挖潜对象， 选择性的与几家团队业务做的较好的旅 行社进行了稳定有效合作。2、认真做好上门散客的销售工作。我们在掌握当地同级酒店销 售价格的前提下， 实时推出了灵活的价格制度， 如在 1-3月份淡季时， 针对内部个人住房消费，我们为他们发放了优惠券，凭券消费仅需 128元，此举赢得了部分客源，实时推出了特惠午夜房，在凌晨后住 房者给予 128元的低价销售， 根据客源多少及当地

12、市场行情， 适时调 整房价，既让客人得到实惠又让酒店利益得到保障。3、重点维护好xx总社的自驾车散客业务，由于协调配合较为 紧密，本年度其散客业务得到进一步扩大， 平均每天达到 5 间房以上， 最多时可达 20 间，占到了较大比重，为确保关系的稳定，特别指定 销售部要做好与他们的协调沟通， 多与其管理人员交流， 听取意见建 议，过节时对其老总进行拜访， 做好工作的互动， 稳固与他们的关系。4、全员营销总动员，营销策略灵活多样。继续实行了以销售部 为主与自揽相结合的全员销售模式， 做到专业与业余相结合， 管理人 员与一线人员相结合。对于员工自营业务按照金额的 5%给予奖励， 既调动了员工揽客推销

13、客房的积极性， 又增加了员工的收入。 同时要 求做到谁销售谁负责维护客户， 这一措施实施后促使员工主动与客人 进行沟通交流，增加了与宾客之间的感情，真正达到了全员营销，也 实现了酒店与顾客之间的双赢目标。二、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我 们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进 一步提高宾客的满意度。1、狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质。为不断提高 员工的业务技能和综合服务水平， 增强员工之间的业务交流， 形成比、 学、赶、帮的良好氛围。 ，组织开展了全员理论知识培训，从当地旅 游职业学校请来了资深的旅游讲师

14、， 为全体员工授课， 系统的学习了酒店服务意识、酒店礼节礼貌及仪容仪表 、前厅服务技能及程 序标准、客房服务技能及程序标准 、酒店消防安全、酒店各项 规章制度、张家界风土民情等与酒店经营息息相关的知识。培训 结束后，下发了理论培训提纲 10 多页，并组织开展了培训考核考试， 做到了除值班人员外的员工必须全部参训和考试，合格率达到了 100%。2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念， 以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手， 提高商务接待水平。如：总台员工以 “工作在我手中，服务在我心中 ” 为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；总台员工全部 实行限

15、时服务， 以最快的速度为客人提供优质服务。 对总台的帐务操 作在原有规定的基础上作了进一步的规范； 严格履行 “四实登记 ”等制 度，做到实名、 实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详；以 “首 问责任制 ”，解决客人提出的所有问题； 以“关心、爱心、放心、细心、 诚心”的优质服务，赢得 “回头客 ”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行 业新风。3、为提升酒店的服务和管理水平 ,抓好标准化管理和规范化服务 基础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛推动个性化服务工 作的开展。系统建立了客史档案，通过客史档案，对客人的特征和历 史消费情况进行量化分析， 有利于更好地向客人提供个性化服务。 例 如：

16、每当客人到店时，要求我们的服务员主动热情地与客人交流，通 过观察把握最佳服务时机， 了解客人喜好， 为客人提供自然超前的个 性化服务； 在总服务台我们新购置了多个接口的手机充电器， 为客人 提供贴心的便利；为保证住店客人手机上网的需求，在大厅设置了 wIFI 无线上网，这大大满足了客人个性化的需求。由于硬件条件好，服务热情，得到了广大宾客的高度赞誉，在 2015年4月29日xx市旅游工作委员会召开全市旅游工作会议上， 荣获张家界市 2013 年度 “优秀旅游星级饭店 ”光荣称号，受到了当地 政府和旅游主管部门的肯定和表彰。三、认真做好财务核算 ,想方设法节支增效 财务工作是酒店经营中的一项非常

17、重要的工作，为此,财务部门认真做好财务分析和核算。 确保每一个数据和财务资料的准确、 真实、 及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收 入及成本费用率合理确定资金的使用 ,制定酒店的经营方向。同时还 积极做好应收帐款的结算工作，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店经营的正常运行。减少开支就是增加利润。 增收固然很重要，但节支同样必不可少。 酒店号召全体员工都要把自己当作主人， 树立以店为家的思想， 让大 家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走关灯关 水，空调使用根据不同的气候、温度及客源情况确定开放时间，热水 则随时掌控水温， 不因疏于管理而造成酒店的能源浪

18、费， 真正做到 “浪 费不以量小而为之，节约不以微小而不为 ”。倡导全体员工树立 “节能 降耗，人人有责 ”的意识，并根据各部门特点，做好成本控制。根据 财务统计， 每年仅一次性拖鞋一项就要近 40000 元支出， 为此我们专 程到长沙高桥市场批发采购了质量上乘的拖鞋， 并结合实际制作了精 美的鞋套，摆在客房内即显档次，又节约了费用。对于客用一次性消 耗品，在考察了多家酒店使用情况及结合实际，自今年 4 月份开始， 撤出了一次性消耗品， 改用了客人自付费式精装的洗濑用品， 不仅做 创建绿色环保酒店的先行者，又节约了成本费用，起到了双重效果， 一年下来，可节约费用近 10 万元。四、认真做好安全

19、保卫工作 ,为正常经营提供保障 酒店作为一个公共场所， 安全经营压倒一切， 为了保障酒店经营 工作顺利进行，保障宾客、 酒店和员工生命及财产安全，年初在酒店 工作会议上，酒店与各部门签订了安全责任书 ，成立了消防安全 领导小组，建立了 “分级管理，按级负责，权责一致，各负其责 ”的治 安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作， 职责更明确，责任更到位。保安部门在安全保卫方面做了大量的工作， 严格执行消防安全管理制度 、来客来访客人登记制度 、日常安 全巡检制度、消防设施维修保养制度等。结合有关火灾等案例， 落实酒店、部门、 班组三级安全生产培训教育。每季组织一次消防培 训，使

20、员工真正掌握消防、 安全工作的 “三懂三会 ”和应急预案的处置 方法。为使接待工作统筹协调， 确保“周全、安全 ”两个核心服务环节， 对于重点接待保安部及时在各个区域加强巡视和监控， 安全保卫工作 实现了 “让客户安心，让酒店放心 ”的目标。同时，由于消防控制室设 置合理、制度健全、值班到位，被消防大队列为首批二类消防控制室 样板单位。五、倡导绿色，保障酒店持续健康发展众所周知， 绿色环保已成为全社会的关注热点， 创建绿色酒店也 已成为酒店业发展的必然趋势， 绿色饭店的发展不但可以为酒店带来 新的经济效益和社会效益， 还可以提升酒店的竞争优势。 培训中心自 4 月份开始就展开了 “创绿”活动，

21、目的在于倡导绿色文明的生活习惯、 消费观念和环境价值观， 提高全店员工的环境意识和参与保护生态环 境的自觉性。虽然取得了一些成绩，但是我们应该居安思危，未雨绸缪，为下 一年的工作做好准备，争取创造更好的效益。2015 年酒店年度工作总结（ 3）尊敬的董事会：XXX国际大酒店开业一年来，在这不平凡的一年里，经受住了 市场的考验，为使集团公司更全面的了解酒店一年来的经营管理情 况，现将酒店年度工作总结汇报如下：一、合理设置组织结构，发挥组织管理功效 根据酒店的实际情况， 本着精简机构的原则， 酒店在三月份调整 了部门组织结构，成立六部一室，把任务、权力和责任进行有效的组 合与协调， 有分工又有合作

22、， 把弹性松散型的管理机构合并为紧密相 连的层级链。 同时设置三级管理体系， 发挥各级组织在管理与服务方 面的功效作用。二、健全完善管理制度，实施制度化管理酒店自 2 月份起，相继出台了部门岗位描述、员工行为规范、 奖惩条例、优秀员工评比办法 、员工工资档级标准试行方案 、 集中采购程序、宾客投诉监督管理办法 、人力资源调配制度 、 计算机系统暂行管理规定 、收银结算管理规定 、岗位操作标准 与规范等一系列切实可行的酒店管理制度， 使各级管理人员都能找 准对照自己的岗位， 明白自己岗位所担任的责任， 使无序管理变成了 有序管理，为正规化管理奠定了一定基础。三、实行目标责任管理，层层签定责任书

23、根据集团公司对酒店下达的 2015 年度经营计划指标，酒店将总 的经营目标分解到各部门， 并与各部门签定了目标管理责任书， 实行 任务与工资挂钩的原则。四、加强培训，提高服务质量。以部门为单位， 按照缺啥补啥的培训方案， 各部门制定了针对性 的培训计划， 按月度和季度的培训计划， 有条不紊的把培训工作落实 到实处，解决了员工技能底子薄、文化低等服务被动的现状，使酒店 元月份与三月份 “两会 ”接待工作产生了鲜明的对比。五、借力牡丹盛会，提高酒店知名度 牡丹花会期间，酒店提前做好准备工作，根据市场准确预测，加 强外联促销工作， 花会期间共接待外宾团队 8 个，内宾团队 40 多个， 接待会议10

24、多次，xxx国际大酒店牡丹花会期间的接待情况，在 河南卫视节目中做了反复报道。 体现了酒店的服务水准， 提高了酒店 的知名度，增加了酒店的经济效益。六、根据市场规律，调整营销策略 今年在经营策略方面主要抓了以下几方面工作：1、按季节合理浮动房价。2、根据消费状况，为客人赠送小礼品，联络感情，突出情感化 服务及个性化服务。3、设置楼层经济房的优惠活动。4、不间断加强外联促销，签订消费协议，开展了市场培育工作。5、把消费高、名气大的会议拉到酒店召开6、在旅游黄金周和节假日期间，推出特价房等销售措施。7、中秋节制作月饼，使xxx的品牌进一步得到了提高和升华。8、通过各种渠道在电视、手机短信、灯塔喷绘

25、等多种方式，广 泛宣传xxx酒店。9、利用圣诞节和开业一周年的庆典活动拉近消费群体与酒店的 情感距离。七、实行集中采购，加强成本控制酒店自开业以来， 一直采用多头无序的采购方式， 造成了物品质 量无保证、价格不统一，资金支出过高，因此酒店及时出台了物品 统一采购的管理规定 ，规范了采购日计划，和月计划程序，通过实 际操作和运行， 基本上解决了多头无序采购的情况。 洗衣房合同的签 定及霓虹灯合同的签定为酒店节约了部分资金。八、提高人防措施，加强消防安全管理酒店成立了消防安全领导小组， 并与各部门签订了消防安全责任书，各部门自觉履行消防安全责任和义务，在多次检查过程中，得到 了表扬和肯定。九、加强

26、应收款管理与力度本地区消费的明显特点是签单多、要帐难，根据此特点，酒店成 立了以销售为主的要帐小组，定专人负责，从 11 月份起实行回收款 金额与个人工资挂钩等奖惩办法， 调动了销售人员的积极性， 避免了 呆、死帐发生，回收款金额逐月提高。十、财务经营分析集团公司下达的 2015年元月2015 年 12 月的年度经济指标为XXX万元，月均摊XXX万元。全年实际完成计划经营指标XXX 万元，由于元、二月份亏损XXX万元，全年实际完成年度计划的X XX %，未完成任务指标的主要原因有：1、开业前期酒店宣传力度不够， 消费群体对酒店的认可度不高， 服务和管理跟不上。2、开业时盲目采购，造成物料成本过

27、大，延续时间较长，报损 率过高。3、1 2月份，营业收入XXX万元，按计划分摊比例，直接亏损XXX万元，为减少损失，方便年度核算与集团公司吻合，酒店将XXX万元摊入了 312月份的计划总指标内，增加了后十个月的总 指标压力4、税金过高，税务部门的核税率实征 %。5、房产税摊销办法不合理，公摊面积过大。6、食品采购成本过高，平均月度食品成本率为 %，月度食品毛 利率为 %。7、8 月份用电高峰季节，多次造成的的停电现象，给酒店的经 营带来了负面影响，直接影响了一定的销售收入。8、一楼餐厅改造、员工餐厅（宿舍）改造、锅炉大修、车辆年 审大修、洗衣房投资、霓虹灯装饰、月饼固定资产（设备）投入及星 级

28、评定复审工作的硬件投入，设施（备）的维修和保养，都占用一定 比例的资金投入， 费用计入当期费用摊销， 没有按固定资产类投资等 等都影响了一定利润。十一、目前存在的不足：1、观念的落后 由于受到地区、文化、习俗、专业、环境、情感等各方面因素的 影响，管理人员还没有完全解放思想， 没有完全按市场规律来管理酒 店，没有按照人力资源中的岗位匹配的原则，大胆使用和管理人才。 酒店存在着一定的亲情化管理，使严格规范管理没有完全落到实处。2、制度化管理执行力不够酒店在推行制度化管理的过程中， 有时候没有完全按制度要求去 做，制定的各项制度对员工有效，而对个别管理人员好像不起作用， 因此执行力只对员工执行，

29、没有对管理人员执行， 主要表现在检查力 度及处罚的落实，这是根本问题。3、管理人员起表率作用不够管理人员的表率作用不够， 表现在不能以身作则， 业务不够闲熟， 个别管理人员对下层的管理总是听之任之， 不按制度办事， 把酒店的 管理制度置之脑后，不仅不带头执行制度，而且带头违反，在员工队 伍中造成了不良影响。4、全酒店员工的质量意识不强（1）设施（备）维修完好率不能达到客用要求。（2）服务意识不强，特别是管理层的服务意识不能适应市场需 求。（ 3）员工的文化普遍偏低，管理层的文化也参差不齐，员工的 整体素质不高，从而直接影响对客服务。5、物品的采购成本率过高 酒店年度的物品采购成本率过高，月平均

30、为 %，没有达到酒店总 成本控制线以内，从而造成食品采购毛利率只有 %。6、网络组织结构不紧密，人浮于事的现象存在。酒店组织结构虽然经过几次调整整合， 管理人员多次调减， 但根 据本地区、本单位的实际情况，依然存在着组织结构不紧密，岗位和 责任重叠，推诿扯皮，人浮于事的现象，影响工作效率。7、监督机制不能持续化 各项制度的建立和实施，刚开始运行良好，但持续不长，首先从 管理层没有很好坚持，致使各项制度不能持续化。8、非组织群体的作用较大任何行业非组织群体与正式组织群体并存， 但存在的比例不能超 过一定的量和度，正常比例为 3：7，但酒店的群体比例违反了此原 则，给管理和执行力造成了一定的困难。十二、 2015年的工作计划1、观念更新，管理方面破常规，特别是在用人，管人方面要有 所突破。（1）管理层自我加压，首先要学习，把计划经济时代的观念变 为市场经济时代的思维。（2）用人要以工作业绩为主，管人要管好日常的行为规范、点 滴小事。（3）管理组织机构要紧密和高效，杜绝管理交叉和肓区。2、引进基层管理人员，落实岗位要求基层管理是基础性管理， 酒店从 2015 年按照岗位描述上的岗位要求， 引进一批基层管理人员3、全面实施规范管理，务必做到管理三个转变。（1）日常管理向目标管理的转变：每一层组织，每一位员