《惠阳区金融消费者投(申)诉管理办法》

1、附件：惠阳金融消费者投（申）诉管理办法第一章 总 则第一条为有效保护金融消费者合法权益,更好地维护金融市场秩序，改善金融服务，优化金融生态环境，促进经济社会和谐发展，根据消费者权益保护法、中国人民银行法、银行业监督管理法、商业银行法、证券法、保险法、外汇管理条例等规定，制定本办法。第二条本办法所称金融消费者，是指在我区范围内购买、使用金融产品或者接受金融服务的个人和单位。本办法所称金融机构，是指在我区范围内依法设立的从事金融业务的银行业、保险业、证券业金融机构。第三条金融机构及金融产品提供商向金融消费者销售金融产品或提供金融服务时，应遵守法律法规和本办法的有关规定，切实保护好金融消费者的合法权

2、益。第二章 金融消费者的权利第四条金融消费知情权。金融消费者享有知悉其购买、使用金融产品或所接受金融服务真实情况的权利。第五条 金融消费自主选择权。金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。第六条 金融消费公平交易权。金融消费者在购买、使用金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。第七条 金融消费安全权。金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。金融消费者依法享有个人隐私和个人信息受保护的权利。第八条 金融消费者人格尊严受尊重的权利。金融消费者在购买和接受服务时，享有人格尊严受尊重的权利。第

3、九条 金融消费损害赔偿权。金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融机构提出请求赔偿的权利。第十条 金融消费监督权。金融消费者有权检举、控告金融机构、金融产品提供商损害金融消费者权益的行为。金融消费者有权对有关部门的金融消费者权益保护工作进行监督、批评。 第三章 金融消费投（申）诉处理第十一条金融消费者权益受到损害而与金融机构发生投（申）诉的，通过下列途径解决：（一）向金融机构内设的投（申）诉受理部门投（申）诉；（二）向金融机构的上级机构投（申）诉；（三）向金融管理部门投（申）诉；（四）向金融消费者权益保护领导小组办公室申诉；（五）向消费者协会投（申）诉；

4、（六）根据约定提请仲裁机构仲裁；（七）向人民法院提起诉讼。第十二条 金融消费者向金融消费者权益保护领导小组办公室申诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。第十三条金融消费者权益保护领导小组办公室对下列申诉不予受理：（一）没有明确的申诉对象的；（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的； （四）不符合法律、法规、规章有关规定的。第十四条金融消费者权益保护领导小组办公室受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送等方式办理。第十五条金融消费者权益保护领导办公室对受理的金融消费者申诉事项，可以采取下列方式

5、进行调查：（一）向被申诉的金融机构进行电话或书面询问，并要求其提交争议情况说明和相关证明材料；（二）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；（三）向申诉人进行调查。第十六条金融消费者权益保护领导办公室对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当自受理之日起15个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况需延长答复时间的，应当经金融消费者权益保护委员会主任同意，并书面告知申诉人，延长答复的期限最长不得超过15个工作日。第十七条金融消费者权益保护领导办公室受理的金融消费者申诉事项需转送有关成员单位办理的，应当在受理之日起2个工作日内转送给有关单位办理。有关单位应当按照转送要求办理，并于收到转送通知后1

6、5个工作日内向申诉人告知办理结果，并向金融消费者权益保护领导办公室反馈办理情况。第十八条对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，金融消费者权益保护领导小组办公室根据具体情形，可采取下列处理措施：（一）约见该金融机构高级管理人员谈话；（二）责令该金融机构限期整改；（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为在金融系统内进行通报；（四）督促监管部门依法进行检查监督、依法给予相应处理；（五）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。第四章 对金融消费申诉处理的评价第十九条为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，金融消费者权益保护工作领导小组办公室对各成员单位开展金融知识宣传教育、金融消费者权益保护工作制度、受

7、理申诉机构人员配备情况以及处理和解决金融消费争议的情况进行监督检查和考核评价第二十条监督评价工作遵循客观、公正、民主、公开的原则。 第二十一条金融消费者权益保护工作领导小组办公室根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度等指标，并参考各金融机构义务行风评议员的评议意见对金融机构处理金融消费申诉的工作进行监督检查并考核评价。第二十二条各项指标的取得和计算：（一）金融机构被申诉数量由金融消费者权益保护领导小组办公室依据申诉据实统计；（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；（三）金融消费者满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得。第二十三条金融消费者权益保护领导小组办公室定期或不定期公布督查和评价结果。第五章 附 则第二十四条小