步步高常见问题异议处理(共5页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上一 、价格类： 分析：议价的困难程度与讲解过程中顾客对产品价值的了解和认识有直接关系。我们强调通过令顾客舒服的沟通，让顾客对我们产生信任，并在信任的基础上通过我们对产品的讲解使得顾客认识到产品的价值。顾客在认识到产品的价值后对价格就达到了心理接受，剩下的议价多是贪图便宜的心理，并且说明顾客已经准备马上购买了。 1、 多少钱？（顾客刚接触手机时）情景分析：顾客刚看到手机时，询问产品价格。这个时候销售人员报价时，语气要斩钉截铁。让顾客感觉到你的价格就是实价。并且，最重要的还是让顾客留下来了解产品的价值，所以建议解答如下：解答：全市统一价xxx.，但我现在跟你说价格你也没什

2、么感觉，因为你不了解手机的价值所在。来，我给你说说它都有哪些功能2、 太贵了，能不能便宜点？情况1：顾客在1分钟内就询问价格的。这个时候顾客能了解的基本只有外形、价格和大致功能。而很少有顾客看了外形和价格就选择购买的，所以我们要先着重强调我们的卖点，告诉顾客，买不买没关系，先了解清楚才好有个比较嘛！一定要让顾客留下多了解产品。多留时间增加顾客的购买欲望，给顾客购买的理由！解答：没关系，价格一定让您满意，您先来了解一下这款手机的价值。如果您喜欢，我相信价格不是问题，如果您不喜欢，再便宜您也不会买，您说是不是？情况2： 3分钟左右顾客了解了我们手机的价值后再谈价格的。这个时候要注意谈价是个消耗战，

3、别想着速战速决，要做好打持久战的心理准备。同时需反复强调手机能够满足顾客的需求，呈现手机对顾客的价值所在，再强调价格的统一性。3、 为什么你的手机卖的比别人贵？情况1：在平时不是很忙的情况下，当我们有足够的时间跟顾客解释时可以如下回答：解答：您也发现了,步步高手机手机是比其他国产品牌贵些,那是因为步步高手机采用的原材料都是原装进口的，,比如这款XX型号采用的是韩国LG公司进口IPS 液晶屏幕 韩国三星公司进口OLED屏幕 日本夏普公司进口CGS液晶屏幕，音乐芯片是美国进口wolfson（沃夫森）音频处理芯片，拍照用的是美国OV公司进口光电感光芯片，外壳采用的是美国通用公司PC工程材料，手机芯片

4、采用美国skyworks（思佳讯）高精度通讯芯片，而电池采用日本进口maxell（麦克赛尔）电池芯片，而其他牌子的手机就没有用这么好的原材料，所以就比较便宜.其实你看，正是因为我们手机采用的原材料比其他品牌好,所以才更能保证手机的质量,确保您放心使用2：旺季时，为了速战速决，也可以采用逆向思维，用反问的方法突破顾客心理！解答：先生/小姐，您知道今天是什么日子吗？今天是我们手机的销售旺季，是我们抢销量的日子，厂家绝对把价格标到最低了，我们这个价格您绝对不用担心。4、礼品不要了，能不能再优惠点？分析：顾客问这句话时，表示他已经准备购买了，但是希望能得到进一步的优惠。这句话，其实更多的是一种试探，以

5、证实自己确实是以最优惠的价格购买了。所以销售人员要进一步确定价格是最低价，切不可再还价否则只会节外生枝，甚至会造成跑单。解答：先生/小姐您放心，价格绝对是最低价不能再少了，礼品只是我们为了增加销量做活动才会送的，您要是平时来的话没有礼品也是这个价格。现在还有礼品送，所以您现在买绝对是最划算的啦。5、XX钱卖不卖？情况1：顾客还的价格如果很接近底价，说明该顾客已经认可产品并且想购买了，这个时候要再次强调价格是最低价，让顾客放心。解答：先生/小姐，我给您的绝对是最低价了，价格没办法再优惠了，这样吧我给您找个赠品。您看，平时来买都没有赠品的，您今天运气很好，还有赠品送。情况2：如果顾客的还价跟底价差

6、距很大，说明该顾客还没认可产品的价值，这个时候要留住顾客继续讲解，让顾客多了解产品的价值。二、功能配置类1、怎么没有手写？可以先询问：先生/小姐，我想了解一下，你为什么要一个手写手机呢？如果顾客回答写字方便：解答：先生/小姐，其实步步高手机支持智能输入法，写字非常的快，而且支持整句输入功能，能看我编辑一条短信给您看看，（快速的写入一条短信）怎么样？是不是速度非常的快？这个速度可比手写快多了，因为手写只能一个字一个字的写，而且每个字都还要识别一下，写一段话要花很长的时间。而且，这个只能输入法可以不用切换输入法直接输入汉字、英文、数字、字母，非常方便快捷，但如果您用手写，想写个电话号码都要切换半天

7、，是不是很麻烦？所以如果你是想要写字方便的话，我们手机的智能输入法更加适合您，您觉得怎么样？如果顾客表示自己不会拼音：解答：那您应该用笔画输入法吧？ 您也可以看看步步高手机的笔画输入法除了笔画按键1-2-3-4-5外还有检索偏旁部首的按键6-7-8-9-0.随时可以根据偏旁部首快速找到你需要的字，当然，这个笔画输入一样是可以不用切换输入法直接输入汉字、英文、数字、字母。如顾客表示只会用手写建议直接介绍带手写功能手机（ K302 ,K201）2、待机时间怎样？ 有没有超长待机？ 怎么只有一块电池？分析：很多顾客都会关心手机的待机时间，但是很少有顾客真正理解待机的概念。我们在销售过程中除了告诉顾客

8、我们手机有什么功能卖点，还要学会去教顾客关于手机的一些专业知识，以帮助顾客做出更好的选择。解答：先生/小姐，你不问,我都要跟你说这个。在大家认为,待机时间一般都看电池多少毫安对吗? 其实并不是全是这样的,一个手机真正能用几天,取决三个方面,一个是屏幕的大小,因为屏幕是最耗电的,屏幕越大越耗电。二是手机芯片，像步步高手机采用的通讯芯片和其他音乐芯片、拍照芯片等都是采用原装进口，保证品质之外省电又节能。三是电池容量，也就是毫安数，但并不是越高越好。您有没有发现，市面上号称超长待机的品牌里国际知名品牌寥寥无几，而且电池容量（像诺、三）都不超过1500毫安，但都能够用上1到2年。相反很多牌子电池容量超

9、高，虽然充满一次电可以用个把星期，但是使用寿命基本都是半年左右电池就坏了。这主要是电池的质量不好。而步步高手机采用的是日本maxell（麦克赛尔）电池芯片电池，与其他牌子相比，同等容量下，maxell电池待机时间更长，反复充电多次，容量都能达到新电池的80%以上，续航能力强，使用寿命更长久。而很多目前市面上很多知名品牌的电池配置都是只有1块，也是因为电池品质好，能够保证使用寿命。同时这也很环保。 3、内存卡容量小了点，能不能换个大点的？分析：很多顾客比较重视手机的拓展功能带来的使用感受，尤其是步步高音乐手机的目标消费群体如年轻人，追求音乐、影视、Java软件下载等娱乐体验，故我们要首先了解顾客

10、类型以及消费需求，正确引导顾客看待内存配置。解答：帅哥/美女，我想先了解了解你平时使用大内存主要是用来做什么的呢？如果是下载音乐电影或一些文件，像这款手机的标配内存卡相信足够用了（目前除了k118配置512M之外，其他机型大多配置1G内存），一般1G的内存可以存储200首MP3格式的音乐文件，可以存得播放时间在2小时左右MP4格式的电影5部，足够大了，如果您需要当U盘使用，需要大容量的存储空间，我建议您选购一张更大容量的内存卡，因为目前步步高手机的内存卡都是根据手机功能应用来配置内存容量大小之外还有多余的使用空间，绝对足够你使用手机时的内存需要，不像许多品牌配置的内存卡仅仅足够手机功能使用，您

11、说是不是？三、品牌类分析：步步高自1995年成立以来，品牌的知名度和美誉度都比较高，旗下三大类产品：通讯设备、教育电子和AV数码电子包含了从生活到学习的很多用品，2008年又推出了生活电器，电磁炉、豆浆机等知名度和美誉度也在不断上升。步步高的电话机、DVD和电子词典都做到了国内市场的第一，而且产品完善的质量和售后深入人心。所以顾客一般对步步高这个品牌都不陌生并且很多人还很有好感，加上近两年步步高手机广告投入非常大，品牌概念广告宣传力度大（如i6青花瓷概念），09年冠名快乐女声，步步高手机的知名度与认购率都在稳步提升，随着步步高手机品牌的的知名度和美誉度不断上升，以后关于品牌类的异议问题会越来越

12、少！1、不知道质量怎么样（或者说：国产手机质量都不好）。分析：很多以前使用国产手机尤其是杂牌机器的顾客，对国产机的质量有怀疑甚至受过伤害。所以有些顾客甚至直接选择购买国外品牌，但是从他们的内心来讲还是很希望买到质量好同时又便宜些、功能多的手机。所以不要怕顾客担心国产手机质量不好，因为顾客关心质量，而质量恰恰就是我们的优势。建议用演示和证明的办法，让顾客了解我们的品质，如通过讲解步步高音乐手机九大优势卖点，来让顾客直观的了解我们手机的品质和服务。解答：这个您完全不用担心。因为我们步步高公司是追求健康长远发展的这么一个企业，做任何产品都很关注质量，您看我们步步高的电话机和DVD质量都非常好，手机的

13、质量同样做的非常棒，绝对不比国外的差，这一点您可以完全放心。您可以先了解了解，我给您详细地讲解步步高手机的材质和功能，这样也方便您有个对比嘛。2、售后怎么样？分析：对比很多品牌尤其是杂牌手机，完善的售后是我们突出的优势。当顾客表示对售后的关心时，我们要着重强调我们手机售后的网点多，服务便捷，体现我们手机对顾客高度负责的精神！解答：步步高手机实行质量问题七天包退、一个月包换（国家标准15天）、一年保修、全国联保、终身免费维护（软件升级、资料下载）的售后服务政策，在全国有340多家专业的步步高客服中心，并在手机上可以实时查询到几乎覆盖全国各省市的详细售后服务地址与联系电话，售后服务非常有保障。完善

14、的售后服务能确保你不管到哪个城市都不用为售后担心。这也体现我们对手机质量的信心和对用户高度负责的精神。您觉得是不是？3、XX品牌在哪里？分析：经常会有顾客过来问路。积极的销售人员要抱着积极可能的态度去留住任何一个顾客！解答：这里是步步高手机，也非常不错，您不妨来了解一下多一个参考嘛。(假如顾客要诺、三)先生小姐，你选他们肯定是因为他们的手机的质量好是不是呢？但步步高手机的定位也是专门为你这种追求高品质的人设定的，也非常不错，您不妨来了解了解好有个对比参考嘛。来看一下这一款非常适合你的手机，耽误你一分钟了解一下！(根据顾客的类型快速的递出真机！) 四 、处理异议类分析：嫌货才是买货人。顾客在销售

15、过程中有异议是非常正常的现象，我们要记住：顾客的拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕。处理异议的技巧就是不管顾客说的话有多么的荒谬甚至幼稚，我们都要表示了解，表示我们在认真听他的想法和看法。先对顾客观点表示认同再抛砖引玉，说出我们的观念，这样既尊重了顾客，同时又能让顾客更容易接受我们的观点。1、铃声大不大声？ 怎么声音这么小？分析：这个问题终端非常普遍。我们一方面要在手机里存几首外放声音大的歌曲作为外放演示用曲，另一方面从品质和使用寿命的角度去向顾客解释为什么外放声音不做的特别大。解答：您觉得声音小了是吧，是这样的，品牌手机像步步高和诺、三做手机的时候考虑到外放声音太大会影响手机扬声器（喇叭）的使用寿命，所以对外放声音有限制。加上步步高手机采用的是Yamaha（雅马哈）功放处理技术，外放音乐都是芯片级的，讲究音质不重在音量大小，中的高音分明，而且没有沙哑破音。在比较安静的环境下声音清晰明朗，而在那些吵闹的环境您也可以把手机设置成铃声加振动。2、我再考虑一下分析：成功与失败很多时候只是一步之差。当你把产品给顾客很好的介绍之后，顾客还有疑虑，还不能下定决心，怎么办呢？问吧，诚挚的向顾客问清楚到底他还有什么顾虑，为什么不能下定决心。问清楚后再针对他的疑问进一步讲解，直至搞定！解答：先生/小姐，您真是一位非常