办公室管理期末复习指导

1、办公室管理期末复习指导本课程采用平时测试和期末闭卷考试相结合的方式进行考核，时机成熟和有条件的时候，将有步骤地开展理论考试与实践技能考核相结合的方式（何时开展，如何开展另行通知）。平时测试与期末考试两者的比例分别为20%和80%。平时测试以作业形式由中央电大统一布置，测试共安排4次，每次均按百分制评阅，四次成绩平均分的20%记入总成绩。期末考试亦按百分制评阅，其成绩的80%记入总成绩。 试题类型及其结构：期末考试的基本题型为：单项选择题、判断题、简答题、设计题、案例分析题等。各题型所占分数比例分别为：10%、10%、20%、30%、30%。若按掌握程度划分则：一般了解20%、基本掌握40%、重

2、点掌握40%。 本课程学习内容分为十四章，包括办公室实务、文员实务、电话电子通讯、邮件收发、接待实务、信访实务、会议及会谈实务、日程安排、差旅事宜、照料上司身边琐事、交际与礼仪、办公室用语、印信值班工作、文书与档案实务等。在复习时，根据各章的重点，主要应掌握以下知识点： 第一章和第二章、办公室和文员实务概述（一）、办公室实务概述1、  办公室的含义与职能（1）、办公室的含义第一、泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等。第二、是指某一类职业人员的办公场所。第三、党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。第四、某种专门的独立的工作机构。本书述及的办公

3、室为第三种含义（2）、办公室的职能与特征办公室工作具有两大职能：政务服务（主要是中高级文秘人员的工作）和事物管理（就是为确保有效、快捷的政务服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作体系中不可缺少的重要组成部分）。特征：服务性分散性专业性主动性繁杂性2、  办公室实务的范围和内容办公室实务,就是指办公室的工作事务和操作实务.我国办公室实务的主要内容国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容我国外资、合资企业办公实务主要的内容3、  办公室环境的布置和管理（1）、办公室环境布置的目的第一、   创造舒适而又工作效率高的环境第二、   塑造组织形

4、象第三、   建立挡驾制度第四、   有利于保密工作 （2）、办公室环境布置的内容与要求 （3）、办公室的整理4、  办公器械的使用信息社会的办公器械传真机的使用复印机的使用录音机的使用投影机的使用5、  办公用品的准备熟悉本单位本部门办公用品的准备的种类订购和储备办公用品6、  办公室零用现金管理建立零星收支基金用零用现金付账补充基金严格认真对待零用现金的管理（二）、文员实务1、  文员的工作顺序文员工作指导思想文员在工作时，首先要仔细制定计划。然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划

5、有所帮助的启示。只要按照制定计划、实施、检查这三个步骤进行，文员工作就能科学、高效地完成任务。按照“优先顺序”处理工作第一阶段：先将自己想做的工作以重要程度为标准第二阶段：其次以紧急程度为标准第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。2、  文员管理时间、费用的方法文员要管理好自己的时间成功管理好自己的时间会使文员的工作更顺利、生活更愉快。文员要学会节约开支文员要有主人翁意识，仔细管理钱财和物品，学会节约开支，避免浪费是每个文员都要领追求的目标。3、  文员的工作方法请示方法与报告方法计划方法和总结方法受意方法传达方法进言

6、方法变通方法和挡驾方法分工方法与合作方法【知识与能力考核点】 办公室的职能、办公室实务、办公室和接待室的管理 【考核要求】 一般了解：办公室的含义；公室事务管理特征；我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容；公室环境的布置和管理。 基本掌握: 1、办公室的职能：政务（或业务）服务和事务管理. 2、办公室实务，就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。 3、办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。 4、主要办公器械的使用：包括电话、电脑、打印机、传真机、复印机、录音机、投

7、影机等。 5、 办公用品的准备：包括种类、订购、储备。办公易耗品包括：信封、纸张、软盘、光盘、笔等。 6、办公室和接待室的管理：包括建立台帐、及时维护、保持清洁、防火防盗、注意保密等工作。   第二章 文员实务 【知识与能力考核点】 文员工作指导思想；“优先顺序”处理工作；文员管理时间的方法；文员的工作方法：请示方法与报告方法；计划方法和总结方法；受意方法；传达方法；进言方法；变通方法和挡驾方法；分工方法与合作方法。 【考核要求】 一般了解： 1、计划的步骤：了解工作内容、思考最佳方法、排定优先顺序。 2、实施的步骤：按计划顺序执行、按上司指示执行、配合上司预期按时完成。

8、3、检查的步骤：比较计划与实绩、比较自己与别人，找出差距。 4、其他包括传达方法、进言方法、变通方法和挡驾方法。 基本掌握: 1、文员管理时间的方法：（1）定计划，排顺序，做准备；（2）安排助手工作；（3）控制外来干扰（来访、电话等）；（4）利用办公技术，快速处理日常事务；（5）分清事务主次，避免重复跑路。 2、受意方法：直接和间接受意，做到：记录、判断、提问、质疑、落实。 3、分工方法：集中领导、业务分工、各负其责；合作方法：异质人员组合，善于合作，步调一致。 重点掌握： 1、“优先顺序”处理工作：先按重要程度分类，次按紧急和重要程度排序，再按难易和领导意图排序。 2、 请示：难以或无权处理

9、之事，分口头和书面，注意：对口请示，一文一事； 报告：工作、问题和建议，分口头和书面，注意：清轻重缓急，适时适地适度，主旨明确，内容简要。 3、 计划：科学安排计划（目标、步骤、方法、时间），排定优先顺序，有条不紊进行； 总结：分析时间效率，总结经验教训。   第三章    电话电子通讯（一）电话接打1、电话的类型按照通话的要求分，的保密电话和普通电话。按照通话的距离分,有内部电话、市内电话和长途电话。按照通话内容分，有通用电话和专线电话。（文秘人员接触的专线电话有以下几种：市长电话、举报电话、监督电话、投诉电话）。2、电话机的种类免提式、无绳式、录音式

10、、多功能式、投币式、磁卡式、可视式、移动式。3、接听电话的要点（1）电话铃响二至四声就应接听。（2）接到电话首先应传达必要的信息。（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他找的人不在。（4）即使受到通话对方极的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好4、  留言的方法（1）文秘人员应在电话机旁随时放着电话录单或便笺和笔，一有留就能立即记录下来。（2）文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上，等他（她）一回来就立刻告知。（3）做记录时，字迹应清晰可辨。（4）

11、文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切记词不达意、拉拉杂杂说一大堆。（5）文秘人员离开办公室时，要按排别人替你接电话。5、打出电话的要点（1）文秘人员打业务电话时应首先自报家门。（2）文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让找的人先接着电话，然后把上司叫来。（3）应讯速回电，并督促上司最好在当天回复。（4）如果已经回电，但没有打通，雪记要再联系。（5）督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。（6）除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。（7）通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。（8）与一位很忙碌的人开始长谈之前，应问对方是否方便

12、，然后言简意赅地把话说清楚。（9）不要在工作时间同时打电话来的朋友闲聊。（10）打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。（11）通话中当需要对方等候时，应该说：“我支查看一下，请稍等一下好吗？”然后等待对方回答。（12）文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必需立即行动。（13）文秘人员传达上司的信息要有分寸。6、有效电话的使用（1）要使电话通信更有效，文秘人员应该养成下面这些良好 的习惯：（2）考虑打电话的时间是否合适。（3）在打电话之前先计划好谈话的内容，理清你想说的事实和要点。（4）仔细核对电话号码，确保一次拨

13、号就能成功通话。（5）在办公桌上或任何你工作的地方都备用有随时可供记录的本子和笔。采出电话，而无人接听，要等铃响了六七下再挂电话。（6）文秘人员替上司拨电话时，应确保你要找的人接话时，你的上司要能够立即说话。（7）千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长时间，以致你回来时，对方已经挂上电话，并留下对你的不满。7、筛选电话文秘人员替上司筛选电话可以遵照以下的做法：（1）文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能讯速辨听出对方，这应是文秘人员的专业技巧。（2）除了分辨声音之外，文自己人员对名字的辩认一定要有相当的把握。（3）来电者寻找你的上司。（4）有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些美

14、丽的谎言。（5）应鉴别来电者的问题。（6）文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这种电话是不可能的。（7）文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。（8）如果找上司的人是他的朋友或有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话，畅谈一番。（二）回特网的使用1、  因选特网的服务企事业单位通过申请入网，可享受以下服务：电子邮件、阅读新闻、远程登录、文件传送、浏览。2、  因特网的上网方式：ADSL专线上网、ISDN接入、Cable Modem、调制解调器拨号上网。（三）新型电子媒体的运用国际IP电话、个人通讯器、数字电视、新的媒体终端、“800”业务、电视会议、互式电话会议、

15、固定场所电话会议、卫星通讯。（四）新型电子工具的利用【知识与能力考核点】 电话的类型；打电话的方法、接听电话的方法；因特网服务；电视会议；交互式电话会议；卫星通信。 【考核要求】 一般了解： 1、电视会议：利用电信电视会议网络召开的会议，异地实时交流，共享资料文件。 2、交互式电话会议：利用电话系统开会，方便、省时、高效，具有保密、播放、报数等功能。 3、卫星通信：覆盖面广、机动灵活，一点多址、视频传送。 基本掌握: 1、打电话的方法：自报家门，礼貌问答，准确及时通报上司旨意，注意通话费用和对方接听环境。 2、接听电话的方法：及时接听，礼貌问答，认真记录，筛选电话，及时请示上司。 第四章

16、60;    邮件收发（一）、邮件的收取与分拣1、  邮件的收取方式（1）传达室或收发室收到的邮件，再送到文秘人员办公室。（2）邮件送到单位所租的信箱，由文秘人员开启，取出邮件带回办公室。（3）由专人送达，需要签收的邮件，如特快专递。（4）使用电子邮件系统，文秘人员到过办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备，如传真机和电传打字机，查看晚上是否有信件传送过来。2、  邮件的分拣（1）按照邮件人的姓名分拣（2）按照邮件部门的名称分拣（3）按照邮件的重要性分练（二）、邮件的处理 文员对邮件的处理有两种情况1、  日常邮件

17、有处理（1）需要呈交给上司的邮件，应该赶在上司进办公室之前准备好。（2）需要转交其他人或部门的邮件，要必要的手续，以分清责任。（3）文秘人员可自行拆封处理的邮件。（4）对报纸和杂志的处理。（5）对广告邮件的处理。（6）对投错邮件的处理。（三）、邮件的寄发1、  邮件寄发前的准备（1）把信件送交上司，请上司签字，把有关信件复印、存档。（2）打印信封。中文信封和中文信封有不同的要求。（3）检查姓名的地址是否准确。（4）检查邮寄要标记是否准确。（5）信件中如果有附件，对不同的附件采取不同的邮寄方式。2、  邮件的寄发邮件寄发有以下几种：（1）电子邮件发送（2）传真（3）电传【知识

18、与能力考核点】 邮件的收取、分拣、拆封、处理、寄发；上司不在时邮件的处理。 【考核要求】 一般了解： 1、邮件收取：收发室送达，专用邮箱，专人送达，电子邮件，注意制作收件薄。 2、邮件分拣：先以重要程度（特种、普通、内部、私人、机要、资料、邮包）分拣，再以人和部门分拣。 3、邮件寄发：电子邮件、电报、电传、传真等方式。 基本掌握: 1、邮件拆封：使用剪刀，注意核验，注明缓急，及时传阅，误拆处理。 2、邮件处理：标注提示，转送传阅，回复归档，注意制作传送单和摘要表。 3、上司不在时：回复、送达、处理、登记、汇报、请示、存档、注释等8个环节。第五章 接待实务 （一）、文员与接待 文员所从事的接待工

19、作，一般是指在公司内迎接、招待来访的客人。 文员接待工作非常重要。来访者经过由文员的接待和服务，圆满地达到了目的，并且留下了良好的人际关系，而且足以显示公司形象与业绩。 文员在接待工作中最起码要把握12行为准则：即真诚、正确、敏捷、礼貌、亲切、公平。（二）、接待的基本礼节一般接待的礼节包括心态及表现及表现在行为举止上的礼貌等。1、  行为举止的礼貌基本行为动作训练法，包括站姿、走姿、坐姿等（1）站立行礼的方法。（2）与人打招呼的方法。（3）握手的礼仪。握手时应注意的事项。右手握是最普遍的方式，一般以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。双手相握只适用于年轻者和年长者。身份低者对身份高

20、者，男士对女士不宜用这种礼节。上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握。主人和客人，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。（4）仪表方面的礼貌。文员接待客人时，在仪表上应保持：和谐、整洁和灵活性。具体如下：（1）服装。衣着力求朴实（2）装饰品。可以佩带一些简单的饰物。（3）化妆。应化淡妆。（4）发型。（5）鞋子。（三）、接待平时来访者（1）       初见来访者如何接受对方的名片？名片代表着人的颜面，所以在接到对方名片时，务必表现出尊重的态度不可在对方名片的下面记录备忘事项

21、。（2）传达传达时应注意的事项如何通报预约的来访者怎样通报与上司个人预约的来访者上司拒绝接见来访者时上司不在，而有不速之宾来访时来访者如约来访，但上司不在公司时应付上级不想见的来访（3）引见（4）介绍介绍的原则先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人先介绍地位低的人，再介绍地位高的人介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人；若年龄、地位都相同，便从较近的人开始介绍；将一个人介绍给大家时，先介绍这个人；同时介绍很多人时，可从右到左，按顺序介绍；先介绍希望被介绍的人，再介绍其他的人；当男士与女士名方面情形都相近时，要介绍男士；若全是女士，先介绍未婚者，再

22、介绍已婚者；亲疏之间，从亲者先介绍。（5）接待（6）送客和会后的整理（四）、接待计划中来宾计划性的内宾接待程序计划性的外宾接待程序【知识与能力考核点】 接待的基本礼节；接待平时来访者、计划中来宾的实务 【考核要求】 一般了解： 1、行为举止方面的礼貌：站走坐端庄，礼貌招呼，握手：上级先下级后，长辈先晚辈后，主人先客人后。 2、仪表方面的礼貌：仪表和谐整洁，着装灵活淡雅。 基本掌握: 1、接待平时来访者的实务：初见、传达、引见、接待、送客。 2、接待计划中来宾：内宾接待、外宾接待：拟订计划、商议日程、安排会谈、陪同参观、礼品送客。 3、上司拒绝接见的来访者：弄清对方意图，礼貌应答，委婉推拒，随机

23、应变，适当反击。 第六章 信访实务（一）、来信的受理与处理1、来信受理程序：及时拆封，认真阅读，逐项登记，认真处理，及时复信。2、承办来信注意事项：（二）、来访的接待与处理1、  来访接待程序：热情迎送，认真听记，准确解答，及时处理2、  接待来访的注意事项：（1）组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访。（2）企事业单位一般都有接待室，铁路、交通、商业等服务性行业，也都有值班室、服务台或监督岗等。（3）接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。（4）接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者、姓名。（三）、来电的接听与处理（四）、企业信访工作实

24、例充分信认，及时处理。奖励投诉，提高效益。跟踪调查、负责到底。做通工作，挽回信益。【知识与能力考核点】 来信受理程序：及时拆封、认真阅读、逐项登记、认真处理、及时复信。 来访接待程序：热情迎送、认真听记、准确解答、及时处理。 【考核要求】 基本掌握： 1、承办来信注意事项：检查清点、登记保管、摘要呈阅、回复初来信者、登记和统计不再承办信件。 2、来电的接收与处理： 耐心诚恳、亲切委婉、做好记录。 重点掌握： 1、接待来访注意事项：配合领导接见，值班室接待，安排素质高业务强的人接待，做好登记和过程记录。 2、重点理解企业信访实例（第111115页） 第七章   &#

25、160;  会议及会谈实务（一）   会议的基本知识1、会议的分类（1）       按会议的目的分类说明会议以信息的传递为目的。研究会议以信息交换与相互启发为目的。解决问题的会议以作出决定为目的。学习会议以传递信息和相互启发为目的。创意会议以收集创意为目的。（2）       按会议的形式分类圆桌会议公开讨论会议小组讨论议会型讨论头脑风暴会议远程电信会议（3）       按会议的职级

26、分类股东大会董事会常务董事会中层管理人员会议员工大会工作场所会议（二）   会议的计划与准备1、举行会议的决定2、参加会议的人选3、会议日期、时间的决定4、会议场所的选择5、议程表制作和执行方式6、会议通知的写作和传达方式通知应包括的内容：（1）会议的名称（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称（3）日期、时间（4）地点（5）议题（6）主办者的联络处、电话号码等7、会议资料的准备8、会议场所的布置圆桌型口字型U字型和V字型教室型9、出席者的位置10、会议用品的准备11、为来宾安排膳宿等（三）会议中的实务1、接待实务2、会议管理及茶点招待3、会议中的电话或来访者4、宣读和做会

27、议记录会议记录应记载以下事项：会议名称会议时间会议地点议题主持人、主席出席者名单会议的经过情形及结论相关的资料下次会议预定日期（四）会议后的实务1、会后杂务2、编写会议简报3、拟写会议纪要4、会议总结（五）召开各种形式会议的方法1、办公会议2、代表会议3、联席会议4、学术会议5、新闻发布会和记者招待会6、报告会7、座谈会8、国际会议9、电话、电视会议10、签约仪式（六）如何提高会议的效率【知识与能力考核点】 会议的目的；会议的分类；会议实务 【考核要求】 一般了解： 1、会议用语：议案、提案，表决、议决和票决，例行与分科会议，咨询答询，最低出席数，临时动议。 2、会议出席者的位置：领导大家看，

28、记录者靠近发言，出席者看见发言，列席者靠后坐。 3、会议用品的准备：提前检查下列用品：桌椅板报、视听设备、文具纸张等。 4、分析会议成本：6（人均工资+人均其他收入）×人均到会小时数与会人数+后勤开支 基本掌握: 1、议程表制作和执行方法：遵照上司预定和惯例制作，配合议程，做好接待、记录和会后整理。 2、会议通知的写法和传达：列明所有事项，随函附上回执，提前送达通知，作好送达记录。 3、会议记录：准备座位图、议程表和议案资料，概括一般讨论，详记决议声明结论，及时整理录音。 4、理解并掌握会议记录的内容和格式（第138-140）。 5、召开办公会：用以讨论决定布置工作，注意：会议安排和

29、与会名单送审， 准备议题，准备资料信息。 6、召开代表会：大型会议，注意：核对人数，整理议案提案，布置会场，做好选举准备、后勤接待。 7、召开联席会：用以协调关系、解决矛盾，注意：一方牵头，联合主持；协商事项；沟通协调。 8、召开学术会：用以探讨学术，发表成果，注意：预备通知，汇集论文，简化程序，专业人员筹备、服务。 9、召开新闻发布、记者招待会：用以发布、沟通信息，注意：便于与会，提高出席率，请柬通达，预测提问。 10、召开报告会：用以宣传、表彰，注意：慎选主题和报告人，人数中等规模，时间不宜过长，及时总结汇报。 11、召开座谈会：用以信息收集、征求意见，注意：慎选与会者，人数小型规模，详细

30、记录，配备茶点饮料。 12、召开国际会：东道主发起，做好翻译准备，及时向上级请示。 13、召开电话会：用以商量紧急措施，布置重要工作，注意：及时通知，设备线路准备，做好记录和保密工作。 14、召开电视会：用以紧急事项通告，战前动员，注意；及时通知，维持现场秩序，会后公开讲话稿。 15、签约仪式：准备签字文本和签字工具，送审主、次签字人选，指引入座，配合签字，保存文本并陪同送客。 重点掌握： 1、会议的计划与准备：建机构、定议题，上司确定人选秘书接洽，确定时间地点。 2、会议资料的准备：拟订资料目录，拟订并送审议程。 3、会议后的实务：送客并分发议事录，会务总结，制作会议记录，编写会议简报，拟写

31、会议纪要。第八章      日程按排（一）日程安排与文秘人员（二）日程安排的意义（三）文秘人员在日程安排中的工作日程安排计划的制作：（1）由上司本身去做，文秘人员只能从事这个计划事务的管理（2）文秘人员不仅是管理，也受上司委托去作日程安排计划，此外也有介于这两者之间的（3）重要活动由上司作计划，一般的活动则交由文秘人员判断处理由秘书人员决定的程度是因为下列原因：（1）该企业的经营性质与形态和习惯（2）上司所负责业务类型（3）上司的性格（4）文秘人员本身的能力及经验（5）上司对文秘人员的信赖程度（6）上司和文秘人员的合作年资与其内容（四）日程安排

32、计划的种类和管理日程安排的种类：年预定表、月预定表、周预定表、 日预定表。日程安排计划的变更和调整（五）日程安排计划管理提示工作：电子提示系统、人工提示系统。【知识与能力考核点】 日程安排的意义；日程安排计划表的种类和管理 【考核要求】 一般了解： 日程安排计划的变更和调整 基本掌握: 1、日程安排计划表的种类：注意年、月、周、日预定表的编写格式。 2、日程安排计划表的制作和填写：上司同意，信息完整，年月日逐步细化，注意编写主要日程计划表和旅程表。 3、日程安排计划管理：制作、变更、调整，利用电子、人工系统，备忘录，约会表，特殊、交往提示卡。 第九章   

33、0;  差旅事宜（一）文秘人员的职责准备旅行计划和旅馆信息制定约会计划为商务洽谈收集资料决定旅行用品行李问题安排差旅费建立旅行旅馆信息资料库办理旅行保险（二）与上司一起施旅行有些工作无法交给另外一座城市或国外临时办公室的助手处理，在这种情况下，文秘人员最好与上司一起旅行。（三）差旅的预定工作如果订的是飞机票要检查以下几点：航班号是否正确出发时间是否符合你的要求？飞机是否在你的预想的飞机场起飞？到达的城市是否是你上司想去的地方？预定的机票是否是你预想的航班？机票是否完整无缺？（四）国（境）外旅行我国企事业单位有关人员一般需要办理以下手续申领护照办理签证办理“黄皮书”购买机（车、船）票旅

34、行过程安排（五）旅行结束后的工作【知识与能力考核点】 文秘人员在差旅工作过程中的主要任务 【考核要求】 一般了解： 1、准备工作：旅行计划、约会计划、洽谈资料、旅行用品、差旅费用安排、收集旅行信息、办理旅行保险。 2、履行过程安排：注意事项、饮食安排、安全防范。 3、旅行结束后的有关工作：报帐、工作汇报、交往信息整理、回函致谢。 第十章      照料上司身边琐事（一）、照料身边琐事的意义文秘人员细心妥善的帮助上司处理身边的琐事有助于上司专心工作，节约时间，也可以减轻上居中的精神负担，使身为管理者的上司可以有效的完成工作。（二）、照料身边琐事的

35、准备1、  照料身边琐事的心理准备2、熟悉上司身边需要照顾的琐事。（三）、照料身边琐事的做法1、便利上司处理业务的工作2、上司的主体工作与和私人工作的调整3、文秘人员对上司主要工作的辅佐【知识与能力考核点】 照料上司相关事宜 【考核要求】 一般了解： 1、照料身边琐事的准备：工作从属和知识能力互补的心理准备。 2、各种照料身边事务的工作：直接（办公联络、餐饮服饰），间接（消除紧张疲劳、私人事务、财物管理），中间（私人日常事务调整、物品采购、上司健康）。 3、照料身边琐事的做法：协助业务（餐饮、服饰），私人日程调整（计划变更、物品采购、上司健康），照料主要私人事务（消除疲劳、纯粹私事、

36、物品管理、支票管理）。   第十一章 交际与礼仪（一）日常举止规范站立、行走、就坐、下蹲。（二）握手礼仪与名片的使用1、握手的礼仪上下级见面长辈与晚辈见面男士与女士见面主人与客人见面好朋友见面2、握手时注意的事项（1）       右手握手是最普遍的方式，一般以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。双手相握时只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种方式。（2）       上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚

37、辈才能伸手相握。主人和客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了男士才能相握。3、名片的使用（1）文员应随身带有名片（2）文员要确保上司随身带有名片（3）向别人递送名片时，应双手捧交，将名片文字下面朝向对方表示尊重（4）接受对方名片时应双手接过（5）名片的多种用途（三）交际应酬的内容和信息收集各种婚丧喜庆信息的收集交际业务应该注意的事项：消息要正确、适当的时机、遵循传统。（四）喜庆实务和宴会礼仪喜庆的处理宴会的种类与形式参加宴会的礼仪举办宴会宴会中的文秘工作（五）丧事实务和吊唁礼仪丧事及处理办法吊唁时的衣着（六）与社会团体扩大交往的准备与社会团体的交往有助于公司的发展了解一般社会团体的种

38、类为上司参加社会团体的活动做好各方面的准备（七）礼品和贺卡的处理接受礼品的方式赠送礼品应注意的事项为赠送礼品应做的准备工作（八）捐赠记录的保存捐赠与公司发展做好捐赠记录的意义【知识与能力考核点】 日常举止规范；交际业务 【考核要求】 一般了解： 交际业务应注意的问题：信息准确，时机适当，遵循传统。 基本掌握: 1、喜庆实务：荣升获奖，电贺赠礼；寿宴婚庆，礼物提前送；上司喜庆，协助安排。 2、宴会礼仪：礼服出席，餐饮谈话，举止端庄，遵守规矩；主持宴会，精心准备，注意席位排列，使用事务清单。 2、丧事实务和吊唁礼仪：询问原委，唁函奠品；深色着装，庄重吊唁。 第十二章 办公室用语（一） &

39、#160; 文员和口头语言1、文员有口头语言和人际关系2、口头语言的结构和发展3、口头语言的特征：语音听过就立即消失，但语意让人明白了，可能留在记忆中。有重音有歧义口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。（二）   敬语的使用1、敬语的用法（1）敬语的用法常常因时代、地区具体情景不同而有多种不同的用法。一般对自己尊重的人使用，有时用并非很熟悉的人或是在正式场合也需使用。（2）敬语应按照说话者和对方的人际关系分别使用。（3）       敬语的使用要注意分寸2、敬语的种类（1）尊敬语。如：“幸会，幸会或久仰，久仰

40、”（2）谦虚语。如：“承蒙夸奖，实在不敢当”或“不用谢，这是我应该做的”（3）客套语。“有什么事尽管吩咐”（三）   接待语的使用1、接待用语正确使用的意义2、请把下列用语改为办公室用语（1）坐那里吧！（2）我不清楚要问问其他人。（3）我不能做这种事情（4）有什么事？（5）他不在办公室。（四）   说话的方法1、说话的要领语句要简短由结论先说利用重复的效果说话完之后要整理说话时要考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊用语。2、说明的方法（1）把要说明的内容和目的弄清楚（2）了解对方所说明事项具有多少兴趣，以及关心的程度（3）要使用彼此都容易理解的话（4

41、）说明的顺序3、报告的方法文秘人员所作的报告就是把上司所指示工作的结果，在上司所期望的期限以前，提供给上司。报告的基本方法：（1）不要失去报告的适当机会（2）不要弄错报告的对象及顺序4、联系及调整的方法联系及联系时应注意的事项调整及调整时应注意的对象5、委托的方法委托就是请求对方协助处理自己的工作委托应注意的事项6、说服的方法说服是让对方接受自己的看法而没有勉强的感觉。说服的要领：（1）清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么（2）要具体了解对方的立场和意向（3）以诚恳的态度为对方着想而发言7、拒绝的方法拒绝是和说服完全相反的行为一般非拒绝不可的情况有如下几种：（1）超越自己权限和能力的事情（2

42、）虽然有能力办到，但在时间地点上无法配合（3）在道义上不能答应的（五）听话的方法听的要领指示的接受法忠告的接受法（六）社交话题的选择合适的话题不合适的话题【知识与能力考核点】 口头语；敬语；报告； 说明；说服； 拒绝；听话 【考核要求】 一般了解： 1、口头语言的特征：言过留义，有重音歧义，分场合对象不同而不同。 2、敬语的种类：尊敬、谦虚、客套等。 3、说话的要领：语言简短，先说结论，利用重复，整理要点，模糊推拒。 基本掌握: 1、敬语的用法：对自己尊重的人，依据亲疏关系，不要太过分。 2、接待用语：客气见面，由衷道歉，委婉推拒。 3、说明的方法：用语通俗，顺序说明，简明扼要，重复类比，总结

43、要点。 重点掌握： 1、报告的方法：弄清事情原委，准备要点备忘；选择适当时机，简要陈述要点。 2、说服的方法：明确说服要点，了解对方立场，言语诚恳防反感，想着对方求认同。 3、拒绝的方法：耐心聆听，诚恳致歉，客气推拒，说明缘由，补救建议。 4、听话的方法：耐心聆听，要点笔录，附和提问。 第十三章 印章、值班工作（一）印章的制发和使用印章的制发和使用印章的刻制印章的使用印章的保管印章停用与销毁（二）介绍信的保管和使用介绍信的保管介绍信的使用（三）值班工作的任务和要求值班工作的任务值班工作的组织形式值班工作的制度与要求【知识与能力考核点】 印章、印信管理工作 【考核要求】 一般了解： 1、印章的种

44、类：单位印章、套印章、钢印、签名章、专用印章。 2、印章的刻制：上级制发，批准专刻；遵守国务院规定，形状（圆、椭圆、方形），字体（宋）大小（64.2）。 3、印章的保管：专人用印，监印保管，不准带出。 4、公章的停用与销毁：通告失效，留下印模，批准销毁。 5、值班工作的组织形式：办公室、值班室、总值班室、首长电话值班室。 基本掌握: 1、印章的使用：专人使用保管，盖印端正完整；用途：落款、更正、佐证、骑缝、密封、封存等。 2、介绍信的使用：专人开具，主管批准，写明信息，加盖公章，存根备查。 3、值班工作的任务：沟通联络，来访接待，处理突发，确保安全，承办事项。 4、值班工作的制度与要求：岗位责任，交接值班，请示报告，安全保密等制度。 第十四章 文书与档案实务（一）   公务文书的特点和作用1、公务文书的作用是党政机关、社会团体和企事单位及其负责人，公务文书的这些特定的作用必需依据党支部和国家方针、政策、法令，在法定的职责范围内制作文书，不能越权越轨发布公文。2、公务文书体现的是领导机关和职能部门的工作意图和规定要求，反映名项工作的进程和效果，其内容具有有效性，其中部分还具有权威性。3、公务文书在制作上应该按照常规的格式各种类的的结构写作，在处理上有一定的程序和制度。（二）公务文书的种类和格式种类：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复