IBM服务的不变情怀策划案例

1、IBM服务的不变情怀策划案例IBM就是服务！”是美国IBM公司一句响彻全球的口 企业文化之精髓所在。IBM举世闻名，全称国际商用机器公司， 在世界计算机领域中首屈一指，”曰”是号，是 IBM是世界上最杰出的公司之一。信、情、礼之中， 形成一套 IBM 服务对于企业形象的塑造多IBM公司的服务体现于诚、企业文化，它已向人们清楚证明： 么重要，优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃，是 企业信誉的关键因素及可靠保障！IBM以服务充实了自身企业文化的内涵。 旗帜鲜明的企业文 化，滴水不漏渗透到企业经营、 管理、 研究发展乃至财务会计、 员工培训之中。思想支配行动，信念指导实践。IBM有一套贯彻企

2、业文化的 比较成熟的经营管理制度和方法，且看 IBM 怎么做 ?IBM从顾客或用户的要求出发，帮助用户安装调试，排除故 障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术 问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品 后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客或用户达到 百分之百满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特 的 IBM 文化。IBM的华特生经理曾在 企业与信念(A Business and ItsBeliefs) 一书中谈到有助于公司经营成长的理念时，对服务作 了一番剖析 随着时间推移，良好的服务几乎已经成为 IBM 的象征 多年以前，我们登了一则广告，用一目

3、了然的粗笔字体写着：IBM就是最佳服务的象征！ ”我始终认为这是我们有史以来最佳 的广告，因为它很清楚地表达出IBM 真正的经营理念 我们要提供世界上最好的服务， 和IBM所签的契约中，不只是机器出 租，更包括所有的服务项目。在国内，大部分公司的经理助理，通常只是替老板提提公 文包、跑跑腿、传递公文，而IBM则专门选用表现优异的业务人 员担任三年的主管助理。在这整整三年中，他们只负责一项工 作，就是对顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内予以解决。IBM集中服务”的现象也很可观。IBM的客户，Lanier公 司资料处理的负责人回忆道： “记得有次我们发生问题时， 他们 在几小时之内赶到了。 为了我

4、们的问题， 他们请来了八位专家， 其中至少有四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉 丁美洲赶来的。IBM主管行销的副总经理罗杰斯特先生特别指出了IBM提供服务的金科玉律。 他说: IBM 对客户提出的每一项提案计划， 都必须符合顾客成本效益的要求。他透露：IBM是以顾客、市场为导向， 绝非技术！ 罗杰斯特并要求每一位业务人员:“为顾客服务时， 就要像拿他薪水似的为他做事。 ”这位副总强调： 售后 服务才是真正关键所在。为了确保经常和顾客有联系， IBM 每月定期评估顾客满意 的程度，评估结果是对于员工，尤其是资深主管的资金报酬的 多寡，具有相当大的决定性。此外，每隔九十天，他们要作一 次

5、员工服务态度调查。IBM总公司的高级主管也需要经常拜访客户。他们认为:个人如果不了解他的客户，那么他怎能订出一个受客户欢迎的政策呢 ?IBM对于业务人员的密集训练以及各种培训也是围绕企业文 化而展开。基本业务训练长达十五个月，其中百分之七十的时 间用于在各分支机构接受实务训练，百分之三十的时间则花在 教室里上课。此外，还有定期举行的各种高级训练课程。每年 有1000人以上，参加所谓 “总经理班 ”的训练课程，由八位哈佛 大学教授与六位 IBM 教授负责指导， 主要目的竟是： “教他们如 何洞悉可能买电脑的总经理的想法。 ”还有“财务主管班 ”，也是 与哈佛大学合办，每年大约有 1000人左右接

6、受训练，主要是学 习各公司负责采购的财务主管的想法。IBM规定：不管年资地位多高，公司每年每人都必须接受十 五天的在职训练， “总经理班 ”“财务主管班 ”只是这个训练计划 中的一部分面已。IBM这种对于服务品质的狂热追求也有其冷酷、不近人情的一面。例如每个业务代表对于客户装置的机器，要负全责。比 方说，你是个IBM的业务代表，当第一次拜访某客户时， 最近刚 装上的IBM机器，有一部分必须搬走。尽管你才接下这家客户， 很可能是你的前任引起退货的，但公司仍将从你的薪水及红利 中扣除一部分，来赔偿公司原来为了这笔生意，所付给前任业 务代表的佣金，由这套制度可以看出 IBM 企业文化对于售后服 务以

7、及维系客户关系的高度重视。另外一些IBM的无情而特殊的制度，更是把IBM的文化推向了登峰造极的境界。例如：联合审核业务损失 (Joiut loss Reviews) ，是由地 区主管每个月会同分支机构负责人，检讨失去客户的原因。除 此之外，公司董事长、总经理以及所有资深主管每天都对损失位员工回忆道： “他们的消息灵通得惊客户的原因进行考证，人，那天我失去了一位大客户，我还没来得及回办公室，就有 电话来询问原因。当时就好像第二天全公司的人都要来找我算 帐似的。直到现在，我还搞不懂他们怎么会发现得那么快。许多 IBM 旧属，到别处就职时，都惊奇地发现新公司并没 有这样严厉的制度，因此面大感轻松。直

8、到现在，大多数人都有一种错觉，认为 IBM 是世界上技 术最先进的机器。这是 IBM 文化带来的光环效应。但是公正而IBM 的成IBM在技术上仅是跟得上时代而己，专家们一致认为：至 少在过去十年里， IBM 并非工业技术方面的领导者。 功全靠它那无懈可击的服务策略。人们会而在于信念的力量， 任何公司 作为一切 处在千变 而唯一不IBM的华特生先生在企业与信念中就曾论及到 花很长一段时间，推敲一个公司的衰败或倒闭之原因。技术、 顾客的偏好改换、流行风尚转变都是部分原因，很难说哪 千样比较重要。问题是这些原因本身是否就能决定公司成败。 我认为一个公司的成败，在于它如何有效运用组织成员的能力 和才智

9、，如何帮助大家找到共同的目标，以及如何透过代代相 传的改变而保持共同的目标与方向。信念发现，能屹立数年的 大组织， 并非得力于组织形态及行政技巧， 以及信念对于组织成员的吸引力。因此我的理念是： 想要生存、成功，首先就必须拥有一套完整的信念， 政策和行动的最高准则。其次，必须遵守那些信念。 万化的世界里，要迎接挑战，就必须准备自我求变， 变的就是信念。换句话说，企业的成功，主要是跟它的基本哲 学、精神和驱策动机有关。信念的重要性远超过技术、资源、 结构、创新以及时效。 ”华特生先生反复强调的这个思想，我们现在冠之以企业文 化，细心观察业绩优异的公司或企业，都很清楚自己存在的价 值，对于制订企业文化的过程也十分认真。许多杰出的公司， 正是以此不变的企业文化，来适应市场经济的千变万变。企业文化是企业个性，是企业识别系统 CI 的一个分支学 科，是商业文化在企业经营中的内在体现，是企业员工共同的 价值取向和行为准则，由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责 任感和使命感。我们常取笑那些没主见的人没有性格，同样道理，那些没 有企业文化的企业又如何有个性，