护理服务体系工作方案

1、优质护理服务工作方案为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展， 以“落实责任制整体护理”为核心，以“提升护士素质、优化护理服 务”为主题，以“三甲复审”为契机，进一步深化“优质护理服务” 工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程的 优质护理服务，特制定年度工作方案。一、指导思想以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落 实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调 动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无 缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标1全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质

2、护理 服务。2护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量 不超过8个，保障病人护理安全。3落实责任制整体护理，推行责任制整体护理到位率100%。4实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护 理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的 95%以上5. 建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同 工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。6丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。7.提高护理技术水平，专科知识培训率 100%。8病人对护理工作满意度95%。三、组织机构组长：副组长：组员：领导小组下设办公室，办公室设在护理部：主任：副主任：组

3、员：领导小组职责：负责制定推进优质护理服务活动的工作方案， 协调、 监督、指导和评价各科室优质护理服务活动工作。四、工作措施（一）组织保障 医院优质护理服务实行“一把手工程”，由院长、书记担任优质 护理服务工作领导小组组长， 组员由各相关职能部门负责人组成。 明 确具体的组织分工、 推进保障措施等， 加强医院内各部门之间的分工 协作，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。（二）以建立岗位管理为核心，科学设置护理岗位。1. 执行岗位管理，科学设置护理岗位。将护士从按身份管理逐步 转变为按岗位管理， 明确岗位所需护士的任职条件， 不同岗位的护士 数量和能力素质应当满足工作需要，合理配置、动态调整。

4、护士的经 验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹 配，以保障护理质量和患者安全。2. 护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗 位，确保护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的 95%以上。【医院 2014年度优质护理服务工作方案】医院 2014 年度 优质护理服务工作方案。（三）合理配置护士数量。1. 遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房 实际护床比不低于 0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过 8 个，重 症监护病房护患比为 2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为 1.5-1.8:1。门 （急）诊、手术室等部门根据门（急）

5、诊量、治疗量、手术量等综合 因素合理配置护士。2. 各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护 士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化 护理。3. 制定护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，和时 补充临床护理岗位护士的缺失， 确保突发事件以和特殊情况下临床护 理人力的应急调配。（四）加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质。1. 加强新护士培训。实行岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前 培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以和医 患沟通等内容； 岗位规范化培训包括岗位职责与素质要求、 诊疗护理 规范和标准、 责任制整体护理的要求和临床护理

6、技术等， 提高护士为 患者提供整体护理服务的意识和能力。2. 加强护士的继续教育。要以岗位需求为导向、岗位胜任能力为 核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重实践 能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。3. 加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的 需要，按照卫生部和省级卫生行政部门要求， 开展对护士的专科护理 培训，立足专业发展，提高专业技术水平。4. 加强护理管理培训。护理管理岗位的人员，注重培训现代管理 理论在护理工作中的应用， 提高护理管理者的理论水平、 业务能力和 管理素质。（五）稳步推进、注重落实。1. 严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。

7、责任护士执行 以病人为中心， 集基础护理、 病情观察、治疗、健康教育和康复指导， 提供心理护理为一体的工作流程， 为患者提供连续、 全程的护理服务。2. 实行护士分层管理模式，合理调配护士人力。把护士分成N1、N2、N3、N4 逐级分层管理，以各护理单元的病人工作量为前提，兼 顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，体现能 级对应。3. 严格执行临床分级护理制度。根据综合医院分级护理指导原 则（试行）要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和 服务项目，在病房醒目位置公示，并遵照落实，患者的护理级别应当 与患者病情和自理能力相符。4. 加强健康教育。临床护理服务充分体现专科

8、特色，依据科室特 点丰富服务内涵， 不断更新各专科特色的教育内容和形式， 把健康教 育贯穿于病人整个住院的全过程和出院后的延伸服务。5. 夯实基础、注重专科、营造人文氛围。遵循“以人为本”的整 体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程， 形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。6. 门诊、急诊、手术室等特殊科室积极探索优质护理活动的方法。 倡导门诊优化护理服务流程，提供耐心、热情、细心和快捷的服务； 强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等；强调手术过程 患者安全第一，手术室执行责任包干制，加强术前术后访视，使患者 感觉到亲人般的温暖。7. 认真听取患者的意见和建议。

9、通过科室每月召开的病人工休座 谈会和护理部、 科室的满意度调查， 与监查室沟通协作聘请院外第三 方调查等， 多渠道听取病人和医务人员对护理工作的意见和建议， 并 从中评选出病人最满意护士。8. 多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。各个部门之间加 强组织协调 ,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入 ,实现全方位 的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服 务。9. 加大宣传力度。在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”， 做好宣传、报导工作。（六）加强质量管理，确保护理安全。1. 护理部根据三甲医院评审评分细则，制定“护理质量目标管理 体系”。2. 各科根据专科特点制定本科

10、质量管理目标和工作计划，按照项 目标准要求做好质量督导， 强化基础护理和分级护理的落实， 注重做 好护理安全管理、危重病人的护理、病人健康教育等各项工作。3. 加强护理安全监控管理，定期开展护理安全隐患排查，对护理 不良事件进行原因分析，吸取经验教训，提出防范措施与改进措施。4. 将护理安全贯穿于优质护理的始终， 关注重点环节、 重点部门、 重点对象的流程管理，如病人转运、交接、跌倒 /坠床、圧疮、防管 道脱落等，落实护理交接班流程和管理评价程序。五、考评激励机制（一）建立并落实考评激励机制1.护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技 术风险和患者满意度挂钩。（1）完善并执行医院护理人员分层级管理制度， 实施护士分层级 管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、 职称、学历而非能力评价使用护士的模式， 不同层级护士职责和考核 的标准和系数不同。（2）将优质护理服务的目标、 内涵列入责任护士的工作质量标准 中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评， 作为绩效 考核项目内容。（3）每月开展病人对护理服务、 医务人员对护理工作满意度调查， 评选出月优质护理服务之星，树立榜样。2.护理管理人员有绩效考核标准，并实施考