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文档简介

1、微笑服务、有声服务 品质服务季系列培训 1；.2；.微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑不花费一分钱但却能给你带来巨大的好处微笑会使对方富有但不会使你贫穷；它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远；没有微笑你就不会这样富有和强大有了微笑你就会富而不贫3；.微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑服务的魅力微笑服务的魅力4；.微笑的魅力n体现真诚友善可以消除隔阂, 缩短心里距离n体现心境良好帮助建立自信，益身心健康n表现敬业乐业为您带来意外收获机会5；.Who steal your smile谁偷走了你的微笑6；.真正的微笑

2、7；.Smiling Practice 微笑练习 8；.9；.10；.11；.12；.13；.14；.我是我是XX员工员工我微笑我微笑15；.微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑服务的魅力微笑服务的魅力16；.为什么需要观察？为什么需要观察？$发现顾客的需求$提供超前、及时的服务$避免不良结果产生17；.为什么需要倾听？为什么需要倾听？C预测客人的需求C表现你的关注18；.为什么会这样？。为什么会这样？。n青岛啤酒公司的王晴小姐在当日下午三点在金盾大酒店订了一间房，但下午四点十分，当她准备入住时，前台接待员却

3、查不到预订信息，并称没有接受过此预订。19；.倾听的秘决倾听的秘决&认真倾听&记录&重复&询问有无其它要求20；.问候问候n不和客人打招呼的几种因素n如何使你的问候生动21；.不打招呼的原因。不打招呼的原因。n没有见到宾客n见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客n见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会n因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼n宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼22；.n因忙于手上的工作，尽管看到了宾客，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼n只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异n打完招呼后，又从靠近对方的身边走过n打招呼的时效n打招呼时没有看着宾客不打招呼的原因。不打招呼的原因。23；.如何令问候生动n点头n微笑n注视宾客n躬腰n停留脚步24；.说的技巧说的技巧n顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么n顾客更喜欢的表达方式25；.客人喜欢的表达方式n较好的表达J“我会”以表达服务意愿J“我理解”以体谅对方情绪J“您能吗？”以缓解紧张程度J“您可以”来代替说“不”J说明原因以节省时间26；.服务员常用的“说法”L这是酒店的规定L今天非常忙L我已经告诉他们了

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